聯(lián)想客戶關(guān)系管理

聯(lián)想電腦公司大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃Ideapad-yoga系列Thinkpadtwist系列1/16/202315年的目標(biāo)戰(zhàn)略企業(yè)大客戶的現(xiàn)狀大客戶存在的問題SWOT大客戶具體以后5年的對策措施1/16/20232聯(lián)想使命和戰(zhàn)略目標(biāo)使命戰(zhàn)略目標(biāo)提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使大客戶的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩創(chuàng)造發(fā)展空間，提升客戶的價值，提高工作生活質(zhì)量回報客戶，服務(wù)社會在5年內(nèi)成為全球領(lǐng)先的高科技公司到2013年實現(xiàn)4000億人民幣的年銷售額力求成為參與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場第一1/16/20233一、聯(lián)想大客戶現(xiàn)狀聯(lián)想大客戶專屬服務(wù)是在強大的陽光基礎(chǔ)服務(wù)體系之上，建立“三專”大客戶專屬服務(wù)體系，依據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)需求特征，給大客戶提供一對一專屬服務(wù)，是業(yè)界領(lǐng)先的全方位一體化的大客戶服務(wù)模式。專有：專門服務(wù)團隊＋專線支持＋專用的備件運作體系專注：專注于客戶應(yīng)用需求，專注于簡便高效，專注于客戶成功專家：選拔組建精英團隊，帶給您更完美的高品質(zhì)工作“一對一專屬服務(wù)”——長期鎖定、貼身定制、及時響應(yīng)1)長期鎖定：聯(lián)想對大客戶實行VIP服務(wù)，分為現(xiàn)場專人鎖定和400專人鎖定和400專線鎖定兩種服務(wù)模式。2)貼身定制：聯(lián)想專為大客戶設(shè)計開發(fā)滿足個性化需求的定制產(chǎn)品和服務(wù)解決方案。3)及時響應(yīng)：聯(lián)想針對大客戶設(shè)有一系列應(yīng)急反應(yīng)機制，可以確?？焖俳鉀Q客戶的關(guān)鍵問題。1/16/20234聯(lián)想(北京)有限公司針對質(zhì)檢系統(tǒng)推出大客戶一系列優(yōu)惠措施，包括：特殊價格支持、定制化的大客戶服務(wù)、提供質(zhì)檢系統(tǒng)專供筆記本電腦等。具體內(nèi)容詳見國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局（以下簡稱國家質(zhì)檢總局）成為聯(lián)想的大客戶已有四年，在過去的四年中，國家質(zhì)檢總局與聯(lián)想集團建立了長期的信任、合作關(guān)系。與此同時，聯(lián)想集團一直致力于為質(zhì)檢系統(tǒng)用戶提供最好的產(chǎn)品、價格以及大客戶服務(wù)。1/16/20235A、特殊價格支持：計算公式：優(yōu)惠價格＝當(dāng)期聯(lián)想機型中標(biāo)價格×2％B、定制化的大客戶服務(wù)C、質(zhì)檢系統(tǒng)專供筆記本電腦1/16/20236現(xiàn)狀員工成本約占總體營運成本的1/3，繼大規(guī)模的裁員后，聯(lián)想的總體營運成本并未得到明顯改善，而合并后的新聯(lián)想員工數(shù)目將為現(xiàn)時的兩倍，且有半數(shù)為IBM的原有員工，員工成本方面將面對更大的壓力。4.現(xiàn)金流的升幅約為1.5倍，達(dá)3億美元，但距聯(lián)想合并IBM所需的約6.5億美元現(xiàn)金，仍有一定的距離。1/16/20237

聯(lián)想大客戶存在的問題SWOT分析1/16/20238二、外部環(huán)境分析2.1宏觀環(huán)境分析

