基礎(chǔ)銷售培訓(xùn)課件

基礎(chǔ)銷售培訓(xùn)課件課程概述2銷售理論實戰(zhàn)演練回憶一下銷售流程獲得客戶接觸約訪客戶識別需求引導(dǎo)產(chǎn)品初介促成簽單售后服務(wù)銷售流程銷售精英小王的故事3小王是剛剛?cè)胨镜匿N售人員，在原行業(yè)有穩(wěn)定的人脈和客戶群體；加入公司之后，隨著對產(chǎn)品的了解，他越發(fā)認(rèn)為自己的選擇是正確的，公司提供的優(yōu)秀的產(chǎn)品，以及沉淀下的理念、技術(shù)都使他感覺自己找到了人生的舞臺；他迫不及待的向自己的客戶推介了產(chǎn)品，但情況卻并不如意，剛剛轉(zhuǎn)行，客戶還持觀望態(tài)度；靜下心來仔細(xì)思考了一下，他覺得自己操之過急了，他打算讓自己歸零，像新人一樣，一步一步，穩(wěn)扎穩(wěn)打；這不，剛剛他的好友高老板打來說，約他一會兒去喝茶，要介紹另外一位客戶給他，他打算步步為營，爭取搞定這位客戶。姓名：王XX；職務(wù)：理財經(jīng)理；入司時間：1個月；原行業(yè)：非金融類；客戶資源：有穩(wěn)定客戶群，對個人認(rèn)同度較高；目前業(yè)績：0現(xiàn)在讓我們來模擬一下現(xiàn)場4有請一位志愿者：當(dāng)您到達(dá)茶館時，高老板和A先生已經(jīng)在里面邊喝邊聊，這時，您推門進(jìn)入……思考：推門進(jìn)入的瞬間，小王的狀態(tài)是？（謙卑的？自信的？有禮的？無禮的？）觀察客戶的狀態(tài)（坐著不動？起立迎接？和善？倨傲？）坐定之后，誰先開口說話？（搶先說話？等待說話？）最開始的話題說的是什么？（為什么要從這個話題開始，要引導(dǎo)到哪個話題上？）寒暄是怎樣進(jìn)行的？寒暄必不可少，但寒暄的目的是什么？切入點是什么？先思考一個問題6在與客戶的前期溝通中，在一般性的寒暄之后，應(yīng)該先做哪一步？穩(wěn)扎穩(wěn)打型單刀直入型品牌刺激型產(chǎn)品刺激型對于已有客戶群，強(qiáng)烈建議從客戶識別開始，重新進(jìn)行完整銷售流程。客戶識別需求引導(dǎo)公司初介產(chǎn)品初介讓我們回到進(jìn)門之前，如何設(shè)計銷售進(jìn)程7看一下，他是怎么做的！寒暄互介以現(xiàn)場話題開始以哪個話題進(jìn)入識別？如何判斷客戶識別的基本完成？如何判斷需求引導(dǎo)完成？如何判斷公司介紹成功？如何判斷產(chǎn)品介紹成功？銷售節(jié)點是銷售進(jìn)程的判斷標(biāo)志，標(biāo)志著上一銷售動作的成功，以及可以開始下一銷售動作；它可以是客戶的某個表情、動作或表述，也可能是溝通進(jìn)入了某個話題；它不應(yīng)只是銷售人員的某個銷售動作；銷售節(jié)點的判斷準(zhǔn)確與否，取決于銷售人員的經(jīng)驗；在它出現(xiàn)之前，貿(mào)然進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，只能起到反效果；客戶識別需求引導(dǎo)公司初介產(chǎn)品初介以關(guān)鍵問題引導(dǎo)進(jìn)入客戶識別環(huán)節(jié)8觀察初判著裝、氣色態(tài)度職業(yè)特征互介一句話介紹自己一句話介紹公司了解對方身份寒暄無方向寒暄由當(dāng)時的環(huán)境決定可延續(xù)之前的話題目前社會熱門話題銷售節(jié)點最容易切入客戶識別的問題是：對方行業(yè)接觸環(huán)節(jié)進(jìn)入識別環(huán)節(jié)現(xiàn)在您這行好不好做??？