銀行服務(wù)十大案例及應(yīng)對(duì)技巧范文

銀行服務(wù)十大案例及應(yīng)對(duì)技巧范文銀行，是依法成立的經(jīng)營(yíng)貨幣信貸業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，是商品貨幣經(jīng)濟(jì)開(kāi)展到一定階段的產(chǎn)物。下列是小編收集的十大案例及應(yīng)對(duì)技巧，歡迎查看！

事例一沒(méi)有細(xì)心了解客戶(hù)

一位30多歲的瘦高男青年走到柜臺(tái)。柜員說(shuō)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)《〞客戶(hù)說(shuō)：“開(kāi)戶(hù)。〞他說(shuō)話(huà)的聲音很低，柜員幾乎沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，便不假思索地說(shuō)：“請(qǐng)你大聲點(diǎn)。〞客戶(hù)很生氣，并向行長(zhǎng)投訴。談話(huà)中，柜員才知道，客戶(hù)剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。

應(yīng)對(duì)技巧：

當(dāng)客戶(hù)重復(fù)一遍后，柜員還沒(méi)有聽(tīng)清，可以問(wèn)：“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎《是不是哪里不舒服《〞客戶(hù)說(shuō)剛做完手術(shù)。柜員要體諒他的痛苦，說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)重復(fù)一下您的要求。〞并在他重復(fù)的同時(shí)湊到跟前仔細(xì)傾聽(tīng)，然后快速為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說(shuō)：“先生，請(qǐng)慢走。〞可見(jiàn)，細(xì)心察看客戶(hù)非常重要。只要我們心中重視客戶(hù)，把客戶(hù)放在首位，善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的難題，用一顆真誠(chéng)的心，而不是一張冰冷的臉，用熱情的效勞，而不是厭煩的語(yǔ)言，就能為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)化，稱(chēng)心化的`效勞。

事例二接待老年人

一天，一位70多歲老人來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微地說(shuō)能否咨詢(xún)一下業(yè)務(wù)，他已去過(guò)好多網(wǎng)點(diǎn)，雖然經(jīng)過(guò)講解但他還是搞不明白怎么存錢(qián)，怎么樣才能把錢(qián)存好《當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他扶到座位上，倒了一杯溫開(kāi)水，為他詳細(xì)表明、示范業(yè)務(wù)辦理過(guò)程。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)，這位老人才弄明白，事后把兒女的存款都放在了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

應(yīng)對(duì)技巧：

老年客戶(hù)反饋力慢，需要柜員更加耐心的效勞，在務(wù)工經(jīng)濟(jì)的農(nóng)村更是農(nóng)信社的主流客戶(hù)。柜臺(tái)人員要堅(jiān)持客戶(hù)的稱(chēng)心是銀行生存與開(kāi)展的基準(zhǔn)理念不動(dòng)搖，善于發(fā)現(xiàn)有需求的客戶(hù)，提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的效勞，竊不能主觀排斥某類(lèi)客戶(hù)，更不能以衣著、年齡論客戶(hù)優(yōu)劣。

事例三憑證填寫(xiě)不標(biāo)準(zhǔn)

某企業(yè)出納辦理支票取現(xiàn)，柜員審核時(shí)發(fā)現(xiàn)日期“貳零零陸〞寫(xiě)成“貳零零六〞，柜員在對(duì)企業(yè)出納表明情況后，要求其重填一張現(xiàn)金支票。企業(yè)出納員回到企業(yè)填制一張新的現(xiàn)金支票后拿回，柜員再一次審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，大寫(xiě)金額仍有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票。企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說(shuō)：“我是按制度辦事，不能給你取款。〞僵持了好長(zhǎng)時(shí)間，客戶(hù)進(jìn)行了投訴。

應(yīng)對(duì)技巧：

柜員在第一次審核票據(jù)時(shí)，應(yīng)全面細(xì)致審核，將票據(jù)上所有不標(biāo)準(zhǔn)的地方向客戶(hù)詳細(xì)表明。要求客戶(hù)重填票據(jù)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，你的XX有誤(全面指明錯(cuò)誤之處)，麻煩您重新填寫(xiě)一張〞。特別是對(duì)客戶(hù)因?qū)掖翁铄e(cuò)而著急時(shí)，應(yīng)以溫和的態(tài)度，及時(shí)給予客戶(hù)撫慰，并提供幫忙和指導(dǎo)。

