客戶管理技巧

客戶管理技巧王海倫2003年4月1目錄第一部分開發(fā)新客戶第二部分正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系

第三部分客戶管理和溝通方法

第四部分輔導(dǎo)客戶第五部分售后服務(wù)2第一部分

開發(fā)新客戶3第一部分開發(fā)新客戶第一章：開發(fā)經(jīng)銷商第二章：開發(fā)新顧客第三章：尋找潛在客戶的方法第四章：潛在客戶的資料登錄第五章：潛在客戶的數(shù)量第六章：潛在客戶的拜訪推銷第七章：客戶卡的管理第八章：潛在客戶開發(fā)檢核4第一章：開發(fā)經(jīng)銷商在某種程度上，銷售業(yè)績與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系：銷售業(yè)績=經(jīng)銷商數(shù)量×經(jīng)銷商平均銷量=（現(xiàn)有經(jīng)銷商＋新開發(fā)的經(jīng)銷商）×經(jīng)銷商平均銷量5第一章：開發(fā)經(jīng)銷商開發(fā)新經(jīng)銷商要注意以下6個方面的管理要點確定專人來開發(fā)新的經(jīng)銷商。潛在客戶進行市場調(diào)查設(shè)定“新客戶開發(fā)日”設(shè)定開發(fā)新經(jīng)銷商的條件主管的鼎力協(xié)助相關(guān)部門的配合6第二章：開發(fā)新顧客開發(fā)新顧客（最終用戶）是開發(fā)、深耕市場的重要手段，是銷售人員的一項重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗，在開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN”原則：M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。A：AUTHORITY，代表“購買決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。N：NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。7第二章：開發(fā)新顧客新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實際操作中會碰到以下狀況，應(yīng)對具體狀況進行具體分析購買能力購買決定權(quán)需

求M（有）A（有）N（大）m(無)a(無)n(無)8第二章：開發(fā)新顧客M+A+N有效顧客，是理想的推銷對象M+A+n可以接觸，配上熟練的推銷技術(shù)，有成功的希望M+a+N可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)m+A+N可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資m+a+N可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+A+n可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件M+a+n可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+a+n非顧客，應(yīng)停止接觸9第三章：尋找潛在客戶的方法資料分析法統(tǒng)計資料名錄類資料報章類資料10第三章章：尋尋找潛潛在客客戶的的方法法一般性性方法法①主主動訪訪問：：別人人的介介紹（（顧客客、親親戚、、朋友友、長長輩、、校友友等））；各各種團團體（（社交交團體體、俱俱樂部部等））。②其其他方方面：：郵寄寄宣傳傳品，，利用用各種種展覽覽會和和展示示會，，家庭庭，經(jīng)經(jīng)常去去風(fēng)景景區(qū)、、娛樂樂場所所等人人口密密集的的地方方走動動。11第四章章：潛潛在客客戶的的資料料登錄錄搜集到到潛在在客戶戶的名名單后后，必必須登登錄并并管理理潛在在客戶戶的資資料。。建立立客戶戶資料料卡（（包括括“公公司””潛在在客戶戶卡、、“個個人””潛在在客戶戶卡兩兩類））后，，業(yè)務(wù)務(wù)員通通過““客戶戶資料料卡””決定定何時時、如如何進進行拜拜訪或或推銷銷，從從而提提高拜拜訪效效率和和效果果。