營銷服務(wù)培訓(xùn)

1<服務(wù)禮儀培訓(xùn)>

學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，你將能夠----有效提升客戶服務(wù)意識，提高客戶滿意度----掌握有效客戶服務(wù)技巧----了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)----提升個人素質(zhì)高效率的學(xué)習(xí)方法----手機(jī)調(diào)成靜音或震動----積極參與活動并互相交流----及時記錄你的想法

基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)的概念及理念案場環(huán)境展示禮儀的概念及理念引言二十一世紀(jì)的現(xiàn)代社會，禮儀是成功形象的最佳詮釋，推銷產(chǎn)品之前先推銷自己。業(yè)務(wù)員本人的表現(xiàn)在推銷過程中的作用非常重要，可以說，如果業(yè)務(wù)員這個“人”不能引起顧客的好感，產(chǎn)品再好也沒用。而儀表儀態(tài)、言談舉止又是決定客戶對業(yè)務(wù)員印象，尤其是第一印象的重要方面。由于人的個性不同、興趣不同，其儀表儀態(tài)風(fēng)格必然各具特色。但有些原則卻是必須遵守的，那就是——穿著整潔、打扮得體、舉止大方言語實在，以展示業(yè)務(wù)員的親和力、融合性，贏得客戶的好感。

基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程禮儀的概念及理念案場環(huán)境展示引言基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀容儀表篇行為規(guī)范篇言行規(guī)范篇基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)---儀容儀表篇一、概念儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)---儀容儀表篇1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴得感覺。2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男性頭發(fā)不可過長，要求前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不可留長鬢角；女性頭發(fā)需盤起并使用統(tǒng)一發(fā)卡或發(fā)網(wǎng)。3．面部——女性面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男性不得留胡須，要求每日必刮。4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，女性可涂無色指甲油，但嚴(yán)禁使用夸張色彩的甲油。5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。6．裝飾品——不佩戴夸張風(fēng)格的飾物，數(shù)量應(yīng)保證在兩件或兩件以內(nèi)，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。８．個人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等?；A(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)---儀容儀表篇粉底散粉眉毛眼影睫毛膏腮紅基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)禮儀培培訓(xùn)---儀儀容儀表表篇唇彩完成劉海發(fā)髻工裝上崗對比：基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)禮儀培培訓(xùn)---儀儀容儀表表篇正確錯誤對比：基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)禮儀培培訓(xùn)---儀儀容儀表表篇正確錯誤基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)禮儀培培訓(xùn)---儀儀容儀表表篇儀表1.必須須著工裝裝上崗。。襯衣：領(lǐng)口與與袖口保保持潔凈凈，扣上上袖口處處的扣子子，切忌忌挽袖子子。質(zhì)地地、款式式和顏色色與其他他服飾相相匹配.領(lǐng)帶：端正正整潔潔，不不歪不不皺。。質(zhì)地地、款款式和和顏色色與其其他服服飾匹匹配，，不宜宜過分分華麗麗和耀耀眼西裝：整潔潔筆挺挺，背背部無無頭發(fā)發(fā)和頭頭屑。。無褶褶皺，，不過過分分華麗麗。與與襯衣衣、領(lǐng)領(lǐng)帶和和西褲褲相匹匹配。。與人人談話話或打打招呼呼時，，將第第一個個紐扣扣扣上上。上上衣口口袋不不要插插筆，，所有有口袋袋不要要因放放置錢錢包、、名片片、香香煙、、打火火機(jī)等等物品品而鼓鼓起來來。2.必必須佩佩帶統(tǒng)統(tǒng)一工工牌。。工牌要要求端端正的的佩戴戴在左左胸處處，或或掛在在正胸胸前.4.襪襪子男士襪襪子以以深色色為宜宜，無無破損損，長長度以以抬腿腿時不不露出出皮膚膚為準(zhǔn)準(zhǔn)。