物業(yè)管理實務講課課件

注冊物業(yè)管理師培訓課程物業(yè)管理實務精選ppt框架結(jié)構(gòu)早期介入前期物業(yè)管理新建物業(yè)承接查驗入住與裝修管理舊物業(yè)更迭承接查驗招投標前期物業(yè)服務合同物業(yè)服務合同房屋及設施管理物業(yè)環(huán)境管理公共秩序管理物業(yè)管理風險防范與緊急事件財務管理客戶管理檔案管理人力資源管理物業(yè)管理應用文書物業(yè)管理企業(yè)精選ppt第一章物業(yè)管理(服務)企業(yè)內(nèi)容概述物業(yè)管理企業(yè)的設立物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設置精選ppt第一節(jié)概述內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征物業(yè)管理企業(yè)分類物業(yè)管理企業(yè)的常見模式精選ppt一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征是獨立的企業(yè)法人屬于服務性企業(yè)具有一定的公共管理性質(zhì)的職能精選ppt二、物業(yè)管理企業(yè)的分類按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分按股東出資形式來劃分精選ppt三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式房地產(chǎn)建設單位的附屬子公司或部門獨立的物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理集團公司精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的設立內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊登記物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理精選ppt一、物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊登記企業(yè)名稱的預先審核公司地址注冊資本股東人數(shù)和法定代表人公司人員公司章程精選ppt二、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批1、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件一級資質(zhì)二級資質(zhì)三級資質(zhì)2、申報資質(zhì)時須提供的材料精選ppt三、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理精選ppt第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設置內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)的組織形式物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設置的影響因素物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設置的要求物業(yè)管理企業(yè)的機構(gòu)設置精選ppt一、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式直線制——概念/特點/優(yōu)點/缺點直線職能制——概念/特點/優(yōu)點/缺點事業(yè)部制——概念/特點/優(yōu)點/缺點矩陣制——概念/特點/優(yōu)點/缺點精選ppt二、物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設置的影響因素企業(yè)戰(zhàn)略因素外部環(huán)境因素技術(shù)因素組織規(guī)模及所處階段精選ppt三、物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設置的要求按照規(guī)模、任務設置統(tǒng)一領導、分層管理分工協(xié)作精干、高效、靈活精選ppt四、物業(yè)管理企業(yè)的機構(gòu)設置兩級精選ppt第二章物業(yè)管理招標投標內(nèi)容物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容與形式物業(yè)管理招投標的策劃與實施物業(yè)管理方案的制定精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容與形式內(nèi)容物業(yè)管理招標投標的概念物業(yè)管理招標