第一講ER的發(fā)展歷程

客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)

漢普咨詢王玉榮CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實質(zhì)一個例子CRM與電子商務(wù)2CRM示例引發(fā)的思考CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營銷、銷售、服務(wù)CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)CRM的三大應(yīng)用難點：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次3CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實質(zhì)一個例子CRM與電子商務(wù)4CRM檔案最早開始發(fā)展CRM的國家是美國。于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能(CustomerCare)。在電子化企業(yè)時代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開拓了市場空間。5CRM運(yùn)用現(xiàn)狀----來自臺灣資料來源：《1999年臺灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報告》銀行業(yè)時間應(yīng)用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險業(yè)IT業(yè)其他服務(wù)業(yè)消費(fèi)品行業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期起飛期高峰期成熟期CRM運(yùn)用循環(huán)圖6CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實質(zhì)一個例子CRM與電子商務(wù)7CRM管理實質(zhì)----WhatisCRM即持續(xù)性的關(guān)系營銷8CRM成功要素----根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價值客戶”，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。9CRM成功要素----根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失升級黃金級客戶占總收入的1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經(jīng)費(fèi)投入到這里您的最佳客戶----占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里10CRM成成功功要要素素----客客戶戶價價值值管管理理80/20經(jīng)經(jīng)營營法法則則：：非客客戶戶有效效潛潛在在客客戶戶可能能買買主主初次次購購買買者者重復(fù)復(fù)購購買買者者忠實實買買主主品牌牌鼓鼓吹吹者者沉寂寂客客戶戶（（即即背背棄棄者者））客戶戶過過濾濾分分類類11CRM----應(yīng)應(yīng)用用客客戶戶價價值值管管理理的的企企業(yè)業(yè)實實例例美國國伊伊利利諾諾州州的的Peapod公公司司-------全全世世界界最最大大最最出出色色的網(wǎng)網(wǎng)上上生生鮮鮮超超市市英國國Tesco公公司司-------英英國國生生鮮鮮超超市市中的的龍龍頭頭老老大大商業(yè)業(yè)自自動動化化技技術(shù)術(shù)電子子商商務(wù)務(wù)技技術(shù)術(shù)12零散散的的信信息息使使得得無無法法對對客客戶戶有有全全面面的的了了解解Whoismycustomer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自自銷銷售售的信信息息13用集集成成的的方方式式提提供供一一個個完完整整的的客客戶戶信信息息14IT技術(shù)行銷渠道數(shù)據(jù)處理收集分類知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具行業(yè)研究對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點服務(wù)呼叫中心

