客服人員應(yīng)知應(yīng)會條

客服人員應(yīng)知應(yīng)會條一根鏈條，最脆弱的一環(huán)決定其強度；一只木桶，最短的一塊木板決定其容量；一個人，性格最差的一面影響其前程；一個品牌，最薄弱的環(huán)節(jié)遏制其生命；讓我們靜心領(lǐng)會這富有哲理的話語，不斷反思自己，不斷超越自我，不斷加強協(xié)作，唯有這樣，我們才能攜手共進，把我們公司做強做大。目錄應(yīng)知條應(yīng)會條關(guān)于服務(wù)的兩個案例推行措施一、客服人員應(yīng)知條、年公司管理宗旨與目標(biāo)是什么？

宗旨：年公司提出了“規(guī)范管理服務(wù)年”的管理宗旨，強抓員工服務(wù)技能與服務(wù)態(tài)度，通過管理提升園區(qū)品質(zhì)與人為環(huán)境和諧。目標(biāo)：.質(zhì)量體系認證與貫標(biāo)；.企業(yè)一級資質(zhì)的升級；.業(yè)主滿意度通過第三方調(diào)查滿意率為.實現(xiàn)兩個市優(yōu)小區(qū)，爭創(chuàng)一個省級優(yōu)秀示范小區(qū).物業(yè)收費率達到，設(shè)備完好率達到。.引進物業(yè)管理軟件管理系統(tǒng)，全面提升物業(yè)規(guī)范管理與服務(wù)。、為實現(xiàn)業(yè)主滿意度，公司對客服強推的“三個一”是什么？（）內(nèi)容：“一個微笑”、“一聲問好”、“一杯茶水”（）執(zhí)行要求：客戶到訪時，須執(zhí)行“三個一”（）“三個一”執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：:“一個微笑”：微笑自然、親切、自信；:“一聲問好”：首先起立問好，講普通話;對重要及老業(yè)主要能叫出姓氏的尊稱，比如：“您好，李老師”:“一杯水”客戶落位時用雙手將水低位遞送。、接聽電話的要求是什么：()電話要在三聲內(nèi)接起。()用普通話規(guī)范接聽“您好，天倫物業(yè)為您服務(wù)”()自報家門“”為您服務(wù)以用以落實首問責(zé)任制。、為落實公司客服的問題關(guān)閉與回訪，公司推出“首問責(zé)任制”它的內(nèi)容與要求是什么？()內(nèi)容

如果業(yè)主詢問有關(guān)物業(yè)方面的情況或投訴，第一個接待的任何工作人員都要負責(zé)此業(yè)主問題的解決、解釋與回訪落實。()執(zhí)行要求必須給業(yè)主合理的解釋、問題的解決、回訪直至問題關(guān)閉。()注意事項：對于自己無法解決的要求進入客服中心來客來訪登記處理流程或上報上級主管領(lǐng)導(dǎo)。、為提升業(yè)主滿意度，創(chuàng)建和諧居住小區(qū)，公司對客服管理員“業(yè)主熟知率與滿意率”的要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？客戶類型劃分標(biāo)準(zhǔn)熟知率滿意率類類新客戶入住半年以下磨合期客戶半年一年半穩(wěn)定期客戶一年半兩年半老客戶兩年半以上注意事項：入職半年以上的客服管理員要求必須達到類標(biāo)準(zhǔn)。.“業(yè)主熟知度”要求客服管理員熟知那些內(nèi)容？（）業(yè)主及其愛人姓名、年齡、學(xué)歷、籍貫、工作單位及工作地址；（）家庭結(jié)構(gòu)及人口；（）自住或租用；（）對物業(yè)的評價及以往建議；（）室內(nèi)維修記錄及裝修改動情況；（）對物業(yè)提出的個性化特約需求與服務(wù)。、天倫物業(yè)員員工為提升服服務(wù)品質(zhì)要求求

“不說七七個不”是什什么？不說七個不即：在客戶面面前，員工不不說七個不。。在上級面前，，下級不說七七個不。在一線部門面面前，職能部部門不說七個個不。“七個不”：：“不、不會會、不知道、、不是我管的的、不行、不不干、不能………”。、天倫物業(yè)客客服員工最基基本的儀容儀儀表要求是什什么？（）統(tǒng)一著裝裝，正確佩戴戴工牌，工裝裝整潔、扣扣子齊全。（）扣好衣扣扣，不敞開外外衣，不卷褲褲腿、衣袖。。在園區(qū)內(nèi)不得得穿拖鞋。（）到業(yè)主家家中應(yīng)戴鞋套套或換拖鞋。。（）上班前不不得吃有刺激激氣味的食物物，保持口氣氣清新。（）講究個人人衛(wèi)生，指甲甲修剪整齊，，不得涂帶色色指甲油，不不帶耳耳環(huán)上班，不不帶有色眼鏡鏡上班，不染染黑色以外顏顏色的頭發(fā)。。、天倫物業(yè)客客服員工最基基本的行為規(guī)規(guī)范是什么？？（）站姿端正正，不叉腰、、抱胸及背靠靠他物。（）坐姿端正正，不斜歪，，不能趴在工工作臺上。（）行走輕穩(wěn)穩(wěn)，不邊走邊邊大聲談笑喧喧嘩，不在工工作區(qū)域內(nèi)追追逐打鬧。（）客服人員員在業(yè)主到訪訪時必須起身身相迎，不得得以任何理由由推諉。