客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義

客戶關(guān)系管理

-----個人理財經(jīng)理培訓(xùn)

1/13/20231

培訓(xùn)目的：通過本次培訓(xùn)，使各位同事初步了解客戶關(guān)系管理之內(nèi)涵，了解柜面營銷的基本技能，為一對一營銷打好基礎(chǔ)。形式：幻燈演示內(nèi)容：1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；2、柜面營銷的基本技能；1/13/20232個人理財客戶經(jīng)理

的地位及重要性零售業(yè)務(wù)的新增亮點。重點客戶的個性服務(wù)者。最貼近客戶，本行所有管理的最終體現(xiàn)。銀行產(chǎn)品試驗和反饋的中心?？蛻粜枨蠛彤a(chǎn)品創(chuàng)意的發(fā)源地。以少勝多，以質(zhì)取勝的典范。優(yōu)秀管理者的根基1/13/20233對理財工作的理解二八法則的深化以個人服務(wù)素質(zhì)的競爭服務(wù)集聚效應(yīng)的應(yīng)用服務(wù)模式的人性化轉(zhuǎn)換廣義與現(xiàn)實狹義的理財柜面一對一營銷1/13/20234SWOT分析在理財上的運(yùn)用

------中心、個人StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats

1/13/20235客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵銀行與客戶的各種關(guān)聯(lián)構(gòu)成客戶關(guān)系以效益為中心的客戶關(guān)系管理為CRM客戶關(guān)系管理是銀行競爭的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理是營銷的平臺與基礎(chǔ)1/13/20236客戶關(guān)系管理對于銀行的意義清晰定位，做有價值的工作合理安排銀行資源有效管理銀行的利潤源泉。持續(xù)和統(tǒng)一的營銷活動拓展和發(fā)掘客戶需求，開發(fā)新產(chǎn)品維系客戶忠誠度，保持業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展1/13/20237客戶關(guān)系管理

---基本要求客戶經(jīng)理是關(guān)鍵和基礎(chǔ)（各級、內(nèi)外）客戶關(guān)系管理的目標(biāo)—客戶滿意（長期）客戶關(guān)系管理的目的---保持客戶忠誠度客戶關(guān)系管理的責(zé)任---前、中、后臺客戶關(guān)系管理的層次：規(guī)范，防止流失自然而真誠，個性化服務(wù)1/13/20238客戶關(guān)系管理

—基本結(jié)構(gòu)目標(biāo)客戶的選擇和確定（收集各類信息、分類、分級）產(chǎn)品組合及營銷策略的制定形成（根據(jù)分類規(guī)劃、設(shè)計針對性服務(wù)）人力和物力資源的配置（資源分配管理）組織架構(gòu)、企業(yè)文化及實施管理（營銷管理）1/13/20239客戶關(guān)系管理

