品牌地產(chǎn)集團大中型公司【工具箱】【營銷培訓(xùn)講解】營銷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化-案場聯(lián)合代理管理制度規(guī)定

PAGE聯(lián)合銷售現(xiàn)場管理制度第一章工作規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范二、日常行為準(zhǔn)則三、考勤制度規(guī)范第二章業(yè)務(wù)管理一、接聽電話管理規(guī)范二、客戶接訪管理規(guī)范三、聯(lián)合銷售客戶分配管理制度四、神訪接待的獎懲制度第三章保密制度附件：聯(lián)合銷售案場處罰條例一覽表第一章工作規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范1、女士要求：衣著：制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時清洗；如著裙裝需穿黑色絲襪，穿黑色皮鞋（前不露趾、后不露跟），并確保鞋面隨時光亮。頭發(fā)：女置業(yè)顧問發(fā)型梳理整齊、頭發(fā)過肩應(yīng)盤起，不得染過于鮮艷的顏色，面部化淡妝，禁止化濃妝或使用強烈氣味的香水；不可配帶其它形式的裝飾物（如需要，可用黑色發(fā)夾），長頭發(fā)要求盤頭，短發(fā)不可以做另類的發(fā)型。化淡妝上崗：打粉底，眼影、腮紅、口紅；勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生，不涂有色指甲油。2、男士要求：衣著：上班應(yīng)著各公司統(tǒng)一制服，打領(lǐng)帶，衣服燙平、整潔，穿深色襪子，黑色皮鞋（前不露趾、后不露跟），并確保鞋面隨時光亮。頭發(fā)：置業(yè)顧問禁止留胡須、蓄長發(fā)，頭發(fā)要修剪整齊、保持干凈，不可過長或做另類造型及顏色；面部清潔，指甲要修短并保持整潔；3、不佩戴夸張的頭飾或耳飾（以耳釘為宜），項鏈不外露，不佩戴有色眼鏡，只能戴一枚戒指，并時刻注意個人衛(wèi)生，保持清潔無異味、無頭屑。4、保持口氣清新，不可食用有異味的食物戒酒類。5、置業(yè)顧問站立服務(wù)時，站姿應(yīng)保持優(yōu)美、表情自然、面帶微笑、目視客戶，兩手自然前垂，右手放于左手之上。6、交談時用柔和的目光注視客戶，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容；客戶或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪一下”。7、對客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不得以工作忙為借口草率應(yīng)付。8、客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客戶，也不允許冷落客戶，在任何時候及面對任何事情均不失禮節(jié)，并冷靜妥善地處理。9、行走時步伐要適中，引導(dǎo)客戶行進時，主動問好指示方向，走在客戶右前方1.5-2步距離處，身體略為側(cè)向客戶，轉(zhuǎn)彎時先向客戶指示方向。10、客戶到訪時，須放下手中的事情，站立表示歡迎，當(dāng)客人就坐后自己方可以坐下；坐姿保持平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。11、在銷售前臺站立等候接待客人時，應(yīng)該保持良好站立姿勢，不可左右搖晃或聚群聊天。二、日常行為準(zhǔn)則1、上班時間不準(zhǔn)在工作區(qū)域吸煙，接待客戶時不準(zhǔn)嚼口香糖，上班期間內(nèi)接打私人電話不準(zhǔn)超過5分鐘/次。2、在售樓處不準(zhǔn)說臟話、大聲喧嘩、打鬧、跑跳等。3、工作期間不得以任何理由不穿工裝，同時必須在下班時間以后才能換下工裝。4、不準(zhǔn)在售樓處取笑、議論客戶，不管顧客買與不買都須禮貌接待。5、前臺區(qū)域（大、小前臺）為重點工作區(qū)域，任何時間不準(zhǔn)在前臺玩手機游戲、看電子書或用手機聊天、購物，不準(zhǔn)在前臺趴著、坐姿不正、面對面聊天、嬉戲打鬧、爭執(zhí)、化妝、吃東西、喝水、看與銷售無關(guān)的書籍、資料等。6、來訪、來電客戶要做好追蹤記錄，按追蹤要求進行客戶追訪。7、不許將客戶來電來訪記錄本帶離售樓處。8、客戶等候區(qū)內(nèi)禁止玩手機或做與等待客戶無關(guān)的事情，銷售前臺及辦公區(qū)域禁止吃東西，放與銷售無關(guān)的物品，不允許聚眾聊天。9、上班時，應(yīng)注意佩戴項目名片、激光筆、簽字筆、資料夾、對講機等銷售工具，以飽滿、熱情的姿態(tài)接待每一個客戶。10、接待臺人員及前臺人員見到上層主管及客戶應(yīng)主動微笑并問好，打電話時應(yīng)終止電話，先打招呼問好后再繼續(xù)通話，或選擇主動離開現(xiàn)場，（接熱線電話者可無需打招呼）在銷售中心范圍內(nèi)，非工作需要，嚴禁煲電話粥。11、行走過程中遇到公司領(lǐng)導(dǎo)及客戶，應(yīng)禮貌問好后，靠一邊站好，待領(lǐng)導(dǎo)或客戶走過后，再自行走開。