12第五章章：潛在客客戶的的數(shù)量量優(yōu)秀的的銷售售人員員常常常擁有有一定定數(shù)量量的““潛在在客戶戶”，，這種種數(shù)量量會給給他們們帶來來自信信和安安心。。要保保持這這種數(shù)數(shù)量，，就必必須定定期開開發(fā)、、補充充新的的潛在在客戶戶。13第六章章：潛潛在客客戶的的拜訪訪推銷銷郵寄廣廣告資資料；；登門拜拜訪；；郵寄新新產(chǎn)品品說明明書；；郵寄私私人性性質(zhì)的的信函函；邀請其其參觀觀展覽覽會；；客戶生生日時時送上上（或或郵寄寄）小小禮物物；在特別別的日日子里里，寄寄送慶慶賀或或慰問問的信信件。。14第七章章：客客戶卡卡的管管理將每一一位潛潛在客客戶的的資料料填入入資料料卡，，同時時編號號、分分類、、分級級（如如前文文所述述）。。每周至至少整整理資資料卡卡兩次次，按按照變變動情情況重重新分分級、、分類類。對A級級客戶戶的資資料卡卡每天天翻閱閱，對對B級級客戶戶的資資料卡卡每周周翻閱閱，對對C級級客戶戶的資資料卡卡每月月翻閱閱并依依照發(fā)發(fā)展情情況提提升為為B級級、A級同一客客戶有有意添添置新新車時時，再再另行行建立立新資資料卡卡，視視發(fā)展展?fàn)顩r況將其其歸入入B級級、A級。。15第八章章：潛潛在客客戶開開發(fā)檢檢核1、是是否已已做好好行銷銷地圖圖？2、對對商圈圈的收收入水水準(zhǔn)、、風(fēng)格格、習(xí)習(xí)慣、、意識識是否否已正正確把把握？？3、是是否已已經(jīng)將將潛在在客戶戶進行行市場場細分分？4、是是否已已經(jīng)做做好客客戶資資料卡卡？5、是是否已已經(jīng)給給予業(yè)業(yè)務(wù)員員明確確的開開發(fā)目目標(biāo)？？6、有有沒有有規(guī)定定業(yè)務(wù)務(wù)員每每天的的拜訪訪數(shù)量量？7、是是否分分配給給每個個業(yè)務(wù)務(wù)員的的重點點開發(fā)發(fā)地區(qū)區(qū)或客客戶群群？8、是是否活活用了了所有有的促促銷品品？9、開開發(fā)難難度較較大的的客戶戶群時時，有有沒有有對業(yè)業(yè)務(wù)員員進行行特別別訓(xùn)練練或指指導(dǎo)？？10、、是否否已經(jīng)經(jīng)將過過去成成交而而目前前不發(fā)發(fā)生交交易關(guān)關(guān)系的的客戶戶整理理出來來？11、、是否否按照照不同同產(chǎn)品品建立立了不不同的的開發(fā)發(fā)方法法？12、、是否否建立立了潛潛在客客戶層層的開開發(fā)方方法？？16第八章章：潛潛在客客戶開開發(fā)檢檢核13、、是否否建立立了信信息搜搜集網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)？？14、、是否否準(zhǔn)備備好避避免被被擋駕駕或被被拒絕絕入內(nèi)內(nèi)的話話術(shù)？？15、、各種種活動動是否否都訂訂有預(yù)預(yù)定時時間表表？16、、是否否將成成功可可能性性較大大的機機會全全部單單列出出來？？17、、是否否利用用各種種場合合爭取取訂單單？18、、是否否充分分借用用了有有力人人士的的介紹紹或口口碑？？19、、是否否知道道對方方的關(guān)關(guān)鍵決決定人人？20、、是否否交叉叉運用用了““信函函”和和“登登門拜拜訪””的推推銷方方式？？21、、是否否對潛潛在客客戶進進行深深度開開發(fā)？？22、、是否否費盡盡心機機地去去培養(yǎng)養(yǎng)主要要客戶戶？23、、是否否將自自己最最喜歡歡的本本廠家家的產(chǎn)產(chǎn)品介介紹給給自己己的親親朋好好友？？17第二部部分正正確確處理理開發(fā)發(fā)與維維系的的關(guān)系系18第二部部分正正確處處理開開發(fā)與與維系系的關(guān)關(guān)系第一章章：““開發(fā)發(fā)新客客戶””與““維系系老客客戶””的投投入分分配第二章章：維維系老老客戶戶的真真正意意義第三章章：利利用基基于老老客戶戶的““交叉叉銷售售”法法擴大大銷量量第四章章：預(yù)預(yù)防““喜新新厭舊舊”19第一章章：““開發(fā)發(fā)新客客戶””與““維系系老客客戶””的投投入分分配許多銷銷售人人員把把主要要精力力用于于“開開發(fā)新新客戶戶”，，他們們滿懷懷“老老客戶戶不要要走，，新客客戶不不斷來來”這這樣的的理想想與希希望，，希望望籍此此擴大大銷量量、增增加業(yè)業(yè)績。。一個人人的精精力總總是有有限的的，如如果把把精力力過多多地消消耗在在新客客戶身身上，，對老老客戶戶的關(guān)關(guān)注就就會減減少。。