營銷講堂之拒絕處理

第四講拒絕處理在營銷過程中，客戶的任何一個(gè)舉動(dòng)或客戶對(duì)你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對(duì)、置疑等都叫拒絕，針對(duì)這些拒絕的回應(yīng)既是拒絕處理。拒絕處理拒絕處理的含義拒絕處理的理念銷售是從拒絕的開始嫌貨人才是買貨人。反對(duì)愈多，愈有購買誠意。反對(duì)與挑惕，是本能的反射動(dòng)作，是針對(duì)商品而并非針對(duì)你。拒絕處理用兵之法——毋恃敵之不來，恃吾有以待之毋恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也拒絕處理(1)真實(shí)的拒絕?？蛻舯磉_(dá)目前沒有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?。面?duì)真實(shí)的拒絕，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。拒絕處理拒絕的種類你對(duì)拒絕最好立刻處理的狀況

當(dāng)客戶提出的拒絕是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)

你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行營銷的說明時(shí)

當(dāng)你處理拒絕后，能立刻要求成交時(shí)你對(duì)拒絕最好延后處理的狀況

對(duì)你權(quán)限外或你無法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無法立即回答，但你保證你會(huì)迅速找到答案告訴他

當(dāng)客戶還沒有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問題時(shí)，你最好將這個(gè)拒絕延后處理

