強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶管理競(jìng)爭(zhēng)力

金蝶國際軟件集團(tuán)電子商務(wù)事業(yè)部強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶管理競(jìng)爭(zhēng)力

—金蝶/IBMCRM集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用研討會(huì)歷史背景環(huán)境:經(jīng)濟(jì)的全球化,WTO的當(dāng)前性,民族企業(yè)將面臨更大的挑戰(zhàn); 技術(shù):Internet催生了新的商業(yè)模式和應(yīng)用模型;電子商務(wù),WEB應(yīng)用市場(chǎng):由賣方向買方轉(zhuǎn)移,產(chǎn)品供過于求; 客戶:成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源之一; 需求:行業(yè)化,個(gè)性化……行業(yè)解決方案,一對(duì)一營銷

企業(yè):速度戰(zhàn),信息戰(zhàn),“快魚吃慢魚”美國在線并購時(shí)代華納;競(jìng)爭(zhēng):逐步升級(jí),愈演愈烈;價(jià)格戰(zhàn),廣告戰(zhàn)產(chǎn)品:差異化縮小,趨于同質(zhì);管理:由企業(yè)內(nèi)部向外部延伸;從管產(chǎn)品到管客戶;CRM－CustomerRelationshipManagement

CRM的焦點(diǎn)是改善與管理銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化了并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。市場(chǎng)管理銷售管理服務(wù)管理CRM聚焦于客戶潛在的客戶成交的客戶客戶服務(wù)客戶保留CRM對(duì)傳統(tǒng)營銷影響（應(yīng)用模型）CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心；CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化了協(xié)調(diào)各類業(yè)務(wù)功能(如銷售、營銷、服務(wù)和支持)的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上；CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體；由于INTERNET的出現(xiàn)，使實(shí)現(xiàn)管理的機(jī)制發(fā)生了巨大的變化。分析家們認(rèn)為，是向Intranet和Extranet的移動(dòng)激發(fā)了CRM的發(fā)展。CRM對(duì)傳統(tǒng)營銷影響(營銷觀念)生產(chǎn)的觀念產(chǎn)品的觀念推銷的觀念營銷的觀念社會(huì)營銷的觀念數(shù)量需求質(zhì)量需求品質(zhì)需求競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制個(gè)性需求社會(huì)公共需求客戶企業(yè)CRM對(duì)傳統(tǒng)營銷影響（企業(yè)目標(biāo)）工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售獲得利潤市場(chǎng)需求整體營銷通過顧客滿意獲得利潤