考勤制度規(guī)范1、銷售中心上班時間為早上8:30至18：00，晚班雙方需各安排值班人員2人至20點。各方依照上班時間進行人員安排。2、中午用餐時間為12:00—13:00，禁止工作時間用餐，各方管理人員應(yīng)在中午用餐期間做好在崗人員合理安排，確保在崗置業(yè)顧問充足。3、各方銷售經(jīng)理需在每周日晚會前將置業(yè)顧問及銷售后臺下一周輪休表報至開發(fā)商銷售經(jīng)理處，所有人員需要按照確定的輪休表進行休息，無特殊情況禁止隨意輪換排休，特殊情況需要提前報備開發(fā)商經(jīng)理，保證日常銷售案場人員配置充足。4、雙方需在每天20:00前將第二天預(yù)約到訪客戶名單交開發(fā)商銷售負責(zé)人。5、每日早會于8:30準(zhǔn)時開始，各公司置業(yè)顧問應(yīng)提前10分鐘到達售樓處，整理好儀容儀表，準(zhǔn)時參加早會，禁止出現(xiàn)遲到（或早退）現(xiàn)象。6、如巡展、房展會等活動，置業(yè)顧問考勤由各方銷售經(jīng)理嚴格把控，禁止出現(xiàn)遲到（或早退）現(xiàn)象。第二章業(yè)務(wù)管理一、接聽電話管理規(guī)范1、置業(yè)顧問嚴格按照現(xiàn)場接電安排接聽電話，并嚴格按照接聽電話制定統(tǒng)一銷售說辭進行回答。2、置業(yè)顧問接聽電話必須三聲之內(nèi)拿起話筒，接聽電話時應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，規(guī)范用語是“您好，歡迎致電***項目，我是置業(yè)顧問×××，很高興為您服務(wù)”之后詳細解答客戶所詢問問題或了解客戶需求。3、接聽電話言談標(biāo)準(zhǔn)，聲音柔和，吐字清晰，語言準(zhǔn)確禁用口頭語。4、來電接聽及時了解客戶需求時間不宜太久，簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（按來電登記表內(nèi)容）詳細填寫來電登記表并在個人來電登記本中進行詳細記錄，如實全面填寫各項內(nèi)容。5、不可只根據(jù)電話內(nèi)容就做簡單判斷，態(tài)度惡劣或敷衍了事；無論何種內(nèi)容來電咨詢均應(yīng)耐心答復(fù)并認真對待；嚴禁對任何來電表現(xiàn)出不禮貌言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重，予以處罰。6、打電話只可以使用指定打出電話或自己手機對外與客戶聯(lián)系。7、嚴禁使用電話進行與業(yè)務(wù)無關(guān)聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實際發(fā)生話費金額扣除相應(yīng)費用外，并處以雙倍罰款，具體見來電接聽處罰附件。8、當(dāng)來電客戶找其他同事，應(yīng)及時告知被找同事接聽電話，如被找同事未能及時接電，應(yīng)禮貌告知客戶并及時進行記錄轉(zhuǎn)告；禁止在售樓處內(nèi)大聲喊叫，而應(yīng)走到被找人身邊去說，放話筒時動作要輕緩。二、客戶接訪管理規(guī)范1、客戶到達后，保安人員引導(dǎo)客戶停車，并主動為客戶開車門，在客戶接近現(xiàn)場門口范圍時，大廳禮儀崗接待人員需提前做好準(zhǔn)備，為客戶開門并進行客戶登記及客戶詢問。2、置業(yè)顧問應(yīng)于每日上崗前準(zhǔn)備好各類銷售工具，如：樓書、價單、計算器、名片等，銷售人員依據(jù)接待排班表接待客戶，不得無故離崗。3、接待客戶不得以貌取人，嚴禁對客戶有任何不禮貌的言談舉止，應(yīng)做至耐心講解，有問必答，語言準(zhǔn)確。如發(fā)現(xiàn)“挑客戶”現(xiàn)象，停崗重新考核之后上崗。4、接待客戶時，應(yīng)詳細、專業(yè)地介紹各沙盤情況及樓盤狀況，語言嚴謹；在與客戶對話時面帶微笑，舉止得體、落落大方，態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中；如遇同行來市調(diào)，也要積極主動，熱情講解。5、在洽談中盡量避免其他事務(wù)或電話打擾，若有緊急客戶需通電話或解答時，應(yīng)向客戶表示“對不起，請您稍等一下”。7、對有意向的客戶再約定看房時間；對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。8、在客戶離開時置業(yè)顧問必須送至門口，規(guī)范用語“您慢走***先生/女士，如有問題請及時與我聯(lián)系”。9、在接待自己的客戶時，若有其他客戶在場，也應(yīng)主動向其他客戶問候“您好”。10、帶領(lǐng)客戶參觀樣板房或示范區(qū)環(huán)境時，置業(yè)顧問應(yīng)走在客戶右前方，并且與客戶距離保持在三步之內(nèi)。11、與客戶交換名片時應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并講“謝謝”。12、接待客戶后，應(yīng)按照“來訪登記表”的內(nèi)容詳細登記，并于當(dāng)天登錄系統(tǒng)，詳細填寫各項內(nèi)容。來電/訪客戶排輪及分配制度（采用明源保護制）1、來電客戶1.1接電排輪（1）各方按天進行輪值接電，有推廣各方均安排人員輪流接電。