客戶滿意度提升關(guān)鍵培訓(xùn)課件

上?？翟Ｆ髽I(yè)管理咨詢有限公司滿意度提升關(guān)鍵—了解客戶，關(guān)注需求講師簡介張睿南京師范大學(xué)法學(xué)學(xué)士通信知名咨詢公司培訓(xùn)師各地市通信運營商指定培訓(xùn)講師南京大學(xué)企業(yè)戰(zhàn)略研究所研究員自成服務(wù)營銷一體化導(dǎo)航者目錄關(guān)于滿意度滿意度的主要短板改善思路舉措關(guān)于滿意度什么是滿意度？客戶怎樣才會滿意？客戶對于移動有怎樣的期望值？滿意度其實就是客戶對企業(yè)（公司）內(nèi)部管理能力所導(dǎo)致的產(chǎn)品品質(zhì)滿意與否的評價結(jié)果關(guān)于滿意度提醒服務(wù)滿意度促銷活動滿意度資費套餐滿意度新業(yè)務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)滿意度營業(yè)廳滿意度網(wǎng)絡(luò)部扣分占比高達34%市場部扣分占比高達28%網(wǎng)絡(luò)滿意度關(guān)于滿意度滿意度的提升主要障礙！重視度不夠—考核導(dǎo)向有偏重關(guān)注滿意度的領(lǐng)導(dǎo)太少，深度理解滿意度的更少理解有偏差—服務(wù)與營銷不平衡對滿意度重視的公司往往市場與服務(wù)指標(biāo)雙領(lǐng)先…缺乏抓手—效果不明顯缺耐心如何提升滿意度？光提升“服務(wù)”質(zhì)量，對滿意度提升效果微乎其微。提升客戶滿意度有兩條途徑：一是通過嚴(yán)抓服務(wù)質(zhì)量來提升二是通過改善客戶感知來提升傳統(tǒng)的“三板斧”引導(dǎo)、教育與修復(fù)，只是治標(biāo)！改善內(nèi)部管理，才能治本，才是長期提升的基礎(chǔ)保障！內(nèi)外結(jié)合，標(biāo)本兼治，上下齊動，健康提升。找到問題，分析客戶的感知低點，有針對性提供改善措施才是提升的必經(jīng)之路！目錄關(guān)于滿意度滿意度的主要短板改善思路舉措新業(yè)務(wù)滿意度主要短板2012第一季度滿意度成績縱觀3個季度新業(yè)務(wù)滿意度的成績分析新業(yè)務(wù)滿意度短板新業(yè)務(wù)滿意度主要短板2012第3季度滿意度成績2012第2季度滿意度成績?yōu)槭裁纯涂蛻粲X得得不合理理？我們自己己覺得合合不合理理？沒有用肯肯定不合合理;不好用-質(zhì)量不不好，肯肯定也覺覺得不合合理！超過心理理預(yù)期也也會覺得得不合理理你覺得多多少錢合合理？費用合理理的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是什么么？費用合理理的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有用—當(dāng)當(dāng)你覺得得有些東東西對你你有用，，你才會會愿意去去付更多多的費用。好用—使使用過程程質(zhì)量能能達到預(yù)預(yù)期值透明—不不要亂收收費，不不要超過過收費的的預(yù)期值值及時提醒醒告知是是最好的的方法……因此，提提升滿意意度的主主要抓手手在于讓讓客戶能能夠明白白消費和和讓客戶戶與新業(yè)業(yè)務(wù)有利利益的關(guān)關(guān)聯(lián)，這這樣才能能根本淡淡化費用用的敏感感度。手機上網(wǎng)網(wǎng)是不滿滿意客戶戶最多的的業(yè)務(wù)(31%)，主主要是因因為“網(wǎng)網(wǎng)速慢””等網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量問題引引起的13數(shù)據(jù)來源源：省內(nèi)內(nèi)滿意度度調(diào)查不不滿意客客戶回訪訪值得注意意的是，，20%的不滿滿意用戶戶表示沒沒有不滿滿意的方方面，表表明客戶戶對“10分””評價的的感知還還需進一一步引導(dǎo)導(dǎo)手機上網(wǎng)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)質(zhì)量問問題同樣樣也是投投訴最多多的問題題新業(yè)務(wù)投投訴最多多的是““自有業(yè)業(yè)務(wù)”，，其次是是“互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)”。“互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)””最大的的問題是是“手機機上網(wǎng)的的網(wǎng)絡(luò)問問題”，，包括有有信號無無法打開開、網(wǎng)速速慢或網(wǎng)網(wǎng)頁無法法打開以以及斷線線。