客戶需求的服務(wù)感知提升

基于客戶需求的服務(wù)感知提升研究

——服務(wù)產(chǎn)品化管理及應(yīng)用上報公司：北京公司上報日期：2010年10月項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施全業(yè)務(wù)運營時代，市場競爭已演變?yōu)榉?wù)的競爭產(chǎn)品的競爭資源的競爭服務(wù)的競爭以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為中心通過網(wǎng)絡(luò)資源的差異化形成市場區(qū)隔以產(chǎn)品及銷售為中心通過新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新技術(shù)吸引客戶眼球以客戶服務(wù)為中心通過貼合客戶需求的差異化服務(wù)手段，形成客戶粘性如何讓客戶更多的感受到我們的服務(wù)呢？客戶服務(wù)是無形的，因此很難直觀向客戶展示和溝通思考：如何提高客戶對移動的服務(wù)體驗感知？如何根本上改善客戶對服務(wù)的主觀感受？通過服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)服務(wù)的有形化和產(chǎn)品化；通過有效的服務(wù)產(chǎn)品整合包裝，更加便于服務(wù)的傳播宣傳，增強客戶的服務(wù)體驗感知。通過服務(wù)產(chǎn)品的可重復(fù)利用與優(yōu)化，讓客戶體驗到不斷提升、不斷改進(jìn)的服務(wù)項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施服務(wù)產(chǎn)品探索之路2007年2008年價值思考，提出服務(wù)產(chǎn)品理念一年探索，共創(chuàng)10余種服務(wù)產(chǎn)品科學(xué)規(guī)劃，建立服務(wù)產(chǎn)品體系全面運營，打通產(chǎn)品管理流程精細(xì)管理，建立服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)分專題2009年2010年產(chǎn)品優(yōu)化，豐富客戶意見收集渠道在服務(wù)顯性化探索的道路上，北京公司在領(lǐng)導(dǎo)的支持與指導(dǎo)下潛心研究，使服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)歷了從萌芽到茁壯的生長歷程，如今北京公司憑借豐富的服務(wù)產(chǎn)品已贏得了越來越多客戶的心服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)實現(xiàn)了三大里程碑式突破精細(xì)化管理程度服務(wù)產(chǎn)品管理規(guī)模突破一：第一次對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了分類，實現(xiàn)了“服務(wù)”的規(guī)范化和系統(tǒng)化突破二：第一次建立了服務(wù)產(chǎn)品管理流程，實現(xiàn)對服務(wù)產(chǎn)品的體系化管理突破三：第一次實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品管理經(jīng)分支撐，全面步入服務(wù)產(chǎn)品精細(xì)化管理階段突破一：引入需求理論，挖掘客戶服務(wù)產(chǎn)品需求引入客戶需求分析的經(jīng)典理論——馬斯洛需求層次理論，針對客戶電信服務(wù)訴求，將服務(wù)需求劃分為五大類突破一：基于需求理解，建立服務(wù)產(chǎn)品分類體系結(jié)合電信服務(wù)特點，分別對5個不同層次的電信服務(wù)需求進(jìn)一步分解、具象化，梳理形成11類服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品類別定義基礎(chǔ)類需求話費信息類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供基礎(chǔ)的消費信息查詢服務(wù)，如詳單/帳單查詢、彩信賬單、電子賬單等服務(wù)產(chǎn)品查詢類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供基礎(chǔ)的通信信息查詢服務(wù)，如帳戶余額查詢、話費查詢、套餐資源查詢、辦理的套餐查詢等服務(wù)產(chǎn)品附加類需求提醒類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供各種提醒服務(wù)，如套餐余量提醒、繳費提醒、停機提醒等服務(wù)產(chǎn)品秘書類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供各種秘書服務(wù)，如代客呼轉(zhuǎn)服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)先類服務(wù)產(chǎn)品為某類客戶提供優(yōu)先性服務(wù)，如客戶經(jīng)理服務(wù)、VIP接待室等服務(wù)產(chǎn)品便利類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供方便的服務(wù)，如預(yù)約服務(wù)等生活類需求生活信息類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供方便的生活信息,如健康小貼士等服務(wù)產(chǎn)品休閑/娛樂類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供休閑娛類服務(wù)，如娛樂雜志、特約商戶、VIP俱樂部等服務(wù)產(chǎn)品工作類需求商務(wù)類服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供工作及商務(wù)相關(guān)服務(wù)，如商務(wù)社區(qū)服務(wù)、機場服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品精神類需求關(guān)懷類服務(wù)產(chǎn)品對客戶進(jìn)行精神關(guān)懷，如提供生日短信祝福等服務(wù)產(chǎn)品文化類服務(wù)產(chǎn)品對客戶提供文化方面的服務(wù)，如提供知識大講堂、知識短信等服務(wù)產(chǎn)品突破二：構(gòu)建起一體化的服務(wù)產(chǎn)品管理流程服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計建立科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)“有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精準(zhǔn)定位，讓服務(wù)產(chǎn)品推廣“深入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服務(wù)產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質(zhì)“精益求精”以客戶需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化管理為進(jìn)一步深化對服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)化和