（）不擅自為為業(yè)主提供有有償特約服務(wù)務(wù)。、天倫物業(yè)客客服員工最基基本工作紀(jì)律律是什么？（）服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、準(zhǔn)確交接接值班事項、、不遲到、早早退。（）不利用工工作便利泄露露、窺視業(yè)主主檔案資料。。（）嚴(yán)禁用職職務(wù)之便收取取賄賂，與業(yè)業(yè)主住戶建立立曖昧關(guān)系。。（）工作期間間不準(zhǔn)在崗位位上聊天、喧喧嘩、看書報報、吃東西、、聽廣播、音音樂，會客、、辦私事等。。（）不得使用用工作電話撥撥打、接聽私私人電話超過過分鐘。（）不得利用用崗位電腦做做與工作無關(guān)關(guān)的事，不得得安裝游戲軟軟件。（）按規(guī)定時時間參加各類類會議、培訓(xùn)訓(xùn)。.業(yè)主要求將將郵政包裹及及信件放至管管理處保存你你知道如何處處理嗎？（）《物權(quán)法法》中規(guī)定的的物業(yè)費組成成中沒有代收收信件和包裹裹的條款而郵郵政或快遞公公司收取郵資資為業(yè)主提供供送達服務(wù)，，所以物業(yè)公公司沒有為業(yè)業(yè)主代收郵件件的義務(wù)。（）作為為業(yè)業(yè)主服務(wù)的天天倫物業(yè)公司司，可以依以以下原則為業(yè)業(yè)主代收郵件件，體現(xiàn)人性性化服務(wù)。：首先確認郵郵件內(nèi)容，如如果不是易碎碎及貴重物品品可以代收。。：代收保管不不超過小時的的免費代收保保管。：超過小時的的加收元，每每增加小時加加收元，元元封頂。.當(dāng)你遇到業(yè)業(yè)主向管理處處借東西怎樣樣處理？（）詢問業(yè)主主樓號，通知知相關(guān)管轄區(qū)區(qū)域管理員或或維修人員辦辦理借取手續(xù)續(xù)。（）借取前要要讓業(yè)主檢查查工具完損狀狀態(tài)并要求業(yè)業(yè)主簽字確認認。（）歸還時要要當(dāng)業(yè)主面檢檢查工具完損損狀態(tài)。.你知道業(yè)主主檔案都包含含哪些內(nèi)容嗎嗎？（）業(yè)主入住住資料:業(yè)主主入住通知書書:購房房發(fā)票復(fù)印件件：業(yè)主入入住手續(xù)書:前期期物業(yè)管理協(xié)協(xié)議:業(yè)主主公約（）業(yè)主個人人資料:業(yè)主主情況登記表表:身份份證復(fù)印件及及照片（）裝修資料料:裝修管管理協(xié)議:裝修注意意事項:閉水打壓壓通知（簽證證）單:裝修申請請審批表:防火責(zé)任任書:整改通知知單（）驗房維修修資料:驗房表表:工程質(zhì)質(zhì)量維修單、你知道小區(qū)區(qū)基本概況嗎嗎？項目地址郵編轄區(qū)派出所住宅戶數(shù)樓數(shù)商鋪戶數(shù)車位數(shù)量轄區(qū)中小學(xué)管理面積注：以上表格格由各項目填填寫，如遇種種類不全可自自行增減、你知道小區(qū)區(qū)施工建設(shè)單單位及相關(guān)負負責(zé)人聯(lián)系方方式嗎？單位名稱負責(zé)施工內(nèi)容負責(zé)人及電話注：以上表格格有各項目填填寫，如遇種種類不全可自自行增減、你掌握相關(guān)關(guān)部門、單位位的常用聯(lián)系系方式嗎？相關(guān)部門轄區(qū)地址聯(lián)系方式自來水轄區(qū)電力部門燃氣熱力轄區(qū)派出所有線電視電話網(wǎng)絡(luò)幼兒園開鎖公司搬家公司郵政局轄區(qū)醫(yī)院收廢品干洗店美容院送餐熱線空調(diào)移機安裝家電維修部注：以上表格格由各項目填填寫，如遇種類不全全可自行增減減。.小區(qū)內(nèi)各類類常規(guī)費用的的收費標(biāo)準(zhǔn)為為？收費項目收費標(biāo)準(zhǔn)收費依據(jù)物業(yè)費機動車停放費非機動車停放費裝修管理費垃圾清運費出入證手續(xù)費出入證押金水費電費有線電視費燃氣費暖氣費注：以上表格格有各項目填填寫，如遇種種類不全可自自行增減.小區(qū)內(nèi)各項項有償特約服服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)？項目單位客戶優(yōu)惠價市場價備注房屋租賃套房租的房租的裝燈個注：以上表格格有各項目填填寫，如遇種種類不全可自自行增減，但但收費價格應(yīng)應(yīng)公司統(tǒng)一。。小區(qū)公共區(qū)域域鑰匙配備及及存放情況公共區(qū)域鑰匙配備存放處及保管人樓道豎井鑰匙通鎖客服前臺、監(jiān)控中心天臺門鑰匙自配掛鎖客服前臺、監(jiān)控中心單元門鑰匙信報箱鑰匙水泵房鑰匙商業(yè)配鑰匙電梯鑰匙電梯間鑰匙檔案柜鑰匙消防監(jiān)控室控制柜鑰匙熱交換站鑰匙空置房鑰匙儲藏間鑰匙注：以上表格格有各項目填填寫，如遇種種類不全可自自行增減.