醫(yī)患溝通技巧ppt說課材料

醫(yī)患溝通(gōutōng)技巧曲陽縣第二(dìèr)中心醫(yī)院張林峰第一頁，共65頁。一、什么(shénme)是溝通二、醫(yī)患間的溝通第二頁，共65頁。一、什么(shénme)是溝通？第三頁，共65頁。溝通是指將某一信息傳遞給客體、對象，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通常被人誤解為談話的技巧，其實(qíshí)遠(yuǎn)不止如此。溝通過程中實際體現(xiàn)一個人最基本的品質(zhì)。第四頁，共65頁。溝通(gōutōng)的方式語言式交流非語言式交流文字只占了7%的影響力，語言和音調(diào)(yīndiào)占38%，而肢體語言占55%第五頁，共65頁。溝通(gōutōng)的兩個要素了解別人——知人不易表達(dá)(biǎodá)自己____表達(dá)(biǎodá)自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。了解別人與表達(dá)(biǎodá)自己是人際溝通所不可缺少的要素。第六頁，共65頁。溝通(gōutōng)的三個層次溝而不通(bùtōnɡ)溝而能通不溝而通第七頁，共65頁。溝通(gōutōng)的四個目標(biāo)說明(shuōmíng)情況表達(dá)情感建立聯(lián)系擴充需求第八頁，共65頁。語言交匯(jiāohuì)+心靈相融+微笑→完美的溝通第九頁，共65頁。溝通方式之一

——有效(yǒuxiào)的語言交流我們生活中的每一個活動都少不了溝通(gōutōng)，而且也必須通過言談來顯示自己與眾不同的獨特性。

第十頁，共65頁。聆聽(línɡtīnɡ)的目的大多數(shù)人都急于表達(dá)自己，卻疏于傾聽。一般人聆聽的目的是為了(wèile)做出妥貼的反應(yīng)，根本不是想了解對方。第十一頁，共65頁。聆聽(línɡtīnɡ)的層次“聽而不聞”，如同耳旁風(fēng)；“虛應(yīng)故事”，“嗯……是的”略有反應(yīng)，其實(qíshí)心不在焉；“選擇性的聽”，只合自己的口味的；“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑?！霸O(shè)身處地傾聽”，一般很少有人能辦到。第十二頁，共65頁。互利(hùlì)是有效溝通的基礎(chǔ)一般人看事情多持兩分法；非強即弱非勝即敗其實世界之大，人人(rénrén)都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。第十三頁，共65頁。溝通(gōutōng)不良的的人有四種反映傾向價值判斷(pànduàn)追根究底好為人師想當(dāng)然第十四頁，共65頁。不善于(shànyú)溝通的人就像一輛沒有燃料、陷入泥坑里的車，無論性能多么優(yōu)良，也無法移動一步。第十五頁，共65頁。溝通(gōutōng)的方式之二

——非語言交流（身體語言）身體語言是具有(jùyǒu)領(lǐng)導(dǎo)力的

——加拿大形象設(shè)計師英格麗第十六頁，共65頁。身體語言的七項功能(gōngnéng)1、提供信息2、調(diào)節(jié)交流3、表達(dá)親和力4、表達(dá)社會等級、地位等5、表達(dá)功能6、情感影響管理(guǎnlǐ)7、協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo)第十七頁，共65頁。表情是用來表達(dá)情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢(shǒushì)等是用來加深印象的。第十八頁，共65頁。身體語言是醫(yī)護(hù)人員必須掌握的一門交流語言，身體語言的交流比語言含蓄(hánxù)、微妙、可信。第十九頁，共65頁。保持語言的沉默容易，但身體語言卻不能沉默，他可以表達(dá)語言不能表達(dá)的內(nèi)容。充分運用身體語言提高自己的形象是一個有限的工具和必不可少(bìbùkěshǎo)的手段。第二十頁，共65頁。使用(shǐyòng)積極的身體語言適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，可傳遞親和力在不侵犯個人空間的前提下，盡量縮短與對方的距離，以增加情感(qínggǎn)。傾聽時身體前傾，全神貫注入門時，目光平視、挺胸、抬頭交談時，不要忘了點頭第二十一頁，共65頁。笑一個人臉上的表情(biǎoqíng)比他身上穿的更重要

——戴爾.卡耐基

第二十二頁，共65頁?！靶κ莾扇碎g(rénjiān)最短的距離”簡單(jiǎndān)容易做不花本錢能長期運用第二十三頁，共65頁。你微笑的待人(dàirén)，世界就向你微笑

