《民航服務(wù)心理學(xué)》項(xiàng)目八說課材料

第一頁，共41頁。航班延誤與取消時(shí)旅客心理與民航(mínháng)服務(wù)任務(wù)(rènwu)一CONTENTS旅客投訴(tóusù)心理與民航服務(wù)任務(wù)二突發(fā)事件中的旅客心理與民航服務(wù)任務(wù)三第二頁，共41頁。航班延誤與取消時(shí)旅客心理與民航服務(wù)任務(wù)一航班延誤與取消的影響因素航班延誤與取消時(shí)旅客(lǚkè)的心理航班延誤與取消時(shí)的應(yīng)對(duì)策略第三頁，共41頁。問題(wèntí)8-1：航班(hánɡbān)延誤或取消的原因有哪些？問題(wèntí)8-2：出現(xiàn)航班延誤或取消時(shí)，旅客可能會(huì)有怎樣的心理？如何應(yīng)對(duì)？第四頁，共41頁。一、群體的概念(gàiniàn)、特征和分類機(jī)械故障保障(bǎozhàng)工作天氣(tiānqì)設(shè)備條件人為因素其他原因第五頁，共41頁。二、航班(hánɡbān)延誤與取消時(shí)旅客的心理著急焦慮抱怨不滿(bùmǎn)期盼解決窩火憤怒懷疑被騙第六頁，共41頁。問題(wèntí)8-3：討論：旅客遇到航班延誤或取消時(shí)還可能(kěnéng)有哪些心理？二、航班(hánɡbān)延誤與取消時(shí)旅客的心理第七頁，共41頁。三、航班(hánɡbān)延誤與取消時(shí)的應(yīng)對(duì)策略航班延誤或取消(qǔxiāo)時(shí)，服務(wù)人員可以通過提供相應(yīng)的服務(wù)或信息，或者通過一些心理措施來緩解旅客的情緒和過激行為。提供(tígōng)相關(guān)信息和知識(shí)0102提供相應(yīng)的服務(wù)措施03以誠懇的態(tài)度感染旅客03有明確的處理程序第八頁，共41頁。三、航班(hánɡbān)延誤與取消時(shí)的應(yīng)對(duì)策略問題(wèntí)8-4：案例中山航應(yīng)對(duì)航班延誤的策略有哪些是值得(zhídé)推廣的？為什么？第九頁，共41頁。旅客投訴心理與民航服務(wù)任務(wù)二旅客投訴的原因旅客投訴的心理(xīnlǐ)與表達(dá)方式旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施第十頁，共41頁。問題(wèntí)8-5：民航旅客會(huì)因?yàn)槟男?nǎxiē)原因投訴？問題(wèntí)8-6：面對(duì)旅客的投訴，民航工作人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？第十一頁，共41頁。非人為因素致旅客投訴服務(wù)(fúwù)不周導(dǎo)致的旅客投訴旅客自身原因投訴一、旅客(lǚkè)投訴的原因第十二頁，共41頁。一、旅客投訴(tóusù)的原因問題(wèntí)8-7：民航旅客(lǚkè)投訴的原因還有哪些？第十三頁，共41頁。二、旅客投訴(tóusù)的心理與表達(dá)方式（一）旅客(lǚkè)投訴的心理求尊重(zūnzhòng)心理01求平衡心理02求補(bǔ)償心理03求保護(hù)心理04第十四頁，共41頁。二、旅客(lǚkè)投訴的心理與表達(dá)方式（二）旅客(lǚkè)投訴的表達(dá)方式01理智(lǐzhì)講道理02火爆不留情03失望加痛心第十五頁，共41頁。三、旅客投訴(tóusù)的應(yīng)對(duì)措施（一）要看到旅客投訴(tóusù)的好處（1）旅客投訴可以幫助民航企業(yè)發(fā)現(xiàn)其在管理、食品及服務(wù)方面的缺點(diǎn)，從而使民航企業(yè)獲得改進(jìn)和提高。