出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的CRM對(duì)傳統(tǒng)營銷影響（組織結(jié)構(gòu)）顧客一線工作人員管理層決策層顧客顧客CRM對(duì)傳統(tǒng)營銷影響（組織職能）顧客營銷人事生產(chǎn)財(cái)務(wù)銷售服務(wù)FrontOfficeBackOffice知識(shí)市場(chǎng)資本市場(chǎng)消費(fèi)市場(chǎng)供應(yīng)市場(chǎng)協(xié)同供應(yīng)協(xié)同計(jì)劃協(xié)同設(shè)計(jì)[供應(yīng)鏈管理]協(xié)同市場(chǎng)協(xié)同服務(wù)協(xié)同銷售[客戶關(guān)系管理]投資管理EVA戰(zhàn)略管理[價(jià)值管理][財(cái)務(wù)管理][資源計(jì)劃管理][人力資源管理][物流管理]財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理會(huì)計(jì)協(xié)同結(jié)算協(xié)同結(jié)算采購管理倉存管理銷售管理分銷管理計(jì)劃管理車間管理質(zhì)量管理設(shè)備管理人事檔案工資管理員工自助服務(wù)績(jī)效管理招聘管理K/3CRM在金蝶整體應(yīng)用框架的位置消費(fèi)市場(chǎng)協(xié)同市場(chǎng)協(xié)同服務(wù)協(xié)同銷售[客戶關(guān)系管理]K/3CRM應(yīng)用框架架數(shù)據(jù)處理操作性CRM系統(tǒng)分析性CRM系統(tǒng)協(xié)作性CRM系統(tǒng)銷售力量量自動(dòng)化化營銷力量量自動(dòng)化化服務(wù)力量量自動(dòng)化化現(xiàn)場(chǎng)銷售售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)WEB銷售WEB服務(wù)K/3ERP總帳財(cái)務(wù)務(wù)訂單管理理K/3SCMCALLCERTERE_MAIL/FAX直接接觸觸數(shù)據(jù)倉庫庫客戶活動(dòng)動(dòng)數(shù)據(jù)中心心客戶數(shù)據(jù)中心心產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心心行業(yè)應(yīng)用用目錄管理理WEB信息互動(dòng)動(dòng)BACKOFFICEFrontOFFICE—K/3CRMK/3KM客戶交互互業(yè)務(wù)智能能數(shù)據(jù)挖掘掘K/3CRM技術(shù)架構(gòu)構(gòu)J2EE應(yīng)用服務(wù)務(wù)器PortalK/3CRM的組成客戶門戶戶營銷副總總裁銷售經(jīng)理理銷售代表表銷售助理理客戶服務(wù)務(wù)代表銷售業(yè)務(wù)務(wù)分析員員客戶服務(wù)務(wù)經(jīng)理技術(shù)支持持經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)工程師師現(xiàn)場(chǎng)銷售售工程師師大客戶經(jīng)經(jīng)理合同管理理員市場(chǎng)經(jīng)理理市場(chǎng)分析析員市場(chǎng)策劃劃經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理理渠道經(jīng)理理Internet客戶Internet系統(tǒng)管理理員BACKOFFICE行業(yè)特性性功能商業(yè)機(jī)會(huì)會(huì)管理事務(wù)活動(dòng)動(dòng)管理服務(wù)需求求管理產(chǎn)品以及及解決方案案管理市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)管理計(jì)劃/日日歷管理理費(fèi)用管理理附件/郵郵件管理理訂單/報(bào)報(bào)價(jià)管理理渠道代理理商管理理合作伙伴伴管理分析圖表表集團(tuán)權(quán)限限管理離線應(yīng)用用管理中間件服務(wù)器角色門戶工作平臺(tái)臺(tái)員工門戶戶Internet客戶門戶戶K/3CRM功能結(jié)構(gòu)交互中心心K/3CRMeSales手機(jī)手持設(shè)備備個(gè)人電腦腦手機(jī)手持設(shè)備備個(gè)人電腦腦K/3CRMeMarketingK/3SCMK/3ERPK/3KMK/3CRMeServiceK/3CRM特點(diǎn)一：：與K/3ERP無縫連接接中間件中間件服服務(wù)器數(shù)據(jù)庫K/3CRMK/3ERPXML客戶資料料產(chǎn)品部門員工權(quán)限報(bào)價(jià)訂單費(fèi)用項(xiàng)目跟蹤蹤XML公用接口口報(bào)價(jià)訂單費(fèi)用-總總帳客戶跟蹤蹤客戶資料料產(chǎn)品部門員工權(quán)限K/3CRM特點(diǎn)二：：100%純JAVA開發(fā)服務(wù)器端端操作系系統(tǒng)UNIXLINUXMSWINDOWS2000/NT客戶端操操作系統(tǒng)統(tǒng)MSIE5.x數(shù)據(jù)庫IBMDB27.x其它RDBMS數(shù)據(jù)庫J2EE應(yīng)用服務(wù)務(wù)器金蝶APUSIC；；WEBSPHERE；；其它符合合J2EE標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)器；K/3CRM特點(diǎn)三：：集團(tuán)權(quán)權(quán)限控制制以下權(quán)限限控制，，保證跨跨地域集集團(tuán)公司司的使用用多層組織織架構(gòu)；；用戶；團(tuán)隊(duì)/工工作組；；虛擬團(tuán)隊(duì)隊(duì)；數(shù)據(jù)權(quán)限限；功能權(quán)限限；每個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)對(duì)象可可以單獨(dú)獨(dú)授權(quán)；；K/3CRM特點(diǎn)四：：業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)容自定定義業(yè)務(wù)內(nèi)容容自定義義，保證證軟件有有足夠的的靈活性性和可擴(kuò)擴(kuò)展性，，適應(yīng)企企業(yè)變化化和發(fā)展展的需要要：業(yè)務(wù)對(duì)象象自定義義；業(yè)務(wù)對(duì)象象規(guī)則/邏輯自自定義業(yè)務(wù)對(duì)象象關(guān)聯(lián)自自定義；圖表分析析自定義義；查詢方案案自定義義；菜單自定定義；J2EE應(yīng)用服務(wù)務(wù)器離線移動(dòng)動(dòng)用戶離線個(gè)人人用戶K/3KMK/3SCMK/3ERPXMLXML個(gè)人電腦腦用戶INTERNETK/3CRM特點(diǎn)五：：離線應(yīng)應(yīng)用同步處理理多國語言言事物處處理資源文件件