的類型物業(yè)管理招標投標的特點物業(yè)管理招標的方式物業(yè)管理招標的內(nèi)容精選ppt一、物業(yè)管理招標投標的概念物業(yè)管理招標招標主體物業(yè)管理投標投標主體精選ppt二、物業(yè)管理招標的類型按物業(yè)類型劃分按項目服務內(nèi)容的實施劃分按招標主體的類型劃分按項目服務的方式劃分精選ppt三、物業(yè)管理招投標的特點綜合性差異性行業(yè)特殊性——招標主體/服務內(nèi)容精選ppt四、物業(yè)管理招標的方式公開招標——概念/特點邀請招標——概念/特點精選ppt五、物業(yè)管理招標的內(nèi)容早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標內(nèi)容常規(guī)物業(yè)管理招標內(nèi)容物業(yè)管理招標中管理方式的確定精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理招標投標的策劃與實施內(nèi)容物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則物業(yè)管理招標的條件與程序物業(yè)管理投標的條件、程序與策略技巧精選ppt一、物業(yè)管理招投標的基本要求精選ppt二、物業(yè)管理招投標的基本原則精選ppt三、物業(yè)管理招標的條件主體條件項目條件精選ppt四、物業(yè)管理招標的程序成立招標領導小組編制招標文件公布招標公告或發(fā)出投標邀請書發(fā)放招標文件投標申請人的資格預審接受投標文件成立評標委員會開標、評標和中標精選ppt五、物業(yè)管理投標的條件法律法規(guī)規(guī)定的要求招標方規(guī)定的要求精選ppt六、物業(yè)管理投標的程序獲取招標信息項目評估與風險防范登記并取得招標文件準備投標文件送交投標文件接受招標方的資格審查參加開標、現(xiàn)場答辯和評標簽約并執(zhí)行合同精選ppt七、物業(yè)管理投標的策略及技巧投標的組織策劃項目的現(xiàn)場踏勘投標文件的編寫投標報價的策略和技巧現(xiàn)場答辯的技巧簽約談判的技巧精選ppt第三節(jié)物業(yè)管理方案的制定內(nèi)容制定物業(yè)管理方案的一般程序制定物業(yè)管理方案的要求制定物業(yè)管理方案的要點及方法精選ppt一、制定物業(yè)管理方案的一般程序精選ppt二、制定物業(yè)管理方案的要求精選ppt三、物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容1、關(guān)鍵性內(nèi)容項目的整體思想與構(gòu)思組織架構(gòu)與人員的配置費用測算與成本控制管理方式、運作程序及管理措施精選ppt三、物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容2、實質(zhì)性內(nèi)容管理制度的制定檔案的建立與管理人員培訓及管理早期介入及前期物業(yè)管理服務內(nèi)容常規(guī)物業(yè)管理服務綜述管理指標物質(zhì)裝備工作計劃精選ppt四、制定物業(yè)管理方案的要點及方法招標物業(yè)項目的整體設想與構(gòu)思管理方式與運作程序人員的配備、培訓與管理管理指標與措施——質(zhì)量指標/效益指標管理制度的制定——公眾制度和內(nèi)部管理制度檔案資料的建立與管理——表格精選ppt四、制定物業(yè)管理方案的要點及方法早期介入及前期物業(yè)管理服務內(nèi)容常規(guī)物業(yè)管理服務綜述——重點工作計劃——籌備期/交接期/正常運作期費用測算——內(nèi)容成本控制精選ppt第三章物業(yè)管理合同內(nèi)容合同的概念前期物業(yè)服務合同物業(yè)服務合同業(yè)主公約和其他物業(yè)管理合同精選ppt第一節(jié)合同的概念內(nèi)容合同的要約合同的承諾合同的要件合同的類型合同簽訂應遵循的基本原則精選ppt一、合同的要約1、要約的構(gòu)成要件：要約必須是特定人的意思表示要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定要約必須到達受要約人才能生效精選ppt一、合同的要約2、要約與邀請要約——區(qū)別以下四個方面拍賣廣告標價招標精選ppt一、合同的要約3、要約的法律意義精選ppt二、合同的承諾1、合同承諾的構(gòu)成要件：承諾必須由受要約人或其代理人作出承諾必須在要約的有效時間內(nèi)作出承諾必須與要約的內(nèi)容一致承諾必須傳達給要約人2、合同承諾的法律意義精選ppt三、合同的要件當事人的締約能力當事人的真實意思表示合同的內(nèi)容合法合同的形式合法精選ppt四、合同的類型口頭合同書面合同事實合同精選ppt五、合同簽訂應遵循的基本原則主體平等合同自由權(quán)利義務公平對等誠實信用守法和維護社會公益精選ppt第二節(jié