客戶關系管理開班課

客戶關系管理個人簡介小測試：看你屬于那種性格的人

有一棵椰子樹長得非常高，四種動物︰金剛，人猿，猩猩，猴子剛好經(jīng)過，他們比賽爬上去摘香蕉，猜誰會先采到？

答案在下面，選完后看答案答案：

椰子樹會長香蕉？注重細節(jié)！

什么是細節(jié)？

——不起眼的小環(huán)節(jié)，小事，需要細心去做的事就是細節(jié)。同學們，不知道你們有沒有過這樣的經(jīng)歷？在我們面對考試時太緊張或者太過于自信，從而忽略了細節(jié)，導致最后分數(shù)離自己的目標分數(shù)就一分或者零點幾分。在我們做事時，常常忽略了細節(jié)導致最后的失敗。細節(jié)決定成敗！客戶關系管理案例分析

泰國東方飯店

泰國東方飯店泰國的東東方飯店店堪稱亞亞洲之最最，不提提前一個個月預定定是很難難有入住住機會的的，而且且客人大大都來自自西方發(fā)發(fā)達國家家。東方方飯店的的經(jīng)營如如此成功功，他們們有什么么特別的的優(yōu)勢嗎嗎？他們們有新鮮鮮獨到的的招術嗎嗎？回答答是否定定的，沒沒有，什什么都沒沒有。那么，他他們究竟竟靠什么么獲得驕驕人的業(yè)業(yè)績呢？？要找到到答案，，不妨先先來看看看一位姓姓王的老老板入住住東方飯飯店的經(jīng)經(jīng)歷。王老板因因為生意意需要經(jīng)經(jīng)常去泰泰國，第第一次下下榻東方方飯店就就感覺很很不錯，，第二次次再入住住時，他他對飯店店的好感感迅速升升級。東方飯店店的服務務員那天早上上，他走走出房間間去餐廳廳時，樓樓層服務務員恭敬敬地問道道：“王先生是是要用早早餐嗎？”王老老板很奇奇怪，反反問：““你怎么么知道我我姓王？？”服務務員說：：“我們們飯店規(guī)規(guī)定，我我們每一一層當班班的服務務員晚上上要背熟熟每一個個房間客客人的姓姓名?！薄边@令王王老板大大吃一驚驚，因為為他住過過世界各各地無數(shù)數(shù)高級酒酒店，但但這種情情況還是是第一次次碰到。。王老板走走進餐廳廳，服務務小姐微微笑著問問：“王先生還還要老位位子嗎？”王老老板更驚驚訝了，，心想盡盡管不是是第一次次在這里里吃飯，，但離上上次也有有一年多多了，難難道這里里的服務務小姐記記憶力那那么好？？看到他他驚訝的的樣子，，服務小小姐主動動解釋說說：“我我剛剛查查過電腦腦記錄，，您在去去年6月月8日在在靠近第第二個窗窗口的位位子上用用過早餐餐?！蓖跬趵习迓犅牶笈d奮奮地說：：“老位位子！老老位子?。　毙〗憬憬又鴨枂枺骸袄喜藛?，，一個三三明治，，一杯咖咖啡，一一個雞蛋蛋？”王老老板已不不再驚訝訝了：““老菜單單，就要要老菜單單！”在用過一一頓豐盛盛的早餐餐后，服服務員又又端上了了一份酒酒店免費費奉送的的小點心心，王老老板由于于這種小小菜王老老板第一一次看到到，覺得得很好奇奇，就問問旁邊的的服務員員：“這這是什么么？”那那個服服務員看看了一眼眼，后退退兩步說說：“這這是我們們特有的的點心。?！狈諉T為為什么要要先后退退兩步呢呢？他是是怕自己己說話時時口水不不小心落落在客人人的食物物上。這這種細致致的服務務不要說說在一般般的酒店店，就是是在美國國最好的的飯店里里王老板板都沒有有見過。。幾天以后，當當王老板處理理完公務退房房準備離開酒酒店時，前臺臺的服務員把把單據(jù)折好放放在信封里，，交給他的時時候說：“謝謝謝您，王先先生，真希望望不久就能第第三次再見到到您?！痹瓉韥恚@位王老老板在一年前前來曼谷時住住的就是這家家酒店，只不不過上次只住住了一天，所所以對這個服服務員沒什么么印象，誰知知她居然還能能記得。后來，王老板板有兩年沒有有再到泰國去去，在他生日日的時候突然然收到一封東東方飯店發(fā)來來的生日賀卡卡，并附了一一封信，信上上說東方飯店店的全體員工工十分想念他他，希望能再再次見到他。。王老板當時時激動得熱淚淚盈眶，發(fā)誓誓再到泰國去去，一定要住住在東方，并并且要說服所所有的朋友像像他一樣選擇擇東方飯店。。以后，王老板板又多次到泰泰國，當然，，他每次肯定定會住在這家家酒店，而那那位前臺服務務員的服務依依然是那么細細致入微。當當王老板最近近一次入住這這家酒店時，，發(fā)現(xiàn)當年的的那位服務員員現(xiàn)在已經(jīng)是是酒店的客房房部經(jīng)理了。。是什么令東方方飯店對大都都來自西方發(fā)發(fā)達國家的客客人充滿如此此魅力？僅僅因為泰國國的旅游風情情嗎？抑或是其獨到到的人妖表演演？都不是，其征服人心靠靠的是幾近完完美的客戶服服務，靠的是一套完完善的客戶管管理體系。泰國東方飯店店的服務非常常獨到，在貌貌似不起眼的的細節(jié)上贏得得了客戶的滿滿意。然而，，細節(jié)的完善善卻常常是“說起來容易，，做起來難”。沒有先進的的信息技術幫幫助，很多服服務我們無法法完成。下面我們關注注幾個細節(jié)：：細節(jié)一：當王王先生走進餐餐廳，服務小小姐問：“王王先生還要老老位子嗎？””細節(jié)二：服務務小姐接著問問：“老菜單單？一個三明明治，一杯咖咖啡，一個雞雞蛋？”細節(jié)三：此后后三年多，王王先生因業(yè)務務調整沒再去去泰國，可是是在王先生生生日的時侯突突然收到了一一封東方飯店店發(fā)來的生日日賀卡……服務小姐每天天見到的顧客客成百上千，，決不可能記記清楚只有一一面之緣的某某個客戶曾經(jīng)經(jīng)坐在什么位位子，曾經(jīng)用用過什么的早早餐，在客戶戶三年沒有造造訪的情況下下依然記得客客戶的生日……如果東方飯店店沒有一套先先進的客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)幫助，這樣樣的個性化的的服務只能是是一個夢想。。先進信息技技術的應運使使得以前人力力無法完成的的夢想成為了了現(xiàn)實。泰國東方飯店店的服務非常常獨到，在貌貌似不起眼的的細節(jié)上贏得得了客戶的滿滿意。然而，，細節(jié)的完善善卻常常是“說起來容易，，做起來難”。沒有先進的的信息技術幫幫助，很多服服務我們無法法完成。我們來玩一個個游戲吧找不同下列圖有五處處不同