當(dāng)客戶提出的一些拒絕，在后面能夠更清楚證明時(shí)拒絕處理異議處理表(2)假的拒絕

①客戶用借口、敷衍的方式來應(yīng)付營銷人員，目的是不想抱有誠意地和營銷人員會(huì)談，不想真心實(shí)意地介入營銷活動(dòng)；

②客戶提出很多拒絕，但這些拒絕并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過時(shí)了”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)拒絕，卻不是客戶真正的拒絕。拒絕處理1.客戶的原因（1）拒絕改變（2）情緒處于低潮（3）沒有意愿（4）無法滿足客戶的需要（5）預(yù)算不足（6）藉口、推托（7）客戶抱有隱藏式的拒絕拒絕處理拒絕的原因2.營銷人員的原因◆無法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感?！糇隽丝浯蟛粚?shí)的陳述，以不實(shí)的說辭來哄騙客戶?！羰褂眠^多的專門術(shù)語，使用過于高深的專門知識(shí)。◆事實(shí)調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料?！舨划?dāng)?shù)臏贤ǎf得太多或聽得太少。◆展示失敗。◆姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮。拒絕處理◆通過拒絕絕能判斷客客戶是否需需要。◆通過客戶戶的拒絕使使?fàn)I銷人員員能夠了解解客戶對(duì)銷銷售的建議所能接接受的程度度，從而迅迅速地修正正營銷技巧巧?！艨蛻粼诰芫芙^銷售的的同時(shí)使銷銷售人員能能獲得更多多的信息?！艟芙^就是是“銷售是是從客戶拒拒絕中開始始的”的一一種最好的例證。。拒絕處處理專業(yè)的營銷銷人員應(yīng)如如何看待客客戶拒絕①拒絕是宣宣泄客戶內(nèi)內(nèi)心想法的的最好的反反映。②經(jīng)由拒絕絕處理能縮縮短成交的的距離，經(jīng)經(jīng)由爭論只只會(huì)擴(kuò)大成交的距離離。③沒有拒絕絕的客戶才才是最難處處理的客戶戶。④拒絕表示示你給他的的利益目前前仍然不能能滿足他的的需求。⑤將拒絕視視為客戶希希望獲得更更多的信息息。⑥拒絕表示示客戶仍有有求于你。。拒絕處處理拒絕處理的的態(tài)度1、誠實(shí)與謙謙虛:腳踏實(shí)地的的干，嘴講講實(shí)在的話話2、知識(shí)與信信心A、不要太重重視拒絕問問題，可能能只是口頭頭語B、不論他是是誰或有多多大本領(lǐng)，，在證券業(yè)業(yè)我才是專專家C、他不是拒拒絕證券（（開戶或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)戶），他他只是在拒拒絕改變他自己的的想法3、不可爭論論：贏了辯辯論，輸了了客戶4、先發(fā)制人人：預(yù)估他他的拒絕，，先提出來來圍堵5、運(yùn)用機(jī)智智：轉(zhuǎn)換話話題，講小小故事拒絕處處理影響拒絕處處理的關(guān)鍵鍵態(tài)度是否得得宜——委婉而堅(jiān)持持處理的方法法是否適度度話術(shù)與小故故事的運(yùn)用用處理過程所所花時(shí)間長長短證券投資額額度的大小小客戶本身所所抱持的態(tài)態(tài)度拒絕處處理和你打秋風(fēng)風(fēng)，敷衍了了事回答總是不不干脆，繞繞來繞去臉上沒有表表情雙手環(huán)抱，，開始自衛(wèi)衛(wèi)眼神不再注注視你開始坐立不不安心不在焉客戶即將拒拒絕你時(shí)，，發(fā)出的信信號(hào)拒絕處處理（1）正確對(duì)待待（2）避免爭論論（3）避開枝節(jié)節(jié)（4）選擇時(shí)機(jī)機(jī)拒絕處處理拒絕處理的的原則拒絕的四不不1、不信任任NOTRUST2、不需要要NONEED3、幫不上忙忙NOHELP4、不急急NOHURRY拒絕處處理客戶為什么么說“不””當(dāng)客戶拒絕絕你時(shí)，要要記住他的的借口不等等于他不買買的真正理由由。你需要問自自己他不買買的真正原原因在那里里？拒絕處處理客戶說不的的最基本的的理由因?yàn)槿艘宰孕袥Q定買買什么但不喜歡被被推銷PEOPLEWANTTOBUY，NOTTOBESOLD拒絕處處理當(dāng)客戶說不不對(duì)，你該該怎么辦？？首先，你必必須學(xué)會(huì)辨辨不需要處處理的拒絕絕，再找出客戶戶拒絕的真真正理由從被拒中追追求成長，，不斷改進(jìn)進(jìn)如何處理客客戶說（不不）拒絕處處理那么你的推推銷味道顯顯然太重了了1、或許你賣賣弄了許多多的銷售技技巧，而讓讓客戶感受受到不自在在？2、客戶感受受不到你對(duì)對(duì)他的真誠誠關(guān)心。3、你的專業(yè)業(yè)知識(shí)能力力不足，他他對(duì)你起了了疑心。拒絕處處理如果你被拒拒絕的原因因是（不信信任）1、檢討自己己，是不是是你說的太太多了。2、你是否運(yùn)運(yùn)用發(fā)問的的技巧，去去引導(dǎo)發(fā)掘掘客戶自己己的需要。。如果你的問問題是（不不需要）拒絕處處理1、你還沒挖挖掘出他人人生中最脆脆弱的那一一點(diǎn)來！2、可能是你你的服務(wù)不不足以解決決他的問題題3、是不是你你的舉例與與他的實(shí)際際情況差別別太大，而而使其畏縮縮不前。如果你的問問題是（幫幫不上忙））拒絕處處理如果你的問問題是（不不急）1、你是否在在最后緊要要的關(guān)頭少少了臨門一一腳？2、你是否動(dòng)動(dòng)之以情，，讓你的準(zhǔn)準(zhǔn)客戶覺得得有你這樣樣的客戶經(jīng)理本身身就值得驕驕傲。拒絕處處理人的內(nèi)心都都有一個(gè)需需要，需要能按自己己的意志去去支配自己己的行動(dòng)，當(dāng)他他被強(qiáng)迫去去做一件不不是自己喜歡的的事情，只只要環(huán)境許許可他會(huì)反射式式地說“不不”。拒絕處處理拒絕處理的的方法1、順?biāo)浦壑鄯ǎ壕褪鞘钦f嘛……所以……2、以退為進(jìn)進(jìn)法：是的的……但是……3、正面擊退退法：那可可能是……4、忽略法（（置之不理理）：噢！！是嗎……5、資料展示示法：噢?。