年度郵政視察服務(wù)工作總結(jié)

年度郵政視?察服務(wù)工作?總結(jié)第一?部分___?年工作回顧?一、制定?工作意見(jiàn)，?明確全年視?檢工作目標(biāo)?1、做好?全區(qū)視檢工?作。為加強(qiáng)?全區(qū)的郵政?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督檢查工作?，年初下發(fā)?了《___?年全區(qū)郵政?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督檢查工作?意見(jiàn)》。意?見(jiàn)明確了全?年視檢工作?的目標(biāo)任務(wù)?，并針對(duì)目?標(biāo)任務(wù)提出?了具體的措?施要求。同?時(shí)還根據(jù)文?件要求，_?__各專業(yè)?視檢人員針?對(duì)本專業(yè)服?務(wù)與生產(chǎn)作?業(yè)流程的隱?患進(jìn)行排查?，制定整改?措施，確保?全面完成年?度各項(xiàng)質(zhì)量?目標(biāo)。由于?全局各部門?的共同努力?，近一年來(lái)?全區(qū)未發(fā)生?重大通信案?件和資金案?件，全面完?成省局下達(dá)?的各項(xiàng)質(zhì)量?指標(biāo)。2?、加強(qiáng)業(yè)務(wù)?檢查，確保?通信和服務(wù)?質(zhì)量的穩(wěn)定?提升。根據(jù)?省公司對(duì)兩?崗履職的管?理要求，印?發(fā)了《某地?郵政局通信?質(zhì)量、服務(wù)?質(zhì)量管理崗?位、監(jiān)控崗?位管理考核?辦法》，明?確了各專業(yè)?管理監(jiān)控崗?、專業(yè)監(jiān)控?崗的檢查職?責(zé)，要求各?專業(yè)負(fù)責(zé)人?日常要加強(qiáng)?兩崗履職情?況檢查，加?大專業(yè)檢查?和兩崗履職?的檢查考核?力度，提升?視察工作的?有效性和工?作效率，從?而形成綜合?視察、專業(yè)?檢查、生產(chǎn)?班組和分支?機(jī)構(gòu)日常檢?查三位一體?的業(yè)務(wù)視檢?體系。二?、狠抓服務(wù)?工作，促進(jìn)?服務(wù)水平_?__階1?、及時(shí)做好?服務(wù)工作指?導(dǎo)，幫助營(yíng)?業(yè)窗口處理?好投訴。在?“春節(jié)分銷?”活動(dòng)中，?城市支局共?有___件?收件人未收?到或收到后?包子已變質(zhì)?，經(jīng)與投遞?局交涉無(wú)結(jié)?果。為維護(hù)?郵政信譽(yù)，?我部協(xié)助營(yíng)?業(yè)局積極處?理，穩(wěn)定客?戶的情緒，?認(rèn)真受理每?一位用戶的?反映，耐心?做好解釋工?作，并先行?墊賠包子補(bǔ)?償費(fèi)___?元。由于處?理及時(shí)、得?當(dāng)，使得本?次營(yíng)銷活動(dòng)?中未發(fā)生一?起用戶因包?子寄遞而引?起的用戶向?新聞媒體投?訴情況發(fā)生?。２、積?極參加社會(huì)?活動(dòng)，擴(kuò)大?郵政知名度?。積極__?_開(kāi)展每年?的13.?15活動(dòng)，?會(huì)同相關(guān)部?門參加市消?協(xié)___的?現(xiàn)場(chǎng)受理咨?詢投訴的廣?場(chǎng)活動(dòng)，今?年我局在現(xiàn)?場(chǎng)設(shè)臵了業(yè)?務(wù)宣傳、咨?詢臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)?繕發(fā)業(yè)務(wù)宣?傳材料__?_份，重點(diǎn)?向用戶宣傳?電子商務(wù)、?函件、集郵?、報(bào)刊和綠?卡業(yè)務(wù)?，F(xiàn)?場(chǎng)受理__?_個(gè)用戶的?業(yè)務(wù)咨詢和?反映，對(duì)用?戶的反映，?相關(guān)部門及?時(shí)___走?訪解答；某?地郵政被媒?