)前期物業(yè)服務合同內(nèi)容前期物業(yè)服務合同的概念前期物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容簽訂前期物業(yè)服務合同應注意的事項精選ppt一、前期物業(yè)服務合同的概念精選ppt二、前期物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容合同的當事人物業(yè)基本情況服務內(nèi)容與質(zhì)量服務費用物業(yè)的經(jīng)營與管理承接查驗和使用維護專項維修資金違約責任其他事項精選ppt三、簽訂前期合同應注意的事項物業(yè)的承接查驗物業(yè)服務的費用前期合同的解除或終止精選ppt第三節(jié)物業(yè)服務合同內(nèi)容物業(yè)服務合同的概念物業(yè)服務合同的特點物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別物業(yè)服務合同的簽訂物業(yè)服務合同的終止精選ppt一、物業(yè)服務合同的概念精選ppt二、物業(yè)服務合同的特點精選ppt三、兩類合同的主要區(qū)別訂立合同的當事人不同合同期限不同精選ppt四、物業(yè)服務合同的簽訂1、物業(yè)服務合同的成立2、物業(yè)服務合同的生效3、簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務對違約責任的約定對免責條款的約定精選ppt四、物業(yè)服務合同的簽訂3、簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項物業(yè)服務合同的主要條款宜細不宜粗合同的簽訂要實事求是明確違約責任的界定及爭議的解決方式精選ppt五、物業(yè)服務合同的終止約定期限屆滿雙方協(xié)商解除不可抗力導致企業(yè)破產(chǎn)其他情形精選ppt第四節(jié)業(yè)主公約和其他物業(yè)管理合同內(nèi)容業(yè)主公約其他物業(yè)管理合同精選ppt一、業(yè)主公約的概念精選ppt二、業(yè)主公約的制定與宣傳物業(yè)銷售之前銷售階段入住階段首次業(yè)主大會召開精選ppt三、其他物業(yè)管理合同開發(fā)建設過程中涉及的合同物業(yè)企業(yè)與業(yè)主簽訂的合同物業(yè)企業(yè)與專業(yè)服務公司簽訂的合同其他相關(guān)合同精選ppt第四章早期介入與前期物業(yè)管理內(nèi)容早期介入前期物業(yè)管理精選ppt第一節(jié)早期介入內(nèi)容早期介入的必要性早期介入的作用早期介入的內(nèi)容精選ppt一、早期介入和前期物業(yè)管理的含義及其區(qū)別內(nèi)容作用不同服務對象不同精選ppt二、早期介入的必要性物業(yè)項目開發(fā)建設存在的問題早期介入的必要性精選ppt三、早期介入的作用優(yōu)化設計有助于提高工程質(zhì)量有利于了解物業(yè)情況為前期物業(yè)管理作充分準備有助于提高建設單位的開發(fā)效益精選ppt四、早期介入的內(nèi)容可行性研究階段——內(nèi)容/方法和要點規(guī)劃設計階段——內(nèi)容/方法和要點建設階段——內(nèi)容/方法和要點銷售階段——內(nèi)容/方法和要點竣工驗收階段——內(nèi)容/方法和要點精選ppt第二節(jié)前期物業(yè)管理內(nèi)容物業(yè)管理項目前期運作工程質(zhì)量保修前期溝通協(xié)調(diào)前期物業(yè)管理的特點精選ppt一、物業(yè)管理項目前期運作1、管理資源的完善與優(yōu)化管理用房到位物資配備到位物業(yè)管理人員到位2、管理制度的服務規(guī)范的完善3、確定物業(yè)管理單項服務的外包精選ppt二、工程質(zhì)量保修共用區(qū)域及共用設施部分專有部分精選ppt三、前期溝通協(xié)調(diào)精選ppt三、前期物業(yè)管理的特點基礎過渡波動和不穩(wěn)定性經(jīng)營虧損精選ppt第五章物業(yè)的承接查驗內(nèi)容新建物業(yè)承接查驗物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗物業(yè)管理工作的移交精選ppt第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗內(nèi)容準備工作物業(yè)查驗的主要內(nèi)容與方式承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理精選ppt一、準備工作人員準備計劃準備資料準備設備、工具準備精選ppt二、物業(yè)查驗的主要內(nèi)容物業(yè)資料物業(yè)共用部位共用設施設備園林綠化工程其他公共配套設施精選ppt三、物業(yè)查驗的方式觀感查驗使用查驗檢測查驗試驗查驗精選ppt四