客服電話溝通技巧

學習目標

通過本方案，我們致力于達到以下目標：使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。為你解決在電話溝通中可能將要面對的一切問題！傳授給您極具實用價值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！bgForCustomer’sSuccess!!1內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)附錄bgForCustomer’sSuccess!!2內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)附錄bgForCustomer’sSuccess!!31.1我是我

姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學。你們到過紅河小學嗎？紅河小學位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學來做客，真誠地希望與您成為朋友！bgForCustomer’sSuccess!!41.2我又不是我案例分析：園丁老王的玫瑰花您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。bgForCustomer’sSuccess!!5本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我

當您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！bgForCustomer’sSuccess!!6約翰的心事明確流程

成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細節(jié)bgForCustomer’sSuccess!!72.1沙漠探險經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻金銀財寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價。到達遺址。要小心翼翼地防止機關(guān)的暗算，同時，還要迅速、準確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！bgForCustomer’sSuccess!!82.2電話溝通=明確流程+注重細節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。bgForCustomer’sSuccess!!9本章回顧

電話技巧=明確流程+注重細節(jié)

本章，我們通過約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險的故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注重細節(jié)。（1）兩個故事作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）電話技巧=明確流程+注重細節(jié)返回bgForCustomer’sSuccess!!10類似似的的誤誤會會你你有有過過嗎嗎？？是面面包包？？還還是是鋼鋼材材？？首先先，，這這樣樣的的誤誤會會可可能能導(dǎo)導(dǎo)致致我我們們正正在在從從事事的的事事情情發(fā)發(fā)生生意意外外。。其次次，，這這樣樣的的誤誤會會將將們們時時間間的的浪浪費費，，效效率率的的低低下下。。再次次，，這這樣樣的的失失誤誤會會影影響響公公司司的的外外部部形形象象。。bgForCustomer’’sSuccess!!113.1流流程程是是什什么么兒童童老年年青青少少年年中年年生命命的的流流程程bgForCustomer’’sSuccess!!123.2制制定定電電話話流流程程的的標標準準以時時間間為為劃劃分分標標準準；；以可可操操作作性性為為基基本本原原則則；；是否否考考慮慮到到流流程程使使用用者者的的實實際際情情況況；；是否否提提供供了了明明確確的的步步驟驟；；是否否提提供供了了每每一一步步驟驟的的質(zhì)質(zhì)量量標標準準；；是否否有有具具有有實實效效。。以細細化化、、具具體體為為基基本本要要求求。。