女士絲絲襪無無勾絲絲，脫脫絲的的現(xiàn)象象，切切忌襪襪口露露于裙裙子外外。5.皮皮鞋必須著著皮鞋鞋，鞋鞋不漏漏腳趾趾，不不得穿穿涼鞋鞋、拖拖鞋。。皮鞋鞋保持持干凈凈。對比：：基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---儀容容儀表表篇正確錯誤對比：：基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---儀容容儀表表篇正確錯誤對比：：基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---儀容容儀表表篇正確錯誤對比：：基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---儀容容儀表表篇正確錯誤對比：：基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---儀容容儀表表篇正確錯誤對比：：基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---儀容容儀表表篇正確錯誤坐姿握手基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇走姿蹲姿介紹站姿遞筆遞水基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇遞名片片接聽電電話指引夾子站姿要要求：：基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇站立服服務(wù)是是銷售售人員員的基基本功功之一一“站站如松松”是是說人人的站站立姿姿勢要要像青青松一一般端端莊挺挺拔。。站姿的的基本本要求求是：：端正正，穩(wěn)穩(wěn)重，，自然然親切切。其其具體體要求求如下下：上身正正直，，頭正正目平平，面面帶微微笑，，微收收下頜頜，肩肩平胸胸挺，，直腰腰收腹腹，兩兩臂自自然下下垂，，兩腿腿相靠靠直立立，肌肌肉略略有收收縮感感。站站立時時，切切忌東東倒西西歪，，聳肩肩勾背背，這這不僅僅給人人以缺缺乏自自信感感，而而且有有失儀儀表的的端重重。女性站站立時時，雙雙腳呈呈V字形形，雙雙膝和和腳后后跟要要靠緊緊，張張開的的距離離約為為20～25cm。。穿禮禮服或或旗袍袍時，，不要要雙腳腳并列列，要要讓兩兩腳之之間相相距5cm，以以一只只腳為為重心心。男性站站立時時，雙雙腳與與肩同同寬，，上體體保持持正直直，不不可把把腳叉叉開很很大。。站立立時禁禁止歪歪脖、、斜腰腰、挺挺腹、、曲腿腿等。。禮貌的的站姿姿，給給人以以舒展展俊美美、積積極向向上的的好印印象。。正確確的站站姿站站功更更是銷銷售人人員必必備的的專業(yè)業(yè)素質(zhì)質(zhì)。打招呼呼：基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇保持標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站站姿上身前前傾15度度稱呼：：“您您好，，某總總”坐姿要要求:1.從從容就就座,動作作要輕輕而穩(wěn)穩(wěn),不不宜用用力過過猛.2.就就座時時做到到座椅椅或沙沙發(fā)的的３分分之一一的位位置。。3.就座后后,上身應(yīng)應(yīng)保持持正直直而微微前傾傾,頭部平平正,雙肩放放松.4.男員工工就座座后,雙手可可自然然放于于膝上上,或輕放放于座座椅扶扶手上上,手心向向下,5.女員工工就座座后雙雙手交交叉放放于腿腿上,手心向向下.6.女員工工身著著裙裝裝入座座時,應(yīng)先用用手將將裙子子向雙雙腿攏攏一下下.要注意意裙子子不要要被其其它東東西掛掛著7.男員工工就座座后雙雙腿平平行分分開,不宜超超過肩肩寬;女員工工就座座后雙雙腿并并攏,采用小小腿交交叉向向后或或偏向向一側(cè)側(cè).注意,雙腿不不可向向前直直伸.8.若需要要同側(cè)側(cè)邊的的人交交談,宜將身身體稍稍轉(zhuǎn)向向?qū)Ψ椒?9.離座站站起時時要穩(wěn)穩(wěn)重,可右腳腳后收收半步步,然后從從容站站起.基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇走姿要要求:1.行走時時,上身保保持正正直,雙肩放放松,目光平平視,雙臂自自然擺擺動.2.行走時時應(yīng)從從容自自然.男員工工步伐伐矯健健,有力,女員工工步伐伐自然然,優(yōu)雅.3.行走時時不宜宜左顧顧右盼盼,腳步不不宜太太沉重重而發(fā)發(fā)出較較大聲聲響.基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇走姿對對比：：基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇正確錯誤基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇蹲姿:1.在查看看位置置較低低的事事物或或拾取取物品品時,往往需需要蹲蹲下,不宜直直接彎彎腰進(jìn)進(jìn)行.2.下蹲時時,采取兩兩腳前前后交交叉的的蹲姿姿:一腳在在前,一腳在在后.在前面面的腳腳應(yīng)全全腳著著地,后腳腳腳尖著著地,腳跟抬抬起,雙腿下下壓,上身直直立,置重心心于后后腳之之上.3.下蹲時時,女員工工要兩兩腿靠靠緊,如身著著裙裝裝,要用手手把裙裙子向向雙腿腿攏一一下再再下蹲蹲.