餐廳安全預(yù)案

餐廳安全預(yù)案培訓(xùn)安全培訓(xùn)的目的為了企業(yè)和個(gè)人的財(cái)產(chǎn)及生命安全。本著預(yù)防為主,安全第一的原則。加強(qiáng)員工的安全防范意識(shí)，提高突發(fā)事件的處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容消防煤氣電其它消防工作概述消防工作的方針與原則

★消防工作的方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合★消防工作的原則：專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)與群眾相結(jié)合公共聚集場(chǎng)所消防工作的意義●保障酒店、員工、客人身財(cái)產(chǎn)安全；●有利于服務(wù)質(zhì)量的提高；●有利于酒店的正常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。酒店火災(zāi)的特點(diǎn)●建筑空間大，火災(zāi)蔓延快；●經(jīng)營(yíng)使用可燃物品多，火災(zāi)荷載大，撲救困難；●經(jīng)濟(jì)損失大；●人員集中，火災(zāi)傷亡大。物質(zhì)燃燒的基本原理1、燃燒的本質(zhì)燃燒：是發(fā)光發(fā)熱的化學(xué)反應(yīng)?？煞譃橥耆紵?、不完全燃燒。2、燃燒的條件燃燒的三要素：

可燃物、助燃物、著火源著火的過(guò)程1、受熱自燃：因受熱產(chǎn)物自燃燒的現(xiàn)象2、本身自燃過(guò)程：如樹(shù)葉、糧食、泥煤3、強(qiáng)迫燃燒過(guò)程：4、化學(xué)物質(zhì)自燃過(guò)程：堿金屬、磷。滅火器及防火設(shè)施基礎(chǔ)知識(shí)滅火的方法1、滅火原理：消除燃燒三要素中的一個(gè)或兩個(gè)限制其影響而采取的措施。2、滅火方法：冷卻法、隔離法、窒息法、抑制法。

滅火設(shè)備1、滅火劑：水、泡沫、干粉、鹵代烷、二氧化碳2、滅火器：強(qiáng)化水滅火器、干粉滅火器（普通、多用）、泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器?；馂?zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)：區(qū)域報(bào)警器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、火災(zāi)探測(cè)器、聲光報(bào)警器、火災(zāi)顯示燈自動(dòng)滅火系統(tǒng)：噴頭、水流指示器、顯示報(bào)警閥、消防泵火災(zāi)事故的處置1、火災(zāi)蔓延的主要方式：熱傳導(dǎo)、熱輻射、熱對(duì)流2、火災(zāi)發(fā)展的階段：初期發(fā)展猛烈下降熄滅3、報(bào)警：報(bào)警的方法----向單位和周?chē)巳簣?bào)警、向公安消防隊(duì)報(bào)警。4、報(bào)警的內(nèi)容：①發(fā)生火災(zāi)的單位或個(gè)人的詳細(xì)地址，②起火的物質(zhì)，③火勢(shì)情況，④報(bào)警人姓名及所用電話(huà)?！叭?、三會(huì)、一熟悉”1）“三懂”：懂本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性、懂預(yù)防火災(zāi)的措施、懂撲滅初期小火的方法2）“三會(huì)”：會(huì)報(bào)警、會(huì)疏散、會(huì)使用滅火器材3）“一熟悉”：熟悉消防通道酒店用的滅火器酒店的安全通道應(yīng)急照明如何使用消防設(shè)備1：干粉滅火器,撥出保險(xiǎn)插銷(xiāo),手用力壓著壓把,對(duì)準(zhǔn)火焰根部掃射。2：使用消防柱,首先把消防帶接在消防柱上,打開(kāi)閥門(mén),水槍直射火源。3：敲打水晶頭,讓水自由噴出,起到降溫作用。逃生與自救1：發(fā)生火災(zāi),用濕毛巾捂著鼻子和嘴、疏散客人和員工離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。2：發(fā)現(xiàn)化學(xué)物品,應(yīng)就地及時(shí)轉(zhuǎn)移。發(fā)現(xiàn)氣體,應(yīng)關(guān)掉總氣源開(kāi)關(guān)及時(shí)轉(zhuǎn)移。關(guān)掉所有電源。3：急時(shí)撥打火警電話(huà)（119）。