bgForCustomer’’sSuccess!!133.3接接聽聽電電話話的的流流程程管管理理接聽聽電電話話主動動報報出出自自己己單單位位的的名名稱稱、、自自己己的的姓姓名名和和職職務(wù)務(wù)詢問問對對方方單單位位名名稱稱、、姓姓名名、、職職務(wù)務(wù)詳細細記記錄錄通通話話內(nèi)內(nèi)容容復(fù)述述通通話話內(nèi)內(nèi)容容，，以以便便得得到到確確認認整理理記記錄錄提提出出擬擬辦辦意意見見呈送送上上司司批批閱閱或或相相關(guān)關(guān)人人員員bgForCustomer’’sSuccess!!143.3接接聽聽電電話話的的流流程程管管理理主動動報報出出自自己己單單位位的的名名稱稱、、自自己己的的姓姓名名和和職職務(wù)務(wù)詢問問對對方方單單位位名名稱稱、、姓姓名名、、職職務(wù)務(wù)詳細細記記錄錄通通話話內(nèi)內(nèi)容容復(fù)述述通通話話內(nèi)內(nèi)容容，，以以便便得得到到確確認認整理理記記錄錄提提出出擬擬辦辦意意見見呈送送上上司司批批閱閱或或相相關(guān)關(guān)人人員員接聽聽電電話話bgForCustomer’’sSuccess!!15（1））接接聽聽電電話話案例例下班班前前的的辛辛蒂蒂你們們公公司司的的管管理理真真混混亂亂??！你們們公公司司的的人人手手似似乎乎不不足足，，以以致致無無人人接接電電話話；；你們們公公司司是是不不是是已已經(jīng)經(jīng)停停止止經(jīng)經(jīng)營營了了？？你們們公公司司連連這這樣樣的的基基本本事事務(wù)務(wù)都都做做不不好好，，跟跟你你們合合作作豈豈不不是是風風險險很很大大？？她今今天天心心情情不不太太好好嗎嗎？？她好好象象有有點點不不太太耐耐煩煩；；她似似乎乎不不怎怎么么友友好好；；看來來我我不不怎怎么么受受重重視視。。早上上好好??！您好好?。∠挛绾?！讓電話響得太太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z語：返回bgForCustomer’’sSuccess!!16（2）主動報報出自己單位位的名稱、自自己的姓名和和職務(wù)案例瑪麗的錯誤如果雙方在接接通電話，遲遲遲不能確診診對方的身份份，就會浪費費極大的時間間，降低溝通通的效率。如何向?qū)Ψ阶宰詧笮彰?？？如果接聽您本本人的電話或或公司的直線線電話，只報報自己的姓名名和職務(wù)即可可。如果接聽公司司總機的電話話，報出公司司的名稱而不不需要報出自自己的姓名和和職務(wù)。如果接聽一個個部門的電話話——經(jīng)過總機轉(zhuǎn)的的，只需報部部門名稱和自自己的姓名，，不需報公司司名稱。直接打進的，，除了報部門門名稱和自己己的姓名外，，還需要報公公司名稱。bgForCustomer’’sSuccess!!17（3）詢問問對方單位名名稱、姓名、、職務(wù)明確雙方的身身份是順利進進行住處溝通通的前提。自報家門后主主動詢問對方方單位的名稱稱以及對方的的姓名和職務(wù)務(wù)，這象在黑黑暗的小屋子子里通過溝通通帶來光明。。bgForCustomer’’sSuccess!!18（4）詳細細記錄通話內(nèi)內(nèi)容為什么要詳細細記錄通話內(nèi)內(nèi)容呢？很多問題并非非在電話中就就可以解決的的，可能要稍稍后才可能解解決，如果您您并非過目不不忘的人，就就要將通話內(nèi)內(nèi)容記錄下來來；有時候我們可可能要幫助同同事接聽電話話，這時候尤尤其要記錄通通話內(nèi)容；有些電話雖然然是的給您的的，但需要解解決的問題是是其他同事負負責的，因此此也需要詳細細記錄通話內(nèi)內(nèi)容；在有些特殊崗崗位，員工的的通話記錄是是必不可少的的，例如熱熱線接聽員等等。怎樣詳細記錄錄通話內(nèi)容呢呢？時間；對方單位；對方姓名；對方職務(wù)。bgForCustomer’’sSuccess!!19電話記錄范例例時間2003年2月13日9時49分部門集團管理部對方單位電信局對方姓名及職務(wù)張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費。三天后須交。備注已向財務(wù)部申請。bgForCustomer’’sSuccess!!20（5）復(fù)述述通話內(nèi)容，，以便得到確確認以下信息尤其其要注意重復(fù)復(fù)：對方的電話號號碼；雙方約定的時時間、地點；；雙方談妥的產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量、種種類；雙方確定的解解決方案。雙方認同的地地方，以及仍仍然存在分歧歧的地方。其他重要的事事項；復(fù)述要點的好好處：不至于因為信信息傳遞的不不一致，導(dǎo)致致雙方誤解；；避免因為口誤誤或者聽錯而而造成的不必必要的損失；；便于接聽電話話者整理電話話記錄。案例bgForCustomer’’sSuccess!!21（6）整理理記錄提出擬擬辦意見用5W1H檢檢查記錄內(nèi)容容的完整性：：Who（是誰誰）；What（什什么事）；When（什什么時候）；；Where（（什么地方））；Why（為什什么）。How（怎么么樣）；特別注意：某某些電話內(nèi)容容涉及機密，，一定要嚴格格保管記錄，，以防泄漏??！bgForCustomer’’sSuccess!!22電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時間來電內(nèi)容處理意見返回去電單位（姓名）通話人接聽人通話時間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：