、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因處理方法精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗內(nèi)容準備工作物業(yè)查驗的內(nèi)容精選ppt一、準備工作符合承接查驗條件成立承接查驗小組準備資料和工具精選ppt二、物業(yè)查驗的內(nèi)容物業(yè)資料情況物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現(xiàn)狀各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況其他內(nèi)容精選ppt第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交內(nèi)容新建物業(yè)的移交物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交精選ppt一、新建物業(yè)的移交移交雙方移交內(nèi)容精選ppt二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交1、移交雙方2、移交內(nèi)容物業(yè)資料物業(yè)共用部位及共用設施設備管理工作的交接人、財、物的移交或交接3、辦理交接手續(xù)精選ppt二、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交4、注意事項明確交接主體和次序把握重點和難點簽訂移交協(xié)議做好相關(guān)安排精選ppt四、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因處理方法精選ppt第六章入住與裝修管理內(nèi)容入住服務的內(nèi)容入住服務應注意的問題裝修管理精選ppt第一節(jié)入住服務的內(nèi)容內(nèi)容入住服務的含義入住的準備入住服務的管理精選ppt一、入住服務的含義精選ppt二、入住操作的模式精選ppt三、入住的準備1、資料準備兩書入住通知書物業(yè)驗收須知業(yè)主入住房屋驗收表業(yè)主手冊有關(guān)約定精選ppt三、入住的準備2、其他準備入住工作計劃入住儀式策劃環(huán)境準備其他準備事項精選ppt四、入住服務的管理入住流程與手續(xù)費用繳納驗房及發(fā)放鑰匙資料歸檔精選ppt第二節(jié)入住服務應注意的問題內(nèi)容入住服務準備工作要充分入住期間需要注意的問題入住操作實務案例精選ppt一、入住服務準備工作要充分人力資源要充足資料準備要充足分批辦理入住手續(xù)緊急情況要有預案精選ppt二、入住期間需要注意的問題一站式服務延遲辦理合理安排張貼入住流程圖提供咨詢注意安全精選ppt第三節(jié)裝修管理內(nèi)容物業(yè)裝飾裝修管理流程物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任裝修管理應注意的問題精選ppt一、物業(yè)裝飾裝修管理流程備齊資料裝飾裝修申報裝飾裝修登記簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》辦理開工的一般手續(xù)施工驗收精選ppt二、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容物業(yè)裝飾裝修范圍時間管理裝修管理費和垃圾清運的管理現(xiàn)場管理精選ppt三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任裝修人和裝修企業(yè)的責任物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責任精選ppt四、裝修管理應注意的問題服務與控制準備資料階段申報登記開工手續(xù)施工過程驗收工作違規(guī)違約行為裝飾裝修資料精選ppt第七章房屋及設施設備管理內(nèi)容房屋及設施設備管理概述房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃與實施共用設施設備的運行管理房屋及共用設施設備維護管理項目的外包控制幾種典型設施設備的管理精選ppt第一節(jié)房屋及設施設備管理概述內(nèi)容房屋及設施設備的種類和組成部分房屋及設施設備管理的基本要求房屋及設施設備管理的內(nèi)容與方法精選ppt一、房屋的種類和組成部分1、房屋種類的劃分2、房屋的基本組成部分精選ppt二、設施設備的種類和組成部分1、設施設備種類的劃分2、設施設備的基本組成部分精選ppt三、房屋及設施設備管理的基本要求1、基本要求2、評價參考主要指標房屋完好率、危房率設施設備完好率精選ppt四、房屋及設施設備管理的內(nèi)容與方法使用管理維修保養(yǎng)安全管理技術(shù)檔案資料