∪绻恰?qǐng)看……6、舉例說明明法：當(dāng)然然（先贊同同）…但是…7、質(zhì)疑法：：能否請(qǐng)您您告訴我，，為什么？？拒絕處處理8、建立新論論點(diǎn)：是的的……但您是否想想到……9、回音法：：太……了，那后來來呢？10、延期法：：關(guān)于這個(gè)個(gè)先等一下下，我們先先看……11、兩分法：：一種是……另一種是……12、激將法：：這種小事事對(duì)您來說說還有什么么問題！13、補(bǔ)償法：：不過……另一方面……14、故意裝迷迷糊法：我我實(shí)在不知知道……15、驚訝法：：真的呀?。　芙^處處理①興趣十足足⑤⑤復(fù)誦誦問題②全神貫注注⑥⑥從容容作答③革除己見見⑦⑦實(shí)話話實(shí)說④贊同認(rèn)同同⑧⑧提出出證據(jù)拒絕處處理處理客戶拒拒絕的八大大技巧（1）興趣十足足要把每一件件受挫折的的不愉快的的事情變成成積極的解解釋方式要讓客客戶感覺到到你很愿意意接受他的的一些反對(duì)對(duì)意見，很很喜歡聽他他說話。（2）全神貫注注找出客戶拒拒絕的理由由，全神貫貫注地傾聽聽客戶的弦弦外之音，從而而了解這個(gè)個(gè)客戶是不不是真的拒拒絕。拒絕處處理（3）革除己見見千萬不要固固執(zhí)己見當(dāng)當(dāng)你到客戶戶面前介紹紹產(chǎn)品時(shí)，，他可能會(huì)說一一些他的問問題，雖然然你已感覺覺他說的不不對(duì)，但是是千萬不要要去爭辯，，要給客戶戶留足面子子。你要尊尊重客戶，，還要盡量量地保留你你的意見。。（4）贊同認(rèn)同同你可以點(diǎn)頭頭，表示非非常專心地地聆聽客戶戶的談話，，非常理解客戶戶的意思。。拒絕處處理（5）復(fù)誦問題題比如：“剛剛才您說的的是傭金的的問題，就就是投顧服服務(wù)的問題題，如果這這個(gè)投顧服服務(wù)的問題題解決以后后您該不會(huì)會(huì)有問題了了吧？”（6）從容作答答要學(xué)會(huì)在客客戶說“我我考慮一下下”、“你你改天再來來”或者說說一些更尖尖銳的詞的的時(shí)候，你你答話的時(shí)時(shí)候一定不不要緊張，，一定要分分清問題的的重要性之之后再從容容作答。拒絕處處理（7）實(shí)話實(shí)說說做不到的事事情就不要要逞能地說說出來，就就是不要對(duì)對(duì)客戶做多多余承諾，，這就叫實(shí)實(shí)話實(shí)說。。（8）提出證據(jù)據(jù)客戶的拒絕絕可能在數(shù)數(shù)據(jù)上或者者其它一些些方面提出出了一些不不滿意之處處，你對(duì)客客戶拒絕要要尋求另外外一種解答答，提出證證據(jù)，顧戶戶客進(jìn)一步步地相信你你。拒絕處處理謝謝12月-2214:26:5114:2614:2612月-2212月-2214:2614:2614:26:5112月月-2212月月-2214:26:512022/12/3114:26:519、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:26:5214:26:5214:2612/31/20222:26:52PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2214:26:5214:26Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。14:26:5214:26:5214:26Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2214:26:5214:26:52December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20222:26:52下午午14:26:5212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:26下下午12月-2214:26December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3114:26:5214:26:5231December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:26:52下午2:26下下午14:26:5212月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。14:26:5214:26:5214:2612/31/20222:26:52PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2214:26:5214:26Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。14:26:5214:26:5214:26Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2214:26:5214:26:52December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222:26:52下午午14:26:5212月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:26下下午12月-2214:26December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3114:26:5214:26:5231December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:26:52下午2:26下下午14:26:5212月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。14:26:5214:26:5214:2612/31/20222:26:52PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2214:26:5214:26Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無