我公司全稱稱、法人代表表、資質(zhì)及服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？我公司全稱：：河南省天倫物物業(yè)管理有限限公司總經(jīng)理：李玉玉蘭；企業(yè)資質(zhì)：一一級資質(zhì)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。公司總經(jīng)理：：李玉蘭.業(yè)主如問““企業(yè)為二級級資質(zhì)為什么么收取一級服服務(wù)費？”怎怎樣回答企業(yè)資質(zhì)和服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是兩兩個概念，兩兩者不能等同同起來。企業(yè)的資質(zhì)代代表一個企業(yè)業(yè)的規(guī)模、管管理及技術(shù)人人員組成狀況況、在管面積積及授信狀況況。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則代表物業(yè)業(yè)按照與業(yè)主主簽訂的物業(yè)業(yè)服務(wù)合同提提供服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，比如一一天掃幾次地地，清運幾次次垃圾，站幾幾個小時的崗崗等等具體的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。。所以收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是通過與與業(yè)主簽訂的的物業(yè)服務(wù)合合同確定的，，它與企業(yè)資資質(zhì)沒有聯(lián)系系。、客服管理員員的崗位職責(zé)責(zé)是什么？客服管理員崗崗位職責(zé)、直接上級：：客服經(jīng)理、工作概述：：負責(zé)項目客客戶服務(wù)及樓樓宇的管理工工作、崗位職責(zé)：：負責(zé)對客服務(wù)務(wù)、投訴處理理及回訪工作作；負責(zé)所轄區(qū)域域的業(yè)主認知知率與滿意率率；負責(zé)各項費用用的催繳；負責(zé)辦理房屋屋交接、裝修修等手續(xù)；負責(zé)收集、整整理、完善客客戶信息并做做好保密工作作；負責(zé)項目樓宇宇巡檢及空置置房管理；負責(zé)車位租售售工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其它工作作。、前臺接待待的崗位職責(zé)責(zé)是什么？前臺接待崗位位職責(zé)直接上級：客客服經(jīng)理工作概述：負負責(zé)對客服務(wù)務(wù)工作，負責(zé)責(zé)問題處理的的關(guān)閉。崗位職責(zé):負責(zé)日常接待待記錄工作；；負責(zé)服務(wù)熱線線的管理工作作，確保服務(wù)務(wù)熱線暢通與與規(guī)范接聽；；負責(zé)各類投訴訴建議的記錄錄、分類、下下單與回訪工工作；負責(zé)受理業(yè)主主報修，開具具維修單并對對返單進行回回訪與歸檔；；負責(zé)業(yè)主的入入住、裝修手手續(xù)的辦理工工作；負責(zé)收集、整整理客戶信息息，更新、完完善臺帳，做做好保密工作作；負責(zé)訪客、物物品出入管理理；負責(zé)對客特約約服務(wù)工作；；負責(zé)各類卡證證的辦理與等等級；負責(zé)保管公用用部位鑰匙及及未交付住戶戶進戶門鑰匙匙；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他工作作。、客服管理員員每日例行工工作有哪些內(nèi)內(nèi)容？早上上班后及及時到前臺接接待處詢問所所管轄區(qū)域的的報修及投訴訴并跟蹤處理理上午抽一小時時時間對所轄轄區(qū)域綠化、、保潔、秩序序及樓宇設(shè)備備進行例行巡巡檢，發(fā)現(xiàn)物物業(yè)狀態(tài)及人人員狀態(tài)不到到位及時督促促整改，并將將巡檢記錄記記入巡檢記錄錄表中。對所轄區(qū)域報報修及投訴跟跟蹤處理下午對業(yè)主進進行問題回訪訪下午對業(yè)主進進行深度認知知與訪問下班前半小時時參加客服晚晚例會，通報報本日報修與與投訴處理狀狀況及協(xié)調(diào)相相關(guān)問題，要要求當(dāng)日事當(dāng)當(dāng)日畢。每周參加項目目培訓(xùn)每周對空置房房進行一次巡巡檢與記錄、客服管理員員對小區(qū)進行行小區(qū)巡檢時時