管理采購和零備件管理工量具和維修用設備的管理外包管理技術(shù)支持精選ppt第二節(jié)房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃與實施精選ppt一、維修方式預防性維修——計劃性/狀態(tài)監(jiān)測下/改善性事后維修緊急搶修精選ppt二、修理類別大修中修小修精選ppt三、修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)修理周期修理間隔期修理周期結(jié)構(gòu)精選ppt四、維修養(yǎng)護計劃的種類按時間進度編制的計劃按修理類別編制的計劃精選ppt五、維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù)房屋及設施設備的修理周期與修理間隔期房屋及設施設備的使用要求和管理目標安全與環(huán)境保護的要求房屋及設施設備的技術(shù)狀態(tài)精選ppt六、房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃的實施修前預檢修前資料準備修前工藝準備其他準備組織實施驗收和存檔精選ppt第三節(jié)共用設施設備的運行管理內(nèi)容制定合理的運行計劃配備合適的運行管理人員提供良好的工作環(huán)境建立健全必要的規(guī)章制度設施設備的狀態(tài)管理節(jié)能管理精選ppt一、制訂合理的運行計劃精選ppt二、配備合格的運行管理人員培訓內(nèi)容供配電、電梯、鍋爐運行人員精選ppt三、提供良好的工作環(huán)境精選ppt四、建立健全必要的規(guī)章制度兩定+憑證操作制度交接班制度和值班巡視記錄制度必須遵守操作和運行規(guī)程精選ppt五、設施設備的狀態(tài)管理設備的檢查設備的狀態(tài)監(jiān)測定期預防性試驗設備故障診斷技術(shù)精選ppt六、節(jié)能管理1、手段落實組織和管理體系加強節(jié)能宣傳和培訓，樹立節(jié)能意識。建立能源消耗的計劃和考核制度盡量安排設備能連續(xù)、滿載開動使用。實行節(jié)能運行程序合理設定運行參數(shù)2、采用技術(shù)改造節(jié)能精選ppt第四節(jié)房屋及共用設施設備維護管理項目的外包控制內(nèi)容共用設施設備外包的選擇共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制精選ppt一、共用設施設備外包的選擇項目外包分析承包方評估精選ppt二、共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制訂立合同應注意的事項合同實施應注意的事項精選ppt第五節(jié)幾種典型設施設備的管理內(nèi)容供配電系統(tǒng)——種類/內(nèi)容給排水系統(tǒng)——種類/內(nèi)容/注意事項消防系統(tǒng)——種類/內(nèi)容/注意事項電梯系統(tǒng)種類/內(nèi)容空調(diào)系統(tǒng)——種類/內(nèi)容/注意事項精選ppt第八章物業(yè)環(huán)境管理內(nèi)容清潔衛(wèi)生管理白蟻及衛(wèi)生蟲害防治綠化管理精選ppt第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理內(nèi)容清潔衛(wèi)生服務內(nèi)容與基本方法清潔衛(wèi)生的日常管理精選ppt一、清潔衛(wèi)生服務內(nèi)容建筑物外公共區(qū)域清潔建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔垃圾收集與處理管道疏通服務外墻清洗泳池清潔上門有償清潔服務專項清潔工作精選ppt二、清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法操作基本方法服務管理的基本方法——外包管理/自行作業(yè)精選ppt三、清潔衛(wèi)生管理制度的建立精選ppt四、清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點多層小區(qū)高層小區(qū)及寫字樓精選ppt第二節(jié)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治內(nèi)容白蟻防治其他蟲害防治精選ppt一、白蟻防治挖巢法藥殺法誘殺法生物防治法精選ppt二、鼠害的防治防鼠化學滅鼠器械滅鼠生物滅鼠精選ppt三、滅蚊環(huán)境治理藥殺精選ppt四、滅蠅環(huán)境治理誘殺藥殺精選ppt五、滅蟑孔縫——防止食物及水源衛(wèi)生化學防治精選ppt第三節(jié)綠化管理內(nèi)容綠化管理的內(nèi)容綠化管理的要求綠化管理方法精選ppt一、綠化管理的內(nèi)容日常管理翻新改造花木種植環(huán)境布置綠化有償服務精選