2.2行業(yè)環(huán)境分析2.3競爭對手分析2.4未來經(jīng)營運作的重要外部環(huán)境因素的狀況預(yù)測1/16/20239大客戶業(yè)務(wù)模式的思考直銷：以DELL為例，四個環(huán)節(jié)主要由廠商自己做；優(yōu)勢：1、貼近客戶，直接了解和滿足客戶需求；2、商務(wù)流程短，運作成本低、速度快；3、實現(xiàn)真正按客戶需求配置產(chǎn)品。劣勢：1、直接銷售，在一些特殊需求上操作難度大；2、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不廣，服務(wù)費用高。10大客戶戶業(yè)務(wù)務(wù)模式式的思思考分銷：：聯(lián)想想原來來模式式，主主要環(huán)環(huán)節(jié)通通過中中間代代理商商做；；優(yōu)勢：：1、、對客客戶的的市場場覆蓋蓋面廣廣；2、通通過代代理商商接近近客戶戶，能能夠滿滿足客客戶的的特殊殊需求求；3、代代理業(yè)業(yè)務(wù)模模式成成熟，，運作作風(fēng)險險?。?；4、服服務(wù)渠渠道覆覆蓋面面廣，，能夠夠就近近提供供服務(wù)務(wù)。劣勢勢：：1、、廠廠商商不不貼貼近近最最終終客客戶戶，，客客戶戶關(guān)關(guān)系系把把握握能能力力弱弱；；2、、不不能能直直接接了了解解最最終終客客戶戶需需求求，，難難以以滿滿足足客客戶戶個個性化化需需求求；；3、、商商務(wù)務(wù)運運作作周周期期長長，，運運作作成成本本高高。。112.1、、宏宏觀觀環(huán)環(huán)境境分分析析:●國國內(nèi)內(nèi)電電腦腦市市場場發(fā)發(fā)展展迅迅速速，，購購買買電電腦腦消消費費者者越越來來越越多多。?！耠S隨著著人人們們生生活活水水平平提提高高，，品品牌牌電電腦腦將將成成為為消消費費時時尚尚，，逐逐步步取取代代組組裝裝機機。。●競競爭爭加加劇劇，，一一些些運運營營能能力力不不足足的的廠廠家家將將被被淘淘汰汰。?！駭?shù)數(shù)碼碼科科技技技技術(shù)術(shù)的的大大量量應(yīng)應(yīng)用用，，將將更更加加刺刺激激消消費費者者更更換換電電腦腦和和購購買買電電腦腦●電電子子競競技技事事業(yè)業(yè)的的興興起起●國國外外著著名名電電腦腦廠廠商商在在華華建建立立基基地地，，競競爭爭將將更更加加激激烈烈。?！駠鴩鴥?nèi)內(nèi)廠廠商商自自相相殘殘殺殺價價格格戰(zhàn)戰(zhàn)頻頻繁繁導(dǎo)導(dǎo)致致電電腦腦行行業(yè)業(yè)平平均均利利潤潤率率下下降降，，市市場場價價格格體體系系混混亂亂。?！翊蟠罅苛啃滦滦托推菲放婆齐婋娔X腦廠廠商商產(chǎn)產(chǎn)生生造造成成市市場場混混亂亂。?！耠S隨著著我我國國加加入入WTO，，國國外外公公司司更更容容易易進進入入我我國國市市場場。?！馪C機機以以外外的的產(chǎn)產(chǎn)品品沒沒有有競競爭爭能能力力。。12/31/202212●成成本本控控制制戰(zhàn)戰(zhàn)略略機會會與與優(yōu)優(yōu)勢勢聯(lián)想想成成本本控控制制得得到到業(yè)業(yè)界界的的一一致致認(rèn)認(rèn)可可。。在在國國內(nèi)內(nèi)的的物物流流界界，，聯(lián)聯(lián)想想的的物物流流操操作作是是符符合合中中國國國國情情的的而而且且也也是是成成功功的的，，尤尤其其是是成成本本控控制制。。在在國國內(nèi)內(nèi)，，運運輸輸、、倉倉儲儲設(shè)設(shè)施施都都不不十十分分先先進進的的情情況況下下，，聯(lián)聯(lián)想想主主要要產(chǎn)產(chǎn)品品的的平平均均庫庫存存周周期期已已經(jīng)經(jīng)達(dá)達(dá)到到了了3~5天天，，這這個個水水平平即即使使是是戴戴爾爾也也不不一一定定能能達(dá)達(dá)到到。。聯(lián)想收購購IBMPC部門后后，擁有有了更高高的采購購議價能能力。威脅與缺缺點全球PC市場競競爭激烈烈訂單，就就會對供供應(yīng)鏈形形成很大大的沖擊擊，造成成元器件件供應(yīng)的的不足。。