所有客戶信息必須錄入電話系統(tǒng)。（2）接電后需按統(tǒng)一按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)填寫《來電客戶登記表》做好來電客戶登記，不允許隨意更改、隨意涂抹來電登記表。（3）來電有效保護期為7天，自接電之日起7日（1號到8號為7天）內(nèi)置業(yè)顧問未將來電客戶邀約到訪至售樓處，此客戶不再有接電保護期，任意一方邀約成功，客戶歸屬接訪置業(yè)顧問；接電客戶為售樓處電話錄音登記客戶，嚴禁把非來電客戶錄入來電系統(tǒng)，如有違反，處以罰款1000元/次，違反超過【2】次，開發(fā)商有權(quán)勒令其離開案場。（4）保護期指在此期間客戶歸屬的保護。保護期之外客戶仍由其歸屬業(yè)務(wù)員聯(lián)系維護，保護期作為判定客戶沖突的依據(jù)，不作為客戶歸屬劃分。在重新分配前，原銷售員仍有責(zé)任繼續(xù)客戶聯(lián)系，保護期外的客戶，開發(fā)商有權(quán)重新分配，一旦重新分配之后，原有銷售員不得再主動聯(lián)系客戶。如有違反，要處以罰款1000元/次，違反超過【2】次，開發(fā)商有權(quán)勒令其離開案場。1.2來電接聽標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范及短信回復(fù)統(tǒng)一模版（1）置業(yè)顧問邀約客戶規(guī)范用語：“您好，***先生/女士，我是***項目置業(yè)顧問***，項目具體位置在****，采用一對一接待，您到訪前可以提前與我聯(lián)系，我會提前安排好時間為您提前準(zhǔn)備好資料，進行詳細介紹；您有任何問題可以隨時撥打的手機，稍后我會發(fā)送地址及我的聯(lián)系方式到您的手機上，請您存好，期待您的光臨！”客戶掛斷電話后掛斷手中電話。（2）找其他同事規(guī)范用語：在接聽同事的電話而他（她）不在場時，應(yīng)說“對不起，他（她）今天（現(xiàn)在）暫時不在，我是他（她）的同事，可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機，嚴禁拿電話大聲呼叫他人。（3）接電統(tǒng)一回復(fù)短信模版：您好，***先生/女士，我是***項目的置業(yè)顧問***，很高興由我為您服務(wù)，期待您的參觀品鑒，項目是一對一的銷售接待您到訪前可以隨時與我聯(lián)系，售樓處地址****，聯(lián)系電話*****1.3電轉(zhuǎn)訪率管理1、根據(jù)項目需求，以周為單位，以后臺數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，匯總團隊總電轉(zhuǎn)訪率，以及每個置業(yè)顧問的電轉(zhuǎn)訪率。綜合分析結(jié)果，周轉(zhuǎn)訪率最差的團隊，抽查考核接電說辭。2、對當(dāng)天接電錄音各團隊銷售經(jīng)理必須全部監(jiān)聽，反饋存在的問題，無問題反饋接電，甲方銷售經(jīng)理不定期抽查，如發(fā)現(xiàn)未按照公司規(guī)定接聽，第一次該團隊停止接電排輪三天，第二次該團隊停止接電排輪七天。第三次該團隊停止接電排輪一月。3、來電回訪的抽查，來電第一時間回復(fù)短信，當(dāng)天各團隊銷售經(jīng)理負責(zé)檢查是否當(dāng)天按照公司要求的模板回復(fù)短信，甲方銷售經(jīng)理不定期抽查，如發(fā)現(xiàn)未按照公司規(guī)定回復(fù)短信，第一次該團隊停止接電排輪三天，第二次該團隊停止接電排輪七天。第三次該團隊停止接電排輪一月。2、來訪客戶2.1來訪客戶分配制度接待全程都要有錄音，客戶數(shù)據(jù)每天必須錄入明源系統(tǒng)，并由銷售經(jīng)理以客戶電話、日期統(tǒng)計清單進行歸檔分析，每周給開發(fā)商進行匯報交底。來訪臺帳必須與明源錄入、客戶登記本三者統(tǒng)一?？蛻舸_認細則：由禮賓崗進行登記，詢問，明確找業(yè)務(wù)員的客戶可由禮賓進行呼叫，不明確業(yè)務(wù)員的由禮賓崗查明后，按客戶有效登記呼叫原置業(yè)顧問，無有效登記按新訪接待，嚴禁銷售人員直接詢問到訪客戶。接訪順序按照A、B團隊大排輪接待，每日18:00截止大排輪，如果有多個團隊人員在前臺值班，則按照當(dāng)天排輪繼續(xù)接訪，前臺沒有值班人員的團隊直接輪空。次日早上上班后按照18:00截止時的輪排順序繼續(xù)站訪。（物業(yè)禮賓崗上班前，以及下班后，客戶拍照補登來訪記錄，算來訪客戶享有來訪保護期）來訪有效保護期為15天（1號到15日為15天，15日計算在內(nèi)），以最近到訪日起算（開盤以提供的最近跟蹤記錄計算——電話、微信、短息等不可改的方式），如過保護期后新置業(yè)顧問接訪，客戶歸屬新置業(yè)顧問。過期客戶資源由開發(fā)商經(jīng)理視情況對客戶資源從新分配。所有接待確認需在禮賓崗確認登記，不允許雙方置業(yè)顧問或其他工作人員于其他地方以其他方式私接客戶。開發(fā)商經(jīng)理可在項目需要沖刺時期，將客戶重新分配，進行回訪維護。來訪客戶特殊情況處理：除來訪者主動表明為推銷、市調(diào)、找人等與銷售無關(guān)的意圖外，其余一律視為正?？