第章供應(yīng)鏈中供應(yīng)商與客戶關(guān)系管理

第七章供應(yīng)鏈中供應(yīng)商與客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理在于實現(xiàn)供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)之間的緊密聯(lián)系與合作，而選擇良好的合作伙伴與做好客戶關(guān)系管理是實現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵。本章分析:供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系合作伙伴的選擇客戶關(guān)系管理第一節(jié)對企業(yè)合作伙伴關(guān)系的認(rèn)識一、企業(yè)合作關(guān)系的幾種形式買賣關(guān)系60年代以前技術(shù)合作關(guān)系（JIT/TQM、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、技術(shù)創(chuàng)新）60年代至70年代物流合作關(guān)系70至80年代供應(yīng)鏈關(guān)系90年代以來企業(yè)集成度與緊密性圖：企業(yè)關(guān)系的演變過程戰(zhàn)略協(xié)作制造、流通領(lǐng)域合作制造領(lǐng)域合作時間沒有合作建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略關(guān)系的動因1、競爭環(huán)境的加劇2、對于需求方(買方)降低成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低庫存、面向產(chǎn)品零件與工藝的作業(yè)規(guī)劃與管理。3、對于供給方(賣方)保證穩(wěn)定的市場需求、對用戶的真實了解、提高對交貨期改變的反應(yīng)速度與柔性、獲得理更多的利潤。4、對供需雙方改善相互之間的交流、分擔(dān)風(fēng)險與共享利潤、減少外在因素的影響及造成的風(fēng)險、降低投機(jī)思想與投機(jī)率、減少供需沖突、減少交易成本、利于資源集成以提高資產(chǎn)的利用率。單個企業(yè)轉(zhuǎn)向多個企業(yè)的聯(lián)合，增強(qiáng)抗風(fēng)險的能力。二、關(guān)于供應(yīng)鏈合作關(guān)系供應(yīng)鏈合作關(guān)系(SupplyChainPartnership,SCP)：供應(yīng)商與制造商之間，在一定時期內(nèi)共享信息，共擔(dān)風(fēng)險，實現(xiàn)資源集成與優(yōu)化并共同獲利的協(xié)議關(guān)系。供應(yīng)鏈合作關(guān)系的企業(yè)集成模式見下圖：圖：供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式示意圖資源配置與優(yōu)化、合作對策研究委托實現(xiàn)機(jī)制、總體協(xié)調(diào)規(guī)劃等領(lǐng)導(dǎo)與管理層（宏觀）信息共享、技術(shù)支持、聯(lián)合開發(fā)技術(shù)管理層（中觀）同步化作業(yè)、后勤保障、服務(wù)協(xié)作生產(chǎn)、流通作業(yè)層（微觀）供應(yīng)鏈合作關(guān)系與傳統(tǒng)企業(yè)關(guān)系的差異關(guān)系內(nèi)容傳統(tǒng)企業(yè)間供應(yīng)鏈合作關(guān)系相互交換的主體物料供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)價格穩(wěn)定性變化頻繁合同性質(zhì)單一供應(yīng)批量大物料、服務(wù)多標(biāo)準(zhǔn)并行考慮長期、穩(wěn)定、緊密合作開放合同（長期）小供應(yīng)商數(shù)量多少供應(yīng)商定位當(dāng)?shù)貒鴥?nèi)與國外信息交流信息專有信息共享供應(yīng)鏈合作關(guān)系具有戰(zhàn)略性質(zhì)通過以上實現(xiàn)需方企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的轉(zhuǎn)變需方企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系