–了解客戶了解客戶的個性和習(xí)慣了解客戶的社會環(huán)境了解客戶的關(guān)系（家庭、朋友、伙伴）了解客戶的銀行—你的對手或伙伴了解客戶的業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵點1/13/202310客戶關(guān)系管理理—系統(tǒng)化客戶的分析和和分類產(chǎn)品推廣和反反饋服務(wù)的連續(xù)性性、有效性客戶信息的共共享及利用爭取和維系新新老客戶的戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)實施后評價和過程程管理（持續(xù)續(xù)、統(tǒng)一）12/31/202211理想的CRM系統(tǒng)強(qiáng)大的統(tǒng)計、、分析功能巨大的信息、、數(shù)據(jù)儲存功功能快捷、及時的的信息收集功功能高效的反饋、、記錄功能完整的搜尋、、采集功能高度的通用和和兼容功能12/31/202212理財經(jīng)理最基基本的CRM數(shù)據(jù)綜合信息類：：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)個人習(xí)性愛好好擴(kuò)展數(shù)據(jù)環(huán)境往來記錄類產(chǎn)品運(yùn)用類考核管理類12/31/202213客戶關(guān)系管理理—組織實施有限資源最大大化滿足客戶戶需求（突出出重點）具體可行的目目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)各部部門討論認(rèn)同同的協(xié)作的細(xì)細(xì)化計劃客戶交往的詳詳盡記錄與管理層、技技術(shù)層溝通的的快捷通道清晰的分類核核算（理性分分析—管理會會計）12/31/202214我們與客戶的的關(guān)系類型產(chǎn)品型服務(wù)型關(guān)系型便利型品牌型（歷史史類/服務(wù)類類/文化類））問題：哪一類類最主要？哪哪一類最重要要？12/31/202215客戶的需要理財（主動/被動/引導(dǎo)導(dǎo)）暴利？中中而穩(wěn)定？便利尊貴/情感增值個性化服務(wù)/層次效率問題：哪個最最主要？哪個個最重要？12/31/202216我們的客戶在在哪里？現(xiàn)有行內(nèi)其他連帶帶業(yè)務(wù)高端行業(yè)/高高端人士關(guān)系客戶共享享客戶的客戶、、朋友---集聚效應(yīng)順勢營銷---順藤摸瓜瓜問題：誰是我我們的客戶？？誰是該發(fā)展展的客戶？12/31/202217真誠贏得客戶戶客戶忠誠來自自于銀行服務(wù)務(wù)的真誠價格中應(yīng)包含含服務(wù)的水平平與質(zhì)量關(guān)注/關(guān)懷/關(guān)心---非程式化---注重細(xì)細(xì)節(jié)一對一朋友式關(guān)聯(lián)營銷愉快中為客戶戶和銀行增殖殖12/31/202218換位思考、細(xì)細(xì)節(jié)感動客戶戶從客戶角度考考慮產(chǎn)品和服服務(wù)真誠、細(xì)致乃乃關(guān)系之基礎(chǔ)礎(chǔ)爭取客戶---客戶支持持---關(guān)系系營銷客戶注意什么么？產(chǎn)品價格感情（忠誠度度的重要粘合合劑）12/31/202219客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理---關(guān)關(guān)系系全全員員優(yōu)質(zhì)質(zhì)客客戶戶是是我我們們最最寶寶貴貴的的資資產(chǎn)產(chǎn)“資資產(chǎn)產(chǎn)””流流失失損損失失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大大于于““資資產(chǎn)產(chǎn)””重重置置成成本本關(guān)系系在在于于不不斷斷積積累累/在在于于咬咬住住不不放放關(guān)系系關(guān)關(guān)乎乎銀銀行行的的全全員員---全全員員營營銷銷的的另另一一詮詮釋釋：：所所有有崗崗位位，，所所有有機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)細(xì)節(jié)節(jié)營造造關(guān)關(guān)系系是是靠靠一一絲絲一一絲絲編編織織毀壞壞關(guān)關(guān)系系可可能能只只要要…………12/31/202220客戶戶價值值客戶戶滿意意度度客戶戶關(guān)系系雙贏贏客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理-----雙雙方方增增殖殖12/31/202221客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的4R保持持(retention)關(guān)系系(relationships)推薦薦(referral)修復(fù)復(fù)(recovery)12/31/202222課程程回回顧顧客戶戶關(guān)關(guān)系系之之內(nèi)內(nèi)涵涵客