關(guān)鍵問題對了，您是做XX行業(yè)的現(xiàn)在生意難做啊我有個朋友和您差不多是同行我對您這個行業(yè)早就有興趣了其他話題對于絕大多數(shù)客戶，這個問題將成為客戶識別的最佳入口客戶識別的出口在哪？9資產(chǎn)狀況總資產(chǎn)投資資產(chǎn)盈利能力資產(chǎn)配置投資態(tài)度無知期啟蒙期興趣期嘗試期發(fā)燒期謹(jǐn)慎期理智期收益預(yù)期定存級（5以下）理財產(chǎn)品級（5-8）基金產(chǎn)品級（8-15）股票級（15-30）高利貸級（30以上）風(fēng)險喜好高中低零流動需求高中低零金融理解小白級入門級準(zhǔn)專家級專家級以上哪些內(nèi)容，可以在寒暄階段就能初步識別？觀察：著裝、談吐等閑聊：車、房等態(tài)度介紹自己金融身份時客戶的反應(yīng)客戶識別10如何練就火眼真睛？一眼識別客戶？請動腦思考，如何從入口，走到出口現(xiàn)在您這行好不好做??？資產(chǎn)狀況投資態(tài)度收益預(yù)期風(fēng)險喜好流動需求金融理解好贊美！講講行業(yè)不好引導(dǎo)客戶繼續(xù)談：遇到了哪些問題？從客戶的表述中識別身份高凈值的客戶（企業(yè)主等）低凈值客戶（普通職場人員、小生意者）談行業(yè)前景、企業(yè)上市等談行業(yè)收入、生意情況等提問：過往投資經(jīng)歷有投資經(jīng)歷無投資經(jīng)歷贏：贊美！請教投資方式談投資的重要性，跑贏通脹、財富增值等輸：惋惜！談投資問題問：現(xiàn)在的投資情況如何？出口話題：怎樣的投資能讓人覺得滿意？現(xiàn)在讓我們來模擬一下現(xiàn)場12再試一下？一般的銷售流程13獲得客戶接觸約訪客戶識別需求引導(dǎo)公司初介產(chǎn)品初介促成簽單售后服務(wù)關(guān)于需求引導(dǎo)14收益預(yù)期風(fēng)險喜好流動需求現(xiàn)在的投資狀況真實的期望現(xiàn)收益現(xiàn)風(fēng)險現(xiàn)流動現(xiàn)在的需求--==產(chǎn)品收益產(chǎn)品風(fēng)險產(chǎn)品流動隱性顯性產(chǎn)品匹配（隨時更新）影響因素：資產(chǎn)狀況、投資態(tài)度、金融理解需求引導(dǎo)動作：即無論客戶現(xiàn)有的需求為隱性或顯性，皆引導(dǎo)成對我司產(chǎn)品的需求需求與我司產(chǎn)品匹配需求與我司產(chǎn)品不匹配直接轉(zhuǎn)化方案1：不急于轉(zhuǎn)化，持續(xù)跟進(jìn)方案2：理財觀念導(dǎo)入，實現(xiàn)部分引導(dǎo)，即分流部分資源來進(jìn)行我司產(chǎn)品投資回到茶館15經(jīng)過寒暄及初步溝通，小王對于A老板的情況已經(jīng)有了初步的了解，但他發(fā)現(xiàn)A老板目前對于投資產(chǎn)品的需求與公司的產(chǎn)品并不完全匹配，這時他該怎么辦呢？尋找需求引導(dǎo)的切入點——客戶可能會有的需求/可能切入的引導(dǎo)點16提高收益需求降低風(fēng)險的需求高低高通過了解客戶對收益、風(fēng)險的基本需求了解客戶類型滿足型客戶饑餓型客戶動搖型客戶不安型客戶滿足型客戶：對現(xiàn)有投資滿意動搖型客戶：對現(xiàn)有投資的收益和風(fēng)險都不滿意饑餓型客戶：對現(xiàn)有投資的收益不滿意不安型客戶：對現(xiàn)有投資的風(fēng)險狀況不滿意三個問題：客戶在哪里？我要讓他去哪里？怎么去？不可銷售可銷售可銷售可銷售客戶在哪：假設(shè)客戶目前是不可銷售狀態(tài)要讓他去哪：從不可銷售狀態(tài)變成可銷售狀態(tài)怎么去：美女與野獸戰(zhàn)術(shù)需求引導(dǎo)動作流程17客戶識別階段的出口話題：該如何投資？