迅速改善中信銀行零售業(yè)務銷售業(yè)績

此報告僅供客戶內部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。項目總結文件迅速改善中信銀行零售業(yè)務銷售業(yè)績中信銀行內容中信零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施計劃與支持文件附錄1內容中信中信銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施計劃與支持文件附錄2中信銀行目前與未來的銷售渠道現(xiàn)狀–網(wǎng)點為主的渠道未來–各種主動銷售渠道專職銷售隊伍電話銀行直郵中介網(wǎng)上銀行基本上以網(wǎng)點為銷售渠道主要是被動銷售全行范圍內沒有專職的零售銷售隊伍未在全行范圍內建立起上下一致的以銷售為主導的文化全行范圍內沒有實行有區(qū)別的銷售與服務方式網(wǎng)點是“全能服務銀行”–銷售、服務、后臺處理、保管箱等業(yè)務全部在分行本行有許多ATM放置于網(wǎng)點內，限制了客戶的使用私人銀行經(jīng)理本文件重點網(wǎng)點中信銀行其它3明確劃分未來各渠道的功能與作用售后服務被動銷售主動銷售咨詢電話中心(打出電話)電話中心

(打入電話)互聯(lián)網(wǎng)ATMs私人銀行經(jīng)理*直銷網(wǎng)點*中介郵遞()具有功能部分具有功能()()()() * 私人銀行經(jīng)理在網(wǎng)點內工作，但此處網(wǎng)點主要指柜員與后臺處理()()()日常業(yè)務/交易4各銷售渠道在目前和在將來的角色目前將來許多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點會有具體針對零售客戶的新布局–依靠第二代ATM機和銷售柜臺網(wǎng)點數(shù)量會增多重要性銀行的主要渠道承擔所有業(yè)務的銀行而非銷售渠道同時面向公司客戶和零售客戶渠道網(wǎng)點近期內獲取新客戶、存款量和銷售貸記卡的主要渠道完全是銷售職能在各分行設立銷售人員的工資差別很大在全行范圍內尚未存在專職銷售負責500名高價值客戶目標是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們在中信的業(yè)務量，及獲得新的高價值客戶高價值客戶的主要聯(lián)絡人分布于網(wǎng)點在全行范圍內尚未存在私人銀行經(jīng)理高中低5各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù))目前將來重要性尚未嘗試渠道中介人員在分行一級

部分存在電話銀行/

電話中心主要利用現(xiàn)有客戶和中信實業(yè)銀行的員工有適當?shù)募畲胧┤ヤN售產品。例如現(xiàn)有客戶會享受減免貸記卡年費的優(yōu)惠(如果通過信用評分模型)銀行員工也象銷售人員一樣得到獎金打進/打出的電話中心打進：提供服務打出：銷售客戶關系管理數(shù)據(jù)庫可獲得潛在客戶名單打出小組給客戶打電話，直接進行銷售或為銷售人員預約銷售的時間明確的業(yè)績衡量標準與銷售指標掛鉤的薪酬高中低6各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù))目前將來重要性有部分渠道網(wǎng)上銀行略有郵寄高中低主要是提供服務和信息客戶可有選擇地進行交易幾乎沒有直接銷售只有基于有效的客戶關系管理數(shù)據(jù)庫，才會值得一試必須針對非常具體的細分客戶群而推薦產品7中信銀行擴大銷售的各備選方案備選方案優(yōu)點可能的問題重要性位于網(wǎng)點的私人銀行經(jīng)理建立專職銷售隊伍中介人員專注于銷售可快速組建如果管理得力，可立即增加銷售額向高價值客戶提供更加度身定制的金融服務更好地了解客戶的需求幫助建立長期的客戶關系更好地保留客戶和進行交叉銷售無固定成本具有很大的潛力–例如，員工和現(xiàn)有的客戶當涉及現(xiàn)金時，不能向客戶提供交易便利實際效果會由