飯店禮貌禮儀(培訓(xùn)版)f

禮貌禮儀黔西大酒店黃鶯2016.06酒店禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求培訓(xùn)目標(biāo)：隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼；隨時隨地儀容儀表符合酒店要求；沒有不良的動作。為什么要做這次培訓(xùn)游戲：每人手中拿一張紙，請大家都把眼睛閉上，在游戲過程中不允許任何人提問，只希望你們跟著我完成以下動作：1.把紙對折2.再對折3.再對折4.把又上角撕下5.再轉(zhuǎn)180度把左上角也撕下6.睜開雙眼7.打開紙請給大家展示。再來一遍：這次可以提問題，由發(fā)號口令的同事回答。

如何參加培訓(xùn)培訓(xùn)是機會，是給大家提供的福利，也是大家的責(zé)任要以開放的心態(tài)、主動的心態(tài)，全心投入培訓(xùn)跟上思路、用心感悟不鼓勵記太多筆記請大家將手機調(diào)整到震動或關(guān)機*禮儀的重要性個人修養(yǎng)個人形象電話禮儀其它常見禮儀禮儀的概念良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。*哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？*個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。李總：提高我們的素質(zhì)來縮短我們和客人之間的不平等，我們首先做到紳士和女士。韓總：店大壓客，就是讓一些不文明的行為到酒店就噶然而止，引導(dǎo)客人成為紳士和女士，通過我們的一言一行讓客人之難而退。個人形象儀表男式服飾女士服飾行為舉止練習(xí)一形象診斷自我診斷相互診斷集體診斷*儀容儀表——男士著統(tǒng)一制服，熨燙整齊，無污漬、無破損。襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方，領(lǐng)帶長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色襪著黑色、系帶、牛皮皮鞋，要保持光亮、無塵掛牌佩帶于左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺領(lǐng)帶夾，夾在襯衣的第四和第五?？圩又g。手腕除手表外不得戴有其他裝飾物，手指佩戴戒指數(shù)量不超過一枚，且不得造型奇異。發(fā)型YESNO臉部YESNO西裝襯衣YESYES鞋？？鞋YESNO襪子？？？？？12345著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。襯衣袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口正中，扎得美觀大方，應(yīng)扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。別針式工號牌要端正的別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。著裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、無塵。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。女士面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。儀容儀表——女士頭發(fā)YESYES裙子指甲YESNO襪子YESNO鞋YESNO化妝前？化妝前后對比張含韻化妝前？化妝前后對比趙薇嘴唇NOYES標(biāo)準(zhǔn)化妝個人形象：行為舉止要-與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；-保持同他人80cm_100cm的距離；-說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；*個人形象：行為舉止要-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。個人形象：行為舉止不要-視線游移或面無表情；*-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語速過快；-手勢過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；-走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動。站姿

挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈Ｖ字型，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度。

標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。

標(biāo)準(zhǔn)坐姿入座時要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開）。[男職員]說明：入座時注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e誤的坐姿坐姿女士坐姿：

（四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。

說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。30度行禮15度行禮45度行禮行禮

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑什么最珍貴？什么最感動人心？微笑：微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑得真誠、適度、合時宜?！霰磉_出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感?！龇潘勺约旱拿娌考∪?，使嘴角微微向上翹起，讓嘴角略呈弧形。

微笑它不需要花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。

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----卡耐基

5/10步原則當(dāng)我們距離客人10米時，應(yīng)該與客人目光接觸，微笑并點頭示意。當(dāng)我們距離客人5米時，應(yīng)該與客人目光接觸，微笑并適時問候客人。5/10步原則①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：①把手舉到臉前：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。123①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：放輕松②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。電話禮儀電話禮儀與客戶溝通技巧

電話接待是賓館酒店一項十分重要的日常工作和服務(wù)項目.一個熱情,文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往.重要的第一聲要有喜悅的心情端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽認真清楚的記錄掛電話前的禮貌

接電話的四個基本原則

電話鈴響在3聲之內(nèi)接起電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄確認記錄的重要事項有無遺漏告知對方自己的姓名

電話服務(wù)的其他禮儀遵守酒店的保密制度服務(wù)快捷使用規(guī)定的禮貌用語避免出差錯

聲音的重要性1、外表和長相2、一個人的字3、一個人的聲音其他常見禮儀會議禮儀坐車禮儀宴請禮儀--會議禮儀

1、守時

2、座次（分兩種情況）

3、會務(wù)

會議禮儀會議主席臺座次

主席臺座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。--介紹禮儀介紹禮儀1.先將職位低的介紹給職位高的。2.對于初次見面的人如果你想和他迅速建立起較為友好的關(guān)系，最好的距離應(yīng)該是1米。既不突兀又能體現(xiàn)你的熱情。3.溝通中，請注意保持微笑，目光應(yīng)盡可能自然的注視對方眼睛，進行眼神交流，同時，也能讓對方感覺你對他的重視。介紹禮儀4.伸出右手以手指稍用力握住對方的手掌，持續(xù)1—3秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。5.認識的人要熱情、略長時間、緊握并上下?lián)u動，不熟悉的人體現(xiàn)平等、尊重、手掌直伸、略微用力。宴請禮儀

坐車禮儀接待禮儀提問坐車禮儀123坐車禮儀123小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。

如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。

旅行車接送客人：旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

宴請禮儀1.地點2.座次3.點菜4.敬酒林語堂先生

在談到20世紀(jì)30年代的吃喝風(fēng)時說：“我們不但在餐桌上解決已起的爭論，并且也用同樣的方法來阻止將起的爭論。在東方我們常常請客以聯(lián)絡(luò)感情，這在事實上也是政治上最好的登龍術(shù)。假使有人費些功夫去作一統(tǒng)計，那么便會發(fā)現(xiàn)一個人宴客的次數(shù)與他升官的速度是有一種絕對關(guān)系存在的?！毖缯埗Y儀－－地點宴請禮儀－－座次右高左低中座為尊面門為上觀景為佳臨墻為好1、冷菜拼盤2、熱炒時令青菜3、熱葷菜4、主菜、名貴菜或特色菜5、烤、炸品宴請禮儀－－點菜6、湯或燉品7、魚類、水產(chǎn)類8、主食如面條、水餃、米飯9、點心及果盤10、茶水酒與菜、主副食、冷熱、咸甜、濃淡、葷素搭配。

參觀

南方某市五年前與國外的一座城市結(jié)為“友好城市”。值五周年之際，該市被邀請前去參觀。為了此次出國參觀能順利進行，該市指派一位副市長專門負責(zé)組織這項參觀活動。

這位副市長很有經(jīng)驗。他首先提出參觀人員名單，并對全體參觀人員進行有針對性的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)參觀城市政治、經(jīng)濟、文化、習(xí)俗等方面的知識。此外，他還對全體參觀者進行了分工，把領(lǐng)隊、接洽、翻譯、食宿、安全等工作落實到個人，同時也把提問、記錄、錄音、拍照等任務(wù)分配到人。

最后，他還請禮儀專家給全體團員講授出國參觀的禮儀規(guī)范，對團員的著裝、交際應(yīng)酬等方面做了具體的規(guī)定。

該團出國參觀結(jié)束后，外國朋友對團員在參觀時的表現(xiàn)十分贊賞。

評析：

所謂參觀，指的是有計劃