服裝銷售技巧-顧客購買心理分析(上)

北京中恒時(shí)尚企業(yè)管理咨詢有限公司顧客購買心理分析（上）2012年寒冬來臨，如何做好冬季服裝銷售無疑成為眾多品牌終端商關(guān)注的焦點(diǎn)。在終端如何更好地把控顧客的心理是非常重要的，下面就從7個(gè)方面分享如何引導(dǎo)顧客思維，達(dá)成更多的銷售：1、如何開發(fā)潛在的顧客2、和顧客迅速建立親和力的方法3、如何找到顧客的需求4、如何更有效地介紹產(chǎn)品5、如何解除顧客的抗拒6、附加銷售7、締結(jié)成交的方法一、挖掘潛在的顧客店鋪的銷售＝顧客進(jìn)店率×顧客成交率×客單價(jià)增加顧客進(jìn)店率是非常重要的， 導(dǎo)購喊賓是最常用的方法， 喊賓要讓人舒服而沒有壓力感。我在轉(zhuǎn)終端的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)一些導(dǎo)購是這樣做的：顧客一進(jìn)店，所有導(dǎo)購一起喊：歡迎光臨××店，有的是一個(gè)接一個(gè)地喊，顧客聽了后，第一感覺：掉狼窩了或進(jìn)賊店了，不買別想走！顧客進(jìn)店后很多導(dǎo)購走上前問： “先生、小姐，您買點(diǎn)什么？”顧客通常會(huì)說： “我隨便看看?！北M量減少顧客的壓力是導(dǎo)購所必須學(xué)習(xí)和探討的。雖然很多導(dǎo)購也深知這一點(diǎn)，但是度卻沒有把握好，就造成了顧客進(jìn)店后，沒有人理睬顧客，你看你的，和我無關(guān)。說句實(shí)話，現(xiàn)在很多終端店鋪還停留在90年代初的水平（高檔品除外，因?yàn)楦邫n品對(duì)服務(wù)要求很高），顧客進(jìn)店后，喊完歡迎光臨后，就不理顧客了，顧客找導(dǎo)購問話的時(shí)候，才愛答不理地回答顧客問題，很難給顧客留下深刻的印象，雖然買了這件貨品，但是要記住是哪一位導(dǎo)購賣給她的就很難了。與其他行業(yè)相比，服裝行業(yè)的店鋪空間相對(duì)比較大一些，導(dǎo)購在接近顧客的時(shí)候，要假裝整理陳列，一步一步接近顧客，這樣相對(duì)而言，顧客的壓力就會(huì)小一些，會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購在干活，而不是為了賺她錢。顧客在走進(jìn)店鋪里的時(shí)候，迎賓后要給顧客一定的時(shí)間來自行選購，很多顧客不喜歡別人向自己推銷任何物品。大家應(yīng)該都有這樣的經(jīng)歷：在商場門口或廣場等場所，有很多推銷的人員，美容的、健身的等等行業(yè)，你正在走路的時(shí)候，忽然在你面前迎上來一位穿著比較正式的人，問說：“對(duì)不起先生、小姐，耽誤你5分鐘，我們是??”大家停留的一定占少數(shù)，這就是心理壓力。喊賓要自然才能吸引顧客，打招呼多利用本地的日常用語，雖然這些很簡單，能做到的就很少了，只有親切迎賓，顧客才會(huì)決定自己是否在店鋪里多停留一會(huì)，這樣才能從數(shù)量上攔截顧客。大家都知道，顧客大致分三類：知道自己買什么的顧客，猶豫不決的顧客，隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的顧客。其實(shí)有很多潛在顧客掩藏在隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的顧客里，顧客不同的層次轉(zhuǎn)不同的場所，往往顧客會(huì)被店鋪的氣氛改變自己的想法和意見。