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫及產品服務種類上的局限而受影響較難控制質量高中低8中信銀行擴大銷售的各備選方案(續(xù))備選方案優(yōu)點可能的問題重要性電話中心/電話銀行擴大網(wǎng)點規(guī)模網(wǎng)上銀行高中低對于儲蓄業(yè)務來講，網(wǎng)點是穩(wěn)固及廣為接受的渠道新的網(wǎng)點模式(小型、更加客戶友好)有巨大潛力更具成本效益使打入客戶服務更有效率積極地針對潛在目標客戶有效地進行打出銷售向潛在客戶發(fā)送郵件可接觸很多潛在客戶資本密集被動而并非主動的渠道必須央行的審批通過電話建立信任會較困難交易安全被動渠道直郵成本效益好可不受時間地點限制地滲透目標客戶有很大的潛力銷售取決于客戶的回應成功率可能會較低集中的客戶數(shù)據(jù)庫及客戶細分分析是成功的必要條件9內容中信零售售業(yè)務目目前及未未來的銷銷售渠道道概述專職銷售售隊伍私人銀行行經(jīng)理中介及其其它銷售售渠道組織結構構要求實施計劃劃與支持持文件附錄10專職銷售售隊伍的的概念誰在何處做什么如何做為什么專職銷售售人員的的唯一職職責是銷銷售專職銷售售隊伍充充當中信信實業(yè)銀銀行與潛潛在零售售業(yè)務客客戶之間間的橋梁梁中信實業(yè)業(yè)銀行目目前的網(wǎng)網(wǎng)點數(shù)量量較少迅速擴大大網(wǎng)點規(guī)規(guī)模需克克服兩大大障礙––高高額投資資與人行行的批準準專職銷售售隊伍是是分行運運作的一一部分作為傳統(tǒng)統(tǒng)網(wǎng)點渠渠道的補補充渠道道主動走出出去尋找找并獲得得新的合合格客戶戶銷售盈利利的產品品運用銀行行業(yè)務與與產品知知識、銷銷售及個個人溝通通方面的的技能以特別設設計的與與銷售指指標直接接掛鉤的的業(yè)績考考核系統(tǒng)統(tǒng)為動力力得到總行行及分行行的支持持專職銷售售隊伍11專職銷售售隊伍是是通向客客戶的橋橋梁提供產品品和服務務存款貸記卡住房按揭揭消費信貸貸金融服務務購買產品品和服務務存款貸記卡住房按揭揭消費信貸貸金融服務務中信銀行行專職銷售售隊伍潛在客戶戶12專職銷售售隊伍成成功的關關鍵要素素支持激勵機制制和業(yè)績管理理銷售流程程潛在客戶戶指引高素質的的銷售隊隊伍有銷售技技能的人人員專注于銷銷售與獲獲得新客客戶內容建議高可變性性工資較低的固固定工資資找到潛在在目標客客戶提出具交交叉銷售售潛力的的現(xiàn)有客客戶幫助銷售售人員找找到客戶戶、進行行銷售并并提供良良好售后后服務的的指導手手冊建立品牌牌和提升升產品知知名度的的集中營營銷支持持集中準備備促銷及及產品介介紹材料料制定正確確的選擇擇標準和和資歷要要求嚴謹有序序的招聘聘流程精心設計計的培訓訓項目實現(xiàn)銷售售目標會會有提成成/獎金金為表現(xiàn)上上乘者提提供職業(yè)業(yè)發(fā)展道道路，進進行表障障中央客戶戶數(shù)據(jù)庫庫得到其它它的數(shù)據(jù)據(jù)庫其它指引引，例如如推薦、、公司客客戶的員員工等聘用專業(yè)業(yè)營銷公公司同時進行行提升品品牌知名名度的廣廣告和產產品促銷銷活動設計有效效的產品品介紹手手冊每個產品品都有定定義明確確的業(yè)務務操作流流程規(guī)范的流流程設計計以保證證速度和和便利13設立嚴謹謹有序的的銷售隊隊伍管理理程序確定要招招聘的銷銷售人員員的資格格與技能能要求制定招聘聘中對候候選人技技能的衡衡量標準準及指標標確定招聘聘的渠道道并公布布招聘信信息篩選履歷歷面試確定入選選人員根據(jù)銷售售工作要要求確定定要培訓訓的銷售售人員的的技能根據(jù)市場場、產品品的發(fā)展展要求，，制定各各崗位的的持續(xù)培培訓計劃劃確定培訓訓的方式式和教員員收集反饋饋意見，，改進培培訓方案案確定業(yè)務務發(fā)展目目標及具具有重大大影響的的關鍵業(yè)業(yè)績指標標確定銷售售人員關關鍵業(yè)績績指標與與激勵機機制和具具體獎勵勵標準根據(jù)設定定指標對對各銷售售人員進進行業(yè)績績考核與與獎勵培訓Text招聘保留與淘汰業(yè