蛻艚哟?，接待以上來訪者可根據(jù)輪排方團隊，安排其他置業(yè)顧問接待，不占用輪排指標(biāo)。如客戶進入售樓處后，客戶講明不需要置業(yè)顧問跟進，也需要要求客戶先進行登記，并以當(dāng)時輪序判客。置業(yè)顧問接待輪崗要求：置業(yè)顧問上班至售樓處時，每日按照規(guī)定時間正式開始輪序，依次交換，各團隊負責(zé)各自安排接訪補位工作。如一方無足夠人員接待時，如果出現(xiàn)輪序方無人補位算輪空，下個團隊可以安排補缺。置業(yè)顧問在接待過程中不得向客戶作超出購房合同及銷售政策之外的承諾，違者一切后果自行承擔(dān)。現(xiàn)場所有置業(yè)顧問之間任何內(nèi)部談話禁止有客戶在場的情況下進行，以避免為客戶談判帶來不必要的麻煩或疑問。當(dāng)客戶進入銷售大廳，置業(yè)顧問不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消當(dāng)天接待客戶的資格，情節(jié)嚴重者調(diào)離項目。看樓團、房展會等活動各團隊進行輪換接待，由開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理根據(jù)實際情況進行安排，力爭做到公平、公正。任何由于接訪排位影響售樓部正常銷售秩序的行為，視情況給予一方或雙方當(dāng)事置業(yè)顧問及該方銷售經(jīng)理嚴厲處罰。任何人嚴禁在客戶面前討論客戶歸屬的任何問題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并對代理公司進行5000元罰款，從傭金中扣除，不足扣除部分，開發(fā)商有權(quán)另行追償。若該等事由發(fā)生【3】次，開發(fā)商有權(quán)解除與該代理公司的銷售代理合同。（11）現(xiàn)場具體情況分析●在客戶接待中如發(fā)生兩組置業(yè)顧問同時接待同一組客戶的解決方式：如：A置業(yè)顧問正在接待或已經(jīng)定購的客戶被B方認出曾在A之前接待過，具體判定可分以下兩種情況：A.當(dāng)A是首次接待，則在B方提供之前20天內(nèi)客戶來訪紀(jì)錄后(開盤前提供回訪證據(jù))，該組客戶交由B方接待，房屋的成交傭金與面積均由B方獲得；但如果B方不能提供20天內(nèi)有效的客戶到訪記錄，則該套房屋歸屬A置業(yè)顧問。B方不允許主動接觸客戶，由A完成本次接待，除非此客戶要求B接待，否則當(dāng)日成交（認籌、認購）過后，歸A。B.當(dāng)一個購買單位（家庭：父母、子女、夫妻）的不同成員先后分別由兩家公司置業(yè)顧問合理接待，且均具有20天以內(nèi)的接待記錄（開盤前回訪記錄），則該套房屋成交金額與業(yè)績，歸屬先接待置業(yè)顧問，如當(dāng)日未成交，先接待置業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤?？蛻魵w屬一旦劃分，其他置業(yè)顧問不得主動與該客戶進行聯(lián)系，如客戶聯(lián)系，應(yīng)說明現(xiàn)在歸屬置業(yè)顧問為其服務(wù)，以免說辭信息不統(tǒng)一導(dǎo)致客戶流失。違反者進行500元罰款。違反超過【2】次，開發(fā)商有權(quán)勒令其離開案場?！裨诳蛻艚哟^程中出現(xiàn)的老帶新客戶解決方式：當(dāng)新客戶進場時，若有老客戶同時陪同到場，并且老客戶指定銷售員接待。則可由指定的置業(yè)顧問接待?？蛻魵w屬有爭議的，由雙方案場經(jīng)理統(tǒng)一上報開發(fā)商，由開發(fā)商了解情況，嚴禁在接待過程中討論客戶確定歸屬問題及私自與客戶溝通歸屬問題?？蛻魵w屬一旦劃分，其他置業(yè)顧問不得主動與該客戶進行聯(lián)系，如客戶聯(lián)系，應(yīng)說明現(xiàn)在歸屬置業(yè)顧問為其服務(wù)，以免說辭信息不統(tǒng)一導(dǎo)致客戶流失。違反者進行500元罰款。違反超過【2】次，開發(fā)商有權(quán)勒令其離開案場?！瘳F(xiàn)場來訪客戶通過駐場各方開拓場外渠道（包含二手中介門店、巡展、大客戶團購、購買目標(biāo)客戶聯(lián)系方式等），外拓客戶電話登記不作為判定客戶依據(jù)，均以外拓客戶到訪售樓處為準(zhǔn)，且首次到訪時需明確提出置業(yè)顧問姓名，可由該置業(yè)顧問進行接待，如外拓客戶來訪至售樓處未明確由哪位置業(yè)顧問接待，則按照新客戶進行詢問接待。A.若購買目標(biāo)客戶聯(lián)系的場外渠道開拓，必須進行電話回訪，并提供場外渠道客戶回訪記錄等具體情況，以便后期核實。若所購買目標(biāo)客戶的聯(lián)系方式，在回訪前能夠查詢到已經(jīng)來訪或來電的記錄，則應(yīng)界定歸屬案場客戶。不計為分銷客戶，現(xiàn)場是否歸屬之前接待的置業(yè)顧問，以保護期為標(biāo)準(zhǔn)。B.若發(fā)生任何爭議疑義，任何一方提出申訴則由該方準(zhǔn)備舉證材料，舉證材料必須于申訴當(dāng)天提交開發(fā)商給予判定回復(fù)；未在規(guī)定時間內(nèi)提交舉證材料，開發(fā)商視為無效舉證處理。C.