請找找一下吧答案案例：出租車車司機的營銷銷哲學場景一：人民廣場，中中午12：45，三個人在前前面招手。一一個年輕女子子，拿著小包包，剛買完東東西。還有一一對青年男女女，一看就是是逛街的。第第三個是個里里面穿絨襯衫衫的、外面羽羽絨服的男子子，拿著筆記記本包。應該該選擇哪一個個客人？答案是：選擇拿筆記本本包的那個客客人。因為在在這個時刻拿拿筆記本包出出去的是公務務拜訪，很可可能約的客戶戶是下午兩點點見面，車程程約一小時。。而那個年輕輕女子是利用用午飯后的時時間溜出來買買東西的，估估計公司很近近，趕著一點點鐘回到公司司上班。那對對青年男女手手上沒什么東東西，很可能能是游客，也也不會去遠。。場景二：醫(yī)院門口，一一人拿著藥，，另一人拿著著臉盆，兩人人同時要車，，應該選擇哪哪一個客人？？答案是：選擇拿臉盆的的那個客人。。因為拿著臉臉盆在醫(yī)院門門口打車的是是出院的病人人，出院的病病人通常會有有一種重獲新新生的感覺，，重新認識生生命的意義——健康才最重要要，因此他不不會為了省一一點車錢而選選擇打車去附附近的地鐵站站，而后換乘乘地鐵回家。。而拿藥的那那位，很可能能只是小病小小痛，就近選選擇不遠的醫(yī)醫(yī)院看病，所所以打車的距距離不會很遠遠。客戶關系管理理簡稱：CRM（CustomerRelationshipManagement）30客戶關系管理理的含義①GartnetGroup(美國咨詢公司司)認為，客戶關關系管理就是是為企業(yè)提供供全方位的管管理視角，賦賦予企業(yè)更完完善的客戶交交流能力，最最大化客戶的的收益率。②卡爾松營銷集集團（CarlsonMarketingGroup）把客戶關系系管理定義為為：通過培養(yǎng)養(yǎng)公司的每一一個員工，經(jīng)經(jīng)銷商或客戶戶對該公司更更積極的偏愛愛或偏好，留留住他們并以以此提高公司司業(yè)績的一種種營銷策略。。31客戶關系管理理的含義③Hurwitzgroup認為，客戶關關系管理的焦焦點是自動化化并改善與銷銷售、市場營營銷、客戶服服務和支持等等領域的客戶戶關系有關的的商業(yè)流程。?？蛻絷P系管管理既是一套套原則制度，，也是一套軟軟件和技術。。④IBM所理解的客戶戶關系管理包包括企業(yè)識別別、挑選、獲獲取、發(fā)展和和保持客戶的的整個商業(yè)過過程。IBM把客戶關系管管理分為三類類：關系管理理、流程管理理和接入管理理。客戶關系管理理解決的問題題2022/12/3132CRM在中國的現(xiàn)狀狀上世紀90年代中期由于于我國市場經(jīng)經(jīng)濟的發(fā)展，，市場出現(xiàn)了了許多新問題題，企業(yè)遇到到了許多難題題。因此，十十分推崇歐美美的客戶關系系管理理論與與手段。但四四五年之后未未見預期效果果，又開始懷懷疑CRM。到加入WTO后，更多地了了解到歐美企企業(yè)，同時也也有更都的外資企業(yè)業(yè)進入國內市市場參與競爭爭，又發(fā)現(xiàn)了了CRM的神奇之處。。并且大量外外企的進入，，國內企業(yè)的的遇到了更多多的挑戰(zhàn)。因因而，對CRM又開始重視起起來。如銀行行、保險、移移動通信、電電信、聯(lián)通、、石化等，都都將原來的顧顧客投訴室改改成了客戶服服務中心?？蛻絷P系管理理與數(shù)據(jù)倉庫庫、數(shù)據(jù)挖掘掘技術的融合合客戶關系管理理與電子商務務的結合客戶關系管理理與ERP、SCM的集成客戶關系管理理的發(fā)展趨勢1）從技術方面