管理學(xué)原理第十二章管理創(chuàng)新

第十二章、溝通“我們所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門進(jìn)來,與任何級別的上司平等交流”。每個(gè)季度第一個(gè)月的1日至21日中層干部都要同自己的手下和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對話，回答“你在過去三個(gè)月里受到尊重了嗎”之類的6個(gè)問題。最能表現(xiàn)Motorola“對人保持不變尊重”的個(gè)性的是它的“OpenDoor”模式。

11條“OpenDoor”式表達(dá)意見和發(fā)泄抑怨的途徑：

(1)IRecommend（我建議）(2)Speakout（暢所欲言）(3)GMDialogue（總經(jīng)理座談會(huì)）(4)NewspaperandMagazines（報(bào)紙與雜志）(5)DBS（每日簡報(bào)）(6)TownhallMeeting（員工大會(huì)）(7)EducationDay（教育日）(8)NoticeBoard（版報(bào)）(9)HotLine（熱線電話）(10)ESC（職工委員會(huì)）(11)589MailBox（589信箱）

摩托羅拉公司的有效溝通第12章12.1溝通原理12.2溝通的障礙與消除12.3沖突管理溝通教學(xué)要求掌握溝通的概念和作用，了解溝通過程，區(qū)分人際溝通和組織溝通；理解有效溝通的障礙以及克服障礙的方法；熟悉沖突的定義、特點(diǎn)、分類和作用，能正確運(yùn)用各種應(yīng)對沖突的方法。12.1溝通原理12.1.1溝通的概念和作用12.1.2溝通的過程與方式12.1.3人際溝通12.1.4組織溝通12.1.1溝通的概念和作用1.溝通的概念用任何方法，彼此交換信息。

——《大英百科全書》是文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換。

——《韋氏大辭典》

溝通就是指人與人之間通過語言、文字、符號或類似的表現(xiàn)形式，進(jìn)行信息、知識與情報(bào)等交流的行為與過程。（1）溝通是雙方的行為：信息的發(fā)送者與接收者。（2）溝通是一個(gè)傳遞和理解的過程。（3）溝通要有信息內(nèi)容。2.溝通的作用(1)控制(2)協(xié)調(diào)(3)激勵(lì)。(4)情緒表達(dá)

據(jù)調(diào)查：經(jīng)理時(shí)間的66%——87%用于言語溝通閱讀、書寫文件和報(bào)告占一定時(shí)間幾乎是全部。12.1.2溝通的過程與方式溝通的條件信息的發(fā)送者和信息接收者信息內(nèi)容傳遞信息的渠道方法溝通條件有效溝通的條件“溝通不是太難的事，我們不是每天都在做溝通嗎？”“我告訴他了，所以，我已經(jīng)和他溝通了”“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通”“溝通就是把我想說的告訴對方”1.發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確2.接受者能接受到完整信息并能正確理解這一信息3.接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動(dòng)比較一下這些說法是否正確？1.溝通的過程思想編碼信息的傳遞接收譯碼理解接受者發(fā)送者反饋噪聲（1）發(fā)送者：信息的輸出者就是信息的來源，他必須充分了解接受者的情況，以選擇合適的溝通渠道以利于接受者的理解。（2）信息傳遞渠道：企業(yè)組織的溝通渠道是信息得以傳送的載體，可分為正式或非正式的溝通渠道、向下溝通渠道、向上溝通渠道、水平溝通渠道。（3）接受者：接受者是指獲得信息的人。接受者必須從事信息解碼的工作，即將信息轉(zhuǎn)化為他所能了解的想法和感受。這一過程要受到接受者的經(jīng)驗(yàn)、知識、才能、個(gè)人素質(zhì)以及對信息輸出者的期望等因素的影響。(4)噪音。指溝通過程中那些干擾、妨礙、影響信息發(fā)送、傳遞、接收、理解的各種因素。這是影響接收、理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。(5)反饋。指信息接收者收到信息后對發(fā)送者所做出的反應(yīng)。這是發(fā)信者和受信者相互間的反應(yīng)。2.溝通的方式

