現(xiàn)場會典型發(fā)言材料 - 工作零差錯溝通零距離服務零投訴

工作零過失效勞零投訴溝通零距離——耒陽市新市鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院

尊敬的各位領導：新市鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院是一所一級甲等醫(yī)院，擔負著新市鎮(zhèn)轄區(qū)25個行政村〔居委會〕49000余人的醫(yī)療衛(wèi)生效勞。衛(wèi)生院占地面積約6987平方米，其中業(yè)務用房面積3304.8平方米，設有病床36張，在職職工62人，其中專業(yè)技術人員占91%，副高級職稱1人，中級職稱4人，初級職稱31人。新農(nóng)合、疫情報送、預防接種、健康檔案及財務等工作均實現(xiàn)了網(wǎng)絡化管理?！肮芾砟戗暬顒右詠?，在確保省廳規(guī)定動作不走樣的根底上，我院以“三個樣子〞為準繩，以“工作零過失、效勞零投訴、溝通零距離〞為目標定位，公開承諾“決不做一件對不起患者的事〞，狠抓落實，嚴格考評，取得了很好的成效。一、工作零過失，讓患者放心一是加強培訓。積極推行“每周一練習、每月一考試〞制度，為此我們建設了供職工“三基〞學習和演練的專門場所電教室和示教室；同時，堅持每月從上級醫(yī)院請專家來我院傳幫帶教，每年選送業(yè)務骨干5-7人到上級醫(yī)院進修培訓；平時三基考試成績和進修考核成績直接與個人年終“評優(yōu)、評先〞掛鉤，鼓勵廣闊醫(yī)務人員勤練“內(nèi)功〞，防止發(fā)生“內(nèi)源性〞過失事故。二是嚴格獎懲。建立過失事故登記本，對過失事故進行分級分類登記；推行“過失責任追究制〞，凡工作責任范圍內(nèi)出的過失，由直接責任人承擔相應的責任，扣除目標考核分并取消相應評優(yōu)評先資格，負有領導責任的，還要追究相關科室負責人和分管領導的責任，對年內(nèi)無過失登記記錄的，給予相應的精神和物質(zhì)獎勵，為工作零過失提供制度保證。二、效勞零投訴，讓患者順心。一是抓效勞“硬環(huán)境〞。利用80萬元國債資金新建一棟700平方米的公衛(wèi)綜合大樓，重點解決公共衛(wèi)生辦公用房及醫(yī)技輔助科室業(yè)務用房，投資50萬余元重點改善住院條件，投資22萬元對院內(nèi)外環(huán)境包括路面硬化，院落綠化、美化、亮化及公共設施進行維修改造，使全院面貌煥然一新。衛(wèi)生院建設格局將生態(tài)化、藝術化和人性化有機地融合成一體，造型別致的休閑亭、清香撲鼻的花草樹木，使病人感受到大自然的氣息，減輕了住院的壓力。二是抓效勞“軟環(huán)境〞。充分利用本院人才優(yōu)勢，投入6萬余元打造了以中醫(yī)副主任醫(yī)師謝光治為學科帶頭人的針灸理療科，為群眾提供平安、價廉、方便、有效的中醫(yī)藥適宜技術，月就診量達300余人次；開辟了“孕婦課堂〞，每周開課一次，免費為孕產(chǎn)婦傳授科普知識；嚴格落實“首診負責制〞，推行“四心〞〔愛心、熱心、細心、耐心〕和“五主動〞〔主動介紹、主動宣傳、主動溝通、主動答疑、主動宣教〕及“六個一〞〔一個笑臉、一聲問候、一杯熱茶、一條凳子、一張床鋪、一次宣教〕等優(yōu)質(zhì)效勞活動。三、溝通零距離，讓患者舒心一是“走出去〞。變“坐堂行醫(yī)〞為主動上門效勞，“送醫(yī)、送藥、送健康〞到鄉(xiāng)村到家庭，開展入戶免費健康體檢、建立家庭健康檔案等效勞，既摸清了轄區(qū)群眾健康現(xiàn)狀，又拉近了醫(yī)患雙方的距離。“管理年〞活動以來，共發(fā)放健康處方10000余份，入戶免費體檢2000余人次，建檔率達30%。二是“請進來〞。每季度邀請村民、患者、人大代表、政協(xié)委員來院召開一次座談會，認真聽取意見，幫助整改提高。三是“去障礙〞。設置了導診臺，指導患者就診并為其進行熱情詳細的入院宣教；在門診和住院部均設立了意見箱，指派專人天天收集整理患者意見和建議；24小時開通效勞熱線，為患者解疑釋惑提供幫助和受理投訴；院長開門辦公，院領導定時查房，隨時接訪患者，幫助患者排難解憂；抽血、化驗等窗口，采取開放式設計，拉近了醫(yī)務人員與患者的距離。四、一句承諾，讓患者暖心我院自開展醫(yī)院管理年活動以來，就向社會及患友作出鄭重承諾，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理效勞。尤其是今年以來，全院干部職工上班的第一件事就是簽名承諾：“我今天決不做一件對不起患者的事〞。實施3個月以來，成效十分顯著。具體做法是：要求全院職工上班280天以上，簽名承諾270天以上，計總分值，不簽名者不扣分，簽名者每天加1分，簽名后未做到者扣20分，年終按分值予以獎勵或處分，每天登記，每月小結，年終總結。通過這一舉措，一是讓老百姓看病就醫(yī)感到暖心，二是給自己每天的工作敲一次警鐘，效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量較前大大得到了改善和提高。一年多來，全院過失事故發(fā)生率大大降低，沒有一位醫(yī)務人員因效勞態(tài)度或效勞質(zhì)量等被病人投訴，病人滿意率達98%；我院先后涌現(xiàn)出6個模范示范崗，謝蝶戀同志被評