（傳統(tǒng)與供應(yīng)鏈管理下）營銷采購供應(yīng)商制造商營銷設(shè)計制造研發(fā)物流會計財務(wù)非合作競爭關(guān)系戰(zhàn)略性合作關(guān)系(雙贏關(guān)系)第二節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇1）供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系建立的需求分析

目的、關(guān)糸性質(zhì)（長期/短期）、關(guān)系主要內(nèi)容2）確定標(biāo)準(zhǔn)，選擇供應(yīng)商，選擇合作伙伴3）與合作伙伴洽談，組建合作關(guān)系4）實施與加強(qiáng)戰(zhàn)略合作關(guān)系明確相互參與、合作的重要性、合作方式與方法、利益分配與相關(guān)條件的制定。相互的企業(yè)文化背景、技術(shù)、環(huán)境、產(chǎn)品、工藝、領(lǐng)導(dǎo)人的性格等。關(guān)于供應(yīng)鏈合作伙伴選取的基本做法：關(guān)于合作伙伴的類型激烈的全球競爭與產(chǎn)品日新月異的環(huán)境，低成本、高質(zhì)量、柔性生產(chǎn)、快速反應(yīng)的生產(chǎn)運作與供應(yīng)。影響力高的合作伙伴戰(zhàn)略性合作伙伴普通合作伙伴競爭性/技術(shù)性合作伙伴競爭力增值率%縱軸代表合作伙伴在供應(yīng)鏈中的增值作用；橫軸代表合作伙伴的設(shè)計能力、特殊工藝能力、柔性、項目管理能力等反映企業(yè)競爭力的表現(xiàn)。如何選擇供應(yīng)鏈合作伙伴類型的應(yīng)用：1）根據(jù)不同的目標(biāo)選擇不同的合作伙伴；2）從長期需求而言，要求合作伙伴能保持較高的競爭力與增值率，應(yīng)選擇戰(zhàn)略性伙伴；3）短期或某一短暫市場需求，選擇普通合作伙伴，以保證成本最小化；4）對于中期而言，根據(jù)競爭力和增值率對供應(yīng)鏈的重要程度的不同進(jìn)行選擇。關(guān)于于選擇擇供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈伙伙伴伴的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（因因素素））———華華中中理理工工大大學(xué)學(xué)CIMS供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理課課題題組組調(diào)調(diào)查查統(tǒng)統(tǒng)計計表中中所所列列因因素素標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與與國國際際上上所所考考慮慮的的趨趨勢勢是是一一致致的的。。選擇擇供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈伙伙伴伴存存在在的的一一些些問問題題1））主主觀觀成成分分過過多多；；2）選擇的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不全面；；（目前多集中中在企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、價價格、柔性、、交貨準(zhǔn)時性性、提前期、、批量等。））3）缺乏穩(wěn)定定、科學(xué)、可可比性、靈活活性、操作性性好的評價指指標(biāo)體系關(guān)于供應(yīng)鏈合合作伙伴選擇擇評價的指標(biāo)標(biāo)體系合作伙伙伴選選擇的的四類類因素素：企企業(yè)業(yè)業(yè)績、、業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)與生生產(chǎn)能能力、、質(zhì)量量系統(tǒng)統(tǒng)和企企業(yè)環(huán)環(huán)境構(gòu)建三個層層次：1））目標(biāo)層（四個因素素構(gòu)成）2）具體因因素（項目）3）細(xì)分因因素（具體因素素的體現(xiàn)））指標(biāo)體系見見下表//供應(yīng)鏈合作作伙伴評價價指標(biāo)體系系關(guān)于合作伙伴選選擇方法選擇伙伴是是根據(jù)供應(yīng)應(yīng)鏈的目的的需要，對對企業(yè)做的的較全面的的評價，選選用正確的的方法比較較重要。直觀判斷法法：根據(jù)征征詢和調(diào)查查所得的資資料，結(jié)合合自身的分分析判斷，，對合作伙伙伴進(jìn)行分分析，評價價的一種方方法。