不論任何情況，各方必須無條件絕對服從開發(fā)商代表的判定結(jié)果。（12）公司安排的關(guān)系戶的接待及業(yè)績劃分A.關(guān)系客戶歸屬原則：甲方員工及找到領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系客戶，領(lǐng)導(dǎo)安排保留，待客戶來購買該套保留房時，甲方銷售經(jīng)理有權(quán)指派銷售人員為其服務(wù)；該客戶后續(xù)繼續(xù)購買其他房源（不管是否是領(lǐng)導(dǎo)安排，只要符合來訪接待制度），業(yè)績?nèi)詺w屬該銷售人員。（13）來訪客戶離開后，置業(yè)顧問需即時發(fā)送本項目統(tǒng)一短信進行客戶跟進。（14）如一方置業(yè)顧問接待到訪新客后如該客戶并未坐下在洽談桌進行洽談或未離開接待中心進行參觀時，如有置業(yè)顧問認出該客戶是其所屬方的同事接待過，需知會雙方公司銷售經(jīng)理，任何一方的置業(yè)顧問或銷售經(jīng)理不得以任何形式私自上前與客戶相認中斷接待，確認客戶權(quán)屬，違反者視情況嚴重處理；待客戶離開后，雙方銷售經(jīng)理按來訪制度進行客戶歸屬確認。（15）弄虛作假、涂改客戶登記本的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)該業(yè)績充公，并開除出銷售團隊。（16）如客戶對置業(yè)顧問相關(guān)說辭產(chǎn)生懷疑時，置業(yè)顧問需要告知客戶本項目是三方共同銷售，所有優(yōu)惠、折扣、房源均是統(tǒng)一銷售，任何人都無法給予客戶額外的優(yōu)惠，如客戶不容易接受，適當(dāng)由銷售經(jīng)理出面，給予客戶正面解釋，不允許隨意打壓、惡意競爭的情況出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從重處理。（17）來訪統(tǒng)一回復(fù)短信內(nèi)容：您好，***先生/女士，我是***項目的置業(yè)顧問***，感謝您的蒞臨參觀！我的聯(lián)系電話是：*********，售樓處地址******，如有需要請隨時與我聯(lián)系或到售樓處咨詢。2.2注意事項（1）客戶判定后，另一方私自聯(lián)系。（2）在客戶面前討論歸屬。（3）惡意攔截客戶。（4）爭搶客戶，中傷詆毀，甚至肢體沖突。（5）承諾公開銷售條件以下的任何優(yōu)惠或變相優(yōu)惠。（6）除本制度另有約定外，如涉及或發(fā)現(xiàn)以下任何一種情況，對銷售代理公司將則處以人民幣1,000元～20,000元不等的處罰（金額由開發(fā)商最終確定）和通報批評以及解除合同權(quán)利。A、故意隱瞞信息（包括但不限于客戶、房源等）。B、房源信息不對稱（包括但不限于私自銷控，預(yù)留房源）。C、現(xiàn)場爭搶客戶、相互中傷、抵毀。D、因置業(yè)顧問問題引發(fā)客戶投訴（包括但不限于集團網(wǎng)絡(luò)、客服、電話等形式）。E、慫恿、暗示客戶向開發(fā)商爭取折扣；F、變相收取客戶任何費用；G、未經(jīng)開發(fā)商確認的虛假銷售承諾；H、散發(fā)虛假信息，引發(fā)銷售事故（包括但不限于老業(yè)主投訴）；I、雙方公司置業(yè)顧問在售樓處500米以內(nèi)的范圍惡意攔截客戶。J、本制度未約定的其他未盡事宜，以友好溝通的處理方式為主，開發(fā)商具有最終解釋、裁決權(quán)。（7）不論任何情況，駐場各方必須絕對服從開發(fā)商營銷經(jīng)理判定結(jié)果。第三章保密制度重大事件開發(fā)商所有系統(tǒng)信息、報表、資料、合同、發(fā)文等相關(guān)信息，均屬于商業(yè)機密文件，應(yīng)當(dāng)嚴格予以保密，不得在未獲得開發(fā)商書面認可的情況下，以任何形式（包括口頭和書面）將前述資料和信息直接或間接透露或出示給第三方。否則，開發(fā)商將追討由此而引起的直接或間接的經(jīng)濟損失及法律責(zé)任，所有人員請嚴格遵守保密制度。需保密事項1、客戶資料及銷售價格關(guān)系到開發(fā)商權(quán)利和利益，依照特定程序確定，在一定時間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉。2、重大決策中的秘密事項。3、尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策。4、內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄等資料。5、財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表等資料。6、尚未進入市場或尚未公開的各類信息。7、開發(fā)商職員人事檔案、工資性、勞務(wù)性收入及資料。二、保密等級1、秘密的密級分為“絕密”、“機密”二級。2、絕密是重要的開發(fā)商機密，泄露會使開發(fā)商的權(quán)益和利益遭受特別嚴重的損害；3、機密是重要的開發(fā)商秘密，泄露會使開發(fā)商權(quán)益和利益遭受嚴重的損害；三、泄密處罰1、絕密文件、資料泄漏者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除泄密人員，給予扣罰相應(yīng)款項并保持追訴責(zé)任人刑事責(zé)任的權(quán)利；2、機密文件、資料泄漏者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除泄密人員，給予扣罰相應(yīng)款項并保留追訴責(zé)任人刑事責(zé)任的權(quán)利；