對老老客戶戶如果果關(guān)注注不夠夠，很很難使使他們們產(chǎn)生生較高高的忠忠誠度度。事實是是，與與老客客戶繼繼續(xù)維維持交交易關(guān)關(guān)系，，遠比比開發(fā)發(fā)新客客戶的的成本本要來來得低低。而而開發(fā)發(fā)新客客戶的的成本本，往往往要要達到到維系系老客客戶成成本的的4——5倍倍。20第二章章：維維系老老客戶戶的真真正意意義首先，，如果果老客客戶是是一個個滿意意的客客戶，，他們們可能能成為為廠家家的義義務(wù)推推銷員員。老客戶戶代表表著許許多潛潛在的的生意意機會會。老客戶戶的忠忠實與與支持持程度度，對對廠家家的獲獲利能能力具具有直直接而而重大大的影影響。。21第三章章：利利用基基于老老客戶戶的““交叉叉銷售售”法法擴大大銷量量要培養(yǎng)養(yǎng)與維維系老老客戶戶，首首先要要持““整體體服務(wù)務(wù)”的的觀念念，并并為老老客戶戶提供供完善善、持持續(xù)的的服務(wù)務(wù)，使使每個個老客客戶都都成為為滿意意的客客戶。。要進一一步擴擴大廠廠家產(chǎn)產(chǎn)品的的銷量量，銷銷售人人員還還得認認真認認真思思考一一下下下面這這個問問題：：是不不斷開開發(fā)新新客戶戶以增增加產(chǎn)產(chǎn)品的的銷量量，還還是在在現(xiàn)有有客戶戶身上上下工工夫，，賣不不同的的產(chǎn)品品給他他們？？這種銷銷售方方式被被稱為為“交交叉銷銷售””（CrossSelling）。。任何何廠家家都可可以利利用““交叉叉銷售售”的的技巧巧來銷銷售其其它產(chǎn)產(chǎn)品給給本身身擁有有的老老客戶戶，這這樣可可以以以較低低的成成本擴擴大銷銷售。。22第四章：預(yù)預(yù)防“喜新新厭舊”老客戶并不不是唯一的的重要，新新客戶也絕絕非可有可可無。對廠廠家和市場場而言，新新舊兩群客客戶都具有有重大意義義。雖然老老客戶是維維系客戶基基礎(chǔ)的重要要因素，但但新客戶也也可以擴大大既有的客客戶基礎(chǔ)，，并經(jīng)由適適當(dāng)?shù)呐α?，可能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為老客客戶。要想想持續(xù)發(fā)展展，兩者均均不可偏廢廢。那么，，要達到相相輔相成的的效果，如如何才能找找到適當(dāng)?shù)牡钠胶庵赖?，使得兩兩群客戶宛宛如手背手手心，能夠夠并重而不不偏廢呢？？23第四章：預(yù)預(yù)防“喜新新厭舊”首先，在開開發(fā)新客戶戶時，考慮慮“質(zhì)”較較“量”更更為重要。。其次，在吸吸引新客戶戶的同時，，應(yīng)分配更更多的資源源來維持原原有產(chǎn)品及及服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量。再次，在盡盡量吸納新新客戶的同同時，不要要令現(xiàn)有的的老客戶有有被忽略、、被輕視的的感覺。24第四章：預(yù)預(yù)防“喜新新厭舊”作為一個不不斷創(chuàng)新成成長的廠家家，對待新新客戶，不不但要與他他們開始一一段“甜蜜蜜的初戀””，更要與與他們一起起走過一段段“天長地地久、永志志不渝”的的人生。25第三部分客客戶戶管理和溝溝通方法26第三部分客客戶管管理和溝通通方法第一章：建建立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫第二章：開開展客戶調(diào)調(diào)查第三章：組組織客戶系系列化第四章：客客戶管理的的溝通方式式27第一章：建建立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫建立“客戶戶資料卡””的用途及及好處①可以區(qū)區(qū)別現(xiàn)有顧顧客與潛在在顧客。②便于寄寄發(fā)廣告信信函。③利用客客戶資料卡卡可以安排排收款、付付款的順序序與計劃。。④了解每每個客戶的的銷售狀況況，并了解解其交易習(xí)習(xí)慣。⑤當(dāng)業(yè)務(wù)務(wù)員請假或或辭職時，，接替者可可以為該客客戶繼續(xù)服服務(wù)。⑥訂立時時間計劃時時，利用客客戶資料卡卡可以訂立立高效率的的具體訪問問計劃。⑦可以徹徹底了解客客戶的狀況況及交易結(jié)結(jié)果，進而而取得其合合作。⑧可以為為今后與該該客戶交往往的本廠家家人員提供供有價值的的資料。⑨根據(jù)客客戶資料卡卡，對信用用度低的客客戶縮小交交易額，對對信用度高高的顧客增增大交易額額，便于制制定具體的的銷售政策策。