)績考核與激勵根據(jù)銷售售人員的的表現(xiàn)確確定留用用或淘汰汰以保證證銷售隊隊伍的質質量符合要求求的銷售售人員形成一整整套完善善的人員員培訓計計劃關鍵業(yè)績績指標與與獎勵計計分標準準高品質的的專職銷銷售隊伍伍14銷售隊伍伍管理程程序中各各部門角角色總行零售售業(yè)務部部分行零售售業(yè)務主主管分行銷售售經(jīng)理分行人事事部分行零售售業(yè)務相相關人事事行政人人員招聘培訓考核與激勵留用與淘汰確定全行行零售業(yè)業(yè)務銷售售人員招招聘政策策確定全行行銷售隊隊伍留用用與淘汰汰的指導導標準最終決定定重要崗崗位人選選參與面試試篩選審核培訓訓目標審核培訓訓計劃決定銷售售總體指指標制定具體體激勵措措施考核銷售售經(jīng)理根據(jù)每一一銷售人人員的業(yè)業(yè)績評估估結果提提出晉升升、留用用與淘汰汰的建議議決定人選選主持招聘聘工作面試、推推薦確定普通通銷售員員考核指指標具體考核核銷售人人員提出培訓訓目標與與綱要提出培訓訓要求幫助銷售售部門制制定招聘聘計劃協(xié)調與其其他部門門聯(lián)系收集簡歷歷安排測試試、面試試等具體體活動歸檔邀請外部部專家協(xié)調、安安排培訓訓計劃具體安排排組織培培訓活動動提供建議議，確保保激勵機機制的可可行性并并符合法法規(guī)要求求參與確定定并綜合合協(xié)調激激勵預算算參與考核核協(xié)調分配配方案落實銷售售人員激激勵機制制具體落實實各項手手續(xù)具體操作作各項行行政事務務制定培訓訓計劃配合人事事部協(xié)調調安排協(xié)調考核核工作的的行政事事務歸檔匯總零售售部需求求與人事部部協(xié)調歸檔制定培訓訓政策指導編寫寫培訓材材料制定考核核指標與與激勵機機制的指指導框架架確定全行行激勵機機制中某某些重要要比例最終決定定銷售人人員的晉晉升、留留用與淘淘汰15確定專職職銷售隊隊伍必須須具備的的一系列列核心技技能熟悉中信信所提供供的產品品熟悉零售售銀行業(yè)業(yè)務流程程銀行技能能迅速并并準確地地了解客客戶的需需要能找到并并抓住銷銷售機會會，推薦薦恰當產產品銷售技能良好的專專業(yè)道德德、風貌貌及品行行能同客戶戶建立良良好的關關系溝通技能專職銷售售人員應應具備的的抱負與與系列技技能強烈的銷銷售意識識有取得成成功的強強烈愿望望與遠大大抱負抱負16確定專職銷銷售隊伍的的聘用模式式和資格要要求資格要求精力旺盛，，年齡20-40歲歲教育水準中中專以上，，樹立中信信專業(yè)形象象性格開朗，，樂觀向上上，誠實自自信，積極極進取工作能力要要求極強的銷售售意識卓越的溝通通能力基本的金融融知識對零售銀行行業(yè)務有一一定了解具有接受并并使用先進進金融服務務工具的理理念1年或以上上的銷售工工作(金融融領域)經(jīng)經(jīng)歷為宜，，但不作為為必要條件件聘用模式全時專職銷銷售人員，，不采用兼兼職方式便于控制工工作質量樹立中信良良好的專業(yè)業(yè)形象采用合同制制可以根據(jù)銷銷售人員的的業(yè)績表現(xiàn)現(xiàn)決定是否否續(xù)簽合同同保持銷售隊隊伍的質量量主要從外部部招聘利用媒體公公開刊登招招聘廣告學校畢業(yè)生生中招聘建立高品質質的銷售隊隊伍，樹立立中信實業(yè)業(yè)銀行的良良好形象17專職銷售人人員培訓的的內容及時時間安排時間內容2天中信實業(yè)銀銀行各種零零售金融產產品介紹(貸記卡，，借記卡、、儲蓄、住住房按揭、、消費貸款款)零售產品市市場與競爭爭對手的產產品與競爭爭手段介紹紹中信各零售售產品業(yè)務務知識基本知識零售業(yè)務知識營銷知識與技能考評與模擬銷售總結并簽訂試用合同1周1周2天1天金融知識、、法規(guī)、政政策銀行業(yè)概述述中信實業(yè)銀銀行業(yè)務介介紹職業(yè)道德規(guī)規(guī)范銷售與客戶戶訪問技能能，銷售工工作流程手手冊營銷知識分析客戶需需求時間安排技技能客戶關系技技能培訓知識筆筆試分組進行模模擬銷售與考評及模模擬銷售合合格者簽訂訂試用合同同總結培訓情情況向學員員介紹關鍵鍵注意事項項中信實業(yè)銀銀行從事零零售產品開開發(fā)的人員員外部專家中信實業(