其實(shí)很多時(shí)候，顧客在出門前大腦中自己會(huì)想買什么什么樣的物品，最后買回來的和自己最初的想法有很大出入，或轉(zhuǎn)了一圈街回來，發(fā)現(xiàn)自己買了很多自己計(jì)劃之外的東西，這就是導(dǎo)購的情緒以及店鋪的氣氛所影響的，所以無論什么樣的顧客，都要熱情地對(duì)待。一個(gè)導(dǎo)購和我說過一件真實(shí)的銷售案例：一位其貌不揚(yáng)的顧客試一件5000元左右的滑雪服，其實(shí)穿在顧客的身上并不好看，顧客的肚子很大（還是能看到自己的腳面的），導(dǎo)購共贏熱線傳真：北京中恒時(shí)尚企業(yè)管理咨詢有限公司看了后，覺得這個(gè)人不會(huì)買，就沒有在意。顧客就在試衣鏡前看，過了一會(huì)，回頭對(duì)導(dǎo)購說：“開票吧?！睂?dǎo)購沒有反應(yīng)過來（是在懷疑自己的耳朵），顧客說了第二遍，才反應(yīng)過來。其實(shí)導(dǎo)購不能以顧客的外表來衡量一個(gè)人是否有錢，進(jìn)而憑直覺猜測對(duì)方是否會(huì)購買。還有一位導(dǎo)購感觸非常深：店里來了一位老太太，著裝很普通，她略帶歉意問： “我累了，可以在你這里休息一下嗎。 ”我微笑著回答，“當(dāng)然。您就坐這休息一下吧，我沒事。 ”我放下手中的筆，走到她的身邊。她好像不好意思了，問我：“我想買一件我現(xiàn)在穿的這樣的吊帶背心?！蔽铱戳艘幌拢砩洗┲患軙r(shí)尚很長的絲質(zhì)地寬帶背心。外面是一件很長的針織外衫，一看就是休閑類的。我的品牌是正裝，沒有類似的衣服。我說： “阿姨，咱們店里只有正裝的吊帶背心。您看看喜歡嗎？”阿姨笑著搖了搖頭。我接著說“沒關(guān)系，您休息一會(huì)，我去旁邊給您找找。”我問了周圍其他的品牌，發(fā)現(xiàn)都沒有阿姨要的那種吊帶背心。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)阿姨穿的褲子非常臃腫，很厚重。明顯看得出來，外面穿的褲子已經(jīng)很緊了。我拿起店里一款絲絨褲子， 這款褲子很有彈性， 垂感好，顯瘦，隨身。阿姨肚子比較大，我拿了一款腰部有彈性的給她。阿姨看看說： “行，那我試試?！彼€沒動(dòng)身就先問：“這衣服多少錢呀！”我說：“兩千多?！彼f：“還行，如果合適我就買兩條。 ”我給阿姨拿了兩個(gè)顏色的褲子，阿姨試穿后覺得還是黑色的較實(shí)用，所以就要那條黑色的。這時(shí)我又介紹了一條天絲的褲子，也是垂感好有彈性的。阿姨又試了一下，覺得不錯(cuò)，也決定要買下，但她出來想休息的時(shí)候我就跟她聊，原來她是中國對(duì)外貿(mào)易部的，有很多正式場合，以正裝為主，我又給她介紹了一款薄料的褲子。阿姨累了，她說“就這樣吧，買三條吧。 ”雖然說買三條，但是她沒讓我開票，并且眼神還在貨架上搜索。當(dāng)她看到絲絨咖色時(shí)，說： “把那條咖色的給我看看。”我拿過來給她介紹本品牌絲絨的特色，她說：“那我再買一條咖色的吧?！蔽医o她量好褲長并答應(yīng)給她加五個(gè)褲袢，就這樣四條褲子，八千元的銷售。這是真實(shí)的案例，重視每一個(gè)顧客，不要忘了，適當(dāng)?shù)慕o顧客一定的時(shí)間自行選購，度要把握好，怎樣把握好度，服裝導(dǎo)購就需要找準(zhǔn)二次接觸顧客的時(shí)機(jī)了。二、和顧客親和力的建立平時(shí)，顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購就上前說： “歡迎光臨”、“您買點(diǎn)什么”或者“喜歡可以試一下”類似的話語。作為這些開場白，從人的潛意識(shí)分析有些欠妥，例如： “歡迎光臨”這句話，顧客聽的太多了，沒有什么感覺，這句話就是例行公事，顧客不會(huì)買你的帳！ “您買點(diǎn)什么”這句話讓一些顧客感覺到一見面就讓我掏錢買東西， 銷售意圖太明顯， 所以大部分顧客聽到這句話后說：“我隨便看看”?！跋矚g可以試一下”這句話銷售意圖同樣也很明顯，因?yàn)槲覀冞€不知道顧客想要什么樣的產(chǎn)品，直接讓顧客進(jìn)入試穿這個(gè)環(huán)節(jié)，有點(diǎn)過早。作為一名優(yōu)秀的銷售員，賣的一定不是產(chǎn)品本身，而是銷售員自己，很多銷售員都有這樣的感觸，由于自己熱情的服務(wù)， 最后顧客不好意思不買你的產(chǎn)品， 其實(shí)這就是在銷售自己。一位陌生的顧客進(jìn)門時(shí)對(duì)銷售人員會(huì)有潛意識(shí)抗拒， 因?yàn)榕c銷售員沒有直接關(guān)系， 所以如何在三五分鐘之內(nèi)讓顧客對(duì)銷售員不反感，甚至做到喜歡、信任是非常必要的。人一般比較傾向向自己喜歡和信任的人購買東西。如何讓顧客迅速喜歡你呢？接下來與大家分享一下NLP建立親和力的方法之一——情緒同步。情緒同步：從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場看、聽、感受、或體會(huì)事情。當(dāng)顧客一進(jìn)門時(shí)，抓住顧客的各種情緒，就可以引領(lǐng)顧客的心。關(guān)鍵技巧是以事實(shí)說話。由于內(nèi)容太多，就交流一下贊美。其實(shí)真誠的贊美就是一種事實(shí)引導(dǎo)，很多導(dǎo)購這一點(diǎn)做的很令人不滿意。在店鋪里，哪個(gè)導(dǎo)購會(huì)贊美人，銷售一定很高。可以細(xì)心留意一下，和顧客親和力的建立，贊美在整個(gè)銷售過程中一直在穿插運(yùn)用。贊美顧客不但從外表去贊美，還要贊美顧客的想法和意見，挖掘鮮為人知的優(yōu)點(diǎn)。我的感觸很深，有時(shí)也在店鋪和導(dǎo)購比銷售，共贏熱線傳真：北京中恒時(shí)尚企業(yè)管理咨詢有限公司每家店長都非常歡迎我去。我在銷售過程中，贊美是實(shí)實(shí)在在的，而不是讓顧客聽起來很假。顧客本來長的很丑，導(dǎo)購卻說：“姐姐，你長的真漂亮！”找死了！不漂亮的人，身上一定有其它可以炫耀的地方。大家應(yīng)有這樣的體會(huì)，顧客不是很漂亮的時(shí)候，身上穿的都是名牌。無論男人女人，只要是人，就喜歡聽好話。花錢就是圖得舒服，夸的人高興，錢多點(diǎn)少點(diǎn)無所謂了。其實(shí)很多優(yōu)秀的導(dǎo)購，和顧客的關(guān)系非常好，就是運(yùn)用了很多方法，和顧客交上了朋友，大家都知道“賣貨不如賣自己”！親和力建立好了，接下來就是問顧客需求了，只要關(guān)系好，問什么都告訴你，即使你不想知道，顧客有時(shí)也愿意告訴你。三、如何找到顧客的需求無論大家賣什么或買什么都有自己的價(jià)值觀， 選女朋友也一樣， 都有自己的標(biāo)準(zhǔn)， 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是價(jià)值觀了。終端店鋪存在的問題之一就是導(dǎo)購找不到顧客的購買價(jià)值觀就開始介紹產(chǎn)品了。往往一天下來， 導(dǎo)購感覺非常累，但銷售業(yè)績平平， 原因就是沒有找到顧客的價(jià)值觀。找到顧客的價(jià)值觀需要在上面的幾個(gè)銷售步驟基礎(chǔ)上，即：自己把握好自己的心態(tài)端正態(tài)度叫住顧客建立親和力要學(xué)會(huì)和自己說話，在 NLP里叫做內(nèi)在自我溝通。