ppt二、綠化管理的要求1、基本要求保持生長清理枯枝植株改造加強宣傳精選ppt二、綠化管理的要求2、針對性要求酒店及會所綠化學校綠化管理醫(yī)院綠化機關(guān)單位的綠化工廠綠化大型公共物業(yè)綠化精選ppt三、綠化管理方法喬木灌木綠籬及造型植物地栽花卉草坪綠化保潔棕櫚科植物花壇室內(nèi)植物精選ppt第九章公共秩序管理服務內(nèi)容公共安全防范管理服務消防管理車輛停放管理服務精選ppt第一節(jié)公共安全防范管理服務內(nèi)容公共安全防范管理服務的內(nèi)容安全防范服務的要求安全防范工作檢查方法治安防范注意事項精選ppt一、公共安全防范管理服務的內(nèi)容出入管理安防系統(tǒng)的使用、維護和管理施工現(xiàn)場管理配合政府開展社區(qū)管理精選ppt二、安全防范服務的要求安防人員的儀表和禮貌禮儀巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位值班記錄技防設施設備精選ppt三、安全防范工作檢查方法日檢周檢月檢督查精選ppt四、治安防范注意事項聚眾鬧事——報告犯罪活動——報警特殊人員——勸離可以人員——觀察意外事故——通知精選ppt第二節(jié)消防管理內(nèi)容義務消防隊伍建設消防制度的制訂物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法動火安全管理消防安全預案制定消防器材的配備、使用與維護精選ppt一、義務消防隊伍建設構(gòu)成工作訓練精選ppt二、消防制度的制訂制訂物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定制訂消防設施設備管理制度制訂消防檢查方案及應急預案精選ppt三、物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容精選ppt四、物業(yè)消防安全檢查的方法專職部門檢查各部門、各項目的自查精選ppt五、動火安全管理動火前檢查——六不動火過程中的要求——四要動火后的要求——一清精選ppt六、消防安全預案制訂重點防火物業(yè)重點防火部位精選ppt七、常規(guī)消防器材裝備大型物業(yè)管理區(qū)域一般配備消防器材一般配置精選ppt八、消防裝備的維護、管理定期檢查定期養(yǎng)護專人保管交接班檢查消防器材的定期統(tǒng)計精選ppt第三節(jié)車輛停放管理服務內(nèi)容車輛管理的方法與要求車輛管理主要事項精選ppt一、車輛管理的方法與要求建立健全車輛管理隊伍車輛出入管理車輛停放管理精選ppt二、車輛管理注意事項交通標識及免責告示應充足明顯簽訂協(xié)議符合消防管理要求電梯入口的安防監(jiān)控措施精選ppt第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件內(nèi)容物業(yè)管理風險的內(nèi)容及防范管理緊急事件處理精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理風險的內(nèi)容及防范管理內(nèi)容風險與物業(yè)管理風險的概念物業(yè)管理風險的內(nèi)容物業(yè)管理風險防范的措施精選ppt一、風險與物業(yè)管理風險的概念精選ppt二、物業(yè)管理風險的內(nèi)容1、早期介入的風險項目接管的不確定性帶來的風險專業(yè)服務咨詢的風險2、前期物業(yè)管理的風險合同期限合同訂立的風險合同執(zhí)行的風險精選ppt二、物業(yè)管理風險的內(nèi)容3、日常物業(yè)管理的風險業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險精選ppt三、物業(yè)管理風險防范的措施遵守法律制度建設處理關(guān)系重視宣傳引入機制研究規(guī)律精選ppt第二節(jié)緊急事件處理內(nèi)容緊急事件處理緊急事件的要求緊急事件的處理過程典型緊急事件的處理精選ppt一、緊急事件的概念和性質(zhì)偶然性和隨機性復雜性危害性可控性及時性精選ppt二、處理緊急事件的要求精選ppt三、緊急事件的處理過程事先準備事中控制事后處理精選ppt四、典型緊急事件的處理火警燃氣泄漏電梯故障噪聲侵擾電力故障浸水、漏水高空墜物交通意外刑事案件臺風襲擊精選ppt第十一章財務管理內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)財務管理物業(yè)管理項目的財務管理酬金制、包干制與物業(yè)服務費的測算編制物業(yè)管理專項維修資金精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)財務管理內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費物業(yè)管理企業(yè)利潤精選ppt一、物