應(yīng)特別注注意哪些事項項？發(fā)現(xiàn)安全隱患患及時下單處處理；發(fā)現(xiàn)操作層員員工脫崗、竄竄崗及聚堆及及時上報相關(guān)關(guān)主管處理；；發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域域損壞及時下下單處理；發(fā)現(xiàn)員工損壞壞勞動工具及及時下單處理理；發(fā)現(xiàn)機動車、、非機動車亂亂停亂放及時時處理發(fā)現(xiàn)不認真執(zhí)執(zhí)行放行條制制度及時上報報。物業(yè)管理熱點點法律問題探探討、業(yè)主因為房房屋質(zhì)量問題題拒交及拖欠欠物業(yè)費問題題。這個問題需要要我們引導(dǎo)業(yè)業(yè)主明確建設(shè)設(shè)單位、物業(yè)業(yè)公司、業(yè)主主之間的責(zé)權(quán)權(quán)利關(guān)系。（）依據(jù)年月月日實施的《《鄭州市物業(yè)業(yè)管理條例》》中，第三十十四條建設(shè)設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按按照國家規(guī)定定的保修期限限和保修范圍圍承擔(dān)物業(yè)的的保修責(zé)任。。物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助業(yè)業(yè)主或業(yè)主委委員會聯(lián)系建建設(shè)單位落實實保修責(zé)任。。（）建設(shè)單位位發(fā)放的《房房屋質(zhì)量保修修書》是判定定房屋質(zhì)量問問題責(zé)任的依依據(jù)。（）重在“引引導(dǎo)”業(yè)主理理解并接受以以上兩條關(guān)于于房屋質(zhì)量責(zé)責(zé)任判定的法法律依據(jù)。為為此需找到引引導(dǎo)業(yè)主的切切入點。切入點如下：：認真傾聽，主主動記錄，上上門查看。（（就是行動起起來，不要上上來就解釋））告訴業(yè)主，如如果建設(shè)單位位和物業(yè)公司司不是一家公公司，我們還還真沒機會幫幫您。告知業(yè)主，天天倫地產(chǎn)和天天倫物業(yè)是兩兩個獨立核算算的企業(yè)，，我會把您的的事當(dāng)自己的的事辦，只是是建設(shè)單位是是否認定您家家的質(zhì)量問題題在保修范圍圍內(nèi)，最終需需建設(shè)單位認認可，我們會會及時將相關(guān)關(guān)情況向您反反饋。一定要應(yīng)用禮禮貌稱謂。、小區(qū)內(nèi)財產(chǎn)產(chǎn)損失的賠償償問題。此問題需要引引導(dǎo)業(yè)主明確確“物業(yè)公共共秩序維護””與“業(yè)主私私產(chǎn)保管”的的區(qū)別。（）二ＯＯ八八年一月三十十一日由中物物協(xié)頒發(fā)的《《關(guān)于使用““秩序維護員員”稱謂的指指導(dǎo)意見》中中建議今后物物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)對從事物業(yè)業(yè)管理區(qū)域內(nèi)內(nèi)的秩序維護護和協(xié)助開展展安全防范的的工作人員使使用“秩序維維護員”稱謂謂，不再使用用“保安員””的稱謂。用用于準(zhǔn)確界定定行業(yè)責(zé)任。。（）《物業(yè)業(yè)管理條例》》第四十七條條規(guī)定：“物物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做做好物業(yè)管理理區(qū)域內(nèi)的安安全防范工作作。發(fā)生安全全事故時，物物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)在采取應(yīng)急急措施的同時時，應(yīng)當(dāng)及時時向有關(guān)行政政管理部門報報告，協(xié)助做做好救助工作作?！睆囊砸陨弦?guī)定可以以看出，物業(yè)業(yè)管理服務(wù)的的內(nèi)容包括““維護相關(guān)區(qū)區(qū)域內(nèi)秩序的的活動”，物物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)的職責(zé)包括括“協(xié)助做好好物業(yè)管理區(qū)區(qū)域的安全防防范工作”。。另外，從從《物業(yè)服務(wù)務(wù)收費管理辦辦法》和《物物業(yè)服務(wù)定價價成本監(jiān)審辦辦法（試行））》的相關(guān)規(guī)規(guī)定來看，均均明確物業(yè)服服務(wù)成本中包包含“秩序維維護費”的內(nèi)內(nèi)容，并無““保安費”的的表述。、小區(qū)內(nèi)財產(chǎn)產(chǎn)損失的賠償償問題。（）保保管合同形形成要件：《《合同法》)第三百六十十五條規(guī)定：：“保管合同同是保管人保保管寄存人交交付的保管物物，并返還該該物的合同””。由此可見見“保管合同同以保管物的的實際交付為為合同成立要要件”在現(xiàn)實實生活中業(yè)主主很少有償將將自有私產(chǎn)交交付于物業(yè)保保管，使業(yè)主主私產(chǎn)置于物物業(yè)的控制之之下。