大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范課件

中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范基本素質(zhì)和基本要求

第五條職業(yè)修養(yǎng)良好。愛崗敬業(yè)，正直誠信；工作責(zé)任心、進(jìn)取心強(qiáng)；遵章守紀(jì)。能站在客戶的角度換位思考，主動服務(wù)。第六條個人素質(zhì)較高。具有大專以上學(xué)歷以及一年以上金融從業(yè)經(jīng)歷；學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)；心理素質(zhì)良好，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；具有全局和團(tuán)隊(duì)合作觀念。第七條業(yè)務(wù)知識全面。熟練掌握辦公軟件操作；接受過服務(wù)制度、服務(wù)禮儀、投訴處理等方面培訓(xùn)，掌握我行主要業(yè)務(wù)規(guī)定和產(chǎn)品知識；熟練使用銀行各種服務(wù)設(shè)施和電子設(shè)備。第八條服務(wù)能力突出。儀表端莊，形象大方，有親和力；具有較強(qiáng)的表達(dá)能力、溝通能力和應(yīng)變能力；善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見，維護(hù)客戶關(guān)系；具有處理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和控制現(xiàn)場的能力。為客戶提供服務(wù)時，做到主動、熱誠、專業(yè)。崗位職責(zé)

第九條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，組織服務(wù)培訓(xùn)，整理服務(wù)檔案，填寫大堂經(jīng)理工作日志，督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員（含保安、保潔等）的服務(wù)行為。第十條營業(yè)環(huán)境管理。檢查、維護(hù)營業(yè)大廳服務(wù)環(huán)境，保持營業(yè)環(huán)境整潔，物品定置定位擺放，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。第十一條維持營業(yè)秩序。及時疏導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)客流，密切關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告和處理，維持網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)秩序。第十二條引導(dǎo)分流客戶。主動迎接客戶，詢問識別客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，積極推薦并輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和電子銀行，提高自助設(shè)備使用率，減輕柜面壓力。第十三條解答客戶咨詢。根據(jù)客戶需求，熱情、準(zhǔn)確、耐心地解答客戶咨詢。第十四條處理客戶投訴。快速妥善處理客戶投訴，及時安撫客戶情緒，積極協(xié)調(diào)解決問題，避免投訴升級。第十五條挖掘客戶需求。積極與客戶溝通、交流，收集客戶信息，識別中高端客戶，發(fā)現(xiàn)客戶其它業(yè)務(wù)需求，適時向客戶推薦我行產(chǎn)品或引薦至客戶經(jīng)理。。

營業(yè)前準(zhǔn)備第十六條大堂經(jīng)理應(yīng)在營業(yè)前30分鐘到崗。第十七條協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并配戴工號牌，檢查員工儀容儀表，對員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。第十八條做好營業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備，并在大堂經(jīng)理工作日志中進(jìn)行記錄。（四）宣傳物品，擺放規(guī)范。業(yè)務(wù)公告、宣傳折頁和各類報刊雜志要擺放整齊、美觀，并及時更新，嚴(yán)禁出現(xiàn)過期宣傳資料。宣傳折頁不足時，應(yīng)及時補(bǔ)充。（五）檢查業(yè)務(wù)資料。檢查各類業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)資料是否齊備，憑證不足應(yīng)及時補(bǔ)充，過期資料要及時更新。第十九條準(zhǔn)備迎接客戶。站位要便于迎接進(jìn)門的客戶，目光要關(guān)注客戶，表現(xiàn)出親切關(guān)懷的態(tài)度。如遇客戶較多，應(yīng)組織人員充實(shí)大堂服務(wù)人員，合理疏導(dǎo)客流。