這一點(diǎn)非常重要，頂尖的銷售人員自己和自己對(duì)話都是正面的， 銷售不好的人員是因?yàn)樽晕覍?duì)話內(nèi)容是負(fù)面的而已， 比如：這一款肯定賣不出去等等。接下來就是和顧客建立親和力， 上面說了一個(gè)大家所熟知的技巧： 贊美。但在終端 80％的導(dǎo)購不會(huì)贊美。贊美里很重要一點(diǎn)是： 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候贊美顧客的觀點(diǎn) （思維觀點(diǎn)、行為觀點(diǎn)）。通過幾句好聽的話，就會(huì)非常容易地和顧客拉近了關(guān)系。親和力建立好了，問什么問題， 顧客也愿意告訴你，不過也要把握個(gè)度。問什么問題是非常關(guān)鍵的。銷售過程中，首先要先設(shè)計(jì)自己本行業(yè)的問題話術(shù)， 通過引導(dǎo)，引導(dǎo)到自己的產(chǎn)品上。問問題的原則是大家熟知的三種：開放式問題、選擇式問題、封閉式問題。在服裝行業(yè)多問選擇式問題。大家今晚吃的什么？答案有說只喝酒的、有說吃米飯的、有說吃河粉的、有說吃肉的。不固定答案這樣的問題就是開放式的問題。 很多導(dǎo)購在終端銷售的時(shí)候會(huì)感覺到：問題開放了不就偏了嗎，要怎么引導(dǎo)？答案是幾個(gè)問題連在一起問就不偏了，而不是僅僅問一個(gè)開放式的問題。在店鋪里賣的產(chǎn)品不一樣，所以問的問題是不一樣的，一些行業(yè)開放式問題再加上選擇式問題效果更好一點(diǎn)， 其真實(shí)目的是了解需求。 有些人是拒絕回答問題的，但是可以判斷是沒有需求的嗎？我到ADIDAS 的店鋪，我走到鞋墻面前自己看。這時(shí)過來一名導(dǎo)購，站在我旁邊什么也不說，我繼續(xù)往前走，到了女鞋區(qū)，拿起一只女鞋，導(dǎo)購說了一句： “這是女鞋！”客人連男女都不分嗎？大家碰到過類似的事情嗎？這樣的導(dǎo)購太不合格了！顧客進(jìn)你店鋪后，可以問：是自己買還是送人？顧客說：自己穿。導(dǎo)購：你平時(shí)喜歡顏色深一點(diǎn)的還是顏色淺一點(diǎn)的？顧客說： 顏色淺一點(diǎn)的。導(dǎo)購：喜歡立領(lǐng)的還是圓領(lǐng)的？顧客說：立領(lǐng)的。通過詢問種種類似的問題，找到顧客背后的需求點(diǎn)，有的顧客是你問什么問題都會(huì)告訴你的，只要顧客回答你的問題，最后買的幾率非常大。此外，自己的銷售話術(shù)是需要設(shè)計(jì)的， 自己配休閑的穿還是運(yùn)動(dòng)的穿都是選擇式的問題。而封閉式問題則回答說“是或不是、好或不好”等類似的問題。例如： “穿衣服我們首先是自己穿著舒服，你說是吧？”回答只有是或不是。對(duì)方連續(xù)說 6個(gè)“是”的時(shí)候，就很容易成交了。不過還是需要設(shè)計(jì)的，問什么樣的問題，需要經(jīng)過仔細(xì)推敲，普通的銷售人員是瞎問，想起來一句問一句，漫無目的性。問對(duì)問題了，找到顧客真正的需求點(diǎn)了，就可以開始共贏熱線傳真：北京中恒時(shí)尚企業(yè)管理咨詢有限公司有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品了。四、如何更有效的介紹產(chǎn)品（待續(xù)）老師介紹：李坤恒時(shí)尚品牌管理專家零售業(yè)催眠銷售第一人香港時(shí)尚業(yè)管理研究院副院長美國NLP大學(xué)高級(jí)執(zhí)行師美國催眠師協(xié)會(huì)認(rèn)證催眠師中國幸福學(xué)研究院高級(jí)研究員北京中恒時(shí)尚企業(yè)管理咨詢有限公司金牌講師日本MARRONNIER 時(shí)裝零售管理學(xué)院零售管理專業(yè)高級(jí)講師——履歷背景——擁有十年以上鞋服品牌的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。