故保管管合同不成立立，物業(yè)不承承擔(dān)賠償責(zé)任任。（）如何引導(dǎo)導(dǎo)業(yè)主理解并并接受以上關(guān)關(guān)于業(yè)主私產(chǎn)產(chǎn)丟失賠償責(zé)責(zé)任界定的法法律依據(jù)，需需找到與業(yè)主主溝通的切入入點：急業(yè)主所急，，及時帶領(lǐng)業(yè)業(yè)主查看監(jiān)控控錄像并通知知秩序員協(xié)助助查找與報案案。（就是行行動起來，不不要上來就解解釋）收集物業(yè)小時時值班，小時時監(jiān)控及每小小時重點區(qū)域域巡邏一次的的免責(zé)證據(jù)。。.業(yè)主自用部部位維修使用用維修基金問問題：此問題需引導(dǎo)導(dǎo)業(yè)主明確維維修基金使用用范圍及程序序問題。（）年月日實實施的《鄭州州市房屋共用用部位共用設(shè)設(shè)施設(shè)備維修修基金管理辦辦法》鄭州市市人民政府令令第號中第五條維修基基金專項用于于房屋共用部部位、共用設(shè)設(shè)施設(shè)備保修修期滿后的大大修、更新和和改造。第六條市房房地產(chǎn)管理部部門是維修基基金管理的行行政主管部門門，負責(zé)監(jiān)督督、指導(dǎo)維修修基金的歸集集、管理、使使用。市市房地產(chǎn)管管理部門設(shè)立立的維修基金金管理中心，，接受委托代代管維修基金金，并對代管管的維修基金金進行核算和和使用審核。。（）以上條款款明確了維修修基金業(yè)主自自有部位維修修不在維修基基金使用范圍圍內(nèi)。維修基基金使用需征征得房產(chǎn)局維維修基金管理理中心的審核核。（）在向業(yè)主主解釋此問題題時建議將維維修基金管理理辦公電話告告知業(yè)主，方方便官方咨詢詢。二、應(yīng)會操作作流程、掌握小區(qū)住住戶基本情況況操作流程查閱業(yè)主檔案案，對業(yè)主信信息表不全者者及時補充依據(jù)業(yè)主信息息表建立業(yè)主主臺賬，將業(yè)業(yè)主基本信息息輸入電腦對欠費業(yè)主進進行標(biāo)注，并并詳細備注欠欠費原因與不不滿對媒體、政府府、企業(yè)集團團內(nèi)部員工等等重點客戶進進行標(biāo)注列出業(yè)主拜訪訪計劃上報客客服經(jīng)理每月日對客服服管理員認知知度與滿意度度進行考核。。考核方式：管管理員上報考考核范圍，客客服經(jīng)理通過過以下方式檢檢查檢查電腦臺賬賬業(yè)主信息填填寫完備情況況客服經(jīng)理報房房號，管理員員敘述業(yè)主姓姓名、工作單單位，家庭結(jié)結(jié)構(gòu)及繳費情情況?？头?jīng)理抽訪訪業(yè)主，詢問問業(yè)主對管理理員姓名的認認知，對管理理員服務(wù)的評評價。客服經(jīng)理上報報管理員業(yè)主主認知度與滿滿意度考核結(jié)結(jié)果，與本月月考核結(jié)果掛掛鉤。、入住辦理流流程驗業(yè)主身份證證原件交復(fù)印印件及照片填填寫《業(yè)主信信息表》簽定《臨時管管理規(guī)約》《《前期物業(yè)業(yè)管理服務(wù)協(xié)協(xié)議》《裝裝修管理協(xié)議議》物業(yè)財務(wù)處交交納一年的物物業(yè)管理費由維修部人員員和物業(yè)驗房房人員陪同業(yè)業(yè)主進行房屋屋驗收并填寫寫《驗房單》》簽定《房屋屋交接書》向業(yè)主發(fā)送房房產(chǎn)全部鑰匙匙、禮品及《商品住宅使使用說明書》》《商品住宅宅質(zhì)量保證書書》、裝修辦理流流程圖業(yè)主本人確定定裝修方案，，選定施工單單位，做好施施工圖紙到客服中心辦辦理申報、審審批手續(xù)到客服中心財財務(wù)室繳納各各項裝修管理理費用做打壓試驗及及閉水試驗，，合格后業(yè)主主簽字確認業(yè)主兩天后領(lǐng)領(lǐng)取裝修許可可證，辦理施施工人員出入入證裝修施工裝修完工后七七天內(nèi)通知客客服中心進行行初次驗收辦理施工人員員退場手續(xù)及及退證、退領(lǐng)領(lǐng)辦證押金初驗三個月后后復(fù)驗，無施施工質(zhì)量問題題，辦理退領(lǐng)領(lǐng)裝修保證金金、工程問題處處理流程客服中心受理理業(yè)主工程質(zhì)質(zhì)量問題投訴訴管理員陪同維維修人員上門門查看，判定定是否在保修修范圍內(nèi)判定承接施工工單位，告知知業(yè)主維修期期限客服中心下發(fā)發(fā)工程維修單單，通知承接接維修單位領(lǐng)領(lǐng)單（電話通通知時要記錄錄電話通知時時間及聯(lián)系人人）并確定維維修日期通知業(yè)主留人人配合承接施施工單位維修修，維修完畢畢后要求業(yè)主主在《工程維維修》單上簽簽字并存檔。。不在維修范圍圍內(nèi)（自身裝裝修問題、質(zhì)質(zhì)保期已過））向業(yè)主做好好解釋工作。。