（2）如果旅客的投訴能得到滿意的解決，能提高旅客對(duì)民航企業(yè)的好評(píng)(hǎopínɡ)度，降低民航企業(yè)的負(fù)面影響。第十六頁，共41頁。（二）做好充分(chōngfèn)的心理準(zhǔn)備理解(lǐjiě)旅客承擔(dān)責(zé)任冷靜(lěngjìng)耐心心理準(zhǔn)備三、旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施第十七頁，共41頁。三、旅客(lǚkè)投訴的應(yīng)對(duì)措施（三）按規(guī)定的流程謹(jǐn)慎(jǐnshèn)處理冷靜(lěngjìng)受理記錄分析傾聽抱怨解決問題跟蹤總結(jié)第十八頁，共41頁。問題(wèntí)8-8：你認(rèn)為乘務(wù)長對(duì)該旅客的抱怨(bàoyuàn)所做的處理如何？如果你是乘務(wù)長，你會(huì)怎么做？三、旅客投訴(tóusù)的應(yīng)對(duì)措施第十九頁，共41頁。三、旅客投訴的應(yīng)對(duì)(yìngduì)措施（四）對(duì)不同(bùtónɡ)的旅客投訴區(qū)別對(duì)待宣泄(xuānxiè)型面對(duì)這種投訴旅客，服務(wù)人員應(yīng)花點(diǎn)時(shí)間，耐心傾聽，熱對(duì)應(yīng)冷處理。應(yīng)對(duì)策略宣泄型旅客的心理特征是抱怨，主要目的是宣泄內(nèi)心的不滿，甚至其在投訴之前并沒有明確投訴的目的是索取賠償或者要求對(duì)方道歉。第二十頁，共41頁。三、旅客投訴(tóusù)的應(yīng)對(duì)措施習(xí)慣性面對(duì)這種投訴旅客，服務(wù)人員(rényuán)應(yīng)用謙虛的態(tài)度和尊敬的神態(tài)，耐心聽取他們的意見，熱對(duì)應(yīng)冷處理。應(yīng)對(duì)(yìngduì)策略習(xí)慣性旅客習(xí)慣挑毛病和指出不足，本身并沒有什么特別的或者特定的不滿，用投訴來表現(xiàn)自己的見多識(shí)廣和高人一等。第二十一頁，共41頁。三、旅客投訴的應(yīng)對(duì)(yìngduì)措施秋菊型服務(wù)人員(rényuán)面對(duì)這種難對(duì)付的旅客，要講究策略，請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的管理者來應(yīng)對(duì)。應(yīng)對(duì)(yìngduì)策略秋菊型客戶的心理特征是不管問題大小，無論如何也要討個(gè)說法，甚至寧愿自己承擔(dān)費(fèi)用，精力旺盛，堅(jiān)韌不拔。第二十二頁，共41頁。三、旅客投訴的應(yīng)對(duì)(yìngduì)措施現(xiàn)實(shí)(xiànshí)型面對(duì)(miànduì)這種旅客，服務(wù)人員應(yīng)曉之以理，動(dòng)之以情，使旅客做出自己的判斷，也可以直接和旅客的上司、家人對(duì)話。應(yīng)對(duì)策略現(xiàn)實(shí)型旅客本人并沒有什么抱怨或者其對(duì)民航服務(wù)的處理感到可以接受，但旅客的上司、家人或者朋友有很多意見，旅客夾在中間進(jìn)退兩難。第二十三頁，共41頁。突發(fā)事件中的旅客心理與