在美國，，聯(lián)想的的價格并并無太多多優(yōu)勢，，戴爾還還有更低低的價格格，以及及其他低低價的電電腦品牌牌。12/31/202213strengthweaknessopportunitythreat12/31/202214建議的戰(zhàn)戰(zhàn)略方案案●集中精精力，用用1－2年時間間，完善善自己的的成本控控制體系系。包括括完善自自己的采采購環(huán)節(jié)節(jié)，供應(yīng)應(yīng)鏈，制制造環(huán)節(jié)節(jié)以及營營銷環(huán)節(jié)節(jié)。●議價能能力的提提高只有有伴隨著著高效的的采購控控制才可可能轉(zhuǎn)化化成實在在的成本本優(yōu)勢，，但成本本優(yōu)勢又又遠(yuǎn)不是是一個采采購環(huán)節(jié)節(jié)可以決決定的。?！裰挥袕膹耐暾牡纳a(chǎn)鏈鏈來看問問題，才才能了解解成本控控制的復(fù)復(fù)雜和不不易。所所以要進進行成本本控制，，是目前前工作的的重點和和難點。。●全球推推廣交易易型業(yè)務(wù)務(wù)，以此此作為緩緩沖，就就可以利利用價格格進行調(diào)調(diào)控，并并調(diào)整元元器件的的供應(yīng)。。12/31/202215聯(lián)想使使命和和遠(yuǎn)景景目標(biāo)標(biāo)消費類類IT企業(yè)IT手持設(shè)設(shè)備IT服服務(wù)信息運運營部件/合同同制造造公司戰(zhàn)戰(zhàn)略1.拓拓展國國外市市場2.以以中國國等新新興市市場為為基礎(chǔ)礎(chǔ)3.產(chǎn)產(chǎn)品品與服服務(wù)雙雙輪驅(qū)驅(qū)動4.借借助助外部部資源源加快快發(fā)展展5.建建立立競爭爭力保保障體體系6.加加強強人力力資源源與文文化建建設(shè)7.提提升升研發(fā)發(fā)能力力收入年增長大于50%NOPLAT年增長大于40%5年財務(wù)原則銷售額：3000億人民幣利潤(NOPLAT)：200億人民幣人員：17,873人2010年財務(wù)目標(biāo)使命遠(yuǎn)景目目標(biāo)在10年內(nèi)內(nèi)成為為全球球領(lǐng)先先的高高科技技公司司到2003年實實現(xiàn)650億人人民幣幣的銷銷售額額力求進進入?yún)⑴c業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域市市場前前3名名提供信信息技技術(shù)、、工具具和服服務(wù)，，使人人們的的生活活和工工作更更加簡簡便、、高效效、豐豐富多多彩創(chuàng)造發(fā)發(fā)展空空間，，提升升員工工價值值，提提高工工作生生活質(zhì)質(zhì)量回報股股東，，服務(wù)務(wù)社會會5.1公公司的的總體體戰(zhàn)略略12/31/202216大客客戶戶供應(yīng)商商物流公公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件件顯示器器聯(lián)盟合合作伙伙伴微軟聯(lián)想通過交交易實實現(xiàn)贏贏利客戶關(guān)系售后服務(wù)商務(wù)/物流運作產(chǎn)品定制大客戶戶業(yè)務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)思考考17渠道體系聯(lián)想大大客戶戶新業(yè)業(yè)務(wù)模模式思思考大客客戶戶客戶關(guān)關(guān)系產(chǎn)品（（服務(wù)務(wù)）定定制商務(wù)/物流流運作作售后服服務(wù)關(guān)系服務(wù)商商務(wù)服務(wù)商維修服務(wù)商供應(yīng)商商物流公公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件件顯示器器聯(lián)盟合合作伙伙伴微軟聯(lián)想物流服務(wù)商18聯(lián)想大大客戶戶新業(yè)業(yè)務(wù)模模式思思考大客客戶戶客戶關(guān)關(guān)系產(chǎn)品（（服務(wù)務(wù)）定定制商務(wù)/物流流運作作售后服服務(wù)關(guān)系服務(wù)商商務(wù)服務(wù)商維修服服務(wù)商商供應(yīng)商商物流公公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件件顯示器器聯(lián)盟合合作伙伙伴微軟聯(lián)想物流服務(wù)商商19聯(lián)想大客戶戶新業(yè)務(wù)模模式思考大客戶戶日常拜訪、客戶活動等供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伙伴微軟聯(lián)想產(chǎn)品信息、公司信息需求產(chǎn)品信息、公司信息客戶關(guān)懷需求關(guān)系服務(wù)商商日常關(guān)系維護客戶信息反饋$關(guān)系服務(wù)商商是聯(lián)想與與大客戶之之間關(guān)系維護護的一種補補充，通過過服務(wù)商協(xié)議議對關(guān)系服服務(wù)商應(yīng)做做的的工作進進行規(guī)定，，如定期拜拜訪、舉行客客戶活動等等，根據(jù)客客戶滿意度和和其反饋的的客戶信息息進行考評，，并支付相相應(yīng)的費用用物品/服務(wù)知識/信息資金20聯(lián)想大客戶戶核心業(yè)務(wù)務(wù)能力思考考主要掌握在在代理手中中，不清楚哪些些客戶是對對聯(lián)想最有價值值的客戶直接把握對對聯(lián)想商業(yè)業(yè)價值最大的的客戶客戶關(guān)系：：產(chǎn)品定制：：商務(wù)運作：：售后服務(wù)：：原有模式新模式?jīng)]有個性化化的產(chǎn)品/服務(wù)定制能夠根據(jù)客客戶需求按按需配置，提供供個性化的的產(chǎn)品/服務(wù)定定制沒有體現(xiàn)大大客戶的需需求，沒有準(zhǔn)確的的供貨承諾諾面向大客戶戶的有專用用的商務(wù)運作流流程，實現(xiàn)現(xiàn)準(zhǔn)確的供貨承承諾無法區(qū)分大大客戶，為為客戶提供統(tǒng)一一的標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)模式實現(xiàn)大客戶戶的系統(tǒng)識識別，維修服務(wù)商商鎖定客戶戶，為客戶提供可可定制的服服務(wù)產(chǎn)品21聯(lián)想集團成成立于1984年，，由中科院院計算所投投資20萬萬元人民幣幣、11名名科技人員員創(chuàng)辦，在在過去的十十幾年里，，聯(lián)想集團團一貫秉承承“讓用戶戶用得更好好”的理念念，始終致致力于為中中國用戶提提供最新最最好的科技技產(chǎn)品，推推動中國信信息產(chǎn)業(yè)的的發(fā)展。在在公司發(fā)展展過程中，，聯(lián)想勇于于創(chuàng)新，實實現(xiàn)了許多多重大技術(shù)術(shù)突破，憑憑借這些技技術(shù)領(lǐng)先的的個人電腦腦產(chǎn)品，聯(lián)聯(lián)想登上了了中國IT業(yè)的頂峰峰，企業(yè)背背景12/31/202222內(nèi)容提提要企業(yè)背背景大客戶識識別和和區(qū)分分客戶互互動及及個性性化客戶滿滿意或或忠誠誠計劃劃意見和和建議議12/31/202223創(chuàng)立發(fā)展歷歷程19841984199719992005成立微機事業(yè)業(yè)部中國第一亞太第一收購IBMPc業(yè)務(wù)全球行業(yè)領(lǐng)先先企業(yè)12/31/202224二、客戶識識別和和區(qū)分學(xué)生族上班一族族企業(yè)政府部門客戶識識別12/31/202225個人及家庭用用戶1IdeaPadyoga系列IdeaPad系列列IdeaTab系列IdeaCenter系系列2ThinkPad系列列ThinkStation系列列ThinkServer系列成長型企企業(yè)3昭陽系列ThinkTab系列列ThinkCenter系列政教及大型企企業(yè)用戶區(qū)分分12/31/202226客戶需求描述與功能