營業(yè)中的服務(wù)第二十條大堂經(jīng)理因故缺崗超過15分鐘時，網(wǎng)點(diǎn)須安排稱職人員輪值大堂經(jīng)理，不得空崗，保證營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理崗位正常履職。第二十一條客戶服務(wù)大堂經(jīng)理應(yīng)隨時關(guān)注大廳內(nèi)各個區(qū)域的客戶動態(tài)，及時為有需要的客戶提供服務(wù)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有多名大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員時，應(yīng)按照客戶休息等候區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)等功能分區(qū)進(jìn)行合理分工，共同做好客戶服務(wù)。（二）識別客戶1.大堂經(jīng)理要保持敏銳的洞察力，通過觀察、詢問等方式，判斷客戶類型。具體可通過客戶辦理的業(yè)務(wù)類型、交易金額、衣著配飾、交通工具、言行舉止、所持有的VIP卡、填寫的地址單位信息等進(jìn)行判斷。2.對中高端客戶應(yīng)提供貴賓服務(wù)；對普通客戶應(yīng)提供基本服務(wù)，并確保準(zhǔn)確、規(guī)范；對有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)引薦至客戶經(jīng)理。（三）引導(dǎo)分流1.根據(jù)客戶的類型和辦理的業(yè)務(wù)，有針對性地進(jìn)行業(yè)務(wù)分流和客戶引導(dǎo)，分流方案可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備及電子銀行體驗(yàn)終端配備情況靈活制定。2.對可分流至自助設(shè)備及電子渠道上交易的客戶，應(yīng)積極推薦并輔導(dǎo)其使用或體驗(yàn)我行自助設(shè)備及電子渠道。3.對不適合分流的客戶，應(yīng)引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，并指導(dǎo)客戶完成柜前手續(xù)。4.對中高端客戶、現(xiàn)金交易金額較大的客戶，可引導(dǎo)至VIP中心辦理；對潛在客戶，可引導(dǎo)至安靜區(qū)域做進(jìn)一步溝通；對存在理財、信貸、公司業(yè)務(wù)等需求的客戶，可主動陪同并引薦給相應(yīng)的客戶經(jīng)理。5．等候客戶較多時，要主動詢問客戶，加快引導(dǎo)速度、加大分流力度。分流時要從客戶角度出發(fā)，當(dāng)客戶不接受或表示反對時，應(yīng)尊重客戶意愿。（四）咨詢推介1.大堂經(jīng)理應(yīng)不斷充實(shí)和完善業(yè)務(wù)知識，熱情受理并準(zhǔn)確解答客戶咨詢。解答時語言要簡明扼要，通俗易懂，避免使用客戶不理解的專業(yè)術(shù)語或誤導(dǎo)客戶。2.主動向潛在客戶、等候辦理業(yè)務(wù)的客戶推薦和介紹我行金融服務(wù)和產(chǎn)品，可采用詢問交流、發(fā)放宣傳資料、播放視頻、擺放展架、張貼海報等方式開展?？蛻舯憩F(xiàn)出興趣并詢問時，大堂經(jīng)理應(yīng)簡單扼要解答，并根據(jù)情況引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)或引薦給相應(yīng)的客戶經(jīng)理。（五）送別客戶客戶業(yè)務(wù)辦理完畢離開時，應(yīng)禮貌送別客戶。對需要幫助的客戶，可協(xié)助將客戶送至營業(yè)大廳門外。營業(yè)環(huán)境維護(hù)（一）每日服務(wù)巡檢大堂經(jīng)理應(yīng)對照巡檢項(xiàng)目，每日營業(yè)中對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不少于兩次的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。（二）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)動態(tài)管理1.隨時維護(hù)營業(yè)大廳的環(huán)境衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有廢棄紙屑或其他不潔物質(zhì)，應(yīng)及時清理或要求保潔員清理；營業(yè)大廳垃圾桶內(nèi)垃圾量超過2/3時應(yīng)提醒保潔員及時清除；雨雪天應(yīng)放置提示標(biāo)識和防滑墊，并要求保潔員及時將地面污漬處理干凈。2.隨時整理填單臺面，及時補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)，確保簽字筆書寫流暢，老花鏡方便使用。發(fā)現(xiàn)客戶已填寫而未使用的憑條、申請書等單據(jù)應(yīng)立即撕碎并清理。3.隨時檢查各類設(shè)施和自助設(shè)備的運(yùn)行情況，如出現(xiàn)缺鈔缺紙、設(shè)備故障不能對外提供服務(wù)時，應(yīng)及時設(shè)置故障提示，通知相關(guān)人員加鈔或安排維修，同時做好對客戶的解釋工作。4.隨時關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)禮儀和服務(wù)行為，檢查窗口是否按規(guī)定擺放指示牌。發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為時，應(yīng)及時提醒、指導(dǎo)和糾正。5.及時提醒客戶保管好隨身攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品后，應(yīng)主動當(dāng)面歸還。無法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品,妥善保管并登記《客戶物品遺失登記簿》，并積極查找失主。6.配合網(wǎng)點(diǎn)其他工作人員，共同完成解答咨詢、識別轉(zhuǎn)介、業(yè)務(wù)辦理、客戶維護(hù)等工作。（三）維持營業(yè)秩序1.妥善安排客戶至等候區(qū)等候，或提示客戶在一米線外排隊(duì)，保持營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序井然。2.對等候的客戶要適時問候與關(guān)懷，發(fā)現(xiàn)客戶有焦躁情緒時要主動安撫。3.當(dāng)客流量大、客戶等候時間較長或柜臺發(fā)生擁擠時，積極采取分流引導(dǎo)措施，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設(shè)臨時營業(yè)窗口。4.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)及時報告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及上級主管部門，并根據(jù)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案流程妥善處理。第二十三條客戶投訴處理（一）關(guān)注柜臺內(nèi)外動向。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向（表示不滿或抱怨）時，立即上前緩解客戶情緒并幫助解決問題，避免客戶與網(wǎng)點(diǎn)員工發(fā)生爭執(zhí)和沖突。（二）虛心聽取客戶意見和建議。對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應(yīng)，做好溝通、解釋和記錄工作；按《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范》要求，妥善處理客戶投訴。（三）對網(wǎng)點(diǎn)的客戶投訴進(jìn)行匯總整理，及時總結(jié)分析客戶投訴原因，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好服務(wù)改進(jìn)工作。第二十三條客戶投訴處理（一）關(guān)注柜臺內(nèi)外動向。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向（表示不滿或抱怨）時，立即上前緩解客戶情緒并幫助解決問題，避免客戶與網(wǎng)點(diǎn)員工發(fā)生爭執(zhí)和沖突。（二）虛心聽取客戶意見和建議。對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應(yīng)，做好溝通、解釋和記錄工作；按《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范》要求，妥善處理客戶投訴。（三）對網(wǎng)點(diǎn)的客戶投訴進(jìn)行匯總整理，及時總結(jié)分析客戶投訴原因，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好服務(wù)改進(jìn)工作。大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料；關(guān)閉叫號機(jī)、電子顯示屏等營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備的電源。檢查各類自助設(shè)備，確保設(shè)備現(xiàn)金及及憑條充足。第二十五條管理客戶意見薄/箱。每日營業(yè)終了檢查客戶意見薄/箱，按照《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理規(guī)范》及時回復(fù)客戶提出的意見和建議。第二十六條管理客戶遺失物品。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立客戶遺失物品登記薄，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。在客戶認(rèn)領(lǐng)前，應(yīng)妥善保管遺失物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查?？蛻粽J(rèn)領(lǐng)時，應(yīng)在遺失物品登記薄上簽字確認(rèn)。第二十七條總結(jié)當(dāng)日工作，填寫大堂經(jīng)理工作日志。