民航服務(wù)任務(wù)三財(cái)物(cáiwù)丟失旅客心理與民航服務(wù)損壞物品后旅客心理與民航服務(wù)突然生病旅客心理與民航服務(wù)旅客偷拿物品的心理與民航服務(wù)旅客言辭過激的心理與民航服務(wù)旅客之間發(fā)生沖突的心理與民航服務(wù)第二十四頁，共41頁。問題(wèntí)8-9：民航服務(wù)中，可能(kěnéng)會(huì)發(fā)生哪些意外事件？問題(wèntí)8-10：民航服務(wù)人員應(yīng)如何處理民航突發(fā)事件？第二十五頁，共41頁。一、財(cái)物丟失(diūsī)旅客心理與民航服務(wù)（一）旅客(lǚkè)財(cái)物丟失后的心理對(duì)于旅客來說，在旅行中丟失財(cái)物是令人非常(fēicháng)苦惱的事情，這勢必會(huì)影響旅客到達(dá)目的地后原定計(jì)劃的順利實(shí)施，如由于文件丟失談判無法進(jìn)行等。此外，錢包、衣物等的丟失可能會(huì)影響到旅客到達(dá)目的地的生活。一般來說，旅客丟失財(cái)物后通常有以下三種心理反應(yīng)。著急需要幫助對(duì)民航服務(wù)不滿第二十六頁，共41頁。（二）旅客(lǚkè)財(cái)物丟失后的民航服務(wù)一、財(cái)物丟失旅客(lǚkè)心理與民航服務(wù)表現(xiàn)(biǎoxiàn)出同情和關(guān)心給出解決問題的辦法第二十七頁，共41頁。二、損壞物品后旅客(lǚkè)心理與民航服務(wù)（一）旅客物品被損壞(sǔnhuài)后的心理與民航服務(wù)旅客的物品被損壞大多(dàduō)是由于民航服務(wù)的失誤，此時(shí)，旅客一方面會(huì)對(duì)物品感到可惜；另一方面則會(huì)氣憤，指責(zé)民航服務(wù)人員的失誤，同時(shí)大多(dàduō)會(huì)要求賠償。民航服務(wù)人員在遇到這種情況時(shí)，首先要向旅客道歉，如果可以當(dāng)時(shí)補(bǔ)救，要及時(shí)、盡快補(bǔ)救，并請(qǐng)求旅客原諒。如不能當(dāng)時(shí)補(bǔ)救，要表明會(huì)對(duì)旅客造成的損失盡量彌補(bǔ)。期間，民航服務(wù)人員對(duì)于旅客的激動(dòng)情緒或責(zé)罵等不要太在意，更不要推卸責(zé)任，避免引起旅客更大的不滿。第二十八頁，共41頁。二、損壞物品后旅客心理與民航(mínháng)服務(wù)（二）旅客損壞物品后的心理(xīnlǐ)與民航服務(wù)在民航服務(wù)過程中，旅客損壞物品后會(huì)產(chǎn)生一定的情緒反應(yīng)，一是可能歸咎于民航企業(yè)；二是可能會(huì)對(duì)自己損壞的物品感到可惜并有歉意，這時(shí)服務(wù)人員可以做好以下工作，并根據(jù)(gēnjù)情況靈活處理。第二十九頁，共41頁。二、損壞物品(wùpǐn)后旅客心理與民航服務(wù)民航(mínháng)服務(wù)如果旅客并非故意損壞物品(wùpǐn)，而是不小心導(dǎo)致的，民航服務(wù)人員一是應(yīng)收拾好破碎的物品(wùpǐn)；二是要對(duì)旅客的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)旅客，避免旅客難堪；三是根據(jù)具體情況和民航有關(guān)財(cái)產(chǎn)賠償?shù)木唧w規(guī)定及工作程序，決定是否需要賠償及如何進(jìn)行賠償。如果旅客是因?yàn)楹染七^量失態(tài)而造成物品(wùpǐn)損壞，不僅應(yīng)要求賠償，還要進(jìn)行警告；如果旅客是故意損壞，也不要在公共場合與其爭辯，要按規(guī)定嚴(yán)肅處理。第三十頁，共41頁。三、突然生病旅客心理與民航(mínháng)服務(wù)（一）旅客(lǚkè)的需求與心理旅客發(fā)病，身體會(huì)感到不適，一般來說，旅客會(huì)渴望得到服務(wù)人員的照顧、幫助和關(guān)心。但是如果旅客的病不是很嚴(yán)重(yánzhòng)，且有自備藥品時(shí)，也有些旅客出于自尊心的需要，不愿意讓別人詢問自己的病情或被特殊關(guān)照。