隨E行的的網(wǎng)絡(luò)通通信問題題是互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)第二大大投訴問問題。手機上網(wǎng)網(wǎng)（）的的計費錯錯誤也是是投訴量量較大的的問題（（3100件））手機上網(wǎng)網(wǎng)（）通通信問題題“新業(yè)務(wù)務(wù)”投訴訴構(gòu)成（（件、%）數(shù)據(jù)來源源：陜西西省2012年年第一季季度投訴訴數(shù)據(jù)針對其他他自有業(yè)業(yè)務(wù)，客客戶投訴訴最多的的是手機機電視““無法正正常收看看套餐頻頻道”和和彩鈴““不知情情定制、、取消或或變更””新業(yè)務(wù)投投訴最多多的是““自有業(yè)業(yè)務(wù)”，，其次是是“互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)”?！白杂袠I(yè)業(yè)務(wù)”投投訴量較較大的是是手機電電視（））“無法法正常收收看套餐餐頻道””和彩鈴鈴“不知知情定制制、取消消或變更更”。手機電視視（）投投訴問題題“新業(yè)務(wù)務(wù)”投訴訴構(gòu)成（（件、%）彩鈴?fù)对V訴問題產(chǎn)品本身身品質(zhì)和和被動開開通完全全不符合合客戶的的感知需需求不知情定定制、取取消或變變更樣本描述述：所有有用戶（（914）不滿意客客戶回訪訪用戶提及及的新業(yè)業(yè)務(wù)典型型問題比比例(%)問題出在在推廣的的過程推廣的模模式？捆綁、促促銷活動動人員介紹沒有體驗，業(yè)業(yè)務(wù)介紹就只只能照本宣科科，介紹的人人本身沒底，，也就沒有說說服力，。你說出來如果果是自己的親親身感受，你你覺得還會很很平淡嗎？這種模式下，，你覺得客戶戶會使用嗎？？如果沒有使用用，調(diào)查時，，客戶會怎樣樣回答呢？資費、促銷活活動滿意度主主要短板第一一季度資費、促銷活活動滿意度主主要短板一季季度4月份資費套餐短板板分析？套餐設(shè)計合理理、宣傳清晰晰、設(shè)計符合合您的要求以以及價格水平平差異程度是是目前套餐資資費的短板。。問題1：套餐餐設(shè)計合理、、宣傳清晰、、設(shè)計符合您您的要求，三三者之間有無無聯(lián)系？符合您的要求求，您才會覺覺得合理。（（你的要求是是什么？）如何開展很好好的宣傳，傳傳遞合理的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)問題2：價格格水平差異程程度是否真有有那么大？三家運營商，，客戶認(rèn)為哪哪家資費最貴貴？人云亦云，就就像網(wǎng)絡(luò)一樣樣，資費的劣劣勢似乎一直直深深的印在在消費者腦中中，因此，如如何改變這種種慣性認(rèn)知，，是提升關(guān)鍵鍵。Q3我們了解解對手的資費費嗎？Q4我們有沒沒有資費優(yōu)勢勢？Q5—當(dāng)客戶戶問及資費怎怎么那么貴，，我們?nèi)绾位鼗卮穑看黉N禮品-你你喜歡什么樣樣的禮品？客客戶喜歡什么么？優(yōu)惠形式-你你喜歡分月返返還嗎？附加條件-你你喜歡設(shè)定最最低標(biāo)準(zhǔn)嗎？？重復(fù)優(yōu)惠-你你希望參加更更優(yōu)惠的活動動嗎？促銷活動短板板分析？促銷活動過于于頻繁，會讓讓客戶產(chǎn)生逆逆反心理。你認(rèn)為方案合合理的標(biāo)準(zhǔn)是是什么？客戶需求是什什么？了解客戶需求求情感訴求從消消費者的心理理著手，抓住住消費者的情情感需要，訴訴求產(chǎn)品能滿滿足其需要，，從而影響消消費者。逆反心理---禁果、超限、信度虛榮心理---求名、求美、求利猜忌心理---猜人、猜物、猜已饋贈心理---貪婪、實惠、比對從眾心理---危機、權(quán)威、盲目恐懼心理---變革、未知、自設(shè)目錄關(guān)于滿意度滿意度的主要要短板改善思路舉措措改善思路舉措措一、創(chuàng)造更多多的“驚喜””—逆向思思維與創(chuàng)新二、針對短板板的提升抓手手三、做好內(nèi)部部優(yōu)化管理四、提升網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的滿意度一、創(chuàng)造更多多的“驚喜””—逆向思思維與創(chuàng)新創(chuàng)新是指人們們?yōu)榱税l(fā)展的的需要，運用用已知的信息息，不斷突破破常規(guī)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)或產(chǎn)生某種種新穎、獨特特的有社會價價值或個人價價值的新事物物、新思想的的活動。