印刷品類售后服務(wù)方案

業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)出廠產(chǎn)品自發(fā)貨日起的18個(gè)月內(nèi)或產(chǎn)品安裝12個(gè)月以內(nèi)(以先到者為限),若買方能夠證實(shí)產(chǎn)品是符合本異議后24小時(shí)內(nèi)作出處理意見。若需現(xiàn)場(chǎng)解決的，保證派出專業(yè)技(1)加強(qiáng)運(yùn)輸安全知識(shí)教育，開展運(yùn)輸安全的日常監(jiān)測(cè)。做到(2)定期對(duì)本公司所供應(yīng)的運(yùn)輸進(jìn)行抽樣調(diào)查，避免發(fā)生運(yùn)輸(3)進(jìn)行日常巡查，重點(diǎn)檢查消防栓、滅火器、倉庫通道情況，如發(fā)現(xiàn)問題，仔細(xì)觀察分析，找出原因，及時(shí)解決，并匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)(1)接到報(bào)告后，本部門工作人員必須盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參加現(xiàn)場(chǎng)救助工作。(2)接應(yīng)救護(hù)車，指引救護(hù)人員及時(shí)對(duì)傷員進(jìn)行處理或送于醫(yī)(3)發(fā)生事故后，在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告相關(guān)管理部門，積極配合有關(guān)部門開展應(yīng)急救援工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急措施。3、應(yīng)急救援過程的人員、物資保障(1)應(yīng)急通訊。配送部應(yīng)在倉庫等重要部位醒目位置公布報(bào)警電話。物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員24小時(shí)開通移動(dòng)電話，所有配送人員工作期間一律開通移動(dòng)電話。(2)應(yīng)急物品保障。配送部負(fù)責(zé)配備安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要的應(yīng)急救援物品，指定專人保管和維護(hù)。(1)應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問受害和受影響人員，清理污染物，盡快消除事故影響，恢復(fù)正常，保證社會(huì)安定。(2)對(duì)導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理追究。(3)發(fā)生事故次日，及時(shí)總計(jì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、并在內(nèi)部發(fā)出通知、杜絕再次發(fā)生類似事故。5、具體方案(1)火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案1.1發(fā)生火災(zāi)事故，第一目擊人應(yīng)大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地電源，利用附近的消防器材采取有效措施進(jìn)行先期處置，并及時(shí)向配送部主管報(bào)告。倉庫發(fā)生火災(zāi)的，應(yīng)參照倉庫火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處置。1.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施及時(shí)消防隊(duì)開展滅火，轉(zhuǎn)移貴重物品?；鹎槔^續(xù)擴(kuò)大的，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速撥打119報(bào)警。如有人員受傷應(yīng)首先搶救傷員，并撥打120救助。1.3火災(zāi)無法控制時(shí)，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即采取措施疏散人員和車輛，關(guān)閉供電系統(tǒng)，同時(shí)疏通消防通道，指定專人引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。1.4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報(bào)告。(2)途中事故應(yīng)急預(yù)案2.1送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山體滑坡、車輛損壞無法及時(shí)修復(fù)等，當(dāng)天無法送達(dá)指定地點(diǎn)的，配送專員要及時(shí)向配送部主管報(bào)告，等候指令。2.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向公司副總經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)請(qǐng)配送專員應(yīng)組織做好防盜防搶工作。2.3公司副總經(jīng)理接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。2.4應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報(bào)告。(3)車輛交通事故應(yīng)急預(yù)案3.1發(fā)生交通事故時(shí)，配送專員應(yīng)立即向配送部主管報(bào)告，同時(shí)因特殊情況需改變現(xiàn)場(chǎng)的，要做好標(biāo)記，盡可能找到證明人，取得聯(lián)3.2配送部主管接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向公司副總經(jīng)理報(bào)告。3.3公司副總經(jīng)理接到報(bào)告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運(yùn)貨物，保障客戶當(dāng)日需求。(三)、質(zhì)保期及服務(wù)響應(yīng)時(shí)間1、質(zhì)量保證范圍(1)我公司保證所有貨物是全新、未使用過的原廠原裝合格正品，并完全符合國家規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。產(chǎn)品質(zhì)保期符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。(2)若我公司所提供的產(chǎn)品技術(shù)性能無特殊說明，則按生產(chǎn)企業(yè)或國家有關(guān)部門最新頒布的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范為準(zhǔn)。(3)我公司所提供的貨物的包裝均為貨物出廠時(shí)原包裝，并保證所提供的貨物在裝卸、運(yùn)輸和倉儲(chǔ)過程中有充足的包裝保護(hù)，防止貨物受潮、生銹、被腐蝕、受到?jīng)_撞以及其他不可預(yù)見的損壞。(4)如產(chǎn)品有質(zhì)量問題的，我公司承諾包退包換，并承擔(dān)由此引起的一起經(jīng)濟(jì)損失。(5)我公司承諾做好顧客投訴記錄，定期進(jìn)行顧客滿意度查和產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查，并對(duì)重點(diǎn)用戶進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，根據(jù)用戶需求改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和性能，達(dá)到滿足和超越顧客期望的目的。