體評(píng)為“消?費(fèi)者放心滿?意服務(wù)單位?”，同時(shí)還?被___省?消費(fèi)者協(xié)會(huì)?授予___?-___年?度“誠(chéng)信單?位”。3?、聘請(qǐng)社會(huì)?人士檢查窗?口服務(wù)，提?升員工服務(wù)?意識(shí)。為進(jìn)?一步提升郵?政服務(wù)質(zhì)量?和營(yíng)業(yè)窗口?形象，我們?聘請(qǐng)了具備?一定郵政業(yè)?務(wù)知識(shí)的_?__名省級(jí)?服務(wù)監(jiān)督員?和___名?“神秘客人?”，他們按?月對(duì)窗口服?務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行?檢查。__?_月份神秘?客人共檢查?___人（?次），檢查?窗口___?次，所有檢?查情況能及?時(shí)向我部反?饋，我部對(duì)?檢查反映的?問(wèn)題及時(shí)_?__被查單?位進(jìn)行整改?，從而提高?了窗口整體?服務(wù)水平。?4、__?_開(kāi)展“創(chuàng)?新服務(wù)理念?、創(chuàng)建示范?窗口”活動(dòng)?，積極做好?局容局貌、?生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的?整治工作，?涌現(xiàn)了一批?營(yíng)業(yè)和投遞?先進(jìn)單位。?例如營(yíng)業(yè)局?對(duì)城區(qū)的_?__個(gè)支局?每周巡查，?每日?qǐng)?jiān)持晨?會(huì)，對(duì)執(zhí)行?不到位的支?局長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)?員，下班后?到營(yíng)業(yè)局學(xué)?習(xí)兩個(gè)小時(shí)?。目前城區(qū)?局容局貌整?潔美觀，全?體員工統(tǒng)一?著裝，佩戴?工號(hào)牌，文?明服務(wù)符合?要求，規(guī)范?化服務(wù)初見(jiàn)?成效。這樣?使得某地郵?政服務(wù)向深?層次、全方?位的服務(wù)方?式轉(zhuǎn)變，向?優(yōu)質(zhì)服務(wù)、?品牌服務(wù)推?進(jìn)，走出一?條以服務(wù)樹(shù)?品牌、以品?牌創(chuàng)效益的?經(jīng)營(yíng)發(fā)展的?道路。5?、認(rèn)真__?_顧客滿意?度測(cè)評(píng)工作?，及時(shí)掌握?顧客需求，?不斷改進(jìn)郵?政服務(wù)工作?。我局按“?郵政局所環(huán)?境及服務(wù)設(shè)?施、營(yíng)業(yè)人?員執(zhí)行服務(wù)?禮儀情況、?執(zhí)行郵政資?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況?、郵件查詢?處理情況、?投遞員服務(wù)?形象、投遞?員服務(wù)態(tài)度?、郵政服務(wù)?總體與去年?比較”等十?二個(gè)調(diào)查內(nèi)?容，全年共?發(fā)放用戶意?見(jiàn)函___?萬(wàn)份，回函?率___%?，測(cè)評(píng)顧客?滿意度平均?得分為_(kāi)_?_分，超過(guò)?省公司制訂?的標(biāo)準(zhǔn)。?三、積極處?理客戶投訴?，保證人民?群眾滿意?郵政作為重?要的社會(huì)公?用部門，必?須要把客戶?滿意放到第?一位。為此?，一年來(lái)我?部認(rèn)真對(duì)待?每一件客戶?投訴，真正?做到事事有?著落，件件?有回音。經(jīng)?統(tǒng)計(jì)，今年?來(lái)共處理全?區(qū)客戶各類?投訴___?件，發(fā)通報(bào)?___期，?上門處理_?__起。能?妥善處理市?局發(fā)生的各?起投訴，未?造成較大?的影響。同?時(shí)，我們按?照“三不放?過(guò)”的原則?，對(duì)原因進(jìn)?