維修單位不予予領(lǐng)單時，郵郵寄工作聯(lián)系系單并保留郵郵戳。報公司客服部部依工程維修修處理辦法處處理，并給業(yè)業(yè)主回復(fù)處理理時間節(jié)點。。、物品放行流流程業(yè)主提出放行行物品要求并并填寫《物品品放行單》客服員審核《《物品放行單單》并聯(lián)系業(yè)業(yè)主進行核實實后留存上聯(lián)聯(lián)，下聯(lián)交物物品攜帶人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門崗留存。?？头T在簽字字前與財務(wù)內(nèi)內(nèi)勤溝通，如如物品攜帶人人業(yè)主欠繳物物業(yè)費、車位位費或水電費費等相關(guān)費用用時應(yīng)提醒其其先繳納相關(guān)關(guān)費用后放行行（尤其針對對搬家時）客服員通知門門崗人員予以以配合放行并并留存下聯(lián)。。、車卡辦理流流程車主申請辦理理車卡客服員審核業(yè)業(yè)主身份，并并填寫車卡辦辦理登記表講明車卡的辦辦理只是租用用車位的憑證證，不作為看看管憑證財務(wù)內(nèi)勤處繳繳費并出具交交款憑證由秩序主管或或財務(wù)內(nèi)勤到到道口崗進行行充值、費用催繳流流程每月日前，財財務(wù)內(nèi)勤出具具各管理員物物業(yè)費、車位位費、水電費費等業(yè)主欠費費明細表日日間，通過過電話通知業(yè)業(yè)主繳納相關(guān)關(guān)費用，并將將通話催繳情情況記錄在《《催繳記錄本本上》，對每每日繳費業(yè)主主從欠費明細細表中清除。。日日對未繳納納欠費業(yè)主張張貼欠費二次次通知單日后對仍未繳繳費業(yè)主張貼貼有滯納金金金額的三次通通知單。并開開始上門催繳繳。隨時上報催繳繳費用過程中中存在的問題題給客服經(jīng)理理及項目經(jīng)理理。完成月度收費費指標(biāo)對確有有問題題處理的業(yè)主主按照相關(guān)流流程進行問題題處理。、房屋租賃操操作流程所有出租、承承租信息匯總總至客服中心心前臺租賃信信息臺賬由客服管理員員在網(wǎng)上發(fā)布布所轄區(qū)域租租賃房源承租方提出租租賃要求，客客服接待員查查詢房源信息息。沒有合適房源源信息，將承承租信息詳細細登記通知房源所轄轄管理員帶領(lǐng)領(lǐng)承租方看房房，并由管理理員通知業(yè)主主與承租者見見面承租方與業(yè)主主見面前，與與物業(yè)簽訂中中介服務(wù)費協(xié)協(xié)議成交后，協(xié)助助業(yè)主交房、、抄寫水電表表底數(shù)。并收收取中介服務(wù)務(wù)費上交財務(wù)務(wù)內(nèi)勤依公司規(guī)定下下月領(lǐng)取提成成、回訪流程客服管理員對對投訴及工程程質(zhì)量維修進進行專項回訪訪?；卦L前做好相相關(guān)準(zhǔn)備，詳詳細了解業(yè)主主需求，問題題處理情況及及解釋答詞。。上門回訪時：：進行預(yù)約后方方可上門。.注意禮儀禮禮節(jié)，注意穿穿鞋套。.有特殊情況況及時上報并并跟蹤。.填寫《回訪訪記錄表》電話回訪時：：直接進入主題題，說明要點點，明確回訪訪目的。.有特殊情況況及時上報并并跟蹤。填寫《回訪記記錄表》、處理無效投投訴流程開發(fā)商遺留問問題（）超出報修修范圍的工程程質(zhì)量問題。。（）開發(fā)商銷銷售時的亂承承諾問題（（））產(chǎn)證問題超出物業(yè)服務(wù)務(wù)合同范圍，，物業(yè)公司沒沒有能力完成成的因自家裝修不不遵守裝修管管理規(guī)定，給給鄰里造成損損失的屬于業(yè)主與其其他關(guān)聯(lián)部門門如自來水、、燃氣、電力力等部門的投投訴與糾紛違背及損壞廣廣大業(yè)主利益益的投訴園區(qū)個人人身身及財產(chǎn)被損損及丟失的耐心傾聽，與與開放商溝通通后予以解釋釋或直接轉(zhuǎn)開開發(fā)商解釋。。耐心傾聽，委委婉解釋，表表明態(tài)度劃清清責(zé)任?，F(xiàn)場查看，判判明損失造成成的原因，說說明客觀原因因，由業(yè)主間間協(xié)商解決。。耐心傾聽，告告知相關(guān)部門門客服熱線。。耐心傾聽，明明確態(tài)度，必必要時要求社社區(qū)工作人員員予以干預(yù)。。查看并保護現(xiàn)現(xiàn)場，協(xié)助上上報相關(guān)單位位部門，并安安撫業(yè)主做好好解釋工作三、兩個案例例業(yè)主投訴要要重視，認認真細致需需技巧（負負面）事由：年月月的一天，，的業(yè)主氣氣沖沖跑到到物業(yè)客服服中心，說說他們家的的馬桶報修修了天都不不見人去修修理，家里里不能正常常使用馬桶桶，很不方方便。