蹲姿對對比：：基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇正確錯誤基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇介紹:1.介紹時時,應(yīng)將被被介紹紹人的的姓名名,職位,單位,職稱等等介紹紹清楚楚.如:“某某經(jīng)經(jīng)理,這位是是某某某公司司某某某部經(jīng)經(jīng)理某某某先先生”.2.介紹順順序--先介紹紹位卑卑者給給位尊尊者：：年輕的的給年年長的的自己公公司的的同事事給別別家公公司的的同事事低級主主管給給高級級主管管公司同同事給給客戶戶非官方方人事事給官官方人人士本國同同事給給外國國同事事、3.介紹時時,應(yīng)將手手心向向上,五指并并攏,指向被被介紹紹者.基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇握手:1.初次見見面握握手不不應(yīng)握握滿全全手,僅握手手指部部位即即可.2.握手時時,伸出右右手.,上身直直立微微向前前傾,目光平平視對對方,點頭致致意.3.握手力力度應(yīng)應(yīng)適中中,力度太太輕給給人感感覺無無誠意意,太重給給人感感覺過過于魯魯莽.4.握手時時間一一般在在三秒秒鐘之之內(nèi),握一兩兩下即即可.5.如戴有有手套套,一定要要脫掉掉手套套再與與對方方握手手.6.通常由由年長長者,職位高高者,上級先先伸手手發(fā)出出握手手信號號.年輕者者,職位低低者,下級再再伸出出手與與之呼呼應(yīng).7.平級男男士和和女士士之間間,一定要要女士士先伸伸出手手,男士再再握其其手.8.握手時時切忌忌搶握握,或者交交叉相相握.對比：：基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇正確錯誤1錯誤2基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇夾子:1.（（女士士）右右手拿拿夾子子，抱抱于胸胸前，，夾子子的正正面或或反面面對外外均可可，具具體由由項目目統(tǒng)一一即可可。2.（（男士士）雙雙手自自然下下垂，，資料料夾正正面朝朝外，，單手手握談?wù)勁袏A夾底部部中間間位置置。對比：：基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇正確錯誤基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇遞筆:將筆帽帽打開開，雙雙手遞遞到需需要簽簽字的的人的的右手手，以以方便便其簽簽字即即可。。對比：：基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇正確錯誤基礎(chǔ)服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)---行為為規(guī)范范篇遞名片片:一.名片片放在在什么么地方方？●襯衣衣左側(cè)側(cè)口袋袋或西西裝的的內(nèi)側(cè)側(cè)口袋袋?！窨诖灰驗闉榉胖弥妹墓钠饋韥怼！癫灰獙⒚欧旁谘澭澊锢?。二.如何何遞交交名片片？右手的的拇指指、食食指和和中指指合攏攏，夾夾著名名片的的上半半部分分（不不要壓壓住名名字）），使使對方方好接接拿，，以弧弧狀的的方式式遞交交于對對方的的胸前前。切切記名名字一一定要要正面面遞給給客戶戶。若想得得到對對方的的名片片時,可使使用的的規(guī)范范用語語為:“如如果您您方便便,請請留張張名片片給我我”.三.收到到名片片時應(yīng)應(yīng)怎樣樣處理理接受名名片時時,雙手手接過過對方方的名名片仔仔細(xì)看看一遍遍,慎慎重收收好.（最最好放放到名名片夾夾中））切忌忌隨意意丟放放.對比：：基礎(chǔ)服務(wù)禮禮儀培訓(xùn)---行為為規(guī)范篇正確錯誤誤基礎(chǔ)礎(chǔ)服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀培培訓(xùn)訓(xùn)---行行為為規(guī)規(guī)范范篇篇電話話接接聽聽:1.資資料料準(zhǔn)準(zhǔn)備備，，筆筆要要就就手手，，做做好好詳詳細(xì)細(xì)來來電電記記錄錄。。2.電電話話響響3聲聲之之內(nèi)內(nèi)必必須須接接起起。。3.左左手手接接聽聽電電話話，，右右手手握握筆筆。。4.面面帶帶微微笑笑，，語語言言簡簡潔潔明明了了，，語語氣氣溫溫和和熱熱情情，，發(fā)發(fā)音音清清晰晰，，流流利利。。5.注注意意禮禮貌貌用用語語。。6.接接聽聽電電話話結(jié)結(jié)束束，，等等客客戶戶先先掛掛電電話話后后，，再再輕輕放放電電話話對比比：：基礎(chǔ)礎(chǔ)服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀培培訓(xùn)訓(xùn)---行行為為規(guī)規(guī)范范篇篇正確確錯誤誤1錯誤誤2基礎(chǔ)礎(chǔ)服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀培培訓(xùn)訓(xùn)---行行為為規(guī)規(guī)范范篇篇指引引:指引引：需需要要用用手手指指引引某某樣樣物物品品或或指指引引顧顧客客和客客人人時時，，食食指指以以下下靠靠攏攏，，拇拇指指向向內(nèi)側(cè)側(cè)輕輕輕輕彎彎曲曲，，指指示示方方向向。。