2、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間對(duì)本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品，我公司堅(jiān)持每周7天，每天24個(gè)工作小時(shí)全天候服務(wù)。我公司承諾接到采購人售后服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，三十分鐘內(nèi)響應(yīng)，二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。(四)、售后服務(wù)方案(1)售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，我單位特成立售后服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。(2)售后服務(wù)內(nèi)容①根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更②對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；③定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。(3)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求①售后服務(wù)人員須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；②在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后③服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好④接到服務(wù)信息，應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；⑤不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求；⑥服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；⑧對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；⑨重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；①建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及(4)售后服務(wù)工作守則：(5)售后服務(wù)管理制度1)目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高公司經(jīng)營信譽(yù)，增強(qiáng)市3)與供貨方簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，同時(shí)約定由供貨方對(duì)貨物的4)公司建立顧客訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機(jī)會(huì)等方式廣泛征求顧客對(duì)本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見和要求，同時(shí)做好記錄。對(duì)顧客反映的意見應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。5)對(duì)顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應(yīng)虛心聽取，溝通和加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，并做6)公司建立客戶檔案卡，認(rèn)真處理客戶來信、來訪。每件來函、復(fù)函、編號(hào)，按產(chǎn)品分別歸檔管理。7)對(duì)顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見，應(yīng)及時(shí)分析研究處理，認(rèn)真解決用戶提出的問題，同時(shí)將處理意見上報(bào)質(zhì)量管理部門。8)制定切實(shí)可行的崗位責(zé)任制，逐漸使客戶服務(wù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。9)隨時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量信息，及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，促使領(lǐng)導(dǎo)正確決策。(6)本地化服務(wù)方案為更好的做好本次采購服務(wù)工作，我們經(jīng)過嚴(yán)格的考察和篩選，充分結(jié)合自己的優(yōu)勢(shì)，致力于為本項(xiàng)目采購人提供專業(yè)、高端的采購服務(wù)，除為本項(xiàng)目提供基準(zhǔn)的本地化服務(wù)外，同時(shí)擁有較多針對(duì)本項(xiàng)目的本地化優(yōu)勢(shì)：(1)我公司為本地注冊(cè)企業(yè)，公司經(jīng)過多年業(yè)務(wù)發(fā)展，在本項(xiàng)(2)項(xiàng)目班子組成方案及優(yōu)勢(shì)(3)項(xiàng)目管理方案及優(yōu)勢(shì)1)我公司對(duì)本項(xiàng)目均高度重視，項(xiàng)目一旦中標(biāo)，即成立以我公2)我公司針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，對(duì)本項(xiàng)目制定專門管理辦法，統(tǒng)一3)我公司對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人授權(quán)，賦予項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)人員統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一獎(jiǎng)懲“六個(gè)統(tǒng)一”4)我公司已在其他項(xiàng)目實(shí)施中有過工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于實(shí)施中可能(4)人、財(cái)、物資源支持方案及優(yōu)勢(shì)1)人力資源支持：針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，除標(biāo)對(duì)于出現(xiàn)技術(shù)復(fù)雜的難題，我公司及時(shí)調(diào)配自有專家?guī)旌蜕鐣?huì)專家資源，為本項(xiàng)目提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。2)財(cái)務(wù)支出支持：我公司將為本項(xiàng)目設(shè)立專門財(cái)務(wù)支出方案，對(duì)于單次不超過2萬元的成本支出費(fèi)用，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批同意及時(shí)給予資金到位，以保障項(xiàng)目順利實(shí)施。3)物資力量支持：項(xiàng)目組成立后，我公司第一時(shí)間為項(xiàng)目組配備必要的辦公用品、辦公軟件和必要的辦公工具，同時(shí)為本項(xiàng)目配備充足的運(yùn)輸車輛，并配備專職駕駛員，以確保后勤保障工作及時(shí)、到4)項(xiàng)目沿線支持：根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度及實(shí)際需要，我公司在項(xiàng)目沿線的各分公司人員、物資，隨時(shí)接受項(xiàng)目組調(diào)配，隨時(shí)為項(xiàng)目實(shí)施提供增值保障。(5)公司技術(shù)支持方案1)項(xiàng)目組配備全過程項(xiàng)目管理軟件，將各種項(xiàng)目管理經(jīng)