業(yè)主主到達客服服中心時，，接待人員員正在接聽聽電話，業(yè)業(yè)主到達一一會后，接接待員掛了了電話，正正要接待業(yè)業(yè)主，此時時，電話鈴鈴又響了，，接待員又又拿起電話話接聽，此此時業(yè)主更更激動了，，直接掛斷斷了接待員員的電話并并辱罵接待待人員，此此時接待員員情緒也激激動起來，，指責(zé)業(yè)主主不該掛斷斷電話，二二人發(fā)生爭爭吵，業(yè)主主到經(jīng)理處處投訴接待待人員服務(wù)務(wù)態(tài)度差。。案例分析：：（）首先，，客服員見見到業(yè)主前前來未主動動詢問，而而是在接聽聽電話，缺缺乏主動性性。（）業(yè)主著著急生氣保保修時，客客服員未能能及時體諒諒心情，主主動掛斷電電話或告之之業(yè)主請稍稍等，而是是又接聽電電話，讓業(yè)業(yè)主感到冷冷落、漠視視了他。（）在業(yè)主主生氣時，，客服人員員也表現(xiàn)出出了不滿，，導(dǎo)致問題題激化。擬處理步驟驟：客服人員在在看到業(yè)主主生氣的走走進客服中中心時，接接聽電話應(yīng)應(yīng)長話短說說掛斷電話話，主動接接待業(yè)主。。應(yīng)主動表示示出對問題題的重視，，做好記錄錄，及時聯(lián)聯(lián)系維修部部及相關(guān)客客服管理人人員，記好好業(yè)主聯(lián)系系電話，告告之管理員員會盡快與與他聯(lián)系。?？头芾韱T員聯(lián)系維修修部確定未未維修原因因，要求維維修部給出出維修時間間。致電業(yè)主，，告之未維維修的原因因，并對維維修不及時時表示歉意意，告之維維修時間。。做好回訪。。處理理結(jié)結(jié)果果：：（））對對客客服服員員因因態(tài)態(tài)度度引引起起的的業(yè)業(yè)主主不不滿滿表表示示歉歉意意，，告告之之業(yè)業(yè)主主我我們們將將對對該該員員工工進進行行批批評評教教育育。。（)加加強強客客服服員員服服務(wù)務(wù)技技巧巧培培訓(xùn)訓(xùn)，，提提高高客客服服員員服服務(wù)務(wù)意意識識及及處處理理問問題題的的能能力力。。（））以以此此為為案案例例，，防防止止此此類類事事件件的的發(fā)發(fā)生生。。()思思索索：：客客服服員員的的形形象象態(tài)態(tài)度度直直接接影影響響業(yè)業(yè)主主對對公公司司的的看看法法，，要要建建立立起起完完善善的的培培訓(xùn)訓(xùn)體體系系，，提提高高全全員員服服務(wù)務(wù)意意識識。。業(yè)主主投投訴訴要要重重視視，，認認真真細細致致需需技技巧巧（（正正面面））事由由：：某某日日，，業(yè)業(yè)主主周周先先生生來來到到物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)中中心心，，接接待待員員正正在在接接聽聽電電話話，，看看到到周周先先生生后后點點頭頭致致意意并并迅迅速速掛掛斷斷電電話話，，微微笑笑著著請請對對方方就就座座，，并并倒倒了了杯杯水水放放在在周周先先生生面面前前說說：：““您您請請喝喝水水””。。周周先先生生隨隨即即說說明明來來意意。。在在了了解解到到周周先先生生因因物物業(yè)業(yè)費費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問問題題有有疑疑義義后后，，小小趙趙為為能能夠夠準(zhǔn)準(zhǔn)確確答答復(fù)復(fù)，，有有理理有有據(jù)據(jù)，，遂遂找找出出《《物物業(yè)業(yè)管管理理條條例例》》、、物物業(yè)業(yè)費費測測試試表表等等相相關(guān)關(guān)材材料料，，向向周周先先生生出出示示并并解解釋釋。。在在小小趙趙與與周周先先生生交交流流時時，，服服務(wù)務(wù)中中心心又又來來了了一一位位業(yè)業(yè)主主，，小小趙趙立立即即對對周周先先生生說說了了句句““對對不不起起，，您您請請稍稍等等””后后，，起起身身迎迎客客。。在獲獲知知來來人人王王先先生生需需辦辦理理裝裝修修手手續(xù)續(xù)時時，，小小趙趙為為了了不不耽耽誤誤兩兩位位客客人人的的時時間間，，在在請請兩兩位位來來賓賓稍稍等等片片刻刻的的同同時時，，立立即即向向服服務(wù)務(wù)中中心心主主管管說說明明情情況況并并請請求求幫幫助助接接待待。。返返回回接接待待臺臺，，即即對對王王先先生生說說：：““不不好好意意思思，，我我現(xiàn)現(xiàn)在在正正在在接接待待周周先先生生，，我我請請中中心心主主管管為為您您辦辦理理手手續(xù)續(xù)好好嗎嗎？？””王王先先生生欣欣然然接接受受，，小小趙趙隨隨即即引引導(dǎo)導(dǎo)其其來來到到主主管管座座位位前前，，請請其其入入座座后后，，回回到到接接待待臺臺繼繼續(xù)續(xù)回回到到周周先先生生問問題題。。案例例分分析析：：在在接接待待業(yè)業(yè)主主來來訪訪時時，，工工作作人人員員首首先先要要注注意意禮禮儀儀禮禮節(jié)節(jié)，，尤尤其其是是最最基基本本的的禮禮儀儀一一定定要要按按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)操操作作，，這這與與平平時時的的培培訓(xùn)訓(xùn)和和不不斷斷的的實實踐踐是是分分不不開開的的。。