如何處理顧客投訴和突發(fā)事件

如何處理抱怨與突發(fā)事件廣州力果服飾有限公司市場(chǎng)管理部1a當(dāng)我們遇到抱怨時(shí)怎么辦？2a顧客抱怨的處理技巧3a處理顧客抱怨的三步驟第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，道出“您的抱怨我能理解”。第二階段是等顧客冷靜之后，確認(rèn)事實(shí)，作適當(dāng)?shù)奶幚?。第三階段是使顧客理解接受后，以“今后請(qǐng)多指教”來(lái)總結(jié)。4a步驟店員的態(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第1步感謝顧客的抱怨對(duì)店鋪失望的顧客是不會(huì)有抱怨仔細(xì)將抱怨聽(tīng)到最后不用“不過(guò)”“但是…”等打斷顧客談話，學(xué)會(huì)點(diǎn)頭并說(shuō)“是的”理解對(duì)方的情緒與事件后坦誠(chéng)地道歉冷靜，不受對(duì)方情緒影響第2步詢問(wèn)、確認(rèn)現(xiàn)有產(chǎn)品、明確知道抱怨的情形冷靜詢問(wèn)“何時(shí)”“、何處”、“誰(shuí)”等問(wèn)題思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對(duì)“產(chǎn)品”還是對(duì)“店員”實(shí)行方法1、站在顧客的立場(chǎng)2、以不置指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)我為原則3、認(rèn)真、真誠(chéng)地理解由衷、真誠(chéng)、迅速地處理，在難以判斷時(shí)，及早請(qǐng)示上司處理第3步以“今后仍請(qǐng)多多指教”來(lái)做總結(jié)不管是對(duì)“產(chǎn)品”還是對(duì)“店員”，都能獲得理解5a活用處理抱怨的三變法1、處理抱怨的順序的三變法如果處理抱怨的順序錯(cuò)誤，容易發(fā)生店員與顧客互相鬧別扭的惡劣情況。這時(shí)要：改變?nèi)宋飦?lái)處理改變接待場(chǎng)所改變商談的時(shí)間6a2、三變法的具體實(shí)施方法

改變?nèi)宋飦?lái)處理當(dāng)顧客對(duì)某店員的服務(wù)感到強(qiáng)烈不滿時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一種排斥心理，假如該店員繼續(xù)按照自己主觀想法向顧客解釋，顧客的不滿會(huì)加劇。所以，最好的辦法是請(qǐng)?jiān)摰陠T先回避，另請(qǐng)其他人員來(lái)充當(dāng)調(diào)解人。

改變接待場(chǎng)所抱怨的顧客在店里大吵大鬧時(shí)，直接破壞店鋪的購(gòu)物氣氛，影響其他顧客，并會(huì)說(shuō)一些不利于店鋪形象的話。這種情況下，清顧客到另外一種場(chǎng)合進(jìn)行交談是有必要的。

改變商談時(shí)間如果更換了調(diào)解人員、改變了溝通場(chǎng)所仍無(wú)法平息顧客的怒氣，最好的方法就是取消當(dāng)日的會(huì)談，另外約時(shí)間再談，但在送客前千萬(wàn)不要忘記仔細(xì)記下顧客的聯(lián)系方式。

7a場(chǎng)景實(shí)操1周末，一個(gè)熟客來(lái)到店鋪，跟你訴說(shuō)上周在店鋪買(mǎi)的衣服才穿了一次洗衣服就脫色了，這時(shí)你作為店長(zhǎng)你會(huì)怎么處理？8a突發(fā)事件的處理技巧9a停電如遇到突然停電，應(yīng)立即分配給店員不同的工作：1、站在出口處，禮貌地阻止外面的顧客進(jìn)店；2、有秩序地讓里面的顧客出店門(mén)；3、讓正在試穿的顧客將試穿的衣服還給我們；4、看牢我們的貨品，同時(shí)安慰所有在場(chǎng)的顧客，以免引起慌亂情緒，及造成不必要的損失。10a平時(shí)應(yīng)時(shí)刻留意消防裝備是否完善，留意電路的使用狀況，并有意識(shí)地培訓(xùn)這方面的知識(shí)。從如遇到突然火災(zāi)，應(yīng)冷靜地使用消防裝備滅火，并迅速報(bào)警。如情況已不可收拾，應(yīng)迅速有秩序地從消防通道撤離?；馂?zāi)11a盜竊如發(fā)現(xiàn)顧客正在盜竊，應(yīng)加以提醒和阻止。如顧客仍一意孤行，應(yīng)等顧客離開(kāi)店鋪大門(mén)時(shí)將其抓獲，并報(bào)商場(chǎng)保安或報(bào)警處理。一、防止偷竊1、偷竊者的行動(dòng)特征A、穿著奇裝異服，抱著與季節(jié)不符的衣服，如外套、大衣、寬大的衣服，并且在陳列商品的四周或暗處、貨區(qū)死角的地方選購(gòu)商品。B、視線留意四周的情況，與店員目光接觸時(shí)，會(huì)立刻躲開(kāi)，長(zhǎng)時(shí)間的在店中晃來(lái)晃去。C、拿大袋子的顧客，袋子是偷竊者常用的工具，如發(fā)現(xiàn)顧客漫無(wú)目的的店里選來(lái)選去時(shí)，就要提高警惕。D、結(jié)群進(jìn)入店鋪，行為夸張怪異的人，幾個(gè)人結(jié)群進(jìn)店，其中一人或兩人向店員問(wèn)東問(wèn)西，給其他人制造偷竊機(jī)會(huì)。12a2、應(yīng)對(duì)方法：A、提高所有員工的警惕性；B、留意所有的顧客，特別是行動(dòng)鬼鬼祟祟或拿著大空袋的客人；C、發(fā)現(xiàn)偷竊者已得手，先主動(dòng)上前提示結(jié)帳。“這個(gè)也要嗎？”、“那些需要給你包裝一下嗎?”二、處理偷竊者的原則A、不能限制偷竊者的自由，不能扣留其個(gè)人證件和物品；B、處理事件時(shí)，應(yīng)在公開(kāi)的場(chǎng)合。但要避免在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中處理，以免影響銷售和店面及品牌形象；C、偷竊已成事實(shí)，應(yīng)請(qǐng)專門(mén)部門(mén)人員處理；D、處理偷竊事件時(shí)，應(yīng)尋求其他同事的幫助，多人配合，協(xié)助處理。13a顧客糾紛，并引起圍觀如遇顧客糾紛，應(yīng)力勸雙方冷靜下來(lái)。如引起圍觀，應(yīng)禮貌地疏散圍觀人群，讓他們?nèi)タ纯簇浧贰Ｇ胁豢勺约阂布尤雵^人群。14a處理突發(fā)事件的基本原則冷靜，沉著，切勿個(gè)人情緒化；合理有效地解決問(wèn)題；對(duì)待顧客投訴問(wèn)題應(yīng)大事化小，小事化無(wú)，如遇到顧客在現(xiàn)場(chǎng)激烈吵鬧，先安撫顧客激動(dòng)的情緒，并請(qǐng)教上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)處理意見(jiàn)后，留下顧客的聯(lián)系電話，在2—3個(gè)工作日內(nèi)解決顧客的