客戶終端客戶合作伙伴內(nèi)部客戶大客戶及行業(yè)客戶個人家庭消費客戶中小企業(yè)客戶營銷渠道服務(wù)渠道媒體與策劃伙伴各大區(qū)各類專員各事業(yè)部客戶間接增值鏈客戶大客戶應(yīng)用集成部渠道市場部大客戶部/渠道市場部渠道市場部客戶服務(wù)本部品牌市場部渠道專員：渠道市場部市場推廣專員：品牌市場部大客戶專員：大客戶部客服專員：客服本部產(chǎn)品推廣專員：各事業(yè)部與PDM/ERP/SCM對接與ERP對接12/31/202227三、客戶戶互互動及及個個性化化聯(lián)想大客客戶12/31/202228大客戶戶服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品全貌貌圖圖12/31/202229大客客戶戶服服務(wù)務(wù)優(yōu)優(yōu)勢勢12/31/202230四、客客戶滿滿意或或忠誠誠計劃劃完善與與提高高產(chǎn)品品質(zhì)量量完善售售后服服務(wù)進行客客戶滿滿意度度調(diào)查查做好客客戶滿滿意度度戰(zhàn)略略規(guī)劃劃關(guān)注社社會，，提升升企業(yè)業(yè)形象象12/31/202231ThinkPad破壞性實驗室（大和）EMC實驗室（北京）可靠性實驗室（深圳)音響效果實驗室（大和）分布于世界界各地的2,000余名優(yōu)秀工工程師、設(shè)設(shè)計師和技技術(shù)專家全球擁有5,500余件專利遍布全球的的46個世界一流流的實驗室室12/31/202232客戶滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略計劃聯(lián)想的CRM系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)12/31/20223312/31/202234滿意度度調(diào)調(diào)查表表12/31/202235CallCenter12/31/202236專業(yè)的CallCenter聯(lián)想Callcenter是一一種計算機與與電信相結(jié)合合的先進技術(shù)術(shù)，也是一種種現(xiàn)代化的業(yè)業(yè)務(wù)管理手段段；該系統(tǒng)不不是電話服務(wù)務(wù)與客戶服務(wù)務(wù)中心的簡單單合并，而是是應(yīng)用了一系系列先進技術(shù)術(shù)（如自動話話務(wù)分配、計計算機電話集集成等）達(dá)到到語音與客戶戶數(shù)據(jù)資料的的同時轉(zhuǎn)接，，以發(fā)揮計算算機系統(tǒng)與電電信系統(tǒng)的最最大潛能。其其主要特點是是將企業(yè)面向向客戶服務(wù)的的時空界限大大大延伸，使使服務(wù)提供的的范疇不再受受制于企業(yè)的的地理分布和和辦公時間，，客戶可以隨隨時隨地通過過電話、傳真真、Web等等多種手段與與企業(yè)即時聯(lián)聯(lián)系，獲取各各種所需要的的信息。聯(lián)想CallCenter系統(tǒng)架架構(gòu)12/31/202237完善售后服務(wù)務(wù)專業(yè)的callcenter。。2000年成成立，目前每每日能夠接待待3萬人次的的電話咨詢；；50萬人次次的網(wǎng)上服務(wù)務(wù)，并且擁有有覆蓋全國1063家服服務(wù)網(wǎng)點，5700余名名經(jīng)過專業(yè)認(rèn)認(rèn)證的上門服服務(wù)工程師，，除了向用戶戶提供保修期期內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)外，還面面向家庭、中中小企業(yè)用戶戶及商業(yè)用戶戶提供了升級級服務(wù)、定制制服務(wù)以滿足足多樣化需求求。電話與網(wǎng)網(wǎng)站無縫結(jié)合合，共享數(shù)據(jù)據(jù)庫；而呼叫叫中心與維修修站統(tǒng)一SPM平臺，信信息暢通！