/如何投資才能讓人覺得滿意？交流投資經(jīng)驗及理念預(yù)判及排序降低風(fēng)險的需求提高收益的需求增收降險的需求引導(dǎo)動作1YESNO隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求引導(dǎo)動作2客戶明示或暗示自己應(yīng)該考慮更好的渠道客戶類型初判階段初次匹配產(chǎn)品階段（不急于推銷產(chǎn)品）投資理念導(dǎo)入最終匹配產(chǎn)品階段引導(dǎo)動作1：投資的時候您主要考慮的還是收益/風(fēng)險的問題對吧？引導(dǎo)動作2：目前的投資狀況您還滿意是嗎？/目前的投資能達(dá)到您的要求嗎？對于潛在“不安型客戶”，如何引導(dǎo)？針對有以下特征的客戶，可定義為潛在“不安型客戶”：目前的投資收益較高，但風(fēng)險相對較高；對投資風(fēng)險思考得較少，或有僥幸心理；您現(xiàn)在的投資最高收益能到多少??？客戶：XX產(chǎn)品，有XX%的收益您這個聽起來收益不低，但還有更高的，我有個朋友在XX，最高可到（20、30）%/月。但是現(xiàn)在他們不做了。（停頓，引起思考、興趣）描述為什么不做（看到同行出事，或自己出事），著重描述損失及麻煩。即便沒有出事的，辦理起來也非常麻煩，勞心勞力。對于這種產(chǎn)品，作為個人評價它的資質(zhì)其實是非常困難的。所以，任何投資，安全性都是第一位的，您說是不？動作要點：“感染情緒”而非“講道理”；避免批評客戶現(xiàn)有的投資渠道（所以講述第三方故事）；抑揚頓挫，充分利用講故事的能力；故事可以替換，以自身經(jīng)歷且能引起客戶共鳴為佳。客戶表示默認(rèn)或者贊同當(dāng)然我相信您自己做風(fēng)控一定做的不錯。其實我們這也有客戶和您一樣的，但后來也選擇了我們的產(chǎn)品，因為分散投資嘛，追求高收益的同時，也會拿出一部分來做規(guī)避風(fēng)險投資。不知道您對銀行貸款有沒有了解，無抵押貸款利息都可以去到20%，就是因為風(fēng)險很高。所以，建議您也可以做一下資產(chǎn)配置，分散一些資金到比較安全的地方。出口話題對于潛在“饑餓型客戶”，如何引導(dǎo)？19潛在“饑餓型客戶”的判斷依據(jù)只有一條——現(xiàn)在的投資渠道收益過低您現(xiàn)在的投資最高收益能到多少??？客戶：就買了點XX，懶得理它了根據(jù)前期判斷的客戶流動資產(chǎn)狀況動作要點：“感染情緒”而非“講道理”；避免批評客戶現(xiàn)有的投資渠道（所以講述第三方故事）；抑揚頓挫，充分利用講故事的能力；故事可以替換，以自身經(jīng)歷且能引起客戶共鳴為佳。其實我們也有很多客戶之前選擇購買這類產(chǎn)品，但是現(xiàn)在都在尋求更好的投資渠道。您也知道，現(xiàn)在的生活成本和以前的沒法比，不找到好的投資途徑，等于生活質(zhì)量在下降。傳統(tǒng)的理財渠道，像銀行，都是把我們的錢以低利率收過來，高利率放出去，賺中間的利差，但是我們做理財卻沒有這么高的收益。我們也碰到很多像你這樣的客戶,以前他們投資比較保守，把錢存在銀行。但是現(xiàn)在都在選擇更好的渠道，比銀行一年多幾十萬的收益，相當(dāng)于多輛奧迪了。很多高凈值的人群都是把私募基金當(dāng)做主要的投資渠道的。您自己做企業(yè)，肯定也是非常注重投資回報的，對不對？低凈值高凈值所以，找到合適的投資途徑幫助資產(chǎn)增值是非常必要的。出口話題對于潛在“動搖型客戶”，如何引導(dǎo)？