事例四大額取款未預(yù)約

某周六上午，吳先生到柜臺(tái)辦理一筆10萬(wàn)元定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶(hù)吧!〞柜員：“今天是星期六，沒(méi)有則多錢(qián)，辦不了。〞吳先生：“你們正常營(yíng)業(yè)為什么辦不了《〞柜員：“今天周六，你又沒(méi)有預(yù)約，沒(méi)法給你取。〞吳先生生氣地說(shuō)：“沒(méi)錢(qián)你們開(kāi)門(mén)干什么《〞隨即進(jìn)行了投訴。

應(yīng)對(duì)技巧：

柜員不應(yīng)當(dāng)以庫(kù)存限額為由，生硬拒絕辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)，而是要主動(dòng)想方法幫忙客戶(hù)解決問(wèn)題。如可以說(shuō)：“取款五萬(wàn)元以上須提前預(yù)約，我們這沒(méi)有則大庫(kù)存，我先給你少取一點(diǎn)錢(qián)，再給您聯(lián)系其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看有沒(méi)有資金。〞詳細(xì)耐心的向客戶(hù)做好解釋工作，表明由于周末庫(kù)存少給客戶(hù)造成的麻煩，還請(qǐng)客戶(hù)多諒解。

事例五假幣收繳

張先生來(lái)銀行辦理10萬(wàn)元活期存折，當(dāng)柜員清點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一張100元假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定要沒(méi)收。〞張先生：“你怎么能說(shuō)是假的，給我看一下。〞柜員：“一看就知是假的，假鈔沒(méi)收后不能再給客戶(hù)了。〞張先生：“你把10萬(wàn)元錢(qián)給我，我不存了。〞柜員：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣還是要沒(méi)收。〞張先生想要回假幣未果，情緒沖動(dòng)。柜員不加理會(huì)，“按章〞辦事。

應(yīng)對(duì)技巧：

客戶(hù)疑心時(shí)，應(yīng)由兩位柜員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證該幣，并向客戶(hù)解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，按照人民銀行規(guī)定，假幣須沒(méi)收，我們將給您開(kāi)具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。〞假設(shè)客戶(hù)堅(jiān)持拿回，要安撫客戶(hù)情緒，可以說(shuō)：“很道歉，真的不能給您。今天，您是假幣受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴您辨認(rèn)假幣的辦法，這樣您就能防止再收到假幣了。〞

事例六沒(méi)有溫馨提示

李先生在柜臺(tái)取現(xiàn)10萬(wàn)元，離開(kāi)約20分鐘后，怒氣沖沖地回來(lái)，到當(dāng)時(shí)給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。李先生：“我剛剛?cè)∽叩?0萬(wàn)元錢(qián)，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋分明。〞柜員：“你當(dāng)時(shí)取錢(qián)時(shí)我已經(jīng)提醒您錢(qián)款要當(dāng)面點(diǎn)清，如果不點(diǎn)就視同認(rèn)可正確。〞李先生：“我當(dāng)時(shí)是沒(méi)點(diǎn)，那是我相信你們。〞這時(shí)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶(hù)非常多，李先生的情緒越來(lái)越?jīng)_動(dòng)，說(shuō)話(huà)聲音很大。

應(yīng)對(duì)技巧：

由于柜員解釋不到位，使客戶(hù)情緒越來(lái)越?jīng)_動(dòng)，對(duì)其他客戶(hù)造成了不良影響，使銀行的形象受到了損失。事實(shí)上，柜員向客戶(hù)付款時(shí)，要在驗(yàn)鈔機(jī)上過(guò)下細(xì)數(shù)和真?zhèn)?，提示客?hù)點(diǎn)準(zhǔn)核清，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)要站立效勞，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好解釋?zhuān)乐箍蛻?hù)情緒沖動(dòng)，查找問(wèn)題原因，妥善處理問(wèn)題。

事例七等待取款

客戶(hù)：“我要取3萬(wàn)。〞柜員：“現(xiàn)在還沒(méi)到上班時(shí)間，你8：30以后再來(lái)吧。〞客戶(hù)：“你們上班怎么這么晚啊《〞柜員：“那我們平時(shí)都是7點(diǎn)多才下班，你怎么沒(méi)看見(jiàn)呢《〞客戶(hù)很生氣，撥打了投訴。

應(yīng)對(duì)技巧：

柜員沒(méi)有使用文明效勞用語(yǔ)，沒(méi)有耐心解答銀行的工作時(shí)間，問(wèn)答客戶(hù)問(wèn)題沒(méi)有從客戶(hù)出發(fā)。針對(duì)上例假設(shè)是換一種溝通方式會(huì)更好，如：柜員(站立效勞)：“您好，先生請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)《〞客戶(hù)：“我取3萬(wàn)元。〞柜員：“不好意思，先生，現(xiàn)在款包還沒(méi)有到，您能稍等下嗎《您可先到休息區(qū)稍等，一會(huì)兒我再叫號(hào)。〞