規(guī)范化管理，北京公司梳理并建立服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、傳播推廣以及評估優(yōu)化為一體的服務(wù)產(chǎn)品管理流程，實現(xiàn)了對服務(wù)產(chǎn)品的科學(xué)管理突破三三：經(jīng)經(jīng)分專專項支支撐深深化服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品精精細(xì)化化管理理CRM系統(tǒng)BI系統(tǒng)依托經(jīng)經(jīng)分系系統(tǒng)豐豐富的的業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)和分分析能能力，，通過過經(jīng)分分系統(tǒng)統(tǒng)專題題建設(shè)設(shè)，實實現(xiàn)對對服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品基礎(chǔ)礎(chǔ)信息息整合合、運運營監(jiān)監(jiān)控和和深度度分析析，為為服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品的設(shè)設(shè)計、、推廣廣與優(yōu)優(yōu)化提提供重重要參參考項目成成效項目背背景項目總總結(jié)目錄項目實實施2010年年服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品管理理項目目建設(shè)設(shè)框架架服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計建立科科學(xué)的的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品設(shè)計計體系系，讓讓產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)“有有理有有據(jù)””服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品傳傳播3W理論實實現(xiàn)市市場精精準(zhǔn)定定位，，讓服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品推推廣““深入入人心心”服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)化多角度度立體體化的的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品評估估，讓讓產(chǎn)品品品質(zhì)質(zhì)“精精益求求精””以客戶戶需求求為導(dǎo)導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品化化管理理服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)營分分析系系統(tǒng)構(gòu)構(gòu)建2010年，北北京公公司承承前啟啟后，，圍繞繞服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品管理理框架架，全全面開開展服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品建建設(shè)工工作1.建建立TIE服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品創(chuàng)意意法，，牢牢牢綁住住客戶戶的心心TargetIDEAEVALUATION服務(wù)目目標(biāo)設(shè)設(shè)定基于客客戶對對服務(wù)務(wù)要求求，梳梳理并并制定定產(chǎn)品品服務(wù)務(wù)目標(biāo)標(biāo)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意設(shè)設(shè)計借鑒元元素周周期表表理論論，建建立服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意庫庫產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意評評估構(gòu)建服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意評評估體體系，，評估估新產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)可可行性性1.1服務(wù)目目標(biāo)設(shè)設(shè)定（（Target）從客戶戶對服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容和和服務(wù)務(wù)提供供兩方方面入入手，，提煉煉出客客戶服服務(wù)要要求的的7項原則則，從從而指指導(dǎo)服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計，，形成成服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品設(shè)計計標(biāo)桿桿服務(wù)內(nèi)內(nèi)容清清晰準(zhǔn)準(zhǔn)確，，不出出現(xiàn)偏偏差服務(wù)內(nèi)內(nèi)容可可供客客戶自自主選選擇信息內(nèi)內(nèi)容實實時，，不存存在時時間延延續(xù)內(nèi)容準(zhǔn)準(zhǔn)確內(nèi)容可可選信息實實時服務(wù)內(nèi)內(nèi)容要要求服務(wù)提提供要要求客戶服服務(wù)要要求無需客客戶動動手，，為客客戶主主動提提供服服務(wù)服務(wù)唾唾手可可得，，服務(wù)務(wù)渠道道方便便獲取取在異地地為客客戶提提供服服務(wù)在客戶戶期待待的時時間內(nèi)內(nèi)提供供并有有效完完成服服務(wù)主動提提供服務(wù)易易得異地服服務(wù)提供及及時1.2產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意設(shè)設(shè)計（（IDEA）在對各各類客客戶需需求梳梳理形形成服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品分分類表表的基基礎(chǔ)上上，根根據(jù)客客戶對對服務(wù)務(wù)的七七項要要求，，借鑒鑒元素素周期期表的的思想想，將將現(xiàn)有有服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品進(jìn)行行拓展展，通通過對對服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品的補補充完完善，，形成成新服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意庫庫如：初初期提提供客客戶歷歷史詳詳單查查詢服服務(wù)，，針對對客戶戶對信信息實實時性性的要要求，，完善善詳單單查詢詢服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品，推推出新新的服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品——實時詳詳單查查詢建立一一套新新產(chǎn)品品創(chuàng)意意產(chǎn)生生的規(guī)規(guī)則，，對客客戶需需求進(jìn)進(jìn)行系系統(tǒng)性性思考考通過服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意的的可行行性和和緊迫迫性研研究，，從服服務(wù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性指標(biāo)標(biāo)、競競爭特特征評評估指指標(biāo)、、服務(wù)務(wù)特征征評估估指標(biāo)標(biāo)、支支撐能能力評評估指指標(biāo)等等方面面對服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意進(jìn)進(jìn)行挑挑選，，提出出下一一步服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)計計劃，，并進(jìn)進(jìn)行實實施開開發(fā)1.3產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意評評估（（EVALUATION）服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意評估體體系1234支撐能能力評評估服務(wù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性評估估指標(biāo)標(biāo)服務(wù)特特征評評估指指標(biāo)競爭特特征評評估指指標(biāo)平臺支支撐能能力業(yè)務(wù)管管理支支撐能能力客服支支撐能能力目標(biāo)服服務(wù)客客戶規(guī)規(guī)?？蛻舻牡男枨笄蟪潭榷确?wù)成成本服務(wù)互互補需需求服務(wù)升升級需需求服務(wù)替替代需需求國外運運營商商運營營經(jīng)驗驗服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)先提提升企業(yè)形形象提提升品牌價價值提提升客戶滿滿意度度提升升應(yīng)用新新服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品創(chuàng)意意開發(fā)發(fā)體系系，運運用調(diào)調(diào)研客客戶需需求分分析、、投訴訴客戶戶需求求分析析，內(nèi)內(nèi)部人人員頭頭腦風(fēng)風(fēng)暴等等形式式，共共提煉煉出35項新服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意，，通過過指標(biāo)標(biāo)評估估對服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意進(jìn)進(jìn)行挑挑選，，并完完成開開發(fā)基于TIE服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計法法，形形成35余項開開發(fā)需需求2010年年服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品經(jīng)典典創(chuàng)意意—““滿意意100””優(yōu)惠惠資訊訊“想了了解的的優(yōu)惠惠信息息沒法法及時時獲取取”、、“不不需要要優(yōu)惠惠信息息卻被被反復(fù)復(fù)打擾擾”、、“比比起報報紙雜雜志，，我更更喜歡歡看手手機””，面面對客客戶多多樣化化的服服務(wù)需需求，，我們們該如如何滿滿足？？疑問136****1385:滿意100優(yōu)惠資資訊讓讓用戶戶更滿滿意.讓移動更具具有人性化化；139****2652：非常貼近近顧客；135****6695：我非常喜喜歡這個資資訊。但知知道的太晚晚了，錯過過了好多優(yōu)優(yōu)惠。客戶發(fā)到產(chǎn)產(chǎn)品互動平平臺的褒獎獎是我們努努力的動力力！“滿意100”優(yōu)惠資訊訊是通過彩彩信形式免免費向訂閱閱客戶發(fā)送送服務(wù)舉措措、促銷信信息、資費費優(yōu)惠、新新鮮活動、、愛心回饋饋等業(yè)務(wù)最最新信息的的服務(wù)產(chǎn)品品創(chuàng)意為滿足客戶戶對“信息息實時”和和“主動提提供”兩方方面的要求求，創(chuàng)意出出“滿意100”優(yōu)惠資訊訊整合傳遞信信息信息傳播更更快、更便便捷點對點到達(dá)達(dá)率有保障障總是傳遞給給需要的人人雙向的信息息溝通過程程……小創(chuàng)意、大大智慧，滿滿意100優(yōu)惠資訊打打造“綠色色”傳播新新概念！產(chǎn)品價值2010年年服務(wù)產(chǎn)品品經(jīng)典創(chuàng)意意—預(yù)存享享VIP服服務(wù)包較高的VIP客戶俱樂部部門檻將很很多具有消消費潛力的的客戶拒之之門外，難難道只有成成為VIP客戶才能享享受北京公公司的“尊尊貴服務(wù)””嗎？疑問預(yù)存享VIP服務(wù)包是將將原有VIP客戶俱樂部部內(nèi)的部分分服務(wù)內(nèi)容容進(jìn)行整合合打包，使使普通客戶戶只需通過過話費預(yù)存存即可輕松松體驗VIP服務(wù)的產(chǎn)品品創(chuàng)意為了滿足客客戶更易獲獲得尊貴服服務(wù)的需求求，北京公公司提出““預(yù)存享VIP服務(wù)包”創(chuàng)創(chuàng)意條件少一點點，服務(wù)多多一點，預(yù)預(yù)存享VIP服務(wù)包讓““尊貴服務(wù)務(wù)”走的更更遠(yuǎn)滿意100，優(yōu)惠資訊訊”彩信雜雜志服務(wù)免費備卡營業(yè)廳預(yù)約約服務(wù)信用開機服服務(wù)首都機場全全球通VIP候機服務(wù)全球通VIP俱樂部優(yōu)惠惠觀影服務(wù)務(wù)健康俱樂部部免費健康康體檢服務(wù)務(wù)預(yù)約掛號服服務(wù)……產(chǎn)品價值2010年年服務(wù)產(chǎn)品品經(jīng)典創(chuàng)意意—信用開開機生活中難免免會遇到因因不便充值值而面臨欠欠費停機的的尷尬，停停機關(guān)鍵時時刻我們該該怎么辦？？疑問當(dāng)客戶欠費費停機或余余額不足時時，可撥打打10086申請“信用用開機”，，從而利用用“信用話話費”進(jìn)行行應(yīng)急使用用創(chuàng)意為了滿足客客戶在停機機關(guān)鍵時刻刻能夠更為為及時更為為便捷的進(jìn)進(jìn)行復(fù)機，，北京公司司推出“信信用開機服服務(wù)”欠費停機不不用急，余額不足有有妙招，即時申請““信用開機機”通信暢通有有保證！他山之石，，開辟客戶戶管理新模模式；信用用開機，彰彰顯北京公公司人性化化服務(wù)產(chǎn)品價值服務(wù)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計建立科學(xué)的的服務(wù)產(chǎn)品品設(shè)計體系系，讓產(chǎn)品品開發(fā)“有有理有據(jù)””服務(wù)產(chǎn)品傳傳播3W理論實現(xiàn)市市場精準(zhǔn)定定位，讓服服務(wù)產(chǎn)品推推廣“深入入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)化多角度立體體化的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品評估估，讓產(chǎn)品品品質(zhì)“精精益求精””以客戶需求求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品化管理理服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)營分析系系統(tǒng)構(gòu)建2.建立3W推廣體體系，實現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品品的精準(zhǔn)傳傳播服務(wù)產(chǎn)品傳播體系WhereWhoWhen客戶細(xì)分實實現(xiàn)目標(biāo)客戶識識別精準(zhǔn)化化關(guān)鍵時刻服服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)時時機精準(zhǔn)化化客戶渠道偏偏好挖掘?qū)崿F(xiàn)傳播渠渠道精準(zhǔn)化化隨著市場競競爭的激烈烈、消費者者心理的成成熟，客戶戶對個性化化的服務(wù)需需求也逐步步提升北京公司依依托經(jīng)分系系統(tǒng)豐富的的客戶數(shù)據(jù)據(jù)，深度挖挖掘客戶業(yè)業(yè)務(wù)使用偏偏好，形成成不同需求求特征的客客戶細(xì)分，，同時引入入關(guān)鍵時刻刻服務(wù)理念念，實現(xiàn)對對服務(wù)產(chǎn)品品傳播推廣廣的精細(xì)管管理，使客客戶服務(wù)深深入人心在正確的時時間，為有需要的的客戶，提供適當(dāng)?shù)牡姆?wù)……2.1目標(biāo)客戶識識別精準(zhǔn)化化（Who）：客戶戶細(xì)分提升成熟衰退獲取離網(wǎng)Pt客戶生命周期階段A：注重在網(wǎng)穩(wěn)定階段B：注重滿意度和忠誠度的培養(yǎng)階段C：注重異動衰退客戶的挽留從客戶生命命周期出發(fā)發(fā)，對不同同時期內(nèi)客客戶，從地地域、客戶戶消費行為為、客戶業(yè)業(yè)務(wù)使用行行為、客戶戶滿意度等等維度上將將客戶劃分分為24個細(xì)分群，，從而對全全網(wǎng)客戶打打上“特征征標(biāo)簽”；；同時，在在進(jìn)入、成成熟、衰退退三個階段段內(nèi)的細(xì)分分客戶群之之間存在交交叉，更好好的體現(xiàn)了了一個客戶戶的“多面面性”第一細(xì)分維維度第二細(xì)分維維度階段A：客戶進(jìn)入入期階段B：客戶成熟熟期階段C：客戶衰退退期地域客戶消費行行為業(yè)務(wù)使用行行為……客戶消費行行為業(yè)務(wù)使用行行為滿意度……客戶消費行行為通信行為滿意度客戶狀態(tài)……示例2.2服務(wù)時機精精準(zhǔn)化（When）：引入關(guān)關(guān)鍵時刻服服務(wù)理念傳統(tǒng)的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品推廣廣模式，不不但很難給給客戶留下下深刻的印印象，甚至至?xí)X得是是對自己的的“騷擾””然而而，，在在客客戶戶遇遇到到問問題題的的““關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻””，，如如果果我我們們能能夠夠針針對對性性的的為為其其提提供供服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品、、解解決決問問題題，，則則會會起起到到事事半半功功倍倍的的效效果果服務(wù)產(chǎn)品推廣常規(guī)的服務(wù)產(chǎn)品推薦方式基于關(guān)鍵時刻的服務(wù)產(chǎn)品推薦這產(chǎn)品有什么用？我好像沒享受什么服務(wù)……太好了，我就是需要這樣的產(chǎn)品，移動的服務(wù)真好！服務(wù)難以深入人心讓客戶感受到及時、貼心的服務(wù)2.2服務(wù)務(wù)時時機機精精準(zhǔn)準(zhǔn)化化（（When）：：建建立立關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻服服務(wù)務(wù)策策略略設(shè)設(shè)計計框框架架業(yè)務(wù)務(wù)場場景景（（稱稱心心服服務(wù)務(wù)））生活活場場景景（（驚驚喜喜服服務(wù)務(wù)））關(guān)鍵鍵時時刻刻服服務(wù)務(wù)策策略略業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理流流程程辦理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)時間間空間間梳理理維維度度業(yè)務(wù)務(wù)流流程程梳梳理理業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析客戶戶調(diào)調(diào)研研客戶戶建建議議場景景來來源源日常常觀觀察察自身身體體驗驗客戶戶調(diào)調(diào)研研數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)消費費行行為為分分析析梳理理框框架架設(shè)設(shè)計計主要要渠渠道道業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理經(jīng)經(jīng)典典場場景景梳梳理理經(jīng)典典場場景景下下業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理關(guān)關(guān)鍵鍵點點梳梳理理基于于空空間間和和時時間間的的生生活活軌軌跡跡梳梳理理生活活軌軌跡跡下下的的經(jīng)經(jīng)典典生生活活場場景景提提煉煉關(guān)鍵鍵時時刻刻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)基于于需需求求進(jìn)進(jìn)行行現(xiàn)現(xiàn)有有服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品匹匹配配分分析析，，明明確確服服務(wù)務(wù)推推薦薦的的關(guān)關(guān)鍵鍵時時間間點點若無無服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品，，啟啟動動服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計流流程程服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品匹配配潛在在需需求求關(guān)鍵鍵時時刻刻特特征征分分析析基于于關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻特特征征的的客客戶戶需需求求挖挖掘掘渠道道重重要要性性角角度度辦理理動動作作重重要要性性角角度度時刻刻可可捕捕獲獲性性服務(wù)務(wù)風(fēng)風(fēng)險險程程度度關(guān)鍵鍵時時刻刻評估估關(guān)鍵鍵時時刻刻定定位位服務(wù)務(wù)策策略略梳梳理理建立立關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻服服務(wù)務(wù)管管理理框框架架，，并并基基于于客客戶戶的的服服務(wù)務(wù)感感受受，，將將服服務(wù)務(wù)劃劃分分為為““稱稱心心服服務(wù)務(wù)””和和““驚驚喜喜服服務(wù)務(wù)””通過過對對關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻服服務(wù)務(wù)場場景景梳梳理理、、客客戶戶需需求求挖挖掘掘及及服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的匹匹配配分分析析，，形形成成基基于于關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻管管理理的的服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品推推薦薦場場景景，，指指導(dǎo)導(dǎo)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣策策略略的的設(shè)設(shè)計計與與實實施施2.3傳播播渠渠道道精精準(zhǔn)準(zhǔn)化化(Where)：客客戶戶渠渠道道偏偏好好挖挖掘掘利用用客客戶戶渠渠道道訪訪問問行行為為數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，從從潛潛在在渠渠道道偏偏好好和和當(dāng)當(dāng)前前渠渠道道偏偏好好兩兩個個角角度度，，通通過過構(gòu)構(gòu)建建數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘模模型型，，識識別別客客戶戶對對七七大大渠渠道道（（營營業(yè)業(yè)廳廳、、10086熱線線、、IVR、網(wǎng)網(wǎng)站站、、短短信信、、WAP、自自助助終終端端））的的偏偏好好情情況況短信信渠渠道道偏偏好好示示例例各渠渠道道偏偏好好客客戶戶分分布布營業(yè)業(yè)廳廳10086熱線線IVR網(wǎng)站站短信信WAP自助助終端端服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品精精準(zhǔn)準(zhǔn)傳傳播播案案例例:滿滿意意100優(yōu)優(yōu)惠惠資資訊訊推推薦薦WhereWhoWhen活動偏好組資費偏好組根據(jù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品品特特性性，，將將目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶鎖鎖定定在在活活動動偏偏好好細(xì)細(xì)分分客客戶戶群群和和資資費費偏偏好好細(xì)細(xì)分分客客戶戶群群，，針針對對兩兩大大細(xì)細(xì)分分群群客客戶戶特特征征進(jìn)進(jìn)行行差差異異化化的的““滿滿意意100”優(yōu)優(yōu)惠惠資資訊訊推推薦薦在客戶參與各類營銷活動的關(guān)鍵時刻主動為客戶推薦滿意100優(yōu)惠資訊在客客戶戶撥撥打打人人工工熱熱線線時時熱線線服服務(wù)務(wù)人人員員主主動動為為其其推推薦薦產(chǎn)產(chǎn)品品服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品精精準(zhǔn)準(zhǔn)傳傳播播案案例例（（續(xù)續(xù)））:滿滿意意100優(yōu)優(yōu)惠惠資資訊訊推推薦薦效效果果創(chuàng)新新的的傳傳播播模模式式在在不不斷斷優(yōu)優(yōu)化化中中得得到到客客戶戶認(rèn)認(rèn)可可，，滿滿意意100優(yōu)惠惠資資訊訊的的訂訂閱閱量量已已達(dá)達(dá)到到157.9萬，使使其其宣宣傳傳力力度度、、覆覆蓋蓋客客戶戶數(shù)數(shù)量量不不斷斷攀攀升升，，同同時時客客戶戶對對滿滿意意100優(yōu)惠惠資資訊訊的的滿滿意意度度達(dá)達(dá)到到98.8％滿意100優(yōu)惠資訊訂閱量滿意100優(yōu)惠資訊客戶滿意度服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計建立立科科學(xué)學(xué)的的服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計體體系系，，讓讓產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)““有有理理有有據(jù)據(jù)””服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品傳傳播播3W理論論實實現(xiàn)現(xiàn)市市場場精精準(zhǔn)準(zhǔn)定定位位，，讓讓服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣““深深入入人人心心””服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品優(yōu)優(yōu)化化多角角度度立立體體化化的的服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品評評估估，，讓讓產(chǎn)產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)““精精益益求求精精””以客客戶戶需需求求為為導(dǎo)導(dǎo)向向?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品化化管管理理服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品經(jīng)經(jīng)營營分分析析系系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)構(gòu)建建3.內(nèi)內(nèi)外外監(jiān)監(jiān)管管、、雙雙向向評評估估，，實實現(xiàn)現(xiàn)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品健健康康發(fā)發(fā)展展內(nèi)部自查服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評估外部監(jiān)督建立經(jīng)分系統(tǒng)支撐的服務(wù)產(chǎn)品健康度監(jiān)控評估建立基于投訴客戶分析的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)察建立友好客戶俱樂部，為服務(wù)產(chǎn)品測試與調(diào)研提供意見建立網(wǎng)站渠道的“服務(wù)產(chǎn)品建議征集”IT監(jiān)控投訴分析調(diào)研訪談客戶反饋為有有效效獲獲知知現(xiàn)現(xiàn)有有服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品運運營營情情況況和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，北北京京公公司司通通過過經(jīng)經(jīng)分分專專題題建建設(shè)設(shè)、、客客戶戶投投訴訴信信息息分分析析、、主主動動調(diào)調(diào)研研訪訪談?wù)劇?