另另外外，，第第一一時時間間接接待待業(yè)業(yè)主主也也很很關(guān)關(guān)鍵鍵，，要要讓讓業(yè)業(yè)主主在在到到達達服服務(wù)務(wù)中中心心的的第第一一時時間間就就受受到到關(guān)關(guān)注注，，保保持持輕輕松松愉愉快快的的心心情情，，避避免免節(jié)節(jié)外外生生枝枝，，使使問問題題復(fù)復(fù)雜雜化化。。最最后后當(dāng)當(dāng)業(yè)業(yè)主主簡簡單單說說明明咨咨詢詢內(nèi)內(nèi)容容后后，，接接待待人人員員應(yīng)應(yīng)快快速速判判斷斷自自己己能能否否準(zhǔn)準(zhǔn)確確解解答答，，如如果果存存在在困困難難，，則則應(yīng)應(yīng)向向其其他他工工作作人人員員請請求求支支援援或或查查閱閱相相關(guān)關(guān)文文件件資資料料，，盡盡可可能能讓讓業(yè)業(yè)主主得得到到滿滿意意的的答答復(fù)復(fù)。。在答答復(fù)復(fù)業(yè)業(yè)主主咨咨詢詢的的過過程程中中，，有有時時會會突突然然產(chǎn)產(chǎn)生生新新的的情情況況而而打打斷斷接接待待，，在在此此情情況況下下，，接接待待人人員員應(yīng)應(yīng)判判斷斷兩兩項項工工作作中中是是否否有有一一項項能能短短時時間間完完成成，，如如可可以以，，讓讓另另一一位位稍稍等等，，先先處處理理簡簡單單事事務(wù)務(wù)，，如如發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)兩兩項項或或多多項項事事務(wù)務(wù)無無法法很很快快處處理理，，則則應(yīng)應(yīng)立立刻刻請請求求支支援援，，協(xié)協(xié)助助接接待待工工作作，，這這樣樣可可以以提提高高工工作作效效率率，，節(jié)節(jié)約約業(yè)業(yè)主主時時間間，，同同時時避避免免使使業(yè)業(yè)主主有有受受冷冷落落的的感感覺覺，，產(chǎn)產(chǎn)生生不不滿滿情情緒緒。。四、、推推行行措措施施推行行措措施施、年年月月日日月月日日為為各各項項目目內(nèi)內(nèi)容容完完善善填填報報。。、年年月月至至月月日日為為培培訓(xùn)訓(xùn)期期。。、月月份份上上旬旬公公司司組組織織培培訓(xùn)訓(xùn)考考試試。。、月月下下旬旬各各項項目目全全面面落落實實應(yīng)應(yīng)知知應(yīng)應(yīng)會會，，對對員員工工應(yīng)應(yīng)知知應(yīng)應(yīng)會會的的執(zhí)執(zhí)行行結(jié)結(jié)合合績績效效考考核核落落實實。。應(yīng)應(yīng)知知應(yīng)應(yīng)會會的的日日常常執(zhí)執(zhí)行行與與考考核核工工資資掛掛鉤鉤。。、各各級級主主管管經(jīng)經(jīng)理理對對員員工工應(yīng)應(yīng)知知應(yīng)應(yīng)會會的的落落實實負負責(zé)責(zé)，，并并與與績績效效工工資資掛掛鉤鉤。。、月月份份根根據(jù)據(jù)以以上上應(yīng)應(yīng)知知應(yīng)應(yīng)會會落落實實情情況況與與水水準(zhǔn)準(zhǔn)，，制制定定下下半半年年較較高高層層次次的的應(yīng)應(yīng)知知應(yīng)應(yīng)會會編編寫寫與與培培訓(xùn)訓(xùn)落落實實。。謝謝謝2011-11-209、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:47:3906:47:3906:4712/31/20226:47:39AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:47:3906:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:47:3906:47:3906:47Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:47:3906:47:39December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:47:39上上午06:47:3912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:47上午午12月-2206:47December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/316:47:3906:47:3931Dece