對比比：：基礎(chǔ)礎(chǔ)服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀培培訓(xùn)訓(xùn)---行行為為規(guī)規(guī)范范篇篇女士士男士士基礎(chǔ)礎(chǔ)服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀培培訓(xùn)訓(xùn)---行行為為規(guī)規(guī)范范篇篇遞水水:1.杯杯中中水水不不要要過過于于滿滿，，2/3即即可可2.一一手手托托杯杯底底,另另外外一一手手輔輔助助3.紙紙杯杯的的LOGO要要朝朝向向客客人人4.切切忌忌手手扶扶杯杯口口女士士：：基礎(chǔ)礎(chǔ)服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀培培訓(xùn)訓(xùn)---行行為為規(guī)規(guī)范范篇篇正確確錯誤誤男士士：：基礎(chǔ)礎(chǔ)服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀培培訓(xùn)訓(xùn)---行行為為規(guī)規(guī)范范篇篇言行行規(guī)規(guī)范范:基礎(chǔ)礎(chǔ)服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀培培訓(xùn)訓(xùn)---言言行行規(guī)規(guī)范范篇篇禮貌貌用用語語“您您好好””“請請””“請請稍稍等等””需要要幫幫您您講講解解一一下下嗎嗎””“對對不不起起””“不用用客客氣氣”“謝謝謝”“再見見”“請走走好好”“請隨隨便便參參觀觀”1.恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)氐胤Q稱呼呼他他人人.““某某先先生生，，某某女女士士””，，或或稱稱呼呼對對方方姓姓氏氏加加頭頭銜銜或或職職稱稱,這這是是對對他他人人的的尊尊敬敬.2.使使用用禮禮貌貌用用語語.在在受受到到對對方方贊贊揚(yáng)揚(yáng)或或幫幫助助時時應(yīng)應(yīng)表表示示感感謝謝;在在打打擾擾或或妨妨礙礙到到別別人人時時,應(yīng)應(yīng)表表示示歉歉意意;3.正正式式交交談?wù)勄扒暗牡暮殃咽鞘钦拐归_開話話題題的的重重要要手手段段,寒寒暄暄時時應(yīng)應(yīng)選選取取大大家家共共同同感感興興趣趣的的話話題題,避避免免涉涉及及私私人人問問題題或或某某些些敏敏感感話話題題.4.與與他他人人交交談?wù)剷r時,不不宜宜出出現(xiàn)現(xiàn)插插入入,打打斷斷,諷諷刺刺,模模仿仿等等不不禮禮貌貌行行為為.5.在在交交談?wù)勥^過程程中中,不不宜宜出出現(xiàn)現(xiàn)過過激激的的言言語語或或過過分分的的玩玩笑笑.6.在在交交談?wù)勥^過程程中中,應(yīng)應(yīng)合合理理使使用用行行為為語語言言以以配配合合表表達(dá)達(dá),如如:微微笑笑,點點頭頭等等.7.交交談?wù)剷r時不不可可用用手手指指點點他他人人.基礎(chǔ)礎(chǔ)服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀培培訓(xùn)訓(xùn)接待待流流程程禮儀儀的的概概念念及及理理念念案場場環(huán)環(huán)境境展展示示引言言接待待流流程程日常常工工作作流流程程大客客戶戶接接待待流流程程日常常工工作作流流程程準(zhǔn)備備工工作作早會會練練習(xí)習(xí)接待待客客戶戶接待待流流程程---日日常常工工作作流流程程進(jìn)門門迎迎客客沙盤盤講講解解戶型型講講解解帶看看樣樣板板間間做置置業(yè)業(yè)計計劃劃禮貌貌送送客客整理理現(xiàn)現(xiàn)場場準(zhǔn)備備工工作作：：整理理儀儀容容儀儀表表早會會前前需需于于儀儀容容鏡鏡前前自自我我檢檢查查，，妝妝容容、、發(fā)發(fā)型型、、服服飾飾等等是是否否符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。接待待流流程程---日日常常工工作作流流程程早會會練練習(xí)習(xí)：：站姿姿練練習(xí)習(xí)1.早早會會時時值值日日組組長長檢檢查查儀儀容容儀儀表表。。2.每每天天早早會會進(jìn)進(jìn)行行10分分鐘鐘站站姿姿練練習(xí)習(xí)。。3.要要求求：：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站站姿姿，，面面帶帶微微笑笑；；頭頂頂一一本本書書；；兩兩腿腿膝膝蓋蓋間間夾夾一一張張紙紙；；接待待流流程程---日日常常工工作作流流程程早會會練練習(xí)習(xí)：：接待待流流程程---日日常常工工作作流流程程上崗崗：：接待待流流程程---日日常常工工作作流流程程正確確錯誤誤上崗崗：：接待待流流程程---日日常常工工作作流流程程正確確錯誤誤一、、進(jìn)進(jìn)門門迎迎客客服務(wù)務(wù)禮禮儀儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流流程程---接接待待客客戶戶站排排1.保保持持標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站站姿姿，，面面帶帶微微笑笑，，目目視視營營銷銷門門口口外外。。2.（（女女士士））單單手手將將談?wù)勁信袏A夾抱抱于于胸胸前前，，談?wù)勁信袏A夾正正面面朝朝內(nèi)內(nèi)。。3.