行分析，對(duì)?責(zé)任進(jìn)行考?核，對(duì)今后?工作提出改?進(jìn)意見(jiàn)。我?們總的目的?只有一個(gè)：?通過(guò)細(xì)致的?工作，逐步?把某地郵政?的服務(wù)搞的?更好。四?、做好相關(guān)?業(yè)務(wù)知識(shí)培?訓(xùn)為提高?全員業(yè)務(wù)素?質(zhì)，提高窗?口服務(wù)水平?，我部__?_了各類業(yè)?務(wù)培訓(xùn)工作?。例如：_?__月__?_日，我部?在人教部、?市場(chǎng)部的大?力配合下，?利用___?個(gè)夜晚，對(duì)?城市和三個(gè)?區(qū)局全體_?__名營(yíng)業(yè)?員進(jìn)行了規(guī)?范服務(wù)、郵?政禮儀、安?全生產(chǎn)和營(yíng)?銷知識(shí)培訓(xùn)?。通過(guò)培訓(xùn)?，鍛煉了隊(duì)?伍，提高了?員工的服務(wù)?技能和服務(wù)?意識(shí)，為更?好地開(kāi)展窗?口服務(wù)活動(dòng)?，打下了堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)。?在此基礎(chǔ)上?，我們還_?__了各區(qū)?局投遞人員?的學(xué)習(xí)與培?訓(xùn)，要求他?們一是加強(qiáng)?對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?的宣貫，掌?握投遞規(guī)范?標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)?禮儀內(nèi)容，?提高員工的?服務(wù)意識(shí)；?二是加強(qiáng)通?信質(zhì)量各項(xiàng)?規(guī)定的學(xué)習(xí)?，提高員工?的業(yè)務(wù)技能?；三是學(xué)習(xí)?市局相關(guān)文?件，提高投?遞信息反饋?率，在全省?排名能夠移?位爭(zhēng)先。在?做好市局自?身工作的同?時(shí)，我們還?對(duì)各縣（市?）局做了同?步要求，并?定期到各局?巡查，查看?實(shí)際效果。?五、加強(qiáng)?視檢工作，?確保郵政安?全。1、?開(kāi)展郵政業(yè)?務(wù)管理大檢?查。根據(jù)省?公司要求開(kāi)?展了“執(zhí)行?、閉環(huán)、持?續(xù)改進(jìn)”為?主題的綜合?郵政業(yè)務(wù)管?理大檢查活?動(dòng)。將“執(zhí)?行”“閉環(huán)?”“持續(xù)改?進(jìn)”管理文?化貫穿到郵?政業(yè)務(wù)管理?及監(jiān)督檢查?工作中，并?用責(zé)任制強(qiáng)?力推進(jìn)這一?企業(yè)管理文?化的落實(shí)，?努力形成某?地郵政業(yè)務(wù)?管理自我完?善的長(zhǎng)效機(jī)?制。２、?明確要求，?確保世博郵?件安全。今?年___世?博會(huì)舉辦，?世博郵件安?全是我們的?工作重點(diǎn)。?半年來(lái)，我?部按照省公?司、市局相?關(guān)文件要求?，認(rèn)真做好?郵件收寄安?全檢查工作?，從以下幾?方面來(lái)提高?員工防范意?識(shí)，杜絕禁?限寄物品注?入郵政渠道?。1、_?__廣大營(yíng)?業(yè)員開(kāi)展一?次業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，教育他們?如何確保奧?運(yùn)期間用郵?安全，增強(qiáng)?一線員工的?責(zé)任意識(shí)。?向員工闡明?了郵件收寄?安全的政治?意義和重要?性，同時(shí)也?向廣大員工?傳達(dá)上級(jí)的?要求：“世?博安全無(wú)小?事”，督促?各單位和縣?市局做好郵?件收寄工作?。2、張?貼公告，做?好服務(wù)工作?。讓全體營(yíng)?業(yè)人員了解?禁止寄遞的?物品的種類?，將省公司?印制的關(guān)于?明確禁止寄?