活躍完成數(shù)據(jù)以適適當(dāng)?shù)恼Z語言描述述activeDone客戶端中文USEnglish客戶狀態(tài)態(tài)AccountStatusAccountType客戶類型型K/3CRM特點(diǎn)六：：多語言言支持K/3CRM解決方案案K/3CRM集團(tuán)全面面解決方方案K/3CRMeSales集團(tuán)銷售售解決方方案K/3CRMeMarketing集團(tuán)市場(chǎng)場(chǎng)解決方方案K/3CRMeService集團(tuán)服務(wù)務(wù)解決方方案金蝶和IBM整體CRM解決方案案IBMWEBSPHEREJ2EE應(yīng)用服務(wù)務(wù)器IBMDB2數(shù)據(jù)庫IBMDB2數(shù)據(jù)庫K/3CRM個(gè)人電腦腦用戶IBMCALLCENTERIBMS/390/AS400/RS6000IBMS/390/AS400/RS6000BI數(shù)據(jù)分析析K/3CRM實(shí)施策略略–知識(shí)識(shí)、工具具、服務(wù)務(wù)BPRCRM傳統(tǒng)的管管理現(xiàn)代的管管理知識(shí)工具服務(wù)e-Managemente-Solutione-Service知識(shí)工具服務(wù)K/3CRM實(shí)施-金蝶標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)金手指六步步實(shí)施法六大步驟環(huán)環(huán)環(huán)緊扣，循序序漸進(jìn)K/3CRM！從自身做起………組織：金蝶國國際軟件集團(tuán)團(tuán)，下屬數(shù)十十家分公司和和數(shù)百家代理理商；職能：總部為為軟件生產(chǎn)基基地和全國市市場(chǎng)管理和調(diào)調(diào)控中心；分分公司和代理理商為區(qū)域營營銷/服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)；區(qū)域：營銷服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布布全國各省市市；管理：采用事事業(yè)部制,分分區(qū)管理；產(chǎn)品：K/3ERP軟件、K/3CRM軟件和金蝶2000財(cái)務(wù)務(wù)軟件；集權(quán)/分權(quán)：：分權(quán)制；（（集中決策，，分散經(jīng)營））；銷售方式：：直銷、分銷銷；…….K/3CRM！從自身做起………確定CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略目目標(biāo)。““一把手工工程”營銷基礎(chǔ)信息息建設(shè)和應(yīng)用用現(xiàn)狀分析。。整體規(guī)劃，分分步實(shí)施；業(yè)務(wù)流程和商商務(wù)流程的整整理和設(shè)計(jì)；；分階段成果驗(yàn)驗(yàn)收/評(píng)估，，確定下階段段工作；“逐漸積累、、持續(xù)改良””的思想；與其它系統(tǒng)和和技術(shù)的集成成（如ERP,SCM,OA,CTI等）截止2001年10月1日,金蝶公司已完成“分公司試點(diǎn)”、“大區(qū)推廣”和“集團(tuán)全面上線”的“e金蝶三步曲”，35家分支機(jī)構(gòu)的數(shù)百名營銷服務(wù)人員正工作在K/3CRM系統(tǒng)上；十幾萬的新老客戶集中在K/3CRM系統(tǒng)中統(tǒng)一進(jìn)行管理……應(yīng)用體會(huì):營銷的過程揭揭示應(yīng)用體會(huì):加加強(qiáng)銷售過程程管理應(yīng)用體會(huì):廣廣義的客戶觀觀念應(yīng)用體會(huì):目目標(biāo)市場(chǎng)的需需求變化應(yīng)用體會(huì):哪哪種線索來源源更有效?應(yīng)用體會(huì):追追求客戶的終終身價(jià)值應(yīng)用體會(huì):與與朋友們一起起工作應(yīng)用體會(huì):加加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手分析應(yīng)用體會(huì):……典型客戶:……上海中原醫(yī)療療設(shè)備有限公公司深圳市卷煙廠廠謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。10:30:0110:30:0110:3012/31/202210:30:01AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2210:30:0110:30Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。10:30:0110:30:0110:30Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2210:30:0110:30:01December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月202210:30:01上上午午10:30:0112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:30上上午12月-2210:30December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3110:30:0110:30:0131December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。10:30:01上上午午10:30上上午午10:30:0112月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。10:30:0110:30:0110:3012/31/202210:30:01AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2210:30:0110:30Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。10:30:0110:30:0110:30Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2210:30:0110:30:01December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月202210:30:01上上午10:30:0112月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月2210:30上上午12月-2210:30December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3110:30:0110:30:0131December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。10:30:01上上午10:30上午10:30:0112月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。10:30:0110:30:0110:3012/31/202210:30:01AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2210:30:0110:30Dec-22