（（男男士士））雙雙手手自自然然下下垂垂，，資資料料夾夾正正面面朝朝外外，，單單手手握握談?wù)勁信袏A夾底底部部中中間間位位置置。。一、、進(jìn)進(jìn)門門迎迎客客服務(wù)務(wù)禮禮儀儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流流程程---接接待待客客戶戶迎客客1.客客戶戶距距離離門門口口1米米處處，，上上前前一一步步，，右右手手開開門門。。2.面面帶帶微微笑笑，，上上身身前前傾傾15度度；；同同時時“你好好，，歡歡迎迎光光臨臨XXX”。服務(wù)務(wù)禮禮儀儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流流程程---接接待待客客戶戶二、、沙沙盤盤講講解解講解解指指示示1.標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站站姿姿站站立立，，禁禁止止依依沙沙盤盤、、手手插插兜兜、、翹翹腳腳等等不不雅雅動動作作.2.左左手手抱抱談?wù)勁信袏A夾，，右右手手五五指指并并攏攏指指示示方方向向.3.若使用激激光筆,則手手背朝上,手手心朝里.服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---接待客客戶二、講解指示示服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---接待客客戶正確錯誤服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---接待客客戶查看談判夾或或證書1.站到客戶同側(cè)側(cè)，右方。2.一手翻頁，一一手五指并攏攏指示.服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---接待客客戶三、戶型講解解服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---接待客客戶四.帶看樣板間間1.在引導(dǎo)的的途中,引導(dǎo)導(dǎo)者應(yīng)走在客客戶的側(cè)前方方1.5米處處.若被引導(dǎo)導(dǎo)的是一群人人,引導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)靈活處理,一般應(yīng)在最最前面的人的的側(cè)前方.2.指引方向向時,右臂伸伸出,小臂與與上臂略成直直角,掌心向向上,拇指微微向內(nèi)屈,四四指并攏伸直直,指向所要要去的方向.3.上樓梯時時,引導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)走在客戶的的后面.4.下樓梯時時,引導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)走在客戶的的前面.要始始終與客戶保保持在同一水水平面上。服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---接待客客戶四、帶看樣板板間四、帶看樣板板間服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---接待客客戶五.談判服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---接待客客戶注意事項為表示對客戶戶尊敬，及減減少對談判影影響，手機(jī)需需調(diào)到靜音或或震動狀態(tài)。。六、禮貌送客客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---接待客客戶1.保持休息息時站姿，面面帶微笑，揮揮手道別.2.將客戶送送出大門口，，目視客戶離離開10米外外.3.若客戶開開車來，護(hù)頂頂并送客戶上上車，關(guān)好車車門目送客戶戶離開。服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---接待客客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---接待客客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---接待客客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---接待客客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---接待客客戶整理談客區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---大客戶戶接待服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---大客戶戶接待備注：迎賓人員：負(fù)負(fù)責(zé)客戶迎接接及送客出門門服務(wù)人員：負(fù)負(fù)責(zé)端茶倒水水及收拾談判判桌講解人員：負(fù)負(fù)責(zé)沙盤、戶戶型講解輔助后備人員員：1、在以上人人員變動的情情況下迅速補(bǔ)補(bǔ)充上位。2、負(fù)責(zé)銷售售現(xiàn)場客戶協(xié)協(xié)調(diào)。一、準(zhǔn)備工作作服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---A級客客戶接待1、綜合檢查查及自檢銷售經(jīng)理檢查查現(xiàn)場衛(wèi)生狀狀況是否符合合標(biāo)準(zhǔn)要求.