微笑是世界通用的語言第二十四頁，共65頁。眼睛(yǎnjing)與人交流時，希望對方(duìfāng)感覺到我們的重視，我們的眼睛應(yīng)該注視對方(duìfāng)什么位置？傳遞著什么樣的信息？第二十五頁，共65頁。心理學(xué)家福斯特說：“我們不會(bùhuì)死盯著看，只有對藝術(shù)品能凝視?！彼蓝⒅环诺难酃鈺屓水a(chǎn)生被威脅的感覺。第二十六頁，共65頁。關(guān)于(guānyú)握手的建議先自我介紹，再伸出你的手。通常(tōngcháng)是高職位的人或者女人、長者先伸手，表達(dá)愿意與對方握手。第二十七頁，共65頁。握手時，要與對方目光接觸，面帶笑容。目光接觸顯示你對別人的重視，也表現(xiàn)(biǎoxiàn)了自信和坦然。要以表情進(jìn)行配合?？梢赃M(jìn)行寒暄。第二十八頁，共65頁。當(dāng)你伸手時，手掌與拇指(mǔzhǐ)應(yīng)該有一個角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你的四指和拇指(mǔzhǐ)都應(yīng)該全部與對方的手握在一起。第二十九頁，共65頁。握手時間約為5秒。如果你的手容易出汗(chūhàn)，千萬要在握手前悄悄把汗擦干。第三十頁，共65頁。死魚式的握手(wòshǒu)握手一點力度沒有，或者(huòzhě)濕漉漉、汗淋淋，象死魚一樣，這種握手方式顯示了自身的不自信，給人不好的印象?！八吏~”式的握手表現(xiàn)之一就是不用拇指。第三十一頁，共65頁。避免(bìmiǎn)消極身體語言避免抓耳撓腮(zhuāěrnáosāi)、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動作。避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。第三十二頁，共65頁。不要腿腳不停抖動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安

不要做不必要的身體移動(yídòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安、焦慮

不恰當(dāng)?shù)哪抗狻L時間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。第三十三頁，共65頁。不要(bùyào)忽視你的形象無論我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會(shèhuì)上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無論你愿意與否，你都在留給別人一個關(guān)于你的形象的印象。第三十四頁，共65頁。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)(sùzhì)細(xì)節(jié)決定成敗第三十五頁，共65頁。二、醫(yī)患間的溝通(gōutōng)第三十六頁，共65頁。世界(shìjiè)醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》所有醫(yī)生(yīshēng)必須學(xué)會交流和人際交往的技能。缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。21世紀(jì)醫(yī)生(yīshēng)應(yīng)該是細(xì)心觀察者，耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)摺?/p>

第三十七頁，共65頁。醫(yī)患關(guān)系(guānxì)一種特殊的人際關(guān)系(rénjìɡuānxì)反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)——患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實現(xiàn)價值的感覺。第三十八頁，共65頁。醫(yī)患關(guān)系的基本(jīběn)內(nèi)容醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：醫(yī)患雙方在進(jìn)行一系列的醫(yī)療活動中所建立(jiànlì)起來的行為關(guān)系。非醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：利益關(guān)系法律關(guān)系價值關(guān)系第三十九頁，共65頁。關(guān)于(guānyú)醫(yī)生醫(yī)生技能要求：基本的培訓(xùn)相關(guān)能力的培養(yǎng)（接受和表達(dá)能力、理論與實踐結(jié)合能力、終身學(xué)習(xí)能力）人文(rénwén)素質(zhì)：職業(yè)道德、人文(rénwén)修養(yǎng)、人格魅力、心理素質(zhì)、臨床思維醫(yī)生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏實做學(xué)問第四十頁，共65頁。病人到醫(yī)院來不僅僅是尋求健康，還在于(zàiyú)尋求服務(wù)。病人的需要是漸進(jìn)性增加的，醫(yī)院的服務(wù)也必須相應(yīng)的增加或超前的給予。第四十一頁，共65頁。醫(yī)患間的服務(wù)(fúwù)模式主動(zhǔdòng)-被動型指導(dǎo)-合作型共同參與型第四十二頁，共65頁。哈佛100人的調(diào)查(diàochá)如果有100個人來看病，其中有25人不滿意(mǎnyì)，只有一個病人提出投訴在保持沉默的24個人中，有21個人將永遠(yuǎn)失去1個不滿意(mǎnyì)的人會把他的不滿意(mǎnyì)對12個人講而1個滿意(mǎnyì)的人只會對3個人講第四十三頁，共65頁。醫(yī)生在查房時，是否應(yīng)該敲門？醫(yī)生在查房時，當(dāng)醫(yī)生把他的手放在病人什么(shénme)位置，會讓病人感覺到溫暖，消除了緊張和不安？第四十四頁，共65頁。把病人(bìngrén)當(dāng)客戶更新思路，轉(zhuǎn)變觀念把坐等(zuòděng)病人改成上門宣傳把周而復(fù)始的平凡工作，精工細(xì)作，形成規(guī)模水平醫(yī)療保健-服務(wù)-優(yōu)勢-品牌設(shè)立客戶服務(wù)中心第四十五頁，共65頁。面對刻薄，你對他們的挑剔回答越是溫和，你就越顯得尊嚴(yán)大方。當(dāng)一個人把心里話告訴你的時候，就會對你特別好。廣告?zhèn)鞑ナ浅Ｒ?guī)(chángguī)的傳播，人際傳播是強力的傳播。病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。第四十六頁，共65頁?？s短(suōduǎn)醫(yī)患距離加強健康教育，縮小知識差異主動還權(quán)給患者，共擔(dān)醫(yī)療(yīliáo)風(fēng)險醫(yī)患全方位的溝通第四十七頁，共65頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)掌握醫(yī)患溝通的時間確定溝通方式和地點要求醫(yī)患溝通的內(nèi)容(nèiróng)明確醫(yī)患溝通的方式詳細(xì)的溝通記錄溝通的有效評價第四十八頁，共65頁。三多(sānduō)與三少醫(yī)生(yīshēng)對病人——多說幾句話多跑幾步路多動幾下手患者的感受(gǎnshòu)——少一分誤解少一分麻煩少一分痛苦第四十九頁，共65頁。絕對(juéduì)不能用在患者身上的語言這是我們醫(yī)院的規(guī)定…..我現(xiàn)在很忙有什么問題嗎？你必須……這是不可能的……你可以投訴(tóusù)不過回答也是一樣的我們向來都是這么做……那不是我處理的……我們的電腦故障了……你早就應(yīng)該……對不起，我們下班了……那不是我分內(nèi)的工作第五十頁，共65頁。成功全在開頭的幾句話

