顧客異議處理技巧

顧客異議處理技巧廈門中升豐田汽車銷售服務(wù)有限公司講課：陳燦英

1課程目的讓學(xué)員了解顧客異議是銷售的機(jī)會(huì)1學(xué)會(huì)分辨異議和借口并找到真正的異議2學(xué)會(huì)異議處理的原則、方法和技巧3結(jié)合銷售實(shí)際，訓(xùn)練學(xué)員異議處理的實(shí)戰(zhàn)能力4通過演練訓(xùn)練學(xué)員應(yīng)對實(shí)際顧客異議的話術(shù)能力52a思考：什么是異議異議是顧客對你，你的產(chǎn)品，價(jià)格，服務(wù)，質(zhì)量等方面提出質(zhì)疑或不同見解3a異議？借口？貌似“異議”有時(shí)候可能只是一種“借口”。對顧客來說，“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防御。處理“借口”沒有意義，要找到“借口”背后真正的“異議”來處理4a如何分辨異議和借口通過進(jìn)一步的提問——“如果我能證明油耗并不高，您就能接受這款車了，是嗎？”看顧客對你解釋的興趣程度——“就這個(gè)問題我可以給您個(gè)詳細(xì)解釋，你看可以嗎?”5a思考你更喜歡異議多的顧客還是少的顧客？為什么？6a沒有異議的顧客會(huì)……有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議——他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)開……那些一直贊美你和你的產(chǎn)品的顧客，最終有多少買了你的車呢？7a異議傳遞的真實(shí)信號是……顧客感興趣顧客有疑問想解決顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮……”——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號。8a異議是我們的機(jī)會(huì)異議讓銷售過程可以持續(xù)下去異議讓我們有機(jī)會(huì)更多的了解顧客的真實(shí)想法異議讓你有機(jī)會(huì)展示你是一個(gè)善解人意的人異議是真正銷售的開始9a面對異議我們的態(tài)度是……把異議當(dāng)成一種積極的信號，抓住這個(gè)銷售的機(jī)會(huì)保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽取并理解顧客的異議站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議10a避免爭論你永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝！顧客會(huì)因沒面子或心情不爽而拒絕購買！請記?。?1莫讓異議終結(jié)了銷售思考：有些異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？尊重顧客的意見，不鉆牛角尖提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說服無關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷12異議產(chǎn)生的原因信息問題信任問題溝通問題顧客問題（喜歡挑刺）解鈴還須系鈴人思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？ERP13怎么解決？——解釋、澄清、提供真實(shí)信息——建立關(guān)系，交朋友——改進(jìn)溝通方式，運(yùn)用溝通技巧——尊重、理解、一笑了之14小組練習(xí)：展廳常見的顧客異議請小組分別找出5個(gè)展廳銷售中常見的顧客異議，寫在海報(bào)上15異議處理的四大步驟16異議處理的四種方法否定回答抵延預(yù)防17異議處理異議處理的10個(gè)技巧忽視法反問法緩沖法補(bǔ)償法證明法主動(dòng)法異議處理的10個(gè)技巧轉(zhuǎn)化法預(yù)防法延緩法衡量法18忽視法對于無關(guān)緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議異議處理的10個(gè)技巧19異議處理的10個(gè)技巧20異議處理的10個(gè)技巧21異議處理的10個(gè)技巧22異議處理的10個(gè)技巧23異議處理的10個(gè)技巧24異議處理的10個(gè)技巧25異議處理的10個(gè)技巧26異議處理的10個(gè)技巧27異議處理的10個(gè)技巧28異議處理的10個(gè)技巧好處壞處29異議處理的10個(gè)技巧30異議處理的10個(gè)技巧31異議處理的10個(gè)技巧32異議處理的10個(gè)技巧33異議處理的10個(gè)技巧34小組練習(xí)總結(jié)最常見的顧客異議，綜合使用技巧進(jìn)行顧客異議處理，并撰寫異議處理話術(shù)。常見異議使用的技巧話術(shù)35回顧和總結(jié)顧客說“不”的時(shí)候，實(shí)際上是真正銷售的開始的時(shí)候處