先后在 KAPPA、柒牌男裝、婷美集團(tuán)等多家服飾企業(yè)任職，并擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理、 培訓(xùn)總監(jiān)等重要職位。 已經(jīng)為近百家時(shí)尚品企業(yè)提供過專業(yè)的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。著有音像制品《門店業(yè)績瘋狂倍增秘笈》 、《服飾店銷售 60個(gè)話術(shù)》以及《顧客購買心理分析》、《店鋪管理》等圖書作品?！瞄L領(lǐng)域——在終端管理、營銷管理和經(jīng)銷商管理方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 擅長團(tuán)隊(duì)能力激發(fā)、 終端銷售與服務(wù)、零售店鋪細(xì)節(jié)管理、企業(yè)培訓(xùn)體系搭建等專業(yè)培訓(xùn)課題，并且對(duì)消費(fèi)者心理和引導(dǎo)式催眠銷售法具備極為深入地研究。——授課風(fēng)格——實(shí)戰(zhàn)：注重培訓(xùn)現(xiàn)場的理論知識(shí)演練、 話術(shù)提煉總結(jié)和課后的跟進(jìn)輔導(dǎo)， 使學(xué)員能真正做到即學(xué)即用，舉一反三，達(dá)到培訓(xùn)價(jià)值最大化。實(shí)效：課堂氣氛活躍， 風(fēng)趣幽默，崇尚學(xué)員的個(gè)人創(chuàng)造力，鼓勵(lì)學(xué)員發(fā)掘自己的創(chuàng)意潛能去學(xué)習(xí)。實(shí)際：以專業(yè)能力協(xié)助客戶分析、評(píng)估、設(shè)計(jì)培訓(xùn)服務(wù)，最大限度的節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用。實(shí)用：多年服務(wù)于著名時(shí)尚品牌企業(yè)的工作經(jīng)歷，擁有近百個(gè)時(shí)尚品牌、數(shù)千家零售店鋪管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，提供給客戶的永遠(yuǎn)都是最實(shí)用最前沿的服務(wù)?！诜?wù)部分品牌——運(yùn)動(dòng)休閑：KAPPA、ADIDAS、RUKKA、奧卡索、溫純、高邦、高爾夫男裝：柒牌、恒源祥、鄂爾多斯、雷迪波爾、古勞、虎豹、左岸、高邦共贏熱線傳真：北京中恒時(shí)尚企業(yè)管理咨詢有限公司女裝：朗姿、卡索、維格娜絲、金羽杰、安瑞井、太平鳥、 LVYOU、布同內(nèi)衣：婷美、愛慕、愛美麗、奧利儂、貓人、絨典童裝：派克蘭帝童裝、臺(tái)灣 ABC童裝、瑪米瑪卡童裝其他：紅蜻蜓、林寶堅(jiān)尼、金利來、紫羅蘭、雅蘭、賽特集團(tuán)、山東新世紀(jì)商廈、索尼愛立信、海爾等——培訓(xùn)現(xiàn)場——共贏熱線：北京中恒時(shí)尚企業(yè)管理咨詢有限公司課課程程大綱大體綱系體系：課題錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源。錯(cuò)誤！未找到引用源?！缎腋Ｃ艽a》錯(cuò)誤！未找到引用源。

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