做酒店最好的領(lǐng)班第一章教程文件

酒店：阿拉善騰格里酒店做最好(zuìhǎo)的，酒店(jiǔdiàn)領(lǐng)班PPT制作：韓斌2023/1/131阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第一頁(yè)，共32頁(yè)。2序言(xùyán)：領(lǐng)班俗話說(shuō)：一流的領(lǐng)導(dǎo)用團(tuán)隊(duì)，二流的領(lǐng)導(dǎo)用他人，三流(sānliú)的領(lǐng)導(dǎo)用自己，那我們是幾流的領(lǐng)導(dǎo)呢？培訓(xùn)貴，不培訓(xùn)更貴，培訓(xùn)累，不培訓(xùn)更累。大家的求知欲越來(lái)越強(qiáng)，也都有強(qiáng)烈的提升自我的愿望。但是，如何在自己崗位上做到最好(zuìhǎo)，很多人還是一頭霧水，沒(méi)有找到可行的方法。

我和一位酒店領(lǐng)導(dǎo)聊天的時(shí)候，他說(shuō)“我本想重用內(nèi)部剛提拔上來(lái)的員工，卻發(fā)現(xiàn)他不能勝任自己的新工作。這可真是‘多了一個(gè)蹩腳的經(jīng)理，少了一個(gè)優(yōu)秀的主管；多了一個(gè)蹩腳的主管，少了一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)班；多了一個(gè)蹩腳的領(lǐng)班少了一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員?！媸浅钏廊肆?！”2023/1/13阿拉善騰格里酒店第二頁(yè)，共32頁(yè)。主管三流(sānliú)的服務(wù)員總也弄不清顧客為什么不滿意？也不知道怎樣使顧客滿意；培訓(xùn)(péixùn)的目的是什么？滿意(mǎnyì)一流的服務(wù)員總不僅清楚顧客為什么不滿意？而且總有辦法讓顧客滿意；二流的服務(wù)員總也清楚顧客為什么不滿意？可惜不知道怎樣使顧客滿意；2023/1/133阿拉善騰格里酒店第三頁(yè)，共32頁(yè)。能量我們(wǒmen)愿意做哪一種？領(lǐng)班(lǐnɡbān)主管這是誰(shuí)的錯(cuò)？從三流到一流！只有一字之差結(jié)果卻有著天壤之別主管領(lǐng)班要培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)、培養(yǎng)員工！主管領(lǐng)班？領(lǐng)班2023/1/134阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第四頁(yè)，共32頁(yè)。酒店領(lǐng)班肩負(fù)的最重要的任務(wù)就是，打造優(yōu)秀的附團(tuán)隊(duì)。那么酒店領(lǐng)班怎么帶好一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，又怎么推動(dòng)它的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？對(duì)內(nèi)，領(lǐng)班充當(dāng)著高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)者的角色，主要任務(wù)是提高團(tuán)隊(duì)寫作能力和溝通能力。對(duì)外，領(lǐng)班充當(dāng)著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動(dòng)者角色，主要任務(wù)是做好VIP客人的接待、關(guān)注老客戶、提高服務(wù)銷售(xiāoshòu)業(yè)績(jī)、及應(yīng)對(duì)客人的不滿和投訴。領(lǐng)班2023/1/135阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第五頁(yè)，共32頁(yè)。第一節(jié)：認(rèn)清酒店(jiǔdiàn)領(lǐng)班主管的地位1.領(lǐng)班(lǐnɡbān)主管是管理者，不是服務(wù)員2.領(lǐng)班(lǐnɡbān)主管與服務(wù)員的區(qū)別3.領(lǐng)班主管的五大角色4.領(lǐng)班是酒店的“準(zhǔn)經(jīng)理”主管2023/1/136阿拉善騰格里酒店第六頁(yè)，共32頁(yè)?，F(xiàn)象(xiànxiàng)疑問(wèn)(yíwèn)第一節(jié)：認(rèn)清(rènqīnɡ)酒店領(lǐng)班主管的地位主管