、客客戶戶意意見見收收集集等等方方式式，，建建立立多多角角度度立立體體化化的的服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品監(jiān)監(jiān)控控評評估估體體系系，，有有效效定定位位當(dāng)當(dāng)前前服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品問問題題所所在在，，為為服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的優(yōu)優(yōu)化化與與改改進(jìn)進(jìn)提提供供重重要要參參考考服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品優(yōu)優(yōu)化化3.1內(nèi)部部自自查查：：建立立服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品運運營營自自評評估估機機制制效以效效率率、、效效能能、、效效益益，，““三三效效””為為核核心心，，針針對對產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)效效率率、、效效能能、、效效益益進(jìn)進(jìn)行行綜綜合合評評估估率分析析能分析析益分析析從時時間間維維度度評評估估服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品實實施施成成果果，，側(cè)側(cè)重重評評估估對對時時間間要要求求高高的的服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品，，如如欠欠費費提提醒醒、、套套餐餐余余量量提提醒醒等等對服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品實實施施的的用用戶戶、、渠渠道道、、產(chǎn)產(chǎn)品品達(dá)達(dá)成成情情況況等等內(nèi)內(nèi)容容進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，為為服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品實實施施優(yōu)優(yōu)化化提提供供指指導(dǎo)導(dǎo)對服務(wù)產(chǎn)品最最終產(chǎn)生的直直接和間接收收益進(jìn)行評估估，重點成果果體現(xiàn)在服務(wù)務(wù)產(chǎn)品或客戶戶帶來的、減減少的收入指指標(biāo)3.2外部部監(jiān)督（1/2）：攜手手“友好客戶戶”共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品通過組建“友友好客戶”俱俱樂部，一方方面，針對客客戶在生活工工作中對具體體產(chǎn)品的使用用體驗，設(shè)計計相關(guān)調(diào)研問問卷，從而對對服務(wù)產(chǎn)品的的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行測評另一方面，針針對產(chǎn)品測試試活動和常規(guī)規(guī)客戶投訴建建議中發(fā)現(xiàn)的的問題，通過過對“友好客客戶”的電話話調(diào)研、焦點點小組討論、、一對一深訪訪等方式進(jìn)行行調(diào)研分析，，深入了解服服務(wù)產(chǎn)品問題題“友好客戶”職責(zé)：為服務(wù)產(chǎn)品的測試與優(yōu)化提供意見與建議“友好客戶”權(quán)利：優(yōu)質(zhì)回饋激發(fā)客戶參與興趣3.2外部部監(jiān)督（2/2）：網(wǎng)站站專區(qū)開發(fā)，，全面開展服服務(wù)產(chǎn)品建議議征集活動為了更全面更更開放的收集集客戶對服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的使用用建議和需求求，北京公司司在門戶網(wǎng)站站開辟了“服服務(wù)產(chǎn)品建議議征集”專區(qū)區(qū)，向客戶介介紹服務(wù)產(chǎn)品品的同時，以以開放性問題題了解客戶對對服務(wù)產(chǎn)品的的需求及建議議，進(jìn)一步拓拓展信息收集集渠道門戶網(wǎng)站開辟辟“服務(wù)產(chǎn)品品建議征集””專區(qū)問卷調(diào)研了解解不同客戶服服務(wù)產(chǎn)品需求求服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化化案例：GPRS套餐余余量提醒優(yōu)化化發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題在對投訴客戶戶分析過程中中發(fā)現(xiàn)，很多多客戶認(rèn)為GPRS套餐余量提醒醒頻次少而通過服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品意見征集集網(wǎng)站，客戶戶反映，GPRS套餐余量提醒醒方式有些單單一，希望可可以按照流量量使用比例提提醒通過友好客戶戶俱樂部調(diào)研研，29%的客戶希望能能夠“按照流流量使用比例例”來提醒并且希望在使使用10%、50%的時候進(jìn)行提提醒通過對服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的監(jiān)控評評估，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)有GPRS套餐余量提醒醒產(chǎn)品的提醒醒頻次和提醒醒內(nèi)容不能滿滿足客戶需要要，在對客戶戶意見進(jìn)行深深入調(diào)研和分分析后，北京京公司對產(chǎn)品品進(jìn)行優(yōu)化，，豐富提醒形形式，增加了了流量使用10%和50%的點位提醒，，有效提升服服務(wù)效果增加使用量達(dá)達(dá)到10%和50%的提示短信客戶發(fā)送“KTSJTX＋手機號”到到10086后開通“數(shù)據(jù)據(jù)流量套餐門門限提醒服務(wù)務(wù)”，當(dāng)所定定制套餐中累累計GPRS流量使用量達(dá)達(dá)10%，50%時，剩余50M、5M和用盡時，系系統(tǒng)會通過10086代碼向客戶發(fā)發(fā)送提醒短信信。截至XX月XX日XX時XX分，您已使用數(shù)據(jù)流量25M，套餐內(nèi)數(shù)據(jù)流量剩余5M。北京公司做您通信好助手！GPRS套餐余量提醒醒服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)化后，5個月的時間內(nèi)內(nèi)，訂制客戶戶量由5月的79.7萬人提升至98.7萬人，客戶覆覆蓋率提升了了24%優(yōu)化后的GPRS提醒，在有效效避免客戶超超量投訴的基基礎(chǔ)上，還可可通過提前提提醒，達(dá)到促促進(jìn)客戶使用用的目的，從從而提升客戶戶GPRS使用活躍度，，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的價值化化GPRS套餐余量提醒訂制客戶數(shù)服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化化案例：GPRS套餐余余量提醒優(yōu)化化效果GPRS套餐余量提醒醒產(chǎn)品客戶滿滿意度客戶覆蓋率提提升了24%服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計計建立科學(xué)的服服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計計體系，讓產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)“有有理有據(jù)”服務(wù)產(chǎn)品傳播播3W理論實現(xiàn)市場場精準(zhǔn)定位，，讓服務(wù)產(chǎn)品品推廣“深入入人心”服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化化多角度立體化化的服務(wù)產(chǎn)品品評估，讓產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)“精精益求精”以客戶需求為為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品品化管理