客戶溝通技巧完美培訓(xùn)版教學(xué)提綱

客戶(kèhù)溝通技巧客戶(kèhù)溝通與技巧真誠(zhēnchéng)服務(wù)用心經(jīng)營第一頁，共43頁?？蛻?kèhù)溝通與技巧客戶服務(wù)1有效溝通2溝通技巧3如何處理客戶的抱怨4溝通的基礎(chǔ)——聆聽5與不同類型的人溝通6第二頁，共43頁。有效(yǒuxiào)溝通DBCA坦誠(tǎnchénɡ)委婉(wěiwǎn)模糊幽默溝通的方式第三頁，共43頁。有效(yǒuxiào)溝通嗜好家庭氣候新聞工作聊什么？你可以涉及的內(nèi)容第四頁，共43頁。溝通(gōutōng)技巧三分(sānfēn)說、七分聽、適時發(fā)問你認(rèn)為如何最好你需要(xūyào)什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好第五頁，共43頁。應(yīng)避免(bìmiǎn)的用語冷淡的話(dehuà)沒感情的話(dehuà)否定性的話(dehuà)他人的壞話讓人理解不透的話(dehuà)溝通(gōutōng)技巧第六頁，共43頁。語速不可(bùkě)太快聲調(diào)(shēngdiào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用(yùnyòng)容易接受的說法溝通技巧第七頁，共43頁。如何處理(chǔlǐ)客戶的抱怨第八頁，共43頁。

抱怨就是客戶(kèhù)的不滿和牢騷何謂(héwèi)抱怨

抱怨(bàoyuàn)是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨第九頁，共43頁。處理客戶(kèhù)抱怨有期望(qīwàng)才會有訴怨客戶(kèhù)的抱怨是珍貴的情報如何處理客戶的抱怨第十頁，共43頁。為什么客戶(kèhù)會產(chǎn)生抱怨

有期望(qīwàng)才會有抱怨其實遭到客戶嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的服務(wù)還值得信賴。正因為對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出(tíchū)最強(qiáng)烈抱怨的行動。如何處理客戶的抱怨第十一頁，共43頁。

提供的實際服務(wù)＞客戶的期望------客戶會很滿意(mǎnyì)

提供的實際服務(wù)=客戶的期望------客戶會基本滿意(mǎnyì)

提供的實際服務(wù)＜客戶的期望------客戶會不滿意(mǎnyì)如何處理客戶(kèhù)的抱怨第十二頁，共43頁。只要我們認(rèn)真記錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷(bùduàn)地改善自身的不足之處，并不斷(bùduàn)的完善服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)策略，使客戶對我們更加滿意。如何處理客戶(kèhù)的抱怨客戶(kèhù)的抱怨是珍貴的情報第十三頁，共43頁。對待抱怨(bàoyuàn)應(yīng)有的態(tài)度：一，有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的項目事關(guān)重大，同時也是每一個客服人員(rényuán)義不容辭的責(zé)任。如何處理(chǔlǐ)客戶的抱怨第十四頁，共43頁。二，客戶將在服務(wù)使用過程(guòchéng)中遇到的問題向客服人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會。如何處理(chǔlǐ)客戶的抱怨對待抱怨應(yīng)有(yīnɡyǒu)的態(tài)度：第十五頁，共43頁。三，客服人員應(yīng)該(yīnggāi)想到自己是給客戶帶來滿意的人。在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。更不能教訓(xùn)客戶或與客戶爭辯。正確的做法是及時與客戶一起妥善地找出解決問題的辦法如何處理(chǔlǐ)客戶的抱怨對待抱怨(bàoyuàn)應(yīng)有的態(tài)度：第十六頁，共43頁?？蛻?kèhù)在抱怨時想得到什么？希望(xīwàng)受到認(rèn)真的對待希望有人(yǒurén)聆聽希望立即見到有效的行動希望解決問題希望不會出現(xiàn)同樣的問題如何處理客戶的抱怨第十七頁，共43頁。抱怨未得到(dédào)正確處理的后果對客戶(kèhù)造成影響對公司(ɡōnɡsī)造成影響對服務(wù)人員的影響如何處理客戶的抱怨第十八頁，共43頁。

心中(xīnzhōnɡ)產(chǎn)生不良印象

不再購買我們(wǒmen)的服務(wù)

不再向他人推薦我們(wǒmen)的服務(wù)

大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳如何處理客戶的抱怨對客戶的影響

第十九頁，共43頁。對公司(ɡōnɡsī)造成的影響

公司信譽(yù)(xìnyù)下降

公司(ɡōnɡsī)發(fā)展受到限制

公司的生存受到威脅

競爭對手獲勝如何處理客戶的抱怨第二十頁，共43頁。

收入(shōurù)減少

工作(gōngzuò)的穩(wěn)定性降低

沒有(méiyǒu)工作成就感如何處理客戶的抱怨對客服人員的影響

第二十一頁，共43頁。如何預(yù)防(yùfáng)抱怨的產(chǎn)生客戶(kèhù)關(guān)注的四件事情

友善和受關(guān)注(guānzhù)的服務(wù)