一二bgForCustomer’’sSuccess!!23（7）呈送送上司批閱或或相關(guān)人員對一些重要電電話，要將近近電話記錄呈呈送上司批閱閱。重要電話：指指內(nèi)容關(guān)系較較大，已經(jīng)超超出自己可以以決定的權(quán)限限，必須經(jīng)過過上司批閱的的電話。處理流程：將電話記錄量量送上司；請求上司批閱閱；理解并接受上上司意見后執(zhí)執(zhí)行。為什么要將某某些電話呈送送上司批閱呢呢？bgForCustomer’’sSuccess!!243.4基基礎(chǔ)撥打電話話的流程管理理撥打電話詢問對方單位位、姓名、職職務(wù)說明自己單位位、姓名、職職務(wù)主動詢問是否否需要再說一一遍在通話記錄上上注明接聽人人及時間提前想好談話話要點、列出出提綱bgForCustomer’’sSuccess!!253.4基基礎(chǔ)撥打電話話的流程管理理撥打電話詢問對方單位位、姓名、職職務(wù)說明自己單位位、姓名、職職務(wù)主動詢問是否否需要再說一一遍在通話記錄上上注明接聽人人及時間提前想好談話話要點、列出出提綱bgForCustomer’’sSuccess!!26（1）提前想想好談話要點點，列出提綱綱撥打電話前的的思考提綱我的電話要打打給誰？我打電話的目目的是什么？？我要說明幾件件事情？它們們之間的聯(lián)系系怎樣？我應(yīng)該選擇怎怎樣的表達方方式？在電話溝通中中可能會現(xiàn)哪哪些障礙？面面對這些障礙礙可能的解決決方案是什么么？bgForCustomer’’sSuccess!!27（2）撥打電電話注意使用禮貌貌用語；注意語言簡潔潔明了。bgForCustomer’’sSuccess!!283.5流流程使用的的注意事項既然流程是一一種規(guī)范機制制和控制機制制，就必須嚴嚴格遵循；基于事件發(fā)生生情景的不可可預(yù)知，流程程應(yīng)該視為靈靈活的機制；；bgForCustomer’’sSuccess!!29本章回顧明確流程（1）流程是什么？？（2）電話流程制訂訂的標準；（3）接聽電話的流流程管理；（4）撥打電話的流流程管理。bgForCustomer’’sSuccess!!30注重細節(jié)幫助助我們走得更更遠改善我們的電電話質(zhì)量應(yīng)從從兩個途徑入入手：第一，有良好好的電話流程程作為方向的的指引；第二，通話人人清楚地知道道在該流程中中的每個環(huán)節(jié)節(jié)的細節(jié)。本章的任務(wù)即即在于幫您認認清電話流程程中應(yīng)該注意意哪些細節(jié)。。如果說上一章章的“電話流流程”是為您您指引方向，那那么這一章的的“注意細節(jié)”就是為了了幫助您沿著著正確的方向走得更遠。。bgForCustomer’’sSuccess!!314.1我我們應(yīng)該注注重哪些電話話細節(jié)安娜的麻煩我們從安娜的的經(jīng)歷中可以以學到哪些經(jīng)經(jīng)驗?zāi)兀恳J識到細節(jié)節(jié)是影響我們們成敗與否的的關(guān)鍵所在；；找出究竟是哪哪些細節(jié)在起起作用；關(guān)注這些細節(jié)節(jié)。影響電話質(zhì)量量的細節(jié)：Listen(聆聽)Express(表達達)Write(列出電話清清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)bgForCustomer’’sSuccess!!324.2聆聆聽的技巧巧聆聽意識測驗驗改善聆聽質(zhì)量量的建議：（1）抓住重重點，留心細細節(jié)。（2）讓電話話另一端的人人感到您在用心聽他講講話。（3）重要內(nèi)內(nèi)容要復(fù)述得得到確認。（4）不要隨隨意打斷對方方的說話。（5）有目的的地將你感興興趣的話題引引向深入。bgForCustomer’’sSuccess!!334.3表表達的技巧巧一個信息的表達15%言語30%聲音55%態(tài)勢語bgForCustomer’’sSuccess!!344.3表表達的技巧巧電話溝通的規(guī)規(guī)律：表達的的質(zhì)量決定了了溝通的質(zhì)量量。改善電話表達達質(zhì)量的建議議：（1）目的要要明確，主題題要集中，觀觀點要鮮明。。我為什么要打打電話？這次電話的主主題是什么？？我的觀點、主主張是什么？？案例：波爾的的小包我為什么要打打電話？這次電話的主主題是什么？？我的觀點、主主張是什么？？bgForCustomer’’sSuccess!!354.3表表達的技巧巧（2）陳述事事實要簡潔，，說明要點要要有條理。原則：◆陳述事實要簡簡潔；◆說明要點有條條理。簡潔的事實陳陳述是指用最最少的語言交交待清楚以下下內(nèi)容：■When(什什么時候？)■Where(什么地方？？)■Who(誰？？)■What(什什么事情？)bgForCustomer’’sSuccess!!364.3表表達的技巧巧（3）將語氣氣、語調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)到最佳狀態(tài)態(tài)。合適的表達方式不合適的表達方式合適的表達方式不合適的表達方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當?shù)脑~不達意的輕松的壓抑的能抓住重點的事無巨細的能適時地給對方以回報打斷對方談話或者保持沉默bgForCustomer’’sSuccess!!374.3表表達的技巧巧（3）正確的的提問。提問的四種方方式：◆開放式提問◆特定的問題◆封閉式提問◆可選擇式提問問bgForCustomer’’sSuccess!!384.4列列出電話清清單第一步：必要要性審查第二步：數(shù)量量匯總第三步：什么么時間打第四步：打給給誰第五步：要點點羅列第六步：輕重重緩急度分析析看打這個電話話是否目的明明確；看打這個電話話預(yù)期的效果果是否符合我我們的利益；；看打這個電話話對方是否可可以理解、接接受。將預(yù)打電話的的數(shù)量統(tǒng)計下下來，以防止止遺了漏。對方接電話是是否方便？我有沒有空？？要討論的事情情是否時機成成熟？分析您將要討討論的事情，，看它跟誰關(guān)關(guān)系最密切？？誰最有權(quán)限處處理您將要討討論的問題？？誰最有能力解解決您的問題題？如果您要找的的人碰巧不在在，誰還可以以接電話？列明要點有助助于您更好地地把握電話的的過程。A----代代表既重要又又緊急的事情情；B----代代表不重要但但緊急的事情情；C----代代表重要但不不緊急的事情情；D----代代表不重要又又不緊急的事事情。制作電話清單單的步驟bgForCustomer’’sSuccess!!394.4列列出電話清清單電話清單范例例序號電話對象電話時間內(nèi)容要點輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00請他購買15日飛往北京的機票√√頭等艙2王倩5.12/15:00詢問項目進展情況√3李菲菲5.12/16:30詢問為什么上周她會遲到三次√4曹雷5.12/20:00約他出來吃飯√5張常5.13/9:00詢問機票是否買到了√√6趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)√√7高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時間√8康維佳5.14/9:00告訴他明天上午8點去機場√9王翰5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，約她出來吃飯√bgForCustomer’’sSuccess!!404.5微微笑微笑微笑不花一分分錢，卻能給給您帶來巨大大的好處，它它只要瞬間但但它留給人的的記憶卻是永永遠的；沒有有微笑，您就就不會這樣富富有和強大；；微笑能給家家庭帶來幸福福，能給生意意帶來好運，，給您帶來友友誼；它會使使疲倦者感到到愉悅；使失失意者感到歡歡快；使悲哀哀者感到溫暖暖；它是急病病的最好藥方方；微笑買不不著討不著、、借不來、也也偷不走；微微笑會使對方方富有，但不不會使您變窮窮；微笑是無無價之寶；有有人過于勞累累，發(fā)不出微微笑；把您的的微笑獻給他他們，那天是是他們的需要要。摘自《微笑服服務(wù)的魅力》》bgForCustomer’’sSuccess!!414.6禮禮貌一則寓言您種下什么樣樣的種子，就會收獲什么樣的結(jié)果。。bgForCustomer’’sSuccess!!42本章回顧注重細節(jié)（1）我們應(yīng)該注重重哪些電話細細節(jié)呢？（2）聆聽的技巧；；（3）表達的技巧；；（4）列出電話清單單；（5）微笑；（6）禮貌。bgForCustomer’’sSuccess!!43附錄1面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度速度語氣聲調(diào)面對面溝通與與電話溝通的的區(qū)別bgForCustomer’’sSuccess!!44附錄2◆電話注意事項項（1）聽到電話鈴響響，若口中正正嚼東西，不不要立即接聽聽電話。聽到電話鈴響響，若正嬉笑笑或爭執(zhí)，一一定要等情緒緒平穩(wěn)后再接接電話。接電話時的開開頭問候語要要有精神。電話交談時要要配合肢體動動作如微笑、、點頭。講電話的聲音音不要過大，，話筒離口的的距離不要過過近或過遠。。bgForCustomer’’sSuccess!!45附錄2◆電話注意事項項（2）若是代聽電話話，一定要主主動問客戶是是否需要留言言。。接聽讓人久等等的電話，要要向來電者致致歉。電話來時正和和來客交談，，應(yīng)該告訴對對方有客人在在，待會給他他回電。工作時朋友來來電，應(yīng)扼要要迅速地結(jié)束束電話。接到投訴電話話，千萬不能能與對方爭吵吵。bgForCustomer’’sSuccess!!46課程回顧第一章鈴鈴聲一響，我我就失去自我我。第二章電電話技巧=明明確流程+注注重細節(jié)第三章明明確流程第四章注注重細節(jié)附錄bgForCustomer’’sSuccess!!47謝謝觀看看！下次再再見?。gForCustomer’’sSuccess!!489、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:48:3906:48:3906:4812/31/20226:48:39AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:48:3906:48Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:48:3906:48:3906:48Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:48:3906:48:39December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:48:39上上午06:48:3912月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:48上午午12月-2206:48December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:48:3906:48:3931December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:48:39上上午6:48上上午06:48:3912月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:48:3906:48:3906:4812/31/20226:48:39AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2206:48:3906:48Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:48:3906:48:3906:48Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:48: