妙招平息顧客怒氣培訓(xùn)課件

年月日妙招平息顧客怒氣

破冰游戲:如果你愛我游戲規(guī)則:“,如果你愛我，請你為我笑一下”.:“,我真的愛你，但是，我真的不能為你笑”.要求:逗人笑的時(shí)候可以用任何方法，但不可觸摸對方.

課程目錄怒氣的來源脆弱自虐型怨婦牢騷型暴力沖突型冷漠無情型掌握妙招密訣上帝瘋狂時(shí)3.15

一線抓狂時(shí)推諉逃避從哪買的找哪不歸我管你找經(jīng)理吧害怕無助這可怎么辦啊我只顧著哭，記不得了我不敢說以暴制暴我們就這樣，有本事你投訴啊你再說句試試你什么態(tài)度啊缺少方法經(jīng)理，怎么辦啊公司制度只能這樣我不會怒氣的來源帶著怒氣來現(xiàn)場被激怒產(chǎn)品自身錯(cuò)(軟件、硬件）月亮惹的禍（人為問題不可抗力、選擇不慎）服務(wù)態(tài)度(機(jī)械式、情緒式）服務(wù)流程（過程繁瑣、交接不善、拖延回饋、厚此薄彼）

案例分享

請你把耳朵豎起來聽好！如何探尋怒氣來源？

少說多聽換位

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主要怒客型格類別脆弱自虐型怨婦牢騷型暴力沖突型冷漠無情型其他脆弱自虐型型特征情緒波動較較大，心理理承受能力力脆弱性格偏執(zhí)，，較難溝通通，故意挑挑刺以目的為導(dǎo)導(dǎo)向，不擇擇手段，不不計(jì)后果.提供解決決方案在職權(quán)許可可范圍內(nèi)設(shè)設(shè)計(jì)一到二二種解決方方案供客戶戶選擇.穩(wěn)定客戶戶情緒積極聆聽，，注意眼神神交流并問問答細(xì)節(jié)過過程,同時(shí)時(shí)點(diǎn)頭予以以確認(rèn).建立顧客客信任表明身份，，真誠道歉歉重復(fù)對方方的話和要要求開始積積極回應(yīng)并并讓其看到到在幫其努努力解決.立即行動動追蹤滿意意度對其配合表表示感謝并并承諾兌現(xiàn)現(xiàn)時(shí)間，要要記得事后后回訪處理步驟處理原則顧客感覺至至上適當(dāng)妥協(xié)有分寸的讓讓步越是容易被被滿足的需需求越讓人覺得得不安全顧客不是我我們與之爭論或斗智智的人找到責(zé)任與與利益的平平衡點(diǎn)處理原則案例分析情境再現(xiàn)事件起因事件結(jié)果事件經(jīng)過顧客購物后后發(fā)現(xiàn)車輛輛丟失，獨(dú)獨(dú)自索賠未未果,找來來全家人在在店內(nèi)鬧事事經(jīng)理出面，，安撫老人人，將原所所購物品給給予適當(dāng)折折扣加贈品品，使事件件解決保安出面阻阻止，處理理過程老人人揪其不當(dāng)當(dāng)言辭，發(fā)發(fā)生沖突老老人躺在店店門口，事事件升級課程目錄怒氣的來源源脆弱自虐型型怨婦牢騷型型暴力沖突型型冷漠無情型型掌握妙招密密訣怨婦牢騷型型特征語調(diào)比較高高，語速比比較快過分商品帶帶來的夸大大負(fù)面影響響急切渴望被被認(rèn)同，被被理解，被被優(yōu)先解決決牢騷抱怨?jié)M滿腹，聽不不進(jìn)別人相相勸，非常常固執(zhí)處理步驟找到顧客心心理突破口口先解決心情情，再解決決事情同理心問答答達(dá)成共識解決方案設(shè)設(shè)想異議認(rèn)同理理論用心傾聽處理原則尊重客戶，不不阻止客戶發(fā)發(fā)泄不滿換位思考要有有同理心懂得適當(dāng)保持持沉默懂得適時(shí)給予予回應(yīng)課程目錄怒氣的來源脆弱自虐型怨婦牢騷型暴力沖突型冷漠無情型掌握妙招密訣訣暴力沖突型特征開始就處于敵敵視狀態(tài)，極極易暴發(fā)來勢洶洶，想想使事件升級級擴(kuò)大要求不客觀，，可能不是其其真實(shí)要求倒水第一時(shí)間第二步第三步第四步在安靜的休息息區(qū)安撫顧客客坐下詢問顧客客事情經(jīng)過讓客戶感覺到到我們在關(guān)心心他尊重他產(chǎn)品問題，道道歉并以最快快的時(shí)間為客客戶解決帶離記錄分析說明最后一步徹底化解矛盾盾處理步驟處理原則同情對方表現(xiàn)現(xiàn)關(guān)切鼓勵(lì)對對方發(fā)泄情緒緒通過語調(diào)和舉舉止使對方冷冷靜下來，保保持客觀公正正不要隨客戶的的情緒波動，，要保持冷靜靜與親切感如必要可請示示店長（這是是一個(gè)調(diào)節(jié)期期，并讓客戶戶感到你在為為他爭取權(quán)益益）課程目錄怒氣的來源脆弱自虐型怨婦牢騷型暴力沖突型冷漠無情型掌握妙招密訣訣冷漠無情型特征不近情理，過過于理性、冷冷靜不露聲色，難難以判斷其情情緒變化提供少量信息息，簡單作答答給人無形的壓壓力對冷漠視而不不見，自己仍仍努力溝通做好一對一服服務(wù)，表態(tài)－－幫助意愿與上司頻繁聯(lián)聯(lián)系，為顧客客爭取利益以行動博取對對方共鳴，迅迅速解決處理步驟處理原則真誠積極熱情服務(wù)才能獲取信任持續(xù)始終持續(xù)善待才能打開心門案例討論分析當(dāng)眾哭泣泣的女士屬于哪種型格格課程目錄怒氣的來源脆弱自虐型怨婦牢騷型暴力沖突型冷漠無情型掌握妙招密訣訣掌握妙招密訣保持始終如一一的態(tài)度溝通中切忌惹惹火上身不被客戶牽著著鼻子走管理好客戶的的期望值提升客戶的服服務(wù)感知掌握妙招密訣訣保持始終如一一的態(tài)度溝通中切記惹惹火上身不被客戶牽著著鼻子走提升顧客的服服務(wù)感知管理好顧客的的期望值客戶滿意始終保持冷靜靜始終保持親和和始終不撕破臉臉不要輕易承諾諾客戶不要隨意刁難難客戶避免客戶投訴訴自己回避不相關(guān)問問題解決當(dāng)下的問問題說服客戶不合合理要求提供切實(shí)的解解決方案讓客戶感到尊尊重讓客戶感到重重視讓客戶感到信信任掌握妙招密訣訣笑

微笑；真誠的笑

道歉；客戶永遠(yuǎn)是對的道坐