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入1、主營業(yè)務收入物業(yè)管理收入物業(yè)經(jīng)營收入物業(yè)大修收入2、其他業(yè)務收入精選ppt二、物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費1、物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)成本的內(nèi)容直接人工費直接材料費間接費用2、物業(yè)管理企業(yè)成本費用的管理3、物業(yè)管理企業(yè)稅費的管理精選ppt三、物業(yè)管理企業(yè)利潤1、物業(yè)管理企業(yè)利潤的構(gòu)成營業(yè)利潤投資凈收益營業(yè)外收支凈額補貼收入2、物業(yè)管理企業(yè)利潤的計算主營業(yè)務利潤/其他業(yè)務利潤/補貼收入精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理項目的財務管理內(nèi)容物業(yè)管理項目機構(gòu)財務管理概述物業(yè)管理項目財務管理的類型精選ppt一、物業(yè)管理項目機構(gòu)財務管理概念精選ppt二、物業(yè)管理項目財務管理的類型獨立核算非獨立核算精選ppt第三節(jié)酬金制、包干制與物業(yè)服務費的測算編制內(nèi)容酬金制與包干制物業(yè)服務費的測算編制應考慮的因素物業(yè)服務費成本構(gòu)成物業(yè)服務費編制的依據(jù)物業(yè)服務費核算要點及方法精選ppt一、酬金制與包干制酬金制包干制精選ppt二、酬金制與包干制的財務特征會計主體收入成本費用精選ppt三、物業(yè)服務費的測算編制應考慮的因素精選ppt四、物業(yè)服務費成本構(gòu)成精選ppt五、物業(yè)服務費核算要點及方法確定服務費成本構(gòu)成的注意事項收集原始數(shù)據(jù)物業(yè)服務費的測算精選ppt第四節(jié)物業(yè)管理專項維修資金內(nèi)容專項維修資金的概念與來源專項維修資金的管理精選ppt一、專項維修資金的概念和來源1、概念——大修、更新、改造2、來源法規(guī)規(guī)定的費用物業(yè)服務費結(jié)轉(zhuǎn)的費用業(yè)主大會中決定分攤的費用業(yè)主共有物業(yè)的收益社會捐贈或政府撥款的費用精選ppt二、專項維修資金的管理——7點精選ppt第十二章物業(yè)管理檔案管理內(nèi)容物業(yè)管理檔案的概念與分類物業(yè)管理檔案的收集與整理物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存物業(yè)管理企業(yè)信用檔案精選ppt第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類內(nèi)容檔案的定義物業(yè)管理檔案的內(nèi)容物業(yè)管理檔案的分類方法物業(yè)管理檔案存放精選ppt一、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗收文件業(yè)主的權(quán)屬檔案資料、個人資料物業(yè)運行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務記錄和物業(yè)管理公司行政管理及物業(yè)管理相關(guān)合同資料等精選ppt二、物業(yè)管理檔案的分類方法年度分類法組織機構(gòu)分類法事件分類法精選ppt三、物業(yè)管理檔案存放精選ppt第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理內(nèi)容物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理物業(yè)入住期檔案的收集與整理日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理精選ppt第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存內(nèi)容物業(yè)管理檔案的檢索物業(yè)管理檔案的保存與安全精選ppt一、物業(yè)管理檔案的檢索1、紙介質(zhì)檔案檢索分類卡片目錄專題卡片目錄主題卡片目錄名稱索引2、電子媒體檔案檢索——數(shù)字/模擬形式精選ppt二、物業(yè)管理檔案的保存和安全保存安全管理——檔案/信息精選ppt第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)信用檔案物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標和要求物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