服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營營分析系統(tǒng)構(gòu)構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品專題題經(jīng)營分析系系統(tǒng)建設(shè)框架架應(yīng)用推廣運營管理基礎(chǔ)管理產(chǎn)品推廣產(chǎn)品優(yōu)化積分兌換關(guān)鍵時刻服務(wù)提供產(chǎn)品管理視圖服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)信息錄入產(chǎn)品明細(xì)查詢服務(wù)產(chǎn)品日查詢服務(wù)產(chǎn)品月查詢非訂制類服務(wù)產(chǎn)品日分析當(dāng)日使用次數(shù)當(dāng)日使用客戶數(shù)服務(wù)產(chǎn)品月分析當(dāng)月使用次數(shù)當(dāng)月使用客戶數(shù)信用開機效果分析后付費客戶分析預(yù)付費客戶分析積分產(chǎn)品運營分析偏好度分析兌換活躍度分析兌換渠道分析提醒類產(chǎn)品分析客戶接觸頻次分析提醒成功率分析GPRS套餐余量提醒延時分析1.夯實服務(wù)務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)管理序號產(chǎn)品名稱序號產(chǎn)品名稱1全球通延期停機9業(yè)務(wù)到期提醒2預(yù)約服務(wù)10話費門限提醒3積分產(chǎn)品11套餐信使4M值換話費12交費提醒5GRRS流量查詢（IVR）13停機提醒6免費資源查詢（網(wǎng)站）14GPRS余量提醒7充值贈送15機場服務(wù)8信用開機16

預(yù)存享VIP服務(wù)包已監(jiān)控的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品列表2010年，通過對公公司現(xiàn)有服務(wù)務(wù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的的全面梳理，，建立BI系統(tǒng)與各類生生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)數(shù)據(jù)接口，引引入服務(wù)產(chǎn)品品運營數(shù)據(jù)，，北京公司已已實現(xiàn)對16項服務(wù)產(chǎn)品的的監(jiān)控管理服務(wù)產(chǎn)品權(quán)限限分為管理權(quán)權(quán)限、維護(hù)權(quán)權(quán)限和查詢權(quán)權(quán)限，由服務(wù)務(wù)產(chǎn)品管理人人員對不同的的用戶進(jìn)行授授權(quán)產(chǎn)品負(fù)負(fù)責(zé)人人具有有服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品各類類屬性性信息息的日日常維維護(hù)和和查詢詢權(quán)限限獲得授授權(quán)的的用戶戶方可可對服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行指指定的的操作作服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品管管理首首頁2.提升服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品運運營管管理能能力GPRS套餐余量提醒服務(wù)深度分析信用開機客戶服務(wù)效果深度分析提醒類服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)效果深度分析積分產(chǎn)品深度分析在實現(xiàn)現(xiàn)16項產(chǎn)品品的總總體監(jiān)監(jiān)控分分析的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，通過過對提提醒類類服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品、GPRS套餐余余量提提醒服服務(wù)、、信用用開機機、積積分等等重點點服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品的深深度分分析，，為服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的運營營改善善提供供重要要參考考依據(jù)據(jù)示例示例示例示例3.經(jīng)經(jīng)分系系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用案案例：：積分分提醒醒服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品優(yōu)化化（1/4）客戶積分“只進(jìn)不出”大量客戶兌換沉默通過對積分整體運營情況的監(jiān)控分析，發(fā)現(xiàn)一段時期以來，客戶積分兌換量均較低，積分呈現(xiàn)“只進(jìn)不出”系統(tǒng)監(jiān)監(jiān)控，，定位位問題題依托經(jīng)經(jīng)分系系統(tǒng)，，在對對積分分服務(wù)務(wù)的日日常監(jiān)監(jiān)控中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，北北京公公司整整體積積分兌兌換量量較低低，通通過對對客戶戶積分分產(chǎn)品品兌換換行為為的進(jìn)進(jìn)一步步分析析發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，很很多客客戶對對積分分只累累計、、不兌兌換，，該如如何激激活這這些客客戶呢呢……通過對對客戶戶活躍躍度分分析，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶戶整體體積分分兌換換活躍躍度不不高，，半年年內(nèi)存存在大大量的的積分分兌換換沉默默客戶戶3.經(jīng)經(jīng)分系系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用案案例：：積分分提醒醒服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品優(yōu)化化（2/4）基于經(jīng)經(jīng)分監(jiān)監(jiān)控結(jié)結(jié)果，，對客客戶關(guān)關(guān)于積積分產(chǎn)產(chǎn)品的的服務(wù)務(wù)需求求進(jìn)一一步調(diào)調(diào)研發(fā)發(fā)現(xiàn)，，50%以上的客戶戶均認(rèn)認(rèn)為定定期的的積分分余額額提醒醒能夠夠促進(jìn)進(jìn)其積積分兌兌換。。同時時，更更多的的優(yōu)惠惠與促促銷活活動也也會激激起他他們的的兌換換興趣趣；而而在期期望收收到的的提醒醒內(nèi)容容中，，客戶戶最關(guān)關(guān)心的的是自自己的的當(dāng)前前積分分、本本年度度到期期積分分以及及當(dāng)前前可兌兌換的的熱門門產(chǎn)品品如何才能促進(jìn)兌換客戶期望提醒內(nèi)容客戶調(diào)調(diào)研，，剖析析問題題3.