附件1：銷售現(xiàn)場管理處罰條例一覽表類別處罰事項處罰標(biāo)準(zhǔn)日常規(guī)范考勤——遲到或早退，未經(jīng)批準(zhǔn)中間離場。遲到（或早退）處罰50元，超過30分鐘，處罰200元；各方銷售經(jīng)理未按照要求安排人員在崗等情況100元/次銷售前臺區(qū)及客戶等候區(qū)玩手機或做與等待客戶無關(guān)的事情100元/次（聚眾聊天50元每次）銷售前臺及辦公區(qū)域的桌面上不能吃東西，放與銷售無關(guān)的物品。100元/次銷售臺面有雜物、報刊、灰塵、污跡、文件擺放不整齊100元/次儀容儀表（含化妝、工衣的整齊、發(fā)型）未按要求整理100元/次未按要求著裝，佩戴工牌取消接待資格一天并罰款50元在銷售大廳內(nèi)有來訪客戶的情況下隨意談?wù)摽蛻艏坝懻搩?nèi)部工作事宜100元/次銷售接待臺下面有雜物、報刊、廢舊資料堆放或物品放置雜亂50元/次上班時間與同事之間不能夠良好溝通，出現(xiàn)大聲爭吵現(xiàn)象200元/次上班時間閱讀任何與銷售無關(guān)的書籍、報刊及網(wǎng)絡(luò)50元/次利用現(xiàn)場公共電話撥打私人電話50元/次未遵守現(xiàn)場辦公紀(jì)律，前臺資料擺放不整齊，資料夾、計算器隨意放置，人離開凳子未放回原位50元/次銷售大廳內(nèi)進食、抽煙、高聲喧嘩100元/次銷售工具的配備（售樓資料、筆、激光燈、計算器）不齊全50元/次現(xiàn)場銷售物料未及時補充、售樓處不整潔50元/次房價表、內(nèi)部培訓(xùn)資料、內(nèi)部銷售信息留漏在桌面、未統(tǒng)一進行放置者100元/次手中的資料夾中留有與銷售無關(guān)的資料或其他已成交客戶的收據(jù)、認購書50元/次客戶接待部分置業(yè)顧問工作期間，站姿、坐姿不標(biāo)準(zhǔn)100元/次接待客戶不熱情，無精打采，不能夠良好引導(dǎo)客戶者100元/次與客戶進行洽談時，坐姿及禮儀形象較差者50元/次置業(yè)顧問填寫來訪客戶信息不完整、填寫錯誤、隨意涂抹者100元/次置業(yè)顧問未及時讓來訪客戶登記來訪表者100元/次未經(jīng)許可私自將來電來訪本帶離售樓處者200元/次客戶進門后未能對客戶進行歡迎語問好者100元/次銷售辦公室在銷售辦公室睡覺、聊天、玩手機、爭吵打鬧者200元/次隨意將背包、衣物、椅子等物品隨意擺放銷售辦公室者50元/次在銷售辦公室內(nèi)吸煙、吃零食者200元/次個人物品如水杯及資料等物品需擺放整齊，隨意亂放者100元/次來電接聽類未按照來電登記表詳細填寫來電登記內(nèi)容50元/次來電接聽時另方惡意在一旁干擾者500元/次惡意掛斷另方公司電話者500元/次停盤一周，再犯清理案場銷售（停盤：不參與輪排、電話接聽。接待客戶）接聽電話以3聲為界有違反者200元/次通過電話錄音核實，找其他同事來電惡意不告知者500元/次未將來電客戶登記到來電登記本上100元/次未按照規(guī)定詳細填寫來訪客戶的認知渠道、電話、姓氏、需求房源面積類型、購房意圖等信息100元/次未做好客戶信息登記及來訪需填問卷工作100元/次接待客戶時挑客戶、拒接待客戶200元/次、停盤一周置業(yè)顧問未對售后事務(wù)辦理流程進行清晰指引，或做出錯誤或不當(dāng)指引（積分規(guī)則，簽約按揭辦理流程，首期款交付必須的指引等）100元/次未主動獲取最新銷售口徑，若因個人原因，致使銷售口徑滯后200元/次故意登記虛假電話及客戶信息200元/次認購及簽約置業(yè)顧問及后臺人員認購及簽約環(huán)節(jié)經(jīng)培訓(xùn)后，仍出現(xiàn)流程不熟悉者100元/次置業(yè)顧問未告知或提供客戶簽約須知、銀行貸款所需資料者100元/次置業(yè)顧問簽約后未給客戶提供《貸款辦理反饋單》或未及時將相關(guān)表單反饋到銷售后臺100元/次銷售或后臺人員對認購書及《網(wǎng)簽會簽單》填寫錯誤100元/次置業(yè)顧問認購或簽約前私自亂承諾客戶，導(dǎo)致客戶出現(xiàn)投訴、退房、退定等情況1000元/次，情節(jié)惡劣辭退。銷售后臺人員出現(xiàn)客戶虛假征信記錄情況500元/次銷售后臺每日未按規(guī)定及時更新認購未簽約100元/次銷售后臺日常報表（截止時間點為17：30點）未及時提交至開發(fā)商后臺100元/次特殊事項客戶置業(yè)顧問未及時向銷售經(jīng)理提前報備申請100元/次嚴重懲罰條例二方因搶客戶在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)且爭吵，或與客戶爭吵、辱罵客戶（無論錯在客戶或置業(yè)顧問）辭退處理，調(diào)離項目銷售工作。接訪數(shù)據(jù)不錄入明源或與明源數(shù)據(jù)不符1000元/次置業(yè)顧問虛假承諾，根據(jù)實際發(fā)生損失承擔(dān)其后果1000元/次搶單或為搶單有意欺騙同事、客戶置業(yè)顧問停盤一月，并各處罰1000元.