我曾在一個(gè)酒店看到過(guò)這樣一幅畫面：一個(gè)領(lǐng)班一會(huì)忙的點(diǎn)菜，一會(huì)在傳菜，一會(huì)又去打掃衛(wèi)生……領(lǐng)班不停地接待客人，慢的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，而旁邊有三兩個(gè)服務(wù)員卻在那聊天。其實(shí)，如果那個(gè)領(lǐng)班不是穿著領(lǐng)班制服，我還以為她是服務(wù)員呢？不知道這樣的畫面，在你的崗位上會(huì)不會(huì)出現(xiàn)？你是否永遠(yuǎn)在點(diǎn)菜、傳菜、永遠(yuǎn)都在幫客人做這樣那樣的事情？

從某種角度來(lái)講，我覺(jué)的領(lǐng)班這樣做沒(méi)有錯(cuò)，但是如果服務(wù)員在那閑著，領(lǐng)班這樣做就不應(yīng)該了。領(lǐng)班的角色究竟是是什么？領(lǐng)班應(yīng)該是酒店的管理者，而不是服務(wù)員。如果你是一名領(lǐng)班，你的角色從服務(wù)員轉(zhuǎn)變成管理者了嗎？2023/1/137阿拉善騰格里酒店第七頁(yè)，共32頁(yè)。馬拉多納非常難堪(nánkān)阿根廷輸給梅西一條腿3600米高原(gāoyuán)上阿根廷對(duì)陣(duìzhèn)玻利維亞1:62023/1/13阿拉善騰格里酒店8能量《1：6，做主帥，老馬還嫩》領(lǐng)班第八頁(yè)，共32頁(yè)。這場(chǎng)比賽，跟馬拉多納沒(méi)有關(guān)系嗎？馬拉多納的確是一名優(yōu)秀的球員、著名的球星。在比賽過(guò)程中，他甚至想沖進(jìn)球場(chǎng)去踢上一腳，但那時(shí)他的角色(juésè)變了，他成了教練。作為教練，他是不是優(yōu)秀呢？主管《1：6，做主帥(zhǔshuài)，老馬還嫩》這則新聞給我們(wǒmen)的啟示：我們(wǒmen)要正確地認(rèn)識(shí)自我，要清楚自己的管理者角色，不能讓自己在前面不停滴忙碌著，而服務(wù)員卻永遠(yuǎn)是看客。如果我們(wǒmen)是剛升為領(lǐng)班、主管，更要深刻的認(rèn)識(shí)自己的角色，多問(wèn)問(wèn)自己“我是誰(shuí)？”2023/1/139阿拉善騰格里酒店第九頁(yè)，共32頁(yè)。組織(zǔzhī)層次領(lǐng)班在一個(gè)酒店中，由高層管理者、中層(zhōngcéng)管理者、基層管理者、還有操作者，及最基礎(chǔ)的服務(wù)人員。作為領(lǐng)班主管，我們肯定不是經(jīng)理，不是中層(zhōngcéng)管理者，而是基層管理者，從某種角度講，我們就是督導(dǎo)層。說(shuō)道‘督導(dǎo)’我們?cè)撛趺蠢斫?？有人說(shuō)督和導(dǎo)。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，我們是不是監(jiān)督的多了，訓(xùn)練的少了？是不是批評(píng)多了，指導(dǎo)少了？如果是這樣，對(duì)于(duìyú)‘督導(dǎo)’這個(gè)詞，我們理解透了嗎？我們經(jīng)常說(shuō)“要少督多導(dǎo)”，那我們不妨想一想，自己是督的多還是導(dǎo)的多？2023/1/13阿拉善騰格里酒店高層管理者中層管理者基層管理者操作者10第十頁(yè)，共32頁(yè)。主管小結(jié)(xiǎojié)督導(dǎo)領(lǐng)班要少督多導(dǎo)，關(guān)鍵看有沒(méi)有發(fā)揮‘導(dǎo)’的作用。指導(dǎo)，這是管理者必須要做的事情，是管理者的職業(yè)使命。如果我們不知道如何指導(dǎo)員工，不知道如何培養(yǎng)下屬，我么就不是稱職的管理者，不是優(yōu)秀(yōuxiù)的領(lǐng)班主管。可見(jiàn)，作為領(lǐng)班主管，我么必須先認(rèn)清自己的管理者的角色。2023/1/1311阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第十一頁(yè)，共32頁(yè)。第二節(jié)，領(lǐng)班(lǐnɡbān)主管和服務(wù)員的區(qū)別位置

領(lǐng)班基礎(chǔ)(jīchǔ)管理層執(zhí)行操作層班組領(lǐng)導(dǎo)崗位(gǎngwèi)事務(wù)人+事人人際、管理服務(wù)技能對(duì)象