如何處理失火事件如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時(shí)所學(xué)的消防知識(shí)和實(shí)操進(jìn)行應(yīng)變。立即撥打“119”火警電話(huà)，爭(zhēng)取時(shí)間，同時(shí)，馬上關(guān)掉電源總開(kāi)關(guān)。立即向公司報(bào)告。盡快疏導(dǎo)客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，要沉著、冷靜、果斷。同時(shí)，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。煤氣泄漏引發(fā)的爆炸煤氣泄漏1：煤氣泄漏多發(fā)事故點(diǎn)：有煤氣閥、煤氣罐、氣嘴、塑料軟管、灶上接合點(diǎn)等，都有可能發(fā)生煤氣泄漏。2：它泄漏主要原因有：設(shè)備的陳舊、管道的老化和酸堿的瘸蝕,以及接觸點(diǎn)松動(dòng)等造成。煤氣泄漏處理與自救1：煤氣一旦發(fā)生大量泄漏,應(yīng)用濕毛巾捂著鼻子和嘴去關(guān)掉煤氣總閥。2：嚴(yán)重時(shí)第一時(shí)間通知客人和員工離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。3：煤氣泄漏時(shí)不能吸煙、不能用明火、不能打電話(huà)和用工具敲打或撞擊，否則容易引起爆炸。4：發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏時(shí)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén),請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行急時(shí)維修。北京一出租屋因電器引發(fā)的著火現(xiàn)場(chǎng)。電器短路引發(fā)的火災(zāi)電氣對(duì)人體的傷害1：電流通過(guò)人體引起血管、神經(jīng)、心臟、大腦等器管導(dǎo)致功能障礙,嚴(yán)重者停止呼吸。2：對(duì)人體外表沒(méi)有痕跡,接觸人體部分有燒傷痕跡,主要傷人內(nèi)部。使用電器注意事項(xiàng)1：凡是接電的線都帶電,不要用手去觸摸電線。2：一次性接地線,應(yīng)遠(yuǎn)離它不低于3米。3：機(jī)電設(shè)備和家電,如有燥音或過(guò)熱,應(yīng)關(guān)電源,檢查原因。4：如電器設(shè)備,電線過(guò)熱發(fā)生火災(zāi),應(yīng)關(guān)電源,不能用水直接滅火,應(yīng)用干粉滅火器進(jìn)行撲救。5：不能私拉亂接電線,所有電源應(yīng)專(zhuān)線專(zhuān)用,不能做它用。6、如發(fā)生觸電,應(yīng)及時(shí)脫離電源,將傷者放在木板上,進(jìn)行人工呼吸和壓胸。7、同時(shí)撥打120急救電話(huà),等醫(yī)療部門(mén)接替救治。8、如設(shè)備出故障或漏電應(yīng)及時(shí)通知專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修。停電時(shí)服務(wù)員該如何？1、服務(wù)員應(yīng)點(diǎn)亮蠟燭，向客人解釋?zhuān)覀冋跈z查。2、安撫好客人后，馬上了解停電原因。3、若客人要買(mǎi)單盡量挽留客人在座位內(nèi)買(mǎi)單，若客人要求打折，通知組長(zhǎng)后，轉(zhuǎn)達(dá)經(jīng)理的處理意見(jiàn)，無(wú)法處理的通知經(jīng)理處理。4、客人離店時(shí)，服務(wù)員要在第一時(shí)間提示顧客遺留物品，檢查餐廳周邊或包間若有丟失或損壞現(xiàn)象，立即通知經(jīng)理處理。5、在這種情況下，客人最容易遺留手機(jī)、衣物品，若有發(fā)現(xiàn)立即交吧臺(tái)登記處理?？腿诵雄櫣之悾?xún)問(wèn)公司營(yíng)運(yùn)狀況涉及公司機(jī)密，并攜帶照像機(jī)時(shí)怎么辦？1、這種客人多半是同行，在我們公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，服務(wù)員應(yīng)密切注視客人的行蹤。2、對(duì)問(wèn)及公司機(jī)密時(shí)，委婉推說(shuō)“不清楚”。3、若客人在我們公司拍照時(shí)，應(yīng)上前制止，委婉推說(shuō)我們公司禁止拍照，若客人想留念則可以在指定的地點(diǎn)。