主要用于非非主要原材材料的合作作伙伴（普普通合作伙伙伴）。招標(biāo)法：由由企業(yè)提出出招標(biāo)條件件，各招標(biāo)標(biāo)合作伙伴伴進(jìn)行競標(biāo)標(biāo)，最后由由招標(biāo)單位位決標(biāo)，確確定最佳的的合作伙伴伴。主要用于合合作伙伴較較多，需要要遴選優(yōu)秀秀的合作伙伙伴。協(xié)商議定法法：由選取企業(yè)業(yè)提出初步步名單，再再由被選企企業(yè)與選取取企業(yè)互相相協(xié)商，最最后定出合合作伙伴。。需慎重選擇擇合作伙伴伴，需要對對被選企業(yè)業(yè)作充分了了解，需要要保證合作作條件兌現(xiàn)現(xiàn)，不允許許在經(jīng)營進(jìn)進(jìn)程中合作作伙伴出現(xiàn)現(xiàn)問題。ABC成本法：通過計算合合作伙伴的的總成本來來選擇合作作伙伴?！?shù)碌禄舴颍≧oodhooft）科林斯（JozefKonings）提出合作伙伴評評價分類法法Categoricalmethod——Timmerman標(biāo)重法WeightedPointPlan——溫德Wind、、羅賓森Robinson、、格理格利Gregory人工神經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)算法ArtificialNeuralNetwork80代后期期以來興起起，以定性性與定量相相結(jié)合接近近于人類思思維模式的的綜合評價價選擇方法法。圖：人工神神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的的合作伙伴伴綜合評價價選擇流程程結(jié)構(gòu)模型型人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模塊用戶評價指標(biāo)

評價值評價值輸入模塊

函數(shù)評價指標(biāo)量化----------------供應(yīng)鏈合作作伙伴綜合合評價選擇擇的步驟7）實施供供應(yīng)鏈合作作關(guān)系1）分析市場競爭環(huán)境2）確立合作伙伴選擇目標(biāo)3）制定合作伙伴評價標(biāo)準(zhǔn)5）合作伙伴參與6）評價合作伙伴選擇4）成立評價小組N比較新舊合合作伙伴修改評價標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)供供應(yīng)商關(guān)系系管理（SupplierRelationshipManagementSRM）供應(yīng)商關(guān)系系管理：為為準(zhǔn)確與經(jīng)經(jīng)濟(jì)的滿足足需求，實實現(xiàn)供應(yīng)鏈鏈整體競爭爭力和成本本的最小化化，通過供供應(yīng)鏈上企企業(yè)采購方方與供應(yīng)方方資源的優(yōu)優(yōu)勢整合，，建立起某某種長期穩(wěn)穩(wěn)定的合作作關(guān)系，并并采取一定定的手段，，維護(hù)發(fā)展展這種關(guān)系系實現(xiàn)共贏贏的管理模模式。做好供應(yīng)商商關(guān)系管理理的主要因因素：（見下圖））做好供應(yīng)商商關(guān)系管理理的主要因因素：行動意識價值觀遠(yuǎn)景使命結(jié)構(gòu)流程制度工作認(rèn)識激勵工作行為供應(yīng)商關(guān)系管理態(tài)度組織過程供應(yīng)商關(guān)系系管理的實實施實施過程：：關(guān)系的建建立、關(guān)系系的維護(hù)與與改善、績效評價與與關(guān)系的的持續(xù)改善善內(nèi)部承諾團(tuán)隊組建伙伴關(guān)系選選擇供應(yīng)商承諾諾聯(lián)合團(tuán)隊組組建關(guān)系評估關(guān)系改善沖突管理關(guān)系預(yù)警績效評價激勵機(jī)制持續(xù)改善中斷關(guān)系第一階段第二階段第三階段第四節(jié)供供應(yīng)鏈中中客戶關(guān)系系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）成功的企業(yè)業(yè)需要做好好三方面的的管理：供應(yīng)商的管管理企業(yè)內(nèi)部的的運營管理理客戶關(guān)系管管理供給小于需需求的情況況下，企業(yè)業(yè)的注意力力在內(nèi)部，，側(cè)重于產(chǎn)產(chǎn)品的制造造經(jīng)營的理理念是生產(chǎn)產(chǎn)驅(qū)動運營營管理。