28第一章：建建立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫客戶資料卡卡”的內(nèi)容容客戶資料卡卡通常包括括基礎(chǔ)資料料、客戶特特征、業(yè)務(wù)務(wù)狀況、交交易現(xiàn)狀等等四個方面面的內(nèi)容建檔管理的的工具常用的建檔檔管理工具具（表格））主要包括括客戶資料料卡、客戶戶記錄總表表、客戶信信用卡等29第一章：建建立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫“客戶資料料卡”的填填寫和管理理應(yīng)注意下下列事項①是否在在訪問客戶戶后立即填填寫此卡？？②卡上的的各項資料料是否填寫寫完整？③是否充充分利用客客戶資料并并保持其準(zhǔn)準(zhǔn)確性？④區(qū)域主主管應(yīng)指導(dǎo)導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡盡善盡美地地填寫客戶戶資料卡。。⑤最好在在辦公室設(shè)設(shè)立專用檔檔案柜放置置“客戶資資料卡”，，并委派派專人保管管。⑥自己或或業(yè)務(wù)員每每次訪問客客戶前，先先查看該客客戶的資料料卡。⑦應(yīng)分析析“客戶資資料卡”資資料，并作作為擬定銷銷售計劃的的參考。30第一章：建建立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫主管善用““客戶資料料卡”區(qū)域主管應(yīng)應(yīng)關(guān)注客戶戶資料的建建檔管理，，并注意利利用（或監(jiān)監(jiān)督業(yè)務(wù)員員利用）““客戶資料料卡”。下下面是主管管善用客戶戶資料卡增增加業(yè)績的的一些方法法：①每周至至少檢查每每位業(yè)務(wù)員員的客戶資資料卡一次次。②提醒業(yè)業(yè)務(wù)員在訪訪問客戶前前按規(guī)定參參考資料卡卡的內(nèi)容。。③要求業(yè)業(yè)務(wù)員出去去訪問時，，只攜帶當(dāng)當(dāng)天訪問的的客戶資料料卡。④要求業(yè)業(yè)務(wù)員訪問問回來時應(yīng)應(yīng)交回“客客戶資料卡卡”。⑤在每月月或每季終終了時，區(qū)區(qū)域主管應(yīng)應(yīng)分析客戶戶交易卡，，作為調(diào)整整業(yè)務(wù)員銷銷售路線的的參考。⑥應(yīng)參考考“客戶資資料卡”的的實際業(yè)績績，從而擬擬定“年度度區(qū)域銷售售計劃”。。⑦將填寫寫客戶資料料卡視為評評估該業(yè)務(wù)務(wù)員績效的的一個重要要項目。⑧業(yè)務(wù)主主管更應(yīng)提提醒自己是是否常與業(yè)業(yè)務(wù)員討論論前一天（（或數(shù)天前前）客戶的的交易成果果。⑨檢閱銷銷售、收款款是否平衡衡，有無逾逾期未收貨貨款。31第一章：建建立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫利用“客戶戶資料卡””進行客戶戶管理的原原則①動態(tài)管管理②突出重重點③靈活運運用④專人負負責(zé)32第二章：開開展客戶調(diào)調(diào)查認識客戶、、了解客戶戶是銷售人人員的重要要工作。為為了積極、、有效地擴擴大市場份份額，必須須通過各種種途徑和方方法了解以以下內(nèi)容：：客戶的需求求和期待是是什么?對對客戶來來說，其中中最重要的的是什么?對于這些需需求和期待待，我們能能滿足多少少?競爭對對手能滿足足多少?如何才能做做到不只是是單純地滿滿足客戶需需要，而是是真正滿足足客戶所追追求的價值值？33第三章：組組織客戶系系列化按客戶對待待產(chǎn)品的態(tài)態(tài)度進行組組織。按客戶購買買產(chǎn)品金額額進行組織織。34第四章：客客戶管理的的溝通方式式傾聽首先，要制制定有效傾傾聽的策略略：①鼓鼓勵他他人說話。。②反反饋性性歸納。③理理解對對方。④避避免爭爭論。35第四章：客客戶管理的的溝通方式式傾聽其次，要采采用有效傾傾聽溝通的的方式。溝溝通有許多多種方式，，概括起來來，主要有有：走出去去、請進來來和利用通通信（通訊訊）工具三三種。①走走訪客戶②客客戶會議③利利用通信、、通訊工具具與客戶溝溝通④熱熱情接接待來訪訪客戶36第四章：：客戶管管理的溝溝通方式式教育引導(dǎo)客戶戶樹立正正確的消消費觀念念，教會會客戶如如何使用用本廠家家產(chǎn)品。。