目標(biāo)管理培訓(xùn)稿

平衡計(jì)分卡BSC（balancedscorecard）2004.2一、什么是平衡計(jì)分卡（BSC）二、BSC包含的要素三、BSC對(duì)企業(yè)的益處四、BSC的發(fā)展五、BSC目標(biāo)設(shè)定與績(jī)效指標(biāo)六、案例及討論一、什么是平衡計(jì)分卡1992年，哈佛商學(xué)院羅伯特·卡普蘭教授和復(fù)興方案公司總裁戴維·諾頓出版了平衡計(jì)分卡（BSC）作為績(jī)效管理系統(tǒng)的論文。BSC的初衷是作為一個(gè)績(jī)效管理的工具，后來(lái)許多善于創(chuàng)新的公司將這個(gè)方法延伸至戰(zhàn)略層面。于是，成了一個(gè)戰(zhàn)略實(shí)施的工具：將公司的戰(zhàn)略落實(shí)到可操作的目標(biāo)、衡量指標(biāo)和目標(biāo)值上。BSC促使高層管理人員：從四個(gè)角度分析公司：財(cái)務(wù)、客戶(hù)、流程和學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)；分析它們的相關(guān)性及其鏈接；對(duì)目標(biāo)值的結(jié)果進(jìn)行跟蹤和分析；盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略、目標(biāo)和目標(biāo)值；建立戰(zhàn)略實(shí)施的架構(gòu)以確定重點(diǎn)。二、BSC包含的要素：角度－－角度是觀察組織和分析戰(zhàn)略的視點(diǎn)或鏡頭，每個(gè)角度都包含戰(zhàn)略目標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng)方案和任務(wù)幾部分；目標(biāo)－－目標(biāo)是由公司戰(zhàn)略分流出來(lái)的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)。每一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)都包括一個(gè)或多個(gè)績(jī)效指標(biāo)；績(jī)效指標(biāo)－－指標(biāo)是衡量公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的定量（或定性/主觀）的尺度；目標(biāo)值－－目標(biāo)值是對(duì)期望達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)的具體定量要求；行動(dòng)方案－－行動(dòng)方案和項(xiàng)目類(lèi)似，它由一系列相關(guān)的任務(wù)或行動(dòng)組成，目的是達(dá)到每個(gè)指標(biāo)的期望目標(biāo)值；任務(wù)－－任務(wù)是執(zhí)行戰(zhàn)略行動(dòng)方案過(guò)程中的特定行為。角度：公司的成長(zhǎng)和盈利戰(zhàn)略公司的成長(zhǎng)和盈利戰(zhàn)略從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出的戰(zhàn)略和贏得客戶(hù)的價(jià)值定位在關(guān)鍵領(lǐng)域改進(jìn)業(yè)務(wù)流程以促進(jìn)成長(zhǎng)、增加盈利和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的戰(zhàn)略企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展員工的戰(zhàn)略：鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、調(diào)整戰(zhàn)略并改進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)客戶(hù)流程設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)目標(biāo)要考慮的問(wèn)題對(duì)公司股東來(lái)說(shuō)哪些財(cái)務(wù)目標(biāo)是最重要的？哪些財(cái)務(wù)目標(biāo)最符合公司的戰(zhàn)略并取得成功？設(shè)計(jì)客戶(hù)目標(biāo)要考慮的問(wèn)題我們對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)提供的價(jià)值定位是什么？哪些目標(biāo)最清楚地反映了我們對(duì)客戶(hù)的承諾？如果我們兌現(xiàn)了這些承諾，我們?cè)诳蛻?hù)獲取率、客戶(hù)保留率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和贏利率這幾個(gè)方面會(huì)取得什么樣的績(jī)效？設(shè)計(jì)流程目標(biāo)要考慮的問(wèn)題我們要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能成功實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略？我們要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的財(cái)務(wù)和客戶(hù)目標(biāo)？設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)目標(biāo)要考慮的問(wèn)題我們的經(jīng)理和員工要提高哪些關(guān)鍵能力才能改進(jìn)核心流程，達(dá)到客戶(hù)和財(cái)務(wù)目標(biāo)從而成功執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略？我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)改善業(yè)務(wù)流程和提高員工團(tuán)隊(duì)合作、解決問(wèn)題能力和工作主動(dòng)性，來(lái)提高員工的積極性和建立有效的組織文化，從而成功地執(zhí)行公司戰(zhàn)略？我們應(yīng)如何通過(guò)實(shí)施BSC來(lái)創(chuàng)造和支持組織的學(xué)習(xí)文化并加以持續(xù)運(yùn)用？目標(biāo)－指標(biāo)－目標(biāo)值－行動(dòng)方案－任務(wù)三、BSC對(duì)企業(yè)的益處1、“平衡”的概念；2、BSC幫助企業(yè)建立戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)架構(gòu)；3、BSC可以為組織績(jī)效管理提供戰(zhàn)略框架；4、BSC可以對(duì)戰(zhàn)略管理的因果關(guān)系進(jìn)行假設(shè)和驗(yàn)證；5、BSC可以促進(jìn)組織學(xué)習(xí)；6、BSC可以促進(jìn)變革管理；7、BSC方法可以考核績(jī)效及溝通考核結(jié)果；8、BSC可以為協(xié)調(diào)組織和消除壁壘提供潤(rùn)滑劑和粘合劑。四、BSC的發(fā)展第一階段：BSC用于績(jī)效考核第二階段：BSC用于戰(zhàn)略考核和管理五、BSC目標(biāo)設(shè)定與績(jī)效指標(biāo)1、目標(biāo)的衡量與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）KPI：財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、生產(chǎn)程序等