技能

職責(zé)

2023/1/1312阿拉善騰格里酒店領(lǐng)班員工第十二頁(yè)，共32頁(yè)。第二節(jié)，領(lǐng)班(lǐnɡbān)主管和服務(wù)員的區(qū)別評(píng)價(jià)(píngjià)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)班班組(bānzǔ)業(yè)績(jī)個(gè)人業(yè)績(jī)管理精英服務(wù)之星自我實(shí)現(xiàn)

2023/1/1313阿拉善騰格里酒店領(lǐng)班員工第十三頁(yè)，共32頁(yè)。

服務(wù)員也就是基層員工，屬執(zhí)行操作層?？头浚轰伌帛B被；餐廳：擺臺(tái)、為客人端茶奉水、倒酒等，這些都是最基礎(chǔ)的，從某種角度來(lái)講，他在執(zhí)行管理人員下達(dá)的任務(wù)。因此永遠(yuǎn)都在做一些日常事務(wù)性的事情。位置領(lǐng)班主管基層管理層，難道也永遠(yuǎn)干一些事務(wù)性的事嗎？領(lǐng)班偶爾鋪鋪床、疊疊被，偶爾倒茶斟酒或是點(diǎn)菜，那是可以的，因?yàn)樵谝粋€(gè)團(tuán)隊(duì)中，相互幫忙是一種好傳統(tǒng)。但是如果天天這么做，領(lǐng)班主管的角色就迷失了。阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二節(jié)，領(lǐng)班(lǐnɡbān)主管和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班2023/1/1314第十四頁(yè)，共32頁(yè)。

服務(wù)員要做的是一些崗位事務(wù)性的事情。如果是前廳迎賓，要知道怎么去引領(lǐng)客人，怎么個(gè)客人溝通，怎么有意識(shí)地去銷售；如果是康會(huì)員工，要會(huì)打麻將、臺(tái)球、乒乓球、運(yùn)動(dòng)器材要會(huì)使用，在客人需要的時(shí)候告訴客人怎么打，怎么用。職責(zé)領(lǐng)班主管，作為班組領(lǐng)導(dǎo)，要知道自己的管理職責(zé)，比如自我管理、時(shí)間管理、如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)、如何指導(dǎo)員工、如何授權(quán)、如何做好檢查、如何做好計(jì)劃、如何分工、如何跟大家協(xié)調(diào)等。這些都是領(lǐng)班要考慮的。如果領(lǐng)班一天到晚想著怎么點(diǎn)菜、鋪床、那跟服務(wù)員還有什么區(qū)別？阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二節(jié)，領(lǐng)班主管(zhǔguǎn)和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班2023/1/1315第十五頁(yè)，共32頁(yè)。

服務(wù)員也就是基層員工，屬執(zhí)行操作層。因此永遠(yuǎn)都在做一些日常事務(wù)性的事情。這在職責(zé)范圍已經(jīng)清楚了。對(duì)象領(lǐng)班主管除了做一些事務(wù)性的工作以外，還要管人?，F(xiàn)在有很多這樣的情況，但員工對(duì)某個(gè)領(lǐng)班不滿時(shí)，他們會(huì)罵道：“我們領(lǐng)導(dǎo)不干人事?！边@就牽扯到人和事。因此，如果你是一個(gè)領(lǐng)班主管，遇到這種問(wèn)題，你要想想問(wèn)題所在，自己事干多了，還是團(tuán)隊(duì)協(xié)作沒(méi)做好？或是人際關(guān)系出了問(wèn)題？阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二節(jié)，領(lǐng)班主管(zhǔguǎn)和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班2023/1/1316第十六頁(yè)，共32頁(yè)。

專業(yè)的服務(wù)員必須要對(duì)自己的服務(wù)技能很熟練。技能領(lǐng)班主管，要具備管理技能，要能夠做好人際關(guān)系協(xié)調(diào)。這就要求領(lǐng)班要做好時(shí)間管理、管理溝通、管理計(jì)劃、管理授權(quán)、管理工作的安排、管理工作的檢查，甚至包括現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)管理等等。這些領(lǐng)班主管要具備的。阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二節(jié)，領(lǐng)班主管(zhǔguǎn)和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班2023/1/1317第十七頁(yè)，共32頁(yè)。