創(chuàng)新的本質(zhì)是是突破，即突突破舊的思維維定勢，舊的的常規(guī)戒律。。更新創(chuàng)造新的東西西改變突破慣性思維維五金店里面來來了一個啞巴巴…世界上什么老老鼠用兩只腿腿走路…如果1=5……在同質(zhì)化的競爭中做別人還沒做的，想別人還沒想的，就會創(chuàng)造一個個讓客戶記憶深刻的新產(chǎn)品和新服務(wù)一、創(chuàng)造更多多的“驚喜””—逆向思思維與創(chuàng)新游擊戰(zhàn)小崗村蘋果手機才子服裝司馬光砸缸反復(fù)印機海爾洗衣機攝影高手炒股股高手單反還是攝像像機反轉(zhuǎn)型逆向思思維法轉(zhuǎn)換型逆向思思維法缺點逆向思維維法一、創(chuàng)造更多多的“驚喜””—逆向思思維與創(chuàng)新逆向思維尋找找客戶逆向思維創(chuàng)新新活動裝飾品和女裝店的共贏策略超市和中國移動的共贏策略全球通和4S店的共贏策略分月返還營銷策略實戰(zhàn)專題：互聯(lián)網(wǎng)手機促促銷策略二、針對短板板的提升抓手手積極做好提醒醒服務(wù)加強對于（資資費）優(yōu)勢的的挖掘與引導(dǎo)導(dǎo)。積極通過一些些服務(wù)（對老老套餐）對客客戶關(guān)系進行行彌補和修復(fù)復(fù)。加強對于客戶戶的高分教育育。加強對于新業(yè)業(yè)務(wù)推廣策略略和過程的把把控繼續(xù)加強對于于“投訴”客客戶的情感修修復(fù)1、積極做好好提醒服務(wù)只要涉及收費費都應(yīng)有短信信提醒只要有可能引引發(fā)爭議的都都應(yīng)有口頭提提醒只要能寫出來來的盡量畫圈圈標(biāo)示把常用標(biāo)準(zhǔn)資資費印制在業(yè)業(yè)務(wù)受理單上上2、加強對于于（資費）優(yōu)優(yōu)勢的挖掘與與引導(dǎo)。大網(wǎng)才有大優(yōu)優(yōu)惠的解讀學(xué)會算賬給客客戶看開展資費套餐餐評估活動設(shè)立資費顧問問3、積極通過過一些服務(wù)（（對老套餐））對客戶關(guān)系系進行彌補和和修復(fù)篩選老套餐用用戶短信、語音提提醒新舊套餐的對對比分析4、加強對于于客戶的高分分教育十分才是滿意意的主題宣傳傳十分才是滿意意的活動營造造5、加強對于于新業(yè)務(wù)推廣廣策略和過程程的把控硬性捆綁不可可取需求挖掘很重重要推廣過程有技技巧日常指導(dǎo)不可可少6、繼續(xù)加強強對于“投訴訴”客戶的情情感修復(fù)投訴客戶的情情感修復(fù)潛在“投訴””客戶的情感感修復(fù)不滿意但不投投訴客戶的情情感修復(fù)可能造成客戶戶情感受傷害害的政策修正正不要只把眼光集中在已投訴客戶，當(dāng)問題發(fā)生后所花的精力和物力成本與最終的結(jié)果往往是不匹配的。因此，情感修復(fù)的概念要提前到客戶情感可能會受傷害的階段！三、做好內(nèi)部部優(yōu)化管理的管理模式中中核心部分就就是檢查，但但目前我們基基本不去源頭頭了解信息，，從管理角度度已經(jīng)完全缺缺失。我們通過營業(yè)業(yè)廳人員活動動告知…我們通過走訪訪渠道獲取如如下信息…我們通過對宣宣傳的調(diào)研，，發(fā)現(xiàn)如下信信息…我們通過走訪訪競爭對手了了解如下信息息…兵法有云：知知己知彼，方方能百戰(zhàn)百勝勝提升客戶感知知重新執(zhí)行營銷銷活動流程，，將“備案案”環(huán)節(jié)放在在重要位置針對促銷活動動滿意度：每次營銷活動動代碼及時上上報省公司，，以便做好營營銷活動中分分月返還等關(guān)關(guān)鍵感知點的的改善工作各區(qū)縣的營銷銷活動及捆綁綁信息應(yīng)及時時上報備案支撐模塊應(yīng)及及時測試系統(tǒng)統(tǒng)支撐以及及及時跟蹤活動動進展過程開展?fàn)I銷活動動和解釋口徑徑的執(zhí)行工作作如何做好監(jiān)督督檢查和指導(dǎo)導(dǎo)制定標(biāo)準(zhǔn)并告告知標(biāo)準(zhǔn)推動執(zhí)行并指指導(dǎo)檢查并修正過過程通過績效考核核去推動推動執(zhí)行并指指導(dǎo)，檢查并并修正檢查標(biāo)準(zhǔn)（6關(guān)注）形象（門頭、、招牌、玻璃璃幕墻）衛(wèi)生設(shè)施宣傳（海報、、單頁、展架架、堆頭）業(yè)務(wù)（清晰度度、條理性、、資費、告知知率）規(guī)范