BSC體系的建立需要系統(tǒng)性地把一個(gè)公司的戰(zhàn)略與其價(jià)值定位、具體目標(biāo)及具體目標(biāo)的衡量指標(biāo)連接起來(lái)。平衡計(jì)分卡必須圍繞公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)，其目的是幫助企業(yè)關(guān)注那些能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略成功的績(jī)效指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)管理層確定確定衡量指標(biāo)

2、因果關(guān)系分析：BSC的一個(gè)關(guān)鍵目的是把企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略明確地表達(dá)出來(lái)。因果關(guān)系分析是BSC提供的一個(gè)有力工具，它能夠幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層確定最適合企業(yè)戰(zhàn)略的具體目標(biāo)是什么。例：目標(biāo)—提高25%的銷(xiāo)售收入

要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)必須：新產(chǎn)品的收入必須提高到總收入的40%(1)我們縮短50%的新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期；(2)必須滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的要求；(1)更好地理解客戶(hù)的需求，選擇最佳新產(chǎn)品進(jìn)行開(kāi)發(fā)；(2)A.更準(zhǔn)確地理解每一個(gè)客戶(hù)的期望；

B.培訓(xùn)服務(wù)人員更好滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；

C.及時(shí)了解客戶(hù)滿(mǎn)意度；

D.迅速、有效地處理客戶(hù)投訴。3、財(cái)務(wù)角度從財(cái)務(wù)角度的目標(biāo)設(shè)定一般分為：※增加收入※提高生產(chǎn)力、效率和降低成本※改善公司對(duì)資產(chǎn)的利用，通常注重資本資產(chǎn)