雙方爭執(zhí)發(fā)生打架沖突事件先動手方置業(yè)顧問調(diào)離項目銷售工作，所屬團隊罰款5000元。二次再犯除罰款外開發(fā)商有權(quán)直接解除銷售代理合同。置業(yè)顧問對于缺少接訪錄音的處理給予置業(yè)顧問本人500元/次處罰對方在接待客戶過程中惡意干擾：1、對方置業(yè)顧問在介紹項目時與客戶搭訕；2、將名片給對方正在接待的客戶；3、客戶出門后跟蹤對方客戶進行介紹。1000元/次，二次干擾開除。消極接待客戶導(dǎo)致客戶投訴500元/次，置業(yè)顧問停盤一周銷售數(shù)據(jù)錄入錯誤，銷售日報錯誤等對于該方，200元/第一次，500元/第二次客戶反饋置業(yè)顧問沒有及時告知銷售信息或其他應(yīng)告知信息，或更換置業(yè)顧問后，客戶不清楚應(yīng)該找誰負責(zé)相關(guān)置業(yè)顧問罰款200元/次銷控以現(xiàn)場展示為準(zhǔn)（特殊時期除外），房源出售后（繳納完定金）立刻貼上銷控貼，如因未貼銷控貼，以及因此原因?qū)е乱环績少u的。如房源銷售后，出售該房源代理公司后臺不及時在現(xiàn)場展示處貼銷控貼的，罰款500元/次；如房號確認單流轉(zhuǎn)至開發(fā)商方后臺后發(fā)現(xiàn)房源不可售，處以20000元/單處罰，相關(guān)客戶投訴及客戶主張的損失，由相關(guān)代理公司承擔(dān)，可有開發(fā)商先行支付給客戶，從相關(guān)代理公司傭金中扣除；每天下班前開發(fā)商后臺負責(zé)核對現(xiàn)場銷控板，如未經(jīng)甲方同意貼上銷控貼的相關(guān)人員責(zé)令辭退。前臺導(dǎo)購必須做好來訪客戶登記，置業(yè)顧問必須將每天接待的來訪客戶做好登記并提交后臺錄入銷售臺賬和來電來訪表,保證前臺接待客戶信息、臺賬客戶信息和來電來訪表客戶信息一致。各公司置業(yè)顧問填寫不完善信息的，罰款100元/次；銷售后臺漏錄入或錯誤錄入的，每個錯誤罰款100元代理公司銷售后臺如在日報、周報等出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤者200元/次罰款利用價格、房號及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽者罰款10000元，予以辭退電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經(jīng)濟利益罰款10000元，予以辭退打架斗毆，造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，造成不良影響者罰款5000元，由個人及所屬代理公司承擔(dān)一切法律責(zé)任，并予以辭退散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團結(jié)者罰款5000元，由個人及所屬代理公司承擔(dān)一切責(zé)任，予以辭退置業(yè)顧問觸犯國家法律，由公安機關(guān)追究刑事責(zé)任者罰款5000元，由個人及所屬代理公司承擔(dān)一切法律責(zé)任，予以辭退1、本管理條例僅用于“煙臺項目”銷售現(xiàn)場管理，如有出入，最終解釋權(quán)歸屬開發(fā)商所有。2、上述罰款均當(dāng)天現(xiàn)場繳納至甲方后臺。3、以上條款本公司及銷售現(xiàn)場全體同事均已清晰了解，理解并接受，并愿意遵守，如發(fā)生相關(guān)沖突時，本管理條例的上述約定，本公司及銷售現(xiàn)場全體同事均已承認并接受。開發(fā)商：*以上所述未盡細則，由開發(fā)商項目負責(zé)人統(tǒng)籌。說明：出現(xiàn)雙重管理的人員，行政方面以各自公司管理為主，業(yè)務(wù)方面以開發(fā)商管理為主。說明：出現(xiàn)雙重管理的人員，行政方面以各自公司管理為主，業(yè)務(wù)方面以開發(fā)商管理為主。聯(lián)合后臺現(xiàn)場管理制度第一章銷售后臺管理制度一、認購管理制度二、簽約管理制度三、特殊審批流程制度四、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計制度第二章保密制度附件：聯(lián)合銷售案場處罰條例一覽表第一章銷售后臺管理制度一、認購管理制度1、認購流程明確客戶征信情況符合貸款條件→置業(yè)顧問確認客戶具體信息填寫《選房確認單》→代理公司銷售經(jīng)理及后臺審核《選房確認單》→開發(fā)商后臺審核《選房確認單》→開發(fā)商銷售經(jīng)理簽字→開發(fā)商財務(wù)收款并開具收據(jù)，并在《選房確認單》簽字確認→填寫《商品房認購書》→將簽約貸款計劃安排表與客戶資料統(tǒng)一裝好→客戶攜帶認購資料離開1.1認購流程細則（1）置業(yè)顧問需了解客戶是否符合當(dāng)前購房政策，并協(xié)助客戶查詢征信情況（需留存銀行查詢記錄備查）；（2）置業(yè)顧問確認客戶所要購買房號，經(jīng)該代理公司銷售經(jīng)理及開發(fā)商、代理公司銷售后臺確認該房源可售后，置業(yè)顧問填寫《選房確認單》，請客戶簽字按手印確認。