中高端客戶的服務(wù)要點(diǎn)第二十八條中高端客戶服務(wù)流程（一）大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過程中，要注意識別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對客戶的關(guān)注，并對客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，主動引導(dǎo)客戶到VIP中心或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。（三）結(jié)合客戶需求主動推介其可能關(guān)注的金融服務(wù)和產(chǎn)品宣傳資料，大堂經(jīng)理應(yīng)簡單扼要介紹，如果客戶表示出興趣并詢問，大堂經(jīng)理應(yīng)引薦至客戶經(jīng)理。（四）注意保護(hù)客戶的私密性，向中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，要避免引發(fā)普通客戶的投訴。3.大堂經(jīng)理應(yīng)該隨時保持對休息等候客戶的關(guān)注，通過客戶神情、舉止等判斷客戶是否需要服務(wù)或關(guān)照。4.給予VIP客戶同行人員同等的關(guān)注和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并注意從中挖掘更多的潛在中高端客戶。（三）客戶離開時的服務(wù)1.對于由客戶經(jīng)理陪同辦理業(yè)務(wù)的客戶，送客服務(wù)由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。對于獨(dú)立辦理全部業(yè)務(wù)且未接觸到客戶經(jīng)理的VIP客戶，或者VIP客戶經(jīng)理有多