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的架架構(gòu)構(gòu)如何何以以真真誠誠、、細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)贏贏得得客客戶戶客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理之之基基礎(chǔ)礎(chǔ)----雙雙贏贏12/31/202223如何何尋尋找找營營銷銷切切入入點點營銷銷的的調(diào)調(diào)研研與與分分析析不同同于于市市場場調(diào)調(diào)研研宏觀觀與與微微觀觀的的營銷銷調(diào)調(diào)研研自身身定位位與與定定價價的確確定定與時時俱俱進(jìn)進(jìn)，，把把握握機(jī)機(jī)遇遇12/31/202224營銷方方式的的選擇擇------營營銷不不講道道理，，講效效果高位營營銷基礎(chǔ)營營銷聯(lián)合營營銷差異營營銷滲透漸漸進(jìn)營營銷一步到到位營營銷感情營營銷/利益益營銷銷/組組合營營銷突出特特點（（地點點、形形式、、禮品品等））12/31/202225營銷方方案--凡凡事預(yù)預(yù)則立立，不不預(yù)則則廢。。分析營營銷環(huán)環(huán)境確定營營銷重重點確定營營銷策策略制定營營銷方方案組織落落實實實施考核與與后評評價12/31/202226銀行營營銷的的四P一、人人（PEOPLE））二、計計劃（（PLANNING）三、產(chǎn)產(chǎn)品（（PRODUCT））四、堅堅持（（PERSISTENCE））12/31/202227銀行營營銷的的四C合作（（Cooperation））客戶（（Customer）創(chuàng)造（（Creativity）信心（（Confidence）12/31/202228產(chǎn)品營營銷的的四要要素產(chǎn)品知知識銷售技技巧人際關(guān)關(guān)系組織管管理12/31/202229上門口口頭營營銷事先準(zhǔn)準(zhǔn)備：：對象：：職務(wù)務(wù)/主主要看看法或或意見見、要要求目的：：層次次/計計劃程序：：營造造環(huán)境境、氣氣氛提問要要點/論點點、論論據(jù)（（狀況況/問問題/影響響/權(quán)權(quán)衡））預(yù)案：：時間、、時機(jī)機(jī)12/31/202230電話營營銷事先準(zhǔn)準(zhǔn)備：：對象：：職務(wù)務(wù)/主主要看看法或或意見見、要要求目的：：層次次/計計劃游說要要點/層次次：后備要要點：：應(yīng)對方方案：：時間：：12/31/202231理財經(jīng)經(jīng)理的的知識識面產(chǎn)品知知識營造和和把握握氣氛氛的知知識管理與與被管管理知知識客戶心心理知知識廣泛的的各類類知識識12/31/202232對客戶營銷銷之三C原原則坦誠Candor關(guān)心Concern能力Competence12/31/202233人際交往的的三步曲了解對方立立場。用心心聽，主動動理解（意意向、目的的、原因））請別人了解解自己的立立場（論點、論論據(jù)、態(tài)度度）請別人幫助助自己達(dá)到到自己的目目的（達(dá)成共識識，求同存存異，不要要一意孤行行）12/31/202234關(guān)于問問問題問對是關(guān)關(guān)鍵問回答簡簡單的問問題問法（二二選一/緊跟/引導(dǎo)））12/31/202235如何應(yīng)對對客戶的的拒絕和和意見認(rèn)真傾聽聽，找出出關(guān)鍵點點。不要與客客戶論真真理。尊重、肯肯定客戶戶的拒絕絕和意見見。12/31/202236如何處理理客戶的的抱怨、、投訴-----處理理客戶的的不滿也也是營銷銷只聽不說說（除非非客戶要要求）無條件道道歉就客戶抱抱怨、投投訴主要要內(nèi)容重重復(fù)并確確認(rèn)與客戶共共鳴，認(rèn)認(rèn)可他的的觀點解決、協(xié)協(xié)商確認(rèn)客戶戶滿意12/31/202237關(guān)于贊美美微笑和贊贊美是最最好的營營銷方式式贊美要真真誠，基基于真實實，高于于實際。。贊美要因因地制宜宜1、內(nèi)容容具體、、實際。。2、范圍圍可見、、可想。。3、注意意細(xì)節(jié)。。12/31/202238營銷禮儀儀、小節(jié)節(jié)儀態(tài)：臉臉、眼、、耳、口口肢體語言言穿著語氣、語語速、音音量距離、位位置時間、氣氣氛小節(jié)（握握手、名名片、佩佩物、襪襪、會議議等）12/31/202239理財客戶戶經(jīng)理的的條件敬業(yè)/高高度責(zé)任任心/職職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)、技能能較強(qiáng)的親親和力/廣闊的的知識面面良好及恰恰當(dāng)?shù)娜巳穗H交往往能力熟悉相關(guān)關(guān)產(chǎn)品知知識及操操作流程程12/31/202240馬斯洛的需求求層次理論1、生理、本能2、安定與安全3、歸屬與感情4、受到尊重5、自我實現(xiàn)12/31/202241人格的類型理理論（艾克森森）粘液質(zhì)抑抑郁質(zhì)質(zhì)