（3）該公司銷售經(jīng)理與后臺依據(jù)銷控進行審核《選房確認單》，簽字確認并登記銷控。（4）開發(fā)商后臺依據(jù)銷控進行審核《選房確認單》，簽字確認并登記銷控。（5）置業(yè)顧問憑《選房確認單》帶客戶至財務(wù)處交納定金，財務(wù)需確認《選房確認單》流程全部簽字確認后，依據(jù)銷控表收款并開具定金收據(jù)，在《選房確認單》簽字確認。（6）置業(yè)顧問憑《選房確認單》領(lǐng)取《商品房認購書》，根據(jù)客戶實際情況填寫《商品房認購書》，并協(xié)助客戶進行簽字按手印，并復(fù)印客戶身份證復(fù)印及收據(jù)各1份。（7）開發(fā)商后臺審核認購信息、資料完整性及準(zhǔn)確性，見收據(jù)后將《商品房認購書》蓋章，并將客戶聯(lián)交置業(yè)顧問后，并確認銷控。（8）置業(yè)顧問將《商品房認購書》客戶聯(lián)及簽約按揭計劃書給到客戶。（9）置業(yè)顧問引導(dǎo)客戶離場，并提醒簽約日期、貸款資料、放款時間等。（如客戶需辦理貸款，需準(zhǔn)備全套貸款資料清單給客戶，并提醒客戶）1.2、認購管理規(guī)范（1）置業(yè)顧問需要嚴格按照認購流程執(zhí)行。（2）開發(fā)商開發(fā)商后臺留存：客戶認購書、《選房確認單》、客戶身份證復(fù)印件1份、收據(jù)復(fù)印件各1份。且按順序裝訂。開發(fā)商財務(wù)留存：客戶身份證及定金收據(jù)復(fù)印在一張A4紙1份、《選房確認單》（3）《選房確認單》信息必須填寫完整，且需注明折扣，付款方式，簽約日期，經(jīng)理簽字確認；（4）《選房確認單》及《商品房認購書》姓名需與《購房合同》一致；客戶姓名、客戶填寫的身份證號按照購房人身份證填寫，保持一致統(tǒng)一。地址為通信地址，非身份證地址（如為家庭地址，必須填寫至房號，如為公司地址必須填寫公司名稱），郵編、聯(lián)系方式（必須留2個聯(lián)系電話）皆為必填項。（5）《選房確認單》及《商品房認購書》面積、單價、總價、預(yù)定金、優(yōu)惠名稱按實際情況填寫，禁止涂抹更改；付款方式按客戶實際情況勾選，按揭銀行填寫意向辦理銀行。（6）客戶簽訂《商品房認購書》應(yīng)在每頁簽名處加按手??；若為代理人，則應(yīng)在代理人處簽字并加按手印，并且需附雙方簽名的委托書，同時提交委托人身份證復(fù)印件1份（認購書為4頁，白色財務(wù)、紅色代理公司、黃色開發(fā)商、綠色客戶）。（7）客戶交齊定金后，置業(yè)顧問才可將《商品房認購書》客戶聯(lián)交給客戶，并提交認購須知詳細為客戶講解后續(xù)相關(guān)手續(xù)的辦理事宜。二、簽約管理制度1簽約流程細則（1）客戶簽署《商品房認購書》后7日內(nèi)需進行網(wǎng)簽，置業(yè)顧問在認購前要明確告知客戶簽約時間及注意事項，如客戶不能按期進行網(wǎng)簽，應(yīng)提前找到銷售經(jīng)理描述客戶詳細情況，由銷售經(jīng)理與開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)溝通，經(jīng)開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫特殊事項申請單。雙方置業(yè)顧問需對客戶按期簽約負責(zé)，如未經(jīng)開發(fā)商批準(zhǔn)，客戶延期簽約詳見銷售現(xiàn)場管理處罰一覽表。注：原則上簽約不予以延期。（2）置業(yè)顧問將客戶認購書、數(shù)據(jù)等相關(guān)資料全部收回。與客戶簽《網(wǎng)簽會簽單》，相關(guān)人員確認審批確認簽字。（3）置業(yè)顧問攜帶《網(wǎng)簽會簽單》，同客戶一同去財務(wù)繳納首付款及公共維修基金。并開取收據(jù)。（4）將資料整理后交至后臺。（5）客戶等待進行網(wǎng)簽。（6）合同打印數(shù)量：一次性4本，商貸或公積金6本，組合7本。三、特殊審批流程制度1、如確實遇到客戶變更，置業(yè)顧問需提前7天與客戶溝通是否有相關(guān)變更事宜，對于客戶提出的更名/退換房/延期簽約等特殊要求需及時與該公司銷售經(jīng)理反饋，公司銷售經(jīng)理需及時向開發(fā)商銷售經(jīng)理反饋。2、各公司銷售經(jīng)理需提前三天將特殊客戶情況上報至開發(fā)商，經(jīng)開發(fā)商確認同意后，置業(yè)顧問填寫《特殊審批單》并以書面形式提交申請及相關(guān)證明資料，等待審批。3、置業(yè)顧問提前整理特殊申請所需要的材料，（如客戶身份證復(fù)印件、延期付款的證明-理財證明）連同《特殊審批單》一同交給該公司銷售經(jīng)理審批→經(jīng)代理公司后臺審核（貸款客戶需提交貸款相關(guān)材料審核）→開發(fā)商后臺審核并等待相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，待審批通過后，置業(yè)顧問可以通知客戶簽約。4、更名特殊審批所需資料：直系親屬：身份證復(fù)印件、相關(guān)關(guān)系證明、特殊事項審批單（需開發(fā)商后臺當(dāng)面審核客戶情況）非直系親屬：身份證復(fù)印件、特殊事項審批單（需開發(fā)商公司審批）5、