（服務(wù)、、著裝、專營營）培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)（3級跳）業(yè)務(wù)或活動標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)口徑復(fù)述檢查張貼話術(shù)發(fā)現(xiàn)問題立即即指導(dǎo)改善（及時了解競競爭對手信息息）做好過程考核核優(yōu)化把宣傳、展陳陳檢查成績作作為促銷活動動考核專項把業(yè)務(wù)能力檢檢查作為促銷銷活動考核專專項把培訓(xùn)、指導(dǎo)導(dǎo)作為支撐考考核專項把宣傳配送、、禮品配送等等行為作為服服務(wù)考核專項項四、提升網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的滿意度繼續(xù)加強網(wǎng)絡(luò)絡(luò)優(yōu)化開展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)最大障礙—輻射擔(dān)憂的化化解行動引導(dǎo)客戶降低低期望值-運營商的對比比網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢勢區(qū)域的顯性性化呈現(xiàn)引導(dǎo)客戶上網(wǎng)網(wǎng)時間的分流流2G、3G與WLAN之間的相互彌彌補9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:37:5106:37:5106:3712/31/20226:37:51AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:37:5106:37Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:37:5106:37:5106:37Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:37:5106:37:51December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:37:51上午午06:37:5112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:37上上午午12月月-2206:37December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:37:5106:37:5131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:37:51上午午6:37上午午06:37:5112月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:37:5106:37:5106:3712/31/20226:37:51AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:37:5106:37Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:37:5106:37:5106:37Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:37:5106:37:51December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:37:51上午06:37:5112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:37上上午午12月月-2206:37December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:37:5106:37:5131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:37:51上上午午6:37上上午午06:37:5112月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。06:37:5106:37:5106:3712/31/20226:37:51AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2206:37:5