供給大于需需求的情況況下，企業(yè)業(yè)的注意力力從內(nèi)部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向了外部部，以產(chǎn)品品為中心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向了以用用戶為中心心。核心思思想是關(guān)注注銷售與客客戶，以客客戶需求為為中心。由由企業(yè)門面面與店鋪坐坐等被動銷銷售，轉(zhuǎn)向向主動了解解顧客需求求，主動推推銷產(chǎn)品，，形成“一一對一”的的拉式營銷銷。關(guān)于CRM的產(chǎn)生信息技術(shù)術(shù)的發(fā)展展，企業(yè)業(yè)除利用用傳統(tǒng)方方式如電電話、信信函等方方式與客客戶交往往，還可可通過互互聯(lián)網(wǎng)與與客戶進(jìn)進(jìn)行及時時溝通，，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)使所有有客戶的的信息均均可及時時傳遞。。企業(yè)使使用信息技術(shù)術(shù)使了解解客戶的的信息有有了及時時性、準(zhǔn)準(zhǔn)確性與與全面性性，使用用價值大大為提高高；隨著著客戶關(guān)關(guān)系地位位上升，，CRM應(yīng)運而生生。對客戶關(guān)關(guān)系管理理的理解解客戶關(guān)系系管理CRM：利用信信息技術(shù)術(shù)獲取客客戶數(shù)據(jù)據(jù)，分析析客戶需需求特征征和行為為偏好，，積累和和共享客客戶知識識，根據(jù)據(jù)客戶信信息，針針對性的的為客戶戶提供產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)，提提高客戶戶對企業(yè)業(yè)的滿意意度與忠忠實度，，實現(xiàn)企企業(yè)與客客戶的雙雙贏。如何理解解上述定定義的表表述？對客戶關(guān)關(guān)系管理理的理解解：客戶關(guān)系系管理是是一種管管理機(jī)制制。它的的主要目目的是為為了改善善企業(yè)與與客戶之之間的關(guān)關(guān)系，在在掌握用用戶信息息的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，對對市場營營銷、客客戶服務(wù)務(wù)與業(yè)務(wù)務(wù)流程進(jìn)進(jìn)行改善善，使企企業(yè)與客客戶之間間形成一一種協(xié)調(diào)調(diào)關(guān)系。。強(qiáng)調(diào)以客客戶為中中心。是是一種顧顧客驅(qū)動動管理模模式，通通過計算算機(jī)技術(shù)術(shù)與優(yōu)化化管理方方法的結(jié)結(jié)合，對對客戶進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)研究，，建立與與完善新新、老、、潛在客客戶的檔檔案從中中找出有有價值的的客戶，，做好對對客戶的的服務(wù)與與管理。。客戶關(guān)系系管理是是一種管管理方法法。開發(fā)發(fā)出CRM軟件，借借助信息息技術(shù)，，實現(xiàn)企企業(yè)與客客戶的及及時交流流與無縫縫連接。。構(gòu)建CRM的作用1）統(tǒng)一客客戶信息息管理，，掌握客客戶信息息，提高高客戶忠忠誠度，，利于吸吸引與發(fā)發(fā)展顧客客，擴(kuò)大大企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的市市場份額額2）減少信信息傳遞遞與銷售售環(huán)節(jié)3）提供協(xié)同互互動的管理平平臺4）降低營銷成成本，提高營營銷工作效率率，利于企業(yè)業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的的實現(xiàn)客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)構(gòu)(教材P.221)客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)與子系系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的工作內(nèi)內(nèi)容:CRM是一個個通過WEB、呼叫中心心、移動設(shè)備備等多種渠道道來跟蹤與管管理客戶交往往的一功活動動，是一個融融合了多種功功能，使用了了多種渠道的的組合軟件。。主要的工作內(nèi)內(nèi)容：1）銷售自動化化現(xiàn)場銷