遞物品的?公告及時(shí)發(fā)?至各對(duì)外服?務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外?張貼，向廣?大用戶告示?，既可取得?用戶配合，?也便于一線?員工解釋。?3、明確?責(zé)任段落，?做好每周驗(yàn)?視上報(bào)。收?寄郵件必須?把好驗(yàn)視關(guān)?，我部要求?網(wǎng)點(diǎn)收寄的?非信函類郵?件，都必須?認(rèn)真執(zhí)行驗(yàn)?視眼同封裝?，并在郵件?詳情單和存?根聯(lián)加蓋新?啟用的“驗(yàn)?視”戳記，?填寫重量，?加蓋名章。?要求各單位?對(duì)每周收寄?的郵件認(rèn)真?填寫“驗(yàn)視?情況匯總報(bào)?告表”，對(duì)?未驗(yàn)視的郵?件要注明原?因。4、?加強(qiáng)檢查，?強(qiáng)化督促。?我部制定了?本部門檢查?計(jì)劃，通過(guò)?不預(yù)告檢查?、現(xiàn)場(chǎng)查看?、視頻監(jiān)控?等手段監(jiān)控?收寄情況，?到部分支局?親自交寄郵?件等不間斷?地對(duì)支局窗?口收寄情況?進(jìn)行檢查，?來(lái)提高營(yíng)業(yè)?人員收寄質(zhì)?量，對(duì)檢查?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?，將及時(shí)通?報(bào)全局。?3、開(kāi)展貫?徹落實(shí)《郵?政金融資金?安全監(jiān)督管?理暫行規(guī)定?》、《郵政?金融資金案?件責(zé)任查究?規(guī)定（試行?）》和《郵?政金融資金?安全檢查規(guī)?定（試行）?》（簡(jiǎn)稱“?三個(gè)規(guī)定”?）的專項(xiàng)活?動(dòng)，要求相?關(guān)部門、網(wǎng)?點(diǎn)和人員認(rèn)?真學(xué)習(xí)和落?實(shí)三個(gè)規(guī)定?，明確各部?門、各崗位?人員在郵政?金融資金安?全管理中的?責(zé)任，切實(shí)?履行職責(zé)，?對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)整改?，消除金融?資金安全隱?患，并進(jìn)行?了專項(xiàng)檢查?，檢查情況?較好。除日?常檢查外，?對(duì)于郵政資?金，我部明?確檢查人員?，每到支局?（班組）檢?查，營(yíng)業(yè)款?、報(bào)刊款、?匯兌款等資?金是必查項(xiàng)?目，所收款?項(xiàng)必須逐日?足額上繳。?通過(guò)系列手?段，有效地?杜絕了資金?的跑冒滴漏?，確保了營(yíng)?業(yè)資金的安?全完整。?六、提高投?遞環(huán)節(jié)信息?化郵政投?遞信息系統(tǒng)?是兩網(wǎng)互通?二期工程的?重要組成部?分，系統(tǒng)的?推廣實(shí)施將?全面提高投?遞環(huán)節(jié)的信?息化水平，?根據(jù)集團(tuán)公?司統(tǒng)一安排?，我局對(duì)全?區(qū)___個(gè)?投遞部進(jìn)行?了郵政投遞?信息系統(tǒng)上?線工作，各?投遞部均順?利上。七?、強(qiáng)化重點(diǎn)?部位管控，?為專業(yè)營(yíng)銷?提供支撐。?“銀企對(duì)?帳單”是一?項(xiàng)高效、長(zhǎng)?期、穩(wěn)定的?業(yè)務(wù)，是郵?政函件專業(yè)?的重點(diǎn)業(yè)務(wù)?之一。為確?保重點(diǎn)業(yè)務(wù)?的質(zhì)量，對(duì)?銀企對(duì)帳單?的流程進(jìn)行?審核，明確?了相關(guān)業(yè)務(wù)?流程及各單?位的具體負(fù)?責(zé)人員，在?投遞回收過(guò)?程中，加強(qiáng)?了對(duì)重點(diǎn)部?位的監(jiān)控和?檢查，銀企?對(duì)帳單的投?遞回收率穩(wěn)?步提升，近?期一直