20您現(xiàn)在的投資最高收益能到多少?。看_實市場上的產(chǎn)品，有些收益高風(fēng)險又太高，風(fēng)險低收益又太低。但是現(xiàn)在這個行業(yè)競爭越來越激烈，所以真正有實力的投資機(jī)構(gòu)正在轉(zhuǎn)變理念和模式，降低潛在風(fēng)險，爭取讓客戶多賺錢。其實如果您了解這個行業(yè)就知道，這種資金拆借的利潤一般在20-25%，我們給到客戶就有一半左右的利潤，剩下還有給水電、營業(yè)費用等，公司真正拿到的就只有3-5%左右?？蛻簦含F(xiàn)在投資不好做，XX虧了風(fēng)險太高，XXX投了也沒啥意思，賺不了什么錢（或類似表述）潛在“動搖型客戶”的特征：但在選擇高回報產(chǎn)品的時候擔(dān)心風(fēng)險選擇低風(fēng)險產(chǎn)品的時候不滿意回報很多機(jī)構(gòu)都是收取傭金手續(xù)費，不管客戶盈虧的。像購買股票、公募基金都是這樣。所以，找到有實力的公司投資是非常重要的。出口話題潛在“動搖型客戶”的對策：需要幫助客戶需求風(fēng)險和收益的制衡點幫助它與市場上同類的產(chǎn)品做對比除了基本需求以外，客戶往往有各式各樣的其他需求，比如：客戶要求辦理簡便一勞永逸；方便的需求客戶注重后續(xù)服務(wù)；服務(wù)的需求與大多數(shù)人一致，往往能夠產(chǎn)生安全感；從眾的需求客戶根據(jù)個人的具體情況提出的不同需求；個性化需求購買的產(chǎn)品要足夠“高大上”，匹配身份；面子的需求切記，在滿足客戶特殊需求的同時必須做到：1.合規(guī)：不亂承諾、。。。。2.合法：不得以任何借口作出違法之事現(xiàn)在讓我們來模擬一下現(xiàn)場22再試一下？一般的銷售流程23獲得客戶接觸約訪客戶識別需求引導(dǎo)公司初介產(chǎn)品初介促成簽單售后服務(wù)理念引導(dǎo)中的幾個問題24理念如何表述最有說服力？為什么先進(jìn)行理念引導(dǎo)而不是產(chǎn)品說明？公司介紹要點和展現(xiàn)形式25Who我是誰？（公司名稱、規(guī)模、架構(gòu)）When何時成立？（發(fā)展歷程）Where優(yōu)勢在哪？（團(tuán)隊優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、客戶優(yōu)勢等）What做什么的？（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品介紹）How怎么做的？（操作模式）一句話介紹公司兩年能做到第一梯隊，肯定是有很多地方別人無法企及的。Why為什么有這些優(yōu)勢？（項目資源、運作模式，與其他公司不一樣的地方）心理反應(yīng)之AIDA注意(Advert）興趣(Interest)欲望(Desire)行動(Action)學(xué)員演練：公司介紹27一般的銷售流程28獲得客戶接觸約訪客戶識別需求引導(dǎo)公司初介產(chǎn)品初介促成簽單售后服務(wù)29把產(chǎn)品說清楚您就離成交更近了一步！如何做專業(yè)的口頭產(chǎn)品呈現(xiàn)30這是什么對你有什么好處注意事項還有誰買過確認(rèn)理解用簡短的一句白話來概括答疑解惑311、鼓勵客戶講述異議2、對客戶的感受表示理解3、通過提問澄清異議4、總結(jié)聽到的意見5、呈現(xiàn)以解答異議6、確認(rèn)對方是否滿意7、確定下一步的行動細(xì)節(jié)學(xué)員演練：產(chǎn)品介紹32一般的銷售流程33獲得客戶接觸約訪客戶識別需求引導(dǎo)公司初介產(chǎn)品初介促成簽單售后服務(wù)關(guān)于促