客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的實實現(xiàn)現(xiàn)15CRM應(yīng)應(yīng)用用產(chǎn)產(chǎn)品品概概覽覽日程程CRM的的發(fā)發(fā)展展與與現(xiàn)現(xiàn)狀狀CRM的管管理理實實質(zhì)質(zhì)一個個例例子子CRM與與電電子子商商務(wù)務(wù)16ERP解決決方方案案項目目管管理理項目目成成本本項目目計計費(fèi)費(fèi)個人人工工時時及及費(fèi)費(fèi)用用管管理理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理銷售售訂訂單單采采購購管管理理自自我我服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品配配置置供供應(yīng)應(yīng)商商計計劃劃供應(yīng)應(yīng)鏈鏈計計劃劃庫庫存存管管理理制造造管管理理工程程數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)物物料料清清單單主計計劃劃/MRP能能力力管管理理車間間管管理理質(zhì)質(zhì)量量管管理理成本本管管理理流程程制制造造業(yè)業(yè)方方案案項目目制制造造業(yè)業(yè)方方案案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling財務(wù)務(wù)管管理理總帳帳管管理理財務(wù)務(wù)分分析析現(xiàn)金金管管理理應(yīng)付付帳帳管管理理應(yīng)收收帳帳管管理理固定定資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理資金金管管理理Treasury自我我服服務(wù)務(wù)人力力資資源源管管理理人力力資資源源工薪薪管管理理培訓(xùn)訓(xùn)管管理理工時時管管理理自我我服服務(wù)務(wù)AdvancedBenefits財務(wù)管理項目管理供應(yīng)鏈管理制造管理客戶關(guān)系管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關(guān)系管理市場管理銷售管理服務(wù)/客戶關(guān)懷CallCenterE-Commerce17CRM與與ERP的的關(guān)關(guān)系系18CRM系系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程19CRM應(yīng)應(yīng)用用產(chǎn)產(chǎn)品品概概覽覽日程程CRM的的發(fā)發(fā)展展與與現(xiàn)現(xiàn)狀狀CRM的管管理理實實質(zhì)質(zhì)一個例子CRM與電子子商務(wù)20電子商務(wù)不是是商務(wù)電子化化CustomersTradingPartnersBusiness客戶Suppliers業(yè)務(wù)伙伴內(nèi)部供應(yīng)商21今日成功的電電子商務(wù)EMPLOYEES客戶職員訂單傳真供應(yīng)商和合作伙伴ERP應(yīng)用程序Web商店22客戶WebSite未來成功的電電子商務(wù)供應(yīng)商和合作伙伴客戶服務(wù)ERP應(yīng)用程序雇員自助服務(wù)應(yīng)用程序商業(yè)智能系統(tǒng)服務(wù)商直銷電子商店門戶23iStoreiPaymentiBill&PayiMarketingWebCustomersCRM對電子子商務(wù)的模塊塊實現(xiàn)幫助企業(yè)進(jìn)行行實時、有針針對性的產(chǎn)品品推廣。建立網(wǎng)上銷售售的渠道，可可以充分客戶戶化。電子支付解決決方案。網(wǎng)上下帳單，，接受并處理理客戶的付款款。客戶/員工的的網(wǎng)上自服務(wù)務(wù)系統(tǒng)。24Webcustomer：兩種客客戶高爾夫鞋子未注冊的客戶戶已注冊的客戶多媒體減價!10%會員員優(yōu)惠!客戶關(guān)懷訂單狀態(tài)25Webcustomer：DEMO26電子商務(wù)的市市場發(fā)展$500$400$300$200$100$0電子購物Dell：$1M/daySource:IDC,CommerceontheInternet,Dec.97199619971999200020012002Dell：：$3M/dayDell：：$5M/dayB-CB-B199827電子商務(wù)還是無商可務(wù)？28電子商務(wù)的投投資動機(jī)67%嘗試滿足客戶的需需要競爭對手已經(jīng)經(jīng)先行取得行業(yè)領(lǐng)先先0%10%20%30%40%50%60%70%29與合作伙伴的的配合成本和資源的的問題技術(shù)復(fù)雜度當(dāng)前數(shù)據(jù)平臺臺落后來自企業(yè)內(nèi)部部的阻力0%10%20%30%40%50%60%70%電子商務(wù)的應(yīng)應(yīng)用難點30拓展市場提高效率保留客戶基本的商業(yè)原動力并無太大的改改變31新的商業(yè)模型型正在異軍突突起，它將對對您現(xiàn)有的生生存構(gòu)成威脅脅您如何競爭？？32新的商業(yè)模型型正在異軍突突起，它將對您現(xiàn)有的的生存構(gòu)成威威脅。您如何競爭？？利用商業(yè)智能能來規(guī)劃新的的商業(yè)戰(zhàn)略33您所有的競爭爭對手都已上上網(wǎng)。也許您您的客戶只需需點擊一下鼠鼠標(biāo)就會叛離離到對手那邊邊去您如何競爭？？34您所有的競爭爭對手都已上上網(wǎng)。也許您您的客戶只需需點擊一下鼠鼠標(biāo)就會叛離離到對手那邊邊去您如何競爭？？向客戶提供個個性化的產(chǎn)品品和獨特的服務(wù)35您的客戶幾乎乎可以同時在在Internet上上得到多達(dá)5份的競標(biāo)您如何競爭？？36您的客戶幾乎乎可以同時在在Internet上上得到多達(dá)5份的競標(biāo)您如何競爭？？以最快的速度度和最低的成成本交付產(chǎn)品37Internet服務(wù)務(wù)革命性的引引入使您的業(yè)務(wù)受受到了前所未未有的威脅您如何競爭？？38Internet服務(wù)務(wù)革命性的引引入使您的業(yè)務(wù)受受到了前所未未有的威脅您如何競爭？？立即開發(fā)和提提供內(nèi)容廣泛泛的Internet服務(wù)務(wù)39