（在溝通(gōutōng)中贏得患者及家屬心的技巧）——每當(dāng)病人及家屬提出要求或疑問，或是滿腹牢騷時，你在答話前應(yīng)該先說：是的……我想我能幫上忙！完全正確你放心太好了行，我負(fù)責(zé)解決沒問題包在我身上我想一定(yīdìng)可以解決……有什么情況我會及時告訴你我確定有辦法可以……第五十一頁，共65頁。服務(wù)患者(huànzhě)六大原則高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報以患者(huànzhě)的立場重新定義我們的行業(yè)傾聽！傾聽！傾聽?。ɑ颊?huànzhě)內(nèi)心真正的需求）以令人難以置信的快速反應(yīng)，解決患者(huànzhě)的問題第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)激勵人心的領(lǐng)導(dǎo)

不是要患者(huànzhě)忠誠我們，而是我們忠誠于患者(huànzhě)。我們通過忠誠來獲得忠誠。第五十二頁，共65頁。鼓勵患者(huànzhě)抱怨98%-99%的患者都確信自己的批評和抱怨是正確的。因此，與患者爭論無濟(jì)于事。我們的目標(biāo)在于贏回不滿(bùmǎn)的患者，這樣才可以減少收入損失，提升患者忠誠度。

誠懇詢問具體情況及時道歉詢問患者希望的解決方法盡快解決患者的抱怨使患者相信問題正在解決第五十三頁，共65頁。醫(yī)療事故是如何(rúhé)發(fā)生的知識、技能不足或概念(gàiniàn)誤差工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真過度疲勞或精力不足第五十四頁，共65頁?？赡茏柚?zǔzhǐ)醫(yī)療事故走向官司的行為解釋和道歉30%改正錯誤20%賠償損失14%及時糾正治療方案(fāngàn)12%承認(rèn)錯誤11%醫(yī)院或有關(guān)第三方調(diào)查3%紀(jì)律處分3%認(rèn)真傾聽，不把人當(dāng)瘋子4%誠實3%第五十五頁，共65頁。復(fù)雜問題(wèntí)——簡單原則防范于未然——既老又新的觀念預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果(xiàoguǒ)好過一萬倍管理部門職責(zé)：“年年講，月月講，天天講”臨床人員基本功：訓(xùn)練、訓(xùn)練、再訓(xùn)練機制：個人防范、交叉檢查、系統(tǒng)防范向其他高風(fēng)險行業(yè)學(xué)習(xí)第五十六頁，共65頁。事件發(fā)生(fāshēng)的時間順序苗頭險象爆發(fā)淡忘悔恨經(jīng)濟(jì)損失、賠償安撫官司痛苦生命損失第五十七頁，共65頁。醫(yī)生(yīshēng)的諾言通俗易懂，注意談話對象多用良性語言，少用刺激性語言注意聆聽病人(bìngrén)的