與增加收入有關(guān)的指標(biāo)：※公司總營(yíng)業(yè)額；※人均創(chuàng)收；※每產(chǎn)品/服務(wù)單位的創(chuàng)收；※不同時(shí)段的收入增加(百分比)；※總收入、總收入百分比或某一目標(biāo)市場(chǎng)收入的相對(duì)增加。目標(biāo)市場(chǎng)以客戶(hù)類(lèi)型、地域或產(chǎn)品類(lèi)別定義；※公司、或特定類(lèi)別的毛利或凈利潤(rùn)(類(lèi)別包括目標(biāo)市場(chǎng)、客戶(hù)種類(lèi)、地域、產(chǎn)品或產(chǎn)品線(xiàn)等)提高生產(chǎn)力和效率以及降低成本的指標(biāo)：※總成本；※某產(chǎn)品或某類(lèi)產(chǎn)品的總單位成本；※人均創(chuàng)收；※渠道創(chuàng)收；※費(fèi)用降低率，例如銷(xiāo)售、行政或物流等方面的費(fèi)用(必須同時(shí)考察這些指標(biāo)的效果，不一定是費(fèi)用越低越好)。改善資本利用率的指標(biāo)：※各項(xiàng)回報(bào)率，諸如：投資回報(bào)率、資產(chǎn)回報(bào)率、占用資本回報(bào)率等；※現(xiàn)金流、債務(wù)、資產(chǎn)負(fù)債率；※應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期、庫(kù)存周期、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期※現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期(從供應(yīng)商付款期到客戶(hù)收款期的平均天數(shù))4、客戶(hù)角度：客戶(hù)角度要考慮的關(guān)鍵問(wèn)題：※鑒于已設(shè)定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，從客戶(hù)這個(gè)角度需要設(shè)定哪些指標(biāo)，才能實(shí)現(xiàn)這些財(cái)務(wù)目標(biāo)？※如何細(xì)分市場(chǎng)(客戶(hù)類(lèi)型、地域、產(chǎn)品種類(lèi)等)，哪一些應(yīng)作為目標(biāo)市場(chǎng)？※公司及產(chǎn)品或服務(wù)如何體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以贏得目標(biāo)市場(chǎng)(及客戶(hù)的消費(fèi)份額)？※公司如何在保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度與購(gòu)買(mǎi)力的同時(shí)確保公司的盈利？5、流程角度：流程角度考慮的關(guān)鍵戰(zhàn)略問(wèn)題：※公司是否在目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)？※公司在目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值定位是什么？公司怎樣才能在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出？※為了實(shí)現(xiàn)公司的客戶(hù)目標(biāo)，公司在流程方面應(yīng)該注重哪些目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)？6、學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)角度(所有戰(zhàn)略的基礎(chǔ))：學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)角度體現(xiàn)在三個(gè)方面：※培養(yǎng)核心能力(戰(zhàn)略分析和實(shí)施的綜合能力、培養(yǎng)其他關(guān)鍵能力等)；※提高獲取和使用信息的能力(運(yùn)用IT系統(tǒng)改善信息流)；

※改善公司文化促進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施。六、案例及討論1、戰(zhàn)略案例：TCL集團(tuán)：用集團(tuán)總裁李東生的話(huà)說(shuō)，TCL集團(tuán)為了跟止中國(guó)的發(fā)展，一直是在用百米沖刺的速度來(lái)跑馬拉松。李東生的戰(zhàn)略重點(diǎn)是人才管理和技術(shù)開(kāi)發(fā)。·1985年，TCL生產(chǎn)出它的第一個(gè)電話(huà)產(chǎn)品，到1989年，TCL取得了中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售額第一的成績(jī)，并且這個(gè)成績(jī)一直保持了12年。·1999-2002年，TCL平面開(kāi)關(guān)插座的銷(xiāo)售額始終保持第一。·1993年TCL生產(chǎn)出自己品牌的彩電產(chǎn)品，2002年，TCL彩電的銷(xiāo)量位居中國(guó)第一。2001年，大多數(shù)電視生產(chǎn)廠商面臨虧損，但TCL彩電業(yè)務(wù)的盈利達(dá)到3億元?！?998年TCL開(kāi)始進(jìn)入手機(jī)市場(chǎng)。到2002年上半年，手機(jī)的銷(xiāo)量排名全國(guó)第三，品牌知名度全國(guó)第一?！?002年上半年，與2001年同期相比，TCL的銷(xiāo)售收入增加了59%，盈利增長(zhǎng)了98%。提升公司價(jià)值投資回報(bào)總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率利潤(rùn)率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率大客戶(hù)滿(mǎn)意度新增業(yè)務(wù)用戶(hù)數(shù)投訴/咨詢(xún)處理及時(shí)率工程進(jìn)度完成率業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率障礙修復(fù)及時(shí)率出局線(xiàn)對(duì)利用率被考評(píng)的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)量主要員工保留率員工能力評(píng)估和發(fā)展BSC系統(tǒng)實(shí)施2、海信通信公司戰(zhàn)略圖財(cái)務(wù)客戶(hù)流程學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)海信公司平衡計(jì)分卡

總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率總資產(chǎn)報(bào)酬率利潤(rùn)率