服務(wù)員注重的是個(gè)人業(yè)績(jī)。他心里想的是，如果領(lǐng)班對(duì)他進(jìn)行考核，他沒(méi)有微笑？他的點(diǎn)菜技巧怎么樣？他的銷售意識(shí)如何？他的服務(wù)意識(shí)怎么樣？他如何與客人溝通？這些都是基層員工注重的。所以在評(píng)比服務(wù)之星、形象大使的時(shí)候，我們往往也是以這些為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判。評(píng)價(jià)而領(lǐng)班主管要思考的不是個(gè)人業(yè)績(jī)，而是班組的業(yè)績(jī)。如果經(jīng)理給領(lǐng)班布置了某個(gè)月工作指標(biāo)：達(dá)到客人滿意度97%，完成日常營(yíng)業(yè)額30000元，完成崗位技能培訓(xùn)等。那么不管班組中有5個(gè)人還是10個(gè)人，10個(gè)人還是20個(gè)人，領(lǐng)班要思考的是自己如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成日常30000元營(yíng)業(yè)目標(biāo)？能不能讓客人滿意？如果做不到，又怎樣跟大家協(xié)調(diào)達(dá)成？另外還要考慮，服務(wù)質(zhì)量怎么提高，服務(wù)效率怎么提高等等。阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二節(jié)，領(lǐng)班主管(zhǔguǎn)和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班2023/1/1318第十八頁(yè)，共32頁(yè)。2023/1/13阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)19自我實(shí)現(xiàn)第二節(jié)，領(lǐng)班主管(zhǔguǎn)和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班尊重(zūnzhòng)需求社交需求安全需求生存需求受到尊重與肯定友情、愛(ài)情與歸屬感身體、生命、經(jīng)濟(jì)與工作的保障人類的基本需求與生命維持自我實(shí)現(xiàn)運(yùn)用潛能自我發(fā)展與創(chuàng)造價(jià)值第十九頁(yè)，共32頁(yè)。

對(duì)服務(wù)員來(lái)講，領(lǐng)導(dǎo)能不能發(fā)現(xiàn)他、能不能激勵(lì)他、能不能晉升他、能不能在每次的評(píng)比中獲得‘服務(wù)之星’的稱號(hào)，就是它的價(jià)值。自我實(shí)現(xiàn)領(lǐng)班主管不是要自己被評(píng)為服務(wù)之星，而是要讓自己成為管理精英。能不能把團(tuán)隊(duì)帶好，能不能提高服務(wù)績(jī)效，提高服務(wù)品質(zhì)、提高服務(wù)效率、提供班組員工的服務(wù)態(tài)度，這是領(lǐng)班要思考的。阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二節(jié)，領(lǐng)班主管(zhǔguǎn)和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班2023/1/1320第二十頁(yè)，共32頁(yè)。了解了領(lǐng)班主管和服務(wù)員的一些區(qū)別，我們不妨對(duì)照一下自己，看看自己是否是一名優(yōu)秀的管理者；看看自己在工作(gōngzuò)對(duì)象中是注重自己還是團(tuán)隊(duì)；是獨(dú)斷專行，還是注重人際關(guān)系協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和與大家的溝通；看看自己的角色究竟扮演的怎么樣？小結(jié)(xiǎojié)：2023/1/1321阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二節(jié)，領(lǐng)班主管和服務(wù)員的區(qū)別領(lǐng)班第二十一頁(yè)，共32頁(yè)。22領(lǐng)班主管(zhǔguǎn)的五大角色1、高效(ɡāoxiào)團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)著；2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動(dòng)者；3、快樂(lè)員工(yuángōng)激勵(lì)者。2023/1/13阿拉善騰格里酒店4、優(yōu)秀員工培養(yǎng)者。5、問(wèn)題員工糾正者；第二十二頁(yè)，共32頁(yè)。1高效(ɡāoxiào)團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)者領(lǐng)班要帶領(lǐng)大家齊心協(xié)力(qíxīnxiélì)、同舟共濟(jì)、勇往直前，駛向成功的彼岸。俗話說(shuō)，火車開(kāi)的快，全靠頭來(lái)帶。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效高還是低，主要在于主管領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)。2023/1/1323阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二十三頁(yè)，共32頁(yè)。2優(yōu)秀(yōuxiù)服務(wù)的推動(dòng)者領(lǐng)班主管要身先士卒，起到表率作用。推動(dòng)(tuīdòng)整個(gè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，都離不開(kāi)領(lǐng)班的管理。如果一個(gè)酒店的領(lǐng)班沒(méi)有發(fā)揮作用，員工也不可能發(fā)揮太大的作用，因?yàn)閱T工最直接的上司就是領(lǐng)班。能不能打造一支優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，關(guān)鍵看領(lǐng)班主管做得怎么樣。領(lǐng)班能不能發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，有針對(duì)地了解客人的動(dòng)態(tài)？能不能時(shí)刻發(fā)現(xiàn)員工的動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地提高他個(gè)人素養(yǎng)和服務(wù)能力？能不能與員工多溝通、交流？2023/1/1324阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二十四頁(yè)，共32頁(yè)。尊敬的馬總、韓總：