彈性處理

解決問題

補(bǔ)救錯誤如何處理客戶的抱怨第二十二頁，共43頁。如何接受客戶(kèhù)的抱怨

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其(yǔqí)爭辯

要真誠懇切的接受(jiēshòu)抱怨

站在客戶的角度說話如何處理客戶的抱怨第二十三頁，共43頁。要真誠懇切(kěnqiè)的接受抱怨在處理抱怨時，客服人員一定(yīdìng)要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任，如果自己無法解決，一定(yīdìng)迅速反映給上級，以盡快給客戶答復(fù)。如何處理(chǔlǐ)客戶的抱怨第二十四頁，共43頁。站在客戶(kèhù)的角度說話當(dāng)客戶投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，客服人員絕不能站在分包商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在客戶的立場上，經(jīng)常(jīngcháng)想想如果我是客戶我應(yīng)該怎么辦？如何處理(chǔlǐ)客戶的抱怨第二十五頁，共43頁。你是否(shìfǒu)具備以下條件專業(yè)知識耐心(nàixīn)細(xì)心機(jī)智(jīzhì)冷靜發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)處理客戶抱怨的技巧第二十六頁，共43頁。處理抱怨(bàoyuàn)的原則：樹立客戶(kèhù)永遠(yuǎn)是正確的觀念克制(kèzhì)自己避免感情用事牢記自己代表的是公司形象迅速處理要有處理的誠意向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因如何處理客戶的抱怨第二十七頁，共43頁。聆聽(línɡtīnɡ)的技巧第二十八頁，共43頁。溝通的基礎(chǔ)(jīchǔ)——聆聽眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話(shuōh(huán)uà)客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的(mùdì)是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動不要輕易下結(jié)論使自己受歡迎

即使不同意，也不要立即打斷對方鼓勵他人表達(dá)自己邊聆聽邊作記錄表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息第二十九頁，共43頁。保證(bǎozhèng)如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。但是保證的東西不能過，如果承諾了，卻沒有做到，那么新的抱怨就會產(chǎn)生，因此保證的原則(yuánzé)是在客戶認(rèn)可你解決問題的態(tài)度的基礎(chǔ)上量力而言聆聽(línɡtīnɡ)的技巧第三十頁，共43頁。聆聽時的回應(yīng)(huíyīnɡ)方式

被動式聆聽(línɡtīnɡ)

贊同(zàntóng)式聆聽聆聽的技巧第三十一頁，共43頁。被動式聆聽(línɡtīnɡ)若想讓客戶知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當(dāng)客戶沒有向你提出詢問，但你又想讓客戶知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分(shífēn)有用?？梢杂谩笆堑摹?、“我明白”等詞語聆聽(línɡtīnɡ)的技巧第三十二頁，共43頁。贊同(zàntóng)式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們(tāmen)不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。聆聽(línɡtīnɡ)的技巧第三十三頁，共43頁。詳細(xì)、認(rèn)真(rènzhēn)的記錄與客戶結(jié)束通話(tōnghuà)后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié)聆聽(línɡtīnɡ)的技巧第三十四頁，共43頁。仔細(xì)記錄(jìlù)客戶抱怨要點

發(fā)生了什么(shénme)事？何時發(fā)生？

客戶抱怨(bàoyuàn)的原因

客戶希望以何種方式解決問題

留下的相關(guān)人員的聯(lián)系方式聆聽的技巧第三十五頁，共43頁。與不同類型(lèixíng)的人溝通不同的客戶(kèhù)種類沉默(chénmò)型不善交際不講理嚴(yán)謹(jǐn)型第三十六頁，共43頁。與不同類型的人溝通(gōutōng)—沉默型1A．溫和、平穩(wěn)、冷靜、遇事淡淡地、不邀功。

B．聽別人的，不發(fā)表意見也不主動。2壓抑內(nèi)在所有沖突，常須要外在的刺激他才會動。3開放式提問互動的暖場表示關(guān)心表示好奇第三十七頁，共43頁。與不同類型的人溝通(gōutōng)—不善交際型1A．沒有有排解糾紛的能力，常常詞不達(dá)意B．常常不知道自己的真正感受，所以要從考驗別人中來了解別人眼中的自己。2焦慮時，一切事情都做不好，而他們也知道。3權(quán)威的引導(dǎo)真誠的態(tài)度第三十八頁，共43頁。與不同類型(lèixíng)的人溝通—不講理型1A．常常夸大事實，用一些極端的可能性來威脅對方。B．蠻不講理，發(fā)生問題時完全推卸自己責(zé)任，遇事抵賴。2自私、驕傲、不負(fù)責(zé)任。3耐心細(xì)致地作好解釋工作克制自己的情緒，避免溝通時發(fā)生沖突遇事采取書面確認(rèn)的方式第三十九頁，共43頁。與不同(bùtónɡ)類型的人溝通—嚴(yán)謹(jǐn)型1A．對自己的工作極其認(rèn)真，處處細(xì)節(jié)都要求完美。B．對供應(yīng)商要求同樣嚴(yán)格。2工作嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)任、專業(yè)，但有時候往往拘泥于細(xì)節(jié)，處理事情更顯繁瑣。3工作同樣認(rèn)真、仔細(xì)溝通前預(yù)先作好功課以比他更專業(yè)的建議，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度令客戶認(rèn)可第四十頁，共43頁。我們(wǒmen)已經(jīng)掌握了一些客戶溝通的方法，也明白良好的客戶溝通對客戶服務(wù)的重要性。也知道了客戶需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待客戶，就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。

客戶溝通