對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿(mǎn)，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？1、立即反應(yīng)。2、認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)。3、道歉并表示關(guān)心（對(duì)不起，有沒(méi)有傷到您？實(shí)在很抱歉）。4、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）。5、親自為其服務(wù)，以示我們真誠(chéng)的歉意。買(mǎi)單時(shí)，客人酒醉無(wú)理取鬧，說(shuō)服務(wù)員介紹不清楚，欺騙了他，拒絕買(mǎi)單怎么辦？1、服務(wù)員馬上通知經(jīng)理處理，經(jīng)理應(yīng)向客人道歉，并問(wèn)清客人原因后做詳細(xì)的補(bǔ)充。2、盡量找一個(gè)與客人一起較清醒的客人向其解釋?zhuān)瑒t向其說(shuō)明勸其朋友息怒。3、若客人不上肯原諒，并拒絕買(mǎi)單時(shí)或要求打折時(shí)，通知店長(zhǎng)?？腿送对V：他說(shuō)的酒水味道不對(duì)，可能是過(guò)期的，1、首先向客人道歉，將酒水及酒杯撤下，迅速查明酒水是否過(guò)期。2、如確實(shí)已過(guò)期，應(yīng)報(bào)經(jīng)理并向客人道歉，這種行為本會(huì)所是不允許發(fā)生的。3、如有必要時(shí)通知店長(zhǎng)。4、如果酒水未過(guò)期不存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該告訴客人該酒水在保持期內(nèi)，可以放心飲用，給客人解釋可能是因產(chǎn)地不同，造成味道不同，如果味道不合口味，建議客人選擇其他牌子的酒水。餐廳打佯時(shí)間已到，沒(méi)有離開(kāi)的意思時(shí)怎么辦？1、服務(wù)員應(yīng)該委婉地詢(xún)問(wèn)客人還需要什么來(lái)暗示客人。2、若客人仍無(wú)離開(kāi)的意思，值班經(jīng)理應(yīng)安排人手留下值班，繼續(xù)服務(wù)。3、絕不可因?yàn)橄爰敝掳啵瑥?qiáng)硬的要求客人離開(kāi)?？腿藢?duì)帳單有異議時(shí)怎樣處理？1、結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美。2、我們要過(guò)目檢查客人帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，及時(shí)更正。3、有時(shí)帳單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做耐心的解釋。4、若是帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)帳處查核更正?？腿司谱砗?，1、當(dāng)事人應(yīng)立即通知經(jīng)理處理，馬上離開(kāi)客人。2、經(jīng)理處理的過(guò)程當(dāng)中，服務(wù)員不可與客人爭(zhēng)論，也不應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，避免火上加油。3、經(jīng)理處理完后，應(yīng)另外調(diào)一個(gè)服務(wù)員服務(wù)?？腿艘蠓?wù)員敬酒時(shí)怎么辦？1、委婉的告訴客人上班時(shí)間不能喝酒，如是我喝了酒，那將影響我今晚對(duì)你們的服務(wù)質(zhì)量。2、盡量讓客人看出你不會(huì)喝酒。3、向客人表示感謝?？腿撕茸砭茣r(shí)怎么辦？1、遇到客人喝醉后，應(yīng)停止向客人再上酒水，給客人倒一點(diǎn)茶水。2、若客人執(zhí)意要酒水時(shí)可同他較清醒的朋友協(xié)助加以勸阻。3、若客人吐后，服務(wù)員應(yīng)該在第一時(shí)間通知保潔去打掃，不要等到客人要求之后才打掃。4、密切注意客人的動(dòng)向，若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清有破壞行為的，及時(shí)通知經(jīng)理處理?？腿讼矚g我們店內(nèi)的裝飾品、紙抽、花瓶等物品，要帶走怎么辦？1、通知組長(zhǎng)，服務(wù)員把客人請(qǐng)到一