第三十一頁，共41頁。三、突然生病旅客心理與民航(mínháng)服務(wù)保持鎮(zhèn)靜啟用緊急(jǐnjí)救護(hù)預(yù)案不要隨意判斷不要隨意挪動(dòng)（二）旅客突然生病(shēngbìng)處理辦法第三十二頁，共41頁。四、旅客偷拿物品的心理(xīnlǐ)與民航服務(wù)（一）旅客偷拿物品(wùpǐn)的心理有些旅客出于好奇或喜愛，可能會(huì)將一些小物件擅自拿走。如果旅客認(rèn)為這是可以拿走的或是拿走后沒有被民航服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)(fāxiàn)，那么旅客的心理會(huì)有一些竊喜；但如果被發(fā)現(xiàn)(fāxiàn)且被告知物品不能隨意拿走，旅客會(huì)覺得尷尬或羞愧。第三十三頁，共41頁。（二）旅客偷拿物品(wùpǐn)后的民航服務(wù)四、旅客(lǚkè)偷拿物品的心理與民航服務(wù)LOREM當(dāng)民航服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)旅客偷拿物品時(shí)，絕對(duì)不能大聲喊叫，也不能態(tài)度生硬地要求旅客當(dāng)場把物品交出來。服務(wù)人員若是強(qiáng)行命令旅客，容易把事情弄砸，甚至?xí)碳ぢ每妥龀霾焕碇堑男袨?，以致干擾了正常的服務(wù)秩序(zhìxù)和平和的服務(wù)氣氛。遇到這種情況，服務(wù)人員應(yīng)講究策略和方法，靈活應(yīng)對(duì)，巧妙解決問題。第三十四頁，共41頁。五、旅客言辭過激的心理(xīnlǐ)與民航服務(wù)（一）旅客言辭(yáncí)過激的心理言辭過激的旅客有些可能是自身修養(yǎng)較低，有些則可能是覺得自己受到了怠慢，自尊心受到了傷害因而(yīnér)一時(shí)不冷靜。第三十五頁，共41頁。五、旅客(lǚkè)言辭過激的心理與民航服務(wù)旅客產(chǎn)生言辭過激的情況不同，民航服務(wù)人員對(duì)待和處理的方式也不一樣。如果是旅客自身的修養(yǎng)問題，不懂得在公共場所保持文明的言行、舉止，服務(wù)人員可平靜對(duì)待，一般不與其計(jì)較。如果旅客實(shí)在太過分，服務(wù)人員可冷靜指出，讓旅客收斂其言行，有必要的話還可以報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門出面協(xié)助處理，切忌以粗對(duì)粗。如果旅客是由于受到怠慢而出言不遜(chūyánbùxùn)，服務(wù)人員和民航企業(yè)應(yīng)立即彌補(bǔ)服務(wù)上的失誤，不要去計(jì)較旅客在言語上的過激和無理。（二）旅客言辭過激(guòjī)的民航服務(wù)第三十六頁，共41頁。問題(wèntí)8-11：案例中旅客有哪些心理(xīnlǐ)？服務(wù)人員的處理是否妥當(dāng)？五、旅客言辭過激(guòjī)的心理與民航服務(wù)第三十七頁，共41頁。六、旅客之間發(fā)生沖突的心理(xīnlǐ)與民航服務(wù)（一）旅客(lǚkè)之間發(fā)生沖突的心理旅客大多互不相識(shí)，引起沖突的概率極小，一旦發(fā)生也大多是因小事而起，你一言我一語，互不相讓，因?yàn)楹脛?、要面子心理，矛盾?huì)愈演愈烈。到演變成沖突的情況時(shí)，旅客大多已經(jīng)失去理智，事件(shìjiàn)難以平息。第三十八頁，共41頁。問題(wèntí)8-12：案例中旅客有哪些心理？如果你在現(xiàn)場，作為服務(wù)人員會(huì)如何(rúhé)處理？六、旅客之間發(fā)生沖突的心理(xīnlǐ)與民航