來來到這，您就就會明白呼叫叫中心為什么么能夠連續(xù)4年獲得最佳佳呼叫中心的的榮譽稱號；；為什么能夠夠首家通過COPC-2000國際際權(quán)威認(rèn)證，，在亞太地區(qū)區(qū)首家通過HelpDesk國際權(quán)權(quán)威認(rèn)證，這這標(biāo)志著聯(lián)想想服務(wù)管理體體系與國際先先進的管理思思想接軌，達(dá)達(dá)到國際領(lǐng)先先的水準(zhǔn)！全方位的服務(wù)務(wù)渠道。以中國國內(nèi)為為例：聯(lián)想在在全國建立了了22家中心心站，并提供供了眾多的維維修中心，現(xiàn)現(xiàn)在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)已經(jīng)可以覆覆蓋2600多個城市。。在維修伙伴伴的選擇方面面，聯(lián)想挑選選有一定服務(wù)務(wù)、技術(shù)能力力的公司做伙伙伴，并對服服務(wù)人員進行行規(guī)范的培訓(xùn)訓(xùn)，使其能夠夠達(dá)到聯(lián)想的的相關(guān)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，例如聯(lián)聯(lián)想LCSE認(rèn)證，從而而保證技術(shù)服服務(wù)人員能對對客戶提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的的售前、售中中和售后服務(wù)務(wù)，現(xiàn)在聯(lián)想想已經(jīng)擁有3000多名名三包工程師師。12/31/202238全方方位位的的服服務(wù)務(wù)渠渠道道以中國國國內(nèi)內(nèi)為例例：聯(lián)聯(lián)想在在全國國建立立了22家家中心心站，，并提提供了了眾多多的維維修中中心，，現(xiàn)在在服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)已經(jīng)經(jīng)可以以覆蓋蓋2600多個個城市市。在在維修修伙伴伴的選選擇方方面，，聯(lián)想想挑選選有一一定服服務(wù)、、技術(shù)術(shù)能力力的公公司做做伙伴伴，并并對服服務(wù)人人員進進行規(guī)規(guī)范的的培訓(xùn)訓(xùn)，使使其能能夠達(dá)達(dá)到聯(lián)聯(lián)想的的相關(guān)關(guān)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，例例如聯(lián)聯(lián)想LCSE認(rèn)認(rèn)證，，從而而保證證技術(shù)術(shù)服務(wù)務(wù)人員員能對對客戶戶提供供標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、規(guī)規(guī)范的的售前前、售售中和和售后后服務(wù)務(wù)，現(xiàn)現(xiàn)在聯(lián)聯(lián)想已已經(jīng)擁擁有3000多多名三三包工工程師師12/31/202239進行行客客戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查滿意度度調(diào)查查（Survey）調(diào)查完完善（Promote））實施改改進（Action）結(jié)果分分析（Analysis）SAPA法法則SAPA12/31/202240聯(lián)想在在其官官網(wǎng)上上把““我們們致力力于每每位客客戶的的滿意意和成成功””放在在其核核心價價值觀觀的首首條完善善與與提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量完善善售售后后服服務(wù)務(wù)進行行客客戶戶滿滿意意調(diào)調(diào)查查做好好客客戶戶滿滿意意度度戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃關(guān)注注社社會會，，提提升升企企業(yè)業(yè)形形象象12/31/202241關(guān)注注社社會會，，提提升升公