口頭溝通

電子媒體

非語言溝通

書面文字溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會(huì)不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件（e-Mail）快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時(shí)傳遞給多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情肢體語言在實(shí)踐中的應(yīng)用進(jìn)行直接的目光接觸友好、誠摯、自信、肯定避開視線接觸焦慮不安、被動(dòng)、害怕、緊張搖頭不同意、震驚、不相信打呵欠厭倦拍背鼓勵(lì)、祝賀、安慰撓頭困惑、不相信微笑滿足、理解、鼓勵(lì)咬嘴唇緊張、害怕、焦慮用腳點(diǎn)擊地面緊張、不耐煩交臂抱在胸前氣憤、不同意、自衛(wèi)、好斗揚(yáng)起眉毛反感、氣憤、不贊成鼓起鼻孔氣憤、沮喪絞緊雙手緊張、焦急、害怕12.1.3人際溝通

人際溝通（InterpersonalCommunication）是指人們之間的信息交流過程，也就是人們在共同活動(dòng)中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。這種交流主要通過言語、表情、手勢、體態(tài)以及社會(huì)距離等來表示。人際溝通有以下特點(diǎn)：（1）人際溝通不同于兩套設(shè)備間的簡單的“信息傳輸”，其中每一個(gè)個(gè)體都是積極的主體。（2）人們之間的信息交流不同于設(shè)備之間的信息交流，人與人的交流產(chǎn)生的溝通影響是以改變對方行為為目的，一個(gè)溝通者對另一個(gè)溝通者的心理作用。（3）人際溝通要使用雙方都熟悉的同種語言說話。（4）人際溝通可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙。這些障礙與某些溝通渠道的弱點(diǎn)以及編碼譯碼的差錯(cuò)無關(guān)，而是社會(huì)性的和心理性的障礙。個(gè)體行為對溝通的影響個(gè)人傾向-態(tài)度個(gè)人品性-個(gè)性自衛(wèi)機(jī)制-情緒理解能力-知覺人際溝通中的主要障礙自我認(rèn)知的偏誤情緒的影響已有經(jīng)驗(yàn)的影響語言障礙溝通雙方地位的差異12.1.3人際溝通3.克服人際間有效溝通的障礙1)運(yùn)用反饋2)簡化用語3)積極傾聽4)保持理性，避免情緒化5)注意非語言提示12.1.4

組織溝通

組織溝通是指在組織內(nèi)部進(jìn)行的信息、交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)。在一個(gè)組織中，既有非正式的人際關(guān)系，又有正規(guī)的權(quán)利系統(tǒng)；因此，組織溝通可以分為兩大類：正式溝通和非正式溝通。（1）正式溝通指通過正規(guī)的組織程序，按全力等級鏈進(jìn)行的溝通，或完成某項(xiàng)任務(wù)所必需的信息交流。（2）非正式溝通指沒有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、等級系列來進(jìn)行的溝通。

根據(jù)信息流動(dòng)的方向，將溝通分為下行溝通、上行溝通和平行溝通，斜向溝通

下行溝通是上級向下級傳遞信息。如企業(yè)的上級領(lǐng)導(dǎo)向下級發(fā)布命令和指示。這種溝通方式大體有五種目的：①傳達(dá)工作指示；②促使員工了解本項(xiàng)工作與其他任務(wù)的關(guān)系；③提供關(guān)于程序與任務(wù)的資料；④向下級反饋其工作績效；⑤向員工闡明組織目標(biāo)，使員工增強(qiáng)其“任務(wù)感”。這種自上而下的溝通能夠協(xié)調(diào)組織內(nèi)各層級之間的關(guān)系，增強(qiáng)各層級之間的聯(lián)系，對下級具有督導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)和幫助等作用。因此，這種溝通形式受到古典管理理論家的重視，今天仍為許多企業(yè)所沿用。但是，這種溝通易于形成一種“權(quán)利氣氛”而影響士氣，并且由于曲解、誤解或擱置等因素，所傳遞的信息會(huì)逐步減少或歪曲。

2.溝通信息的流向上行溝通是指由下級向上級傳遞信息。平行溝通是指同級之間傳遞信息，如員工之間的交流、同一層級不同部門的溝通等。在企業(yè)部門中經(jīng)?？梢钥吹礁鞑块T之間發(fā)生矛盾和沖突。

斜向溝通

斜向溝通是發(fā)生在跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通2.溝通信息的流向正式溝通的信息流向AABCDEABCDECDEAB鏈?zhǔn)結(jié)式輪式1)溝通網(wǎng)絡(luò)的類型3.組織溝通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)式ABECD全通道式ABECD2)小道消息

小道消息會(huì)有助于管理者識別出員工普遍關(guān)注且感到疑惑的那些問題及由此產(chǎn)生的焦慮。它既是信息的過濾器，也是一個(gè)信息反饋手段，使員工們認(rèn)為對其有關(guān)聯(lián)的問題能突顯出來12.2溝通的障礙與消除

有效溝通就是溝通的發(fā)起人通過接受者的反饋確定管理信息已經(jīng)被理解和執(zhí)行，即溝通已經(jīng)收到預(yù)期效果。有效溝通的實(shí)質(zhì)是信息的準(zhǔn)確傳遞、精確理解和明確反饋。達(dá)成有效溝通須具備兩個(gè)必要條件：首先。信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解：其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞。有效溝通能否成立關(guān)鍵在于信息的有效性，信息的有效程度決定了溝通的有效程度：一是信息的透明程度，二是信息的反饋程度。12.2.1有效溝通的障礙一般情況下，有效溝通的障礙主要來自以下幾個(gè)方面：1個(gè)人因素：一是信息接受者有選擇地接受信息；二是信息發(fā)送站和接受者在溝通技巧方面的差異。2人際因素：包括溝通雙方的相互信息，信息來源的可靠程度以及發(fā)送者與接受者之間的相似程度。3結(jié)構(gòu)因素：主要包括地位、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模、空間約束四個(gè)方面。12.2.2實(shí)現(xiàn)有效溝通1.有效溝通的“七C原則”2.實(shí)現(xiàn)有效溝通的主要途徑1)明確溝通的重要性，正確對待管理溝通2)保證信息完整和有效3)健全組織的溝通渠道，提高溝通效率4)塑造利于溝通的組織文化5)掌握溝通技巧12.3沖突管理12.3.1沖突的含義、特點(diǎn)及類型1.沖突的含義

沖突可以定義為：沖突是指存在于主體內(nèi)部及各主體間的對立緊張過程。該定義強(qiáng)調(diào)了四個(gè)方面：沖突是一種相互作用的對立緊張狀態(tài)沖突的主體、客體具有多元性沖突是一個(gè)過程。任何沖突都是這對立統(tǒng)一狀態(tài)。12.3.1沖突的含義、特點(diǎn)及類型2.沖突的特點(diǎn)(l)全面性(2)經(jīng)濟(jì)性(3)動(dòng)態(tài)性。(4)普遍性。1)現(xiàn)實(shí)性沖突和非現(xiàn)實(shí)性沖突2)企業(yè)內(nèi)部不同層次的沖突3)建設(shè)性沖突和破壞性沖突4)認(rèn)知沖突與情緒沖突5)潛伏性沖突和外顯性沖突3.沖突的類型12.3.2沖突的作用1.沖突的積極作用1)對企業(yè)內(nèi)部群體具有凝聚整合功能2))對企業(yè)創(chuàng)新具有促進(jìn)功能3)對企業(yè)成員的認(rèn)知具有矯正功能12.3.2沖突的作用2.企業(yè)內(nèi)部沖突的消極作用1)沖突會(huì)使組織成員承受精神壓力2)使企業(yè)的組織功能喪失12.3.3沖突的管理方法1.緩解沖突的方法1)隔離法2