置業(yè)顧問儀容容儀表，是否否符合標(biāo)準(zhǔn).服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---A級級客戶接待2、物料準(zhǔn)備備及人員協(xié)調(diào)調(diào)安排現(xiàn)場人員員分工.迎賓人員服務(wù)人員講解人員輔助后備人員員參觀路線安排排準(zhǔn)備現(xiàn)場紙杯杯、茶葉、資資料袋等物料料.協(xié)調(diào)現(xiàn)場客戶戶以做好準(zhǔn)備備.一、準(zhǔn)備工作作服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---A級級客戶接待準(zhǔn)備資料參觀客戶到營營銷中心前，，服務(wù)人員準(zhǔn)準(zhǔn)備好項目資資料袋?？蛻粼L問結(jié)束束離開案場前前，由2名服務(wù)人員員負(fù)責(zé)發(fā)放資資料袋。發(fā)放資料袋的的服務(wù)人員，，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站姿，雙手手遞于客戶，，并提示“請請拿好”。服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---A級級客戶接待1、迎客（列列隊歡迎）人員安排6名迎賓（兩兩列各3名））標(biāo)準(zhǔn)站姿于營營銷中心門口口列隊歡迎銷售經(jīng)理、策策劃經(jīng)理及項項目經(jīng)理門口口迎接客戶走到迎賓賓前，行招呼呼禮（上身前前傾15度）），統(tǒng)一稱呼“你好，歡迎光光臨×××”。迎客時，接待待人員走在前前。待客戶進(jìn)入案案場后，迎賓賓人員方可進(jìn)進(jìn)入，負(fù)責(zé)迎迎賓清點客戶戶人數(shù)，以核核查所準(zhǔn)備資資料數(shù)量并及及時補(bǔ)充。二、接待服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---A級級客戶接待二、接待1.由專門的的講解人員：：負(fù)責(zé)講解沙沙盤,在另外外選取2例經(jīng)經(jīng)典戶型，進(jìn)進(jìn)行戶型講解解。2.開發(fā)商人人數(shù)較多走散散時，輔助人人員及時補(bǔ)充充分別講解。。3.先介紹模模型，再邀請請落座，拿出出銷售資料講講解。服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程---A級級客戶接待三、禮貌送客客7、送客出門門客戶訪問結(jié)束束離開案場，，接待人員走走在后。銷售經(jīng)理、策策劃經(jīng)理及迎迎賓人員至門門外歡送，目目送客戶坐車車離開。基礎(chǔ)服務(wù)禮儀儀培訓(xùn)接待流程禮儀的概念及及理念案場環(huán)境展示示引言對比：案場環(huán)境展示示正確錯誤對比：案場環(huán)境展示示正確錯誤對比：案場環(huán)境展示示正確錯誤對比：案場環(huán)境展示示正確錯誤對比：案場環(huán)境展示示正確錯誤對比：案場環(huán)境展示示正確錯誤對比：案場環(huán)境展示示正確錯誤對比：案場環(huán)境展示示正確錯誤休息室展示：：案場環(huán)境展示示休息室展示：：案場環(huán)境展示示友情演出置業(yè)顧問:謝謝12月-2214:09:1514:0914:0912月-2212月-2214:0914:0914:09:1512月月-2212月月-2214:09:152022/12/3114:09:159、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。14:09:1614:09:1614:0912/31/20222:09:16PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2214:09:1614:09Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。14:09:1614:09:1614:09Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2214:09:1614:09:16December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20222:09:16下下午14:09:1612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:09下下午午12月月-2214:09December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3114:09:1614:09:1631December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:09:16下午2:09下下午14:09:1612月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。14:09:1614:09:1614:0912/31/20222:09:16PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努