您們好！在整理房間(fángjiān)時(shí)看見(jiàn)您有吸煙的習(xí)慣，特意為您準(zhǔn)備了薄荷糖和菊花茶，天氣漸涼，注意保暖哦！

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您的服務(wù)員賴濤群2023/1/13阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)25’小管家‘的紙條讓我們感到很溫暖，’小管家‘這樣做，就是(jiùshì)引文發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，有針對(duì)地了解客人的動(dòng)態(tài)。第二十五頁(yè)，共32頁(yè)。3快樂(lè)(kuàilè)員工激勵(lì)者我們常說(shuō)，企業(yè)要營(yíng)造一種(yīzhǒnɡ)快樂(lè)的氛圍，有快樂(lè)的領(lǐng)導(dǎo)才有快樂(lè)的員工。作為基層員工的直接領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)班先要問(wèn)問(wèn)自己：“我每天快樂(lè)嗎？”“我一看到員工能展現(xiàn)自己的笑容嗎？”如果我們每天都是渾渾噩噩的，如果我們每天都是橫眉冷對(duì)、臉上沒(méi)有任何表情，如果我們每天不能用笑容和魅力去感染員工和客人，那我們的團(tuán)隊(duì)能快樂(lè)嗎？我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)有積極性嗎？我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)有興奮感嗎？快樂(lè)員工激勵(lì)者，這個(gè)角色我們扮演的如何？我們是否激勵(lì)或贊揚(yáng)過(guò)自己的員工呢？是否認(rèn)可過(guò)自己的員工呢？如果我們覺(jué)得自己做的不夠(bùgòu)好，就要記住，不要太吝嗇自己的微笑和贊揚(yáng)了。2023/1/1326阿拉善騰格里酒店第二十六頁(yè)，共32頁(yè)。4優(yōu)秀員工的培養(yǎng)(péiyǎng)者領(lǐng)班是優(yōu)秀員工的培養(yǎng)者。當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工在某些地方有短處時(shí)，我們就應(yīng)該想是不是我們沒(méi)有培養(yǎng)好員工，是不是自己的責(zé)任，因此，我們要考慮(kǎolǜ)怎么去指導(dǎo)和影響員工，怎么去提高員工的工作績(jī)效，怎么去提高員工的服務(wù)能力，然后有針對(duì)性地列出培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)培養(yǎng)。領(lǐng)班主管的職業(yè)使命就是，不斷地使員工成為優(yōu)秀的服務(wù)(fúwù)人員。2023/1/1327阿拉善騰格里酒店第二十七頁(yè)，共32頁(yè)。5問(wèn)題(wèntí)員工的糾正著在巡視或檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題員工時(shí)，我們是怎么做的？是覺(jué)得無(wú)所謂，還是看到了就用手一指，隨口問(wèn)一句：“校長(zhǎng)，你怎么沒(méi)有微笑？”“小李你的衣服怎么這么臟？”“小王你把手伸出來(lái)我看看，指甲怎么這么黑，怎么沒(méi)有剪？”我們有沒(méi)有想過(guò)自己怎么去跟蹤、怎么去考核、又怎么去獎(jiǎng)罰結(jié)合？從某種角度來(lái)講，領(lǐng)班不僅是現(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)的管理者，還是問(wèn)題員工的糾正者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，領(lǐng)班能不能抱無(wú)所謂的態(tài)度，而是要永遠(yuǎn)記住”四不放過(guò)“。2023/1/1328