經(jīng)經(jīng)分系系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用案案例：：積分分提醒醒服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品優(yōu)化化（3/4）基于調(diào)調(diào)研結(jié)結(jié)果，，北京京公司司利用用經(jīng)分分系統(tǒng)統(tǒng)中已已有客客戶積積分產(chǎn)產(chǎn)品兌兌換數(shù)數(shù)據(jù)，，利用用數(shù)據(jù)據(jù)挖掘掘模型型，針針對熱熱門積積分產(chǎn)產(chǎn)品建建立全全網(wǎng)客客戶積積分產(chǎn)產(chǎn)品兌兌換潛潛在偏偏好模模型，，有效效識別別客戶戶對積積分產(chǎn)產(chǎn)品的的偏好好，為為積分分產(chǎn)品品的精精細(xì)化化推廣廣提供供參考考依據(jù)據(jù)模型挖挖掘，，識別別偏好好3.經(jīng)經(jīng)分系系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用案案例：：積分分提醒醒服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品優(yōu)化化（4/4）基于上上述研研究結(jié)結(jié)果，，北京京公司司開發(fā)發(fā)出“積分分到達(dá)達(dá)首次次提醒醒”、、“積積分信信息綜綜合提提醒””等多項項提醒醒類服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品，，以““客戶戶當(dāng)前前可用用積分分”+“客戶戶積分分兌換換偏好好產(chǎn)品品”的的形式式，實實現(xiàn)對對客戶戶積分分情況況的及及時有有效告告知；；同時時，開開展針針對熱熱門兌兌換產(chǎn)產(chǎn)品開開展多多項優(yōu)優(yōu)惠促促銷，，有效效激活活積分分兌換換沉默默客戶戶您當(dāng)前可用積分3500分，本年度到期積分325分，您目前可兌換的熱門產(chǎn)品有1、50元手機充值卡，所需積分1500分，短信兌換碼XXXX；2、100元手機充值卡，所需積分3000分，短信兌換碼XXXX，回復(fù)短信兌換碼到10086即可參加兌換……項目成成效項目背背景項目總總結(jié)目錄項目實實施管理效效益

5月6月7月8月9月滿意100優(yōu)惠資訊116.1132.8137.6156.9156.9預(yù)存享VIP服務(wù)包2.42.52.53.14.1套餐余量提醒48.449.049.250.255.4EMAIL帳詳單44.644.744.844.946.7彩信帳單114.6114.9115.2115.4115.7長短信帳單22.021.421.521.923.9非訂制類類服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品使用用量（（單位位：萬人）

5月6月7月8月9月統(tǒng)一查詢945.7810.5815.11016.5996.5信用開機0.20.20.30.72.2充值贈送0.50.40.10.20.1GPRS余量提醒79.784.489.793.598.7訂制類類服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品使用用量（（單位位：萬人）通過對對服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品的系系統(tǒng)管管理和和精細(xì)細(xì)化傳傳播，，北京京公司司各項項服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品客戶戶使用用量普普遍提提升,共計覆覆蓋客客戶500萬左右右社會收收益客戶充充滿感感激的的回復(fù)復(fù)，我我們更更有信信心，，更努努力為為客戶戶提供供更多多更好好的服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品！！各類服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品全全面推推廣以以來，，受到到了客客戶的的廣泛泛好評評，在在對服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品滿滿意度度調(diào)研研中，，93.5％的客客戶表表示非非常滿滿意總結(jié)與與展望望夯實基礎(chǔ)重點突破全面提升建立服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、優(yōu)化和傳播體系，加強服務(wù)產(chǎn)品管理體系建設(shè)制定服務(wù)產(chǎn)品手冊，使服務(wù)產(chǎn)品管理制度化依托已建立的服務(wù)產(chǎn)品管理體系，規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品管理流程，不斷提升重點產(chǎn)品的服務(wù)能力持續(xù)對新服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)意與開發(fā)，提升客戶服務(wù)能力通過服務(wù)產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)，建立服務(wù)產(chǎn)品運營商城，形成北京移動核心競爭力，從而成為客戶忠誠度提升，服務(wù)價值顯性化的利器服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展路徑讓服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品成為為北京京公司司客戶戶保有有和客客戶存存量價價值提提升的的利器器！北京公公司多多年來來堅持持不懈懈的在在服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品管理理領(lǐng)域域進(jìn)行行探索索，經(jīng)經(jīng)歷了了服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品的從從無到到有，，從粗粗放管管理到到精細(xì)細(xì)運營營的過過程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，，未來來還將將在現(xiàn)現(xiàn)有服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品管管理體體系上上持續(xù)續(xù)推進(jìn)進(jìn)與完完善，，實現(xiàn)現(xiàn)客戶戶服務(wù)務(wù)工作作的精精益求求精Theend!9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:46:2706:46:2706:4612/31/20226:46:27AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:46:2706:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:46:2706:46:2706:46Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:46:2706:46:27December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:46:27上午06:46:2712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:46上上午午12月月-2206:46December