容信用檔案記錄內(nèi)容的采集物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理精選ppt一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案精選ppt二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍一級資質(zhì)企業(yè)二級資質(zhì)以下企業(yè)精選ppt三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的要求精選ppt四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容企業(yè)從業(yè)人員精選ppt五、信用檔案記錄內(nèi)容的采集政府部門協(xié)會物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)業(yè)人員中介機構(gòu)社會公眾精選ppt六、投訴處理15天精選ppt第十三章人力資源管理內(nèi)容員工的招聘與解聘人員的培訓及管理員工薪酬管理員工的考核與獎懲精選ppt第一節(jié)員工的招聘與解聘內(nèi)容招聘計劃的制訂招聘的組織實施員工的解聘精選ppt一、招聘計劃的制訂精選ppt二、招聘的組織實施1、公布招聘信息2、設計應聘申請表3、對應聘者進行初審4、確定選拔方法——面試/心理測驗/知識測驗/勞動技能測驗5、人員的錄用精選ppt三、員工的解聘類型員工辭職員工辭退員工資遣精選ppt第二節(jié)人員的培訓及管理內(nèi)容培訓體系的建立培訓的分類及內(nèi)容年度培訓計劃培訓的組織與實施精選ppt一、培訓體系的選擇一級培訓體系二級培訓體系精選ppt二、培訓的分類及內(nèi)容入職培訓操作層員工的知識和能力培訓管理層員工的知識和能力培訓專題培訓晉升培訓外派培訓精選ppt三、培訓的組織與實施1、培訓員工的管理2、培訓方法的運用課堂教學法現(xiàn)場教學法師徒式培訓法精選ppt四、培訓效果的評估知識行為績效精選ppt第三節(jié)員工薪酬管理內(nèi)容員工薪酬管理的主要內(nèi)容薪酬體系的設計精選ppt一、員工薪酬管理的內(nèi)容確定薪酬管理目標——3個選擇薪酬政策制訂薪酬計劃調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)實施和修正薪酬體系精選ppt二、薪酬體系的設計職位分析職位評價薪酬調(diào)查薪酬定位薪酬結(jié)構(gòu)設計薪酬體系的實施和修正精選ppt第四節(jié)員工的考核與獎懲內(nèi)容考核的組織與實施員工的獎懲精選ppt一、員工考核對象與內(nèi)容項目負責人操作層員工精選ppt二、考核的原則全面完整與工作相關(guān)便于衡量和理解適用于同類型員工科學合理精選ppt三、考核的方法定性考核定量考核精選ppt四、員工激勵形式——物質(zhì)/精神注意事項精選ppt五、員工的懲罰形式注意事項精選ppt第十四章客戶管理內(nèi)容客戶溝通客戶投訴的處理客戶滿意度調(diào)查精選ppt第一節(jié)客戶溝通內(nèi)容客戶溝通的概念與內(nèi)容客戶溝通的準備溝通的方法與管理客戶溝通的注意事項精選ppt一、客戶溝通的內(nèi)容精選ppt二、客戶溝通的方法傾聽提問表示同情解決問題跟蹤精選ppt三、溝通的管理建立定期客戶溝通制度建立跟蹤分析和會審制度引進先進技術(shù)和手段，加強客戶管理精選ppt第二節(jié)客戶投訴的處理內(nèi)容投訴的內(nèi)容與方式正確理解投訴的意義物業(yè)管理投訴處理的要求物業(yè)管理投訴處理的程序物業(yè)管理投訴處理方法精選ppt一、投訴的內(nèi)容和方式投訴的內(nèi)容投訴的方式精選ppt二、物業(yè)管理投訴處理的要求對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”盡快處理作記錄滿足合理要求精選ppt三、物業(yè)管理投訴處理方法耐心傾聽、不與爭辯詳細記錄、確認投訴真誠對待、冷靜處理及時處理、注重質(zhì)量總結(jié)經(jīng)驗、改善服務精選ppt第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查精選ppt一、客戶滿意績效與期望的關(guān)系精選ppt二、客戶需求需要被關(guān)心需要被傾聽需要服務人員專業(yè)化需要迅速反應精選ppt三、測量客戶滿意的方法建立受理系統(tǒng)客戶滿意度調(diào)研失去客戶分析競爭者分析精選ppt四、客戶滿意度調(diào)查目標明確領導重視持續(xù)改進協(xié)同運作基于事實精選ppt五、客戶滿意度調(diào)查步驟調(diào)查策劃利用客戶數(shù)據(jù)庫了解客戶期望草擬問卷審核問卷調(diào)查分析結(jié)