幫助幫助客戶戶解決購購買、使使用、維維修中所所有問題題，為客客戶提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)37第四部分分輔輔導(dǎo)客客戶38第四部分分輔輔導(dǎo)客戶戶經(jīng)營管理理相關(guān)的的支援。。與銷售活活動相關(guān)關(guān)的支援援。與廣告、、公關(guān)有有關(guān)的支支援。指導(dǎo)店鋪鋪裝潢、、商品陳陳列的改改善。擬定并推推動與促促銷活動動有關(guān)的的活動。。39第四部分分輔輔導(dǎo)客戶戶輔導(dǎo)、協(xié)協(xié)助客戶戶是廠家家的重要要活動之之一，業(yè)業(yè)績的成成長離不不開廠家家與客戶戶之間的的精誠合合作。在在協(xié)助客客戶時要要注意以以下幾點點：1）應(yīng)制制定年度度支援計計劃。2）要特特別研究究達到理理想效果果的具體體辦法。。3）要做做必要的的經(jīng)費預(yù)預(yù)算。4）除了了資金或或物質(zhì)方方面的協(xié)協(xié)助外，，還要特特別注重重人事方方面（特特別是經(jīng)經(jīng)營、銷銷售等技技巧）的的協(xié)助。。40第五部分分售售后服服務(wù)41第五部分分售售后服務(wù)務(wù)第一章產(chǎn)產(chǎn)品品售后服服務(wù)第二章客客戶戶的維系系42第一章產(chǎn)產(chǎn)品品售后服服務(wù)維護商品品信譽①商品品品質(zhì)的的“保證證”②服務(wù)務(wù)承諾的的“履行行”43第一章產(chǎn)產(chǎn)品品售后服服務(wù)提供產(chǎn)品品資料①商品品商情報報道資料料②商品品本身的的資料44第二章客客戶戶的維系系聯(lián)絡(luò)感情情①拜訪訪：②書信信電話聯(lián)聯(lián)絡(luò)③贈送送紀念品品45第四部分分輔輔導(dǎo)客戶戶搜集情報報①了解解客戶背背景②連鎖鎖推銷46產(chǎn)品的銷銷售對象象是客戶戶，為最最大限度度地獲得得并保持持客戶資資源，必必須推行行科學(xué)的的“客戶戶管理””?？蛻魬羰且粋€個龐雜而而多層次次的集團團，對客客戶進行行科學(xué)管管理是掌掌握客戶戶需求、、獲得并并保持客客戶資源源的重要要方法。。結(jié)束語479、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:40:4206:40:4206:4012/31/20226:40:42AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:40:4206:40Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:40:4206:40:4206:40Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:40:4206:40:42December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:40:42上上午06:40:4212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:40:4206:40:4231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:40:42上午午6:40上午午06:40:4212月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:40:4206:40:4206:4012/31/20226:40:42AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2206:40:4206:40Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:40:4206:40:4206:40Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:40:4206:40:42December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:40:42上午06:40:4212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月22