事例八密碼掛失(本人來(lái)不了)

某周日，76歲高齡低保戶(hù)王某女兒幫其領(lǐng)取低保金，試了幾遍密碼都不對(duì)，于是詢(xún)問(wèn)柜員怎么辦。柜員說(shuō)：“辦理密碼掛失吧。〞王某女兒?jiǎn)枺骸霸趺崔k理掛失《〞柜員答復(fù)：“本人持有效身份證件親自到柜臺(tái)辦理。〞王某女兒說(shuō)：“不可以代理《〞柜員說(shuō)：“不可以代理。〞王某女兒說(shuō)：“她不能行走怎么辦《〞柜員說(shuō)：“用車(chē)接來(lái)吧，否那么我也沒(méi)方法!〞王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問(wèn)題。〞爭(zhēng)執(zhí)一番后，王某女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。

應(yīng)對(duì)技巧：

該柜員未能充沛考慮客戶(hù)本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際難處，也沒(méi)有采取有效措施予以解決，只是照搬照抄制度。或許能夠這樣：當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金密碼不對(duì)，并知道本人不能前來(lái)辦理密碼掛失時(shí)，要在第一時(shí)間向行長(zhǎng)報(bào)告，尋求解決途徑?？梢择R上派人人上門(mén)審核，現(xiàn)場(chǎng)辦理密碼掛失填單手續(xù)，并由戶(hù)主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書(shū)，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。

事例九兌換零錢(qián)

接近年末，很多客戶(hù)需要兌換零錢(qián)，特別是小面額零錢(qián)需求比擬大。一位客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳3號(hào)窗口，詢(xún)問(wèn)：“能給我換200元錢(qián)一元的零錢(qián)嗎《〞3號(hào)窗口柜員答復(fù)：“沒(méi)有了。〞他又去問(wèn)4號(hào)和1號(hào)窗口，得到答案也是沒(méi)有。因?yàn)楦糁缽棽Ａ?，外面客?hù)聽(tīng)不到里面柜員之間的對(duì)話(huà)，三位柜員相互問(wèn)話(huà)讓這位客戶(hù)錯(cuò)誤地認(rèn)為，三人是商量好的，不想給他換零錢(qián)。他對(duì)此進(jìn)行了投訴。

應(yīng)對(duì)技巧：

柜員完全按章辦事，但事情處理的欠妥之處在于：向客戶(hù)解釋工作不到位，沒(méi)有站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，無(wú)法兌換零錢(qián)應(yīng)向客戶(hù)致歉，并表明原因?？梢赃@樣做，柜員：“對(duì)不起，現(xiàn)在年末換零錢(qián)人太多了，現(xiàn)在實(shí)在沒(méi)有零錢(qián)。〞客戶(hù)：“我就換200塊錢(qián)，幫幫助吧。〞柜員：“這樣吧，我明天早上給您從庫(kù)里出，請(qǐng)您留個(gè)，你看行不行《〞客戶(hù)：“這是我的，明天我再來(lái)吧!〞

案例十接待無(wú)理取鬧的人

一日下午，客戶(hù)李先生因密碼屢次輸錯(cuò)無(wú)法取現(xiàn)。李先生便在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說(shuō)不滿(mǎn)：“你們銀行就會(huì)騙人，密碼是我的，錢(qián)也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢(qián)，你們是不是想把我的錢(qián)騙走。〞柜員：“我們沒(méi)有騙你，這是銀行系統(tǒng)設(shè)置原因，目的是愛(ài)護(hù)儲(chǔ)戶(hù)合法權(quán)利。〞李先生：“你說(shuō)這話(huà)啥意思，你是說(shuō)我是騙子唄，不是戶(hù)主唄，你出來(lái)好好理論理論!〞保安過(guò)來(lái)禮貌勸說(shuō)，李先生喊道：“保安打人!〞營(yíng)業(yè)廳頓時(shí)秩序混亂。

應(yīng)對(duì)技巧：

此事例中，李先生明顯屬無(wú)禮取鬧。對(duì)這類(lèi)情緒沖動(dòng)、不講事理客戶(hù)，關(guān)鍵是要穩(wěn)住情緒。如果客戶(hù)情緒一直保持如此沖動(dòng)，則無(wú)論如何也解決不了實(shí)際問(wèn)題，而且