yè)銀銀行總行零零售業(yè)務部部與分行人人員中信實業(yè)銀銀行具有銷銷售及營銷銷經(jīng)驗的人人員外部專家中信實業(yè)銀銀行總行或或分行零售售業(yè)務人員員分行零售業(yè)業(yè)務部與人人事部門主講人18業(yè)績管理及及激勵機制制的設計原原則關鍵業(yè)績指指標(KPI)設計原則以價值創(chuàng)造造為出發(fā)點點，并符合合中信實業(yè)業(yè)銀行不同同發(fā)展階段段的戰(zhàn)略目目標KPI必須是被考考核對象所所能夠影響響的，能夠夠測量的或或具有明確確的評價標標準能夠促進短短期財務業(yè)業(yè)績及與銀銀行戰(zhàn)略相相符合的行行為必須有有效效的業(yè)務計計劃及指標標設置程序序之支持必須和激勵勵機制掛鉤鉤激勵機制設設計原則激勵機制的的目標應是是最大限度度地提高銷銷售人員積積極性促進銷售人人員的正面面行為獎勵應基于于可測量或或觀察的數(shù)數(shù)據(jù)和事實實，而不能能主觀臆斷斷--如如客戶獲獲得量，產產品銷售量量等激勵機制應應易于理解解，操作和和監(jiān)督激勵組合每每年應視中中信實業(yè)銀銀行業(yè)務戰(zhàn)戰(zhàn)略的需要要而改變以以平衡激勵勵所產生的的效益和激激勵所需的的成本19激勵方式可可以多樣化化激勵的目的的把銷售人員員的努力導導向正確的的方向激勵銷售人人員發(fā)揮其其最大的潛潛能本文件討論論內容激勵的手段段金錢工資增加獎金股票或股票票選擇權榮譽職業(yè)發(fā)展非金錢的禮禮物休假旅游晚餐、戲票票等物質獎勵精神獎勵實物獎品增加感情的的活動，如如聚會，郊郊游主管夸獎業(yè)績公布升遷降職/解雇雇20專職銷售隊隊伍的報酬酬與業(yè)績緊緊密掛鉤定義舉例說明基本工資每年6,000元*獎金取決于于新獲得客客戶在一定定期限內達達到的業(yè)務務量/余額額獎金取決于于向客戶銷銷售產品的的數(shù)量獎金取決于于獲得新的合格客客戶的數(shù)量量專職銷售人人員的報酬酬結構業(yè)績獎金* 只是初初步假設數(shù)數(shù)字，各分分行可根據(jù)據(jù)當?shù)貙嶋H際情況作適適當調整其它手段定期公布專專職銷售人人員的業(yè)績績以激勵先先進，鞭策策后進對業(yè)績好的的給予晉升升機會向客戶銷售盈利的產品爭取新的合格客戶增加客戶的業(yè)務量++21專職銷售隊隊伍的激勵勵體系向客戶銷售盈利產品銷售產品的的得分貸記卡超過10,000元元的消費信信貸住房按揭存款產品/組合按月衡量并并給予獎勵勵激勵機制是是成功的關關鍵–專專職銷售售隊伍激勵勵體系的三三個層面新客戶關系系現(xiàn)有客戶爭取新的合格客戶每新增加一一個合格的的客戶所得得的分數(shù)按月考核衡衡量并給予予獎勵不適用增加客戶余額客戶年末(季末)余余額的得分分每年(季)末考核衡衡量并給予予獎勵++產品銷售計計分方法適適用于對新新客戶與現(xiàn)現(xiàn)有客戶的的銷售銷售隊伍的的重點不適用22對銷售人員員采用精神神獎勵方式式激勵進取取心具體形式榮譽舉例上級口頭表表揚獎勵形式書面嘉獎公布銷售業(yè)業(yè)績職業(yè)發(fā)展道道路使銷售隊伍伍中每個銷銷售人員都都有自己的的發(fā)展前景景優(yōu)秀銷售人人員可晉升升銷售主管管銷售主管可可晉升更高高職位升遷降職/解雇雇將業(yè)績持續(xù)續(xù)不佳的銷銷售人員降降級，采取取末位淘汰汰制，利用用強制淘汰汰機制以激激發(fā)整個銷銷售隊伍的的危機感，，避免出現(xiàn)現(xiàn)混日子的的現(xiàn)象把每個銷售售人員的銷銷售業(yè)績完完全公開，，使每個銷銷售人員清清楚地認識識到自己所所處的位置置，表揚先先進，激勵勵后進，形形成公平的的良性競爭爭環(huán)境定期開展銷銷售競賽評評比活動，，對業(yè)績突突出的銷售售人員頒發(fā)發(fā)獎狀、證證書等書面面獎勵，激激發(fā)個人榮榮譽感銷售主管每每月初表揚揚上月工作作中成績突突出的人員員零售業(yè)務經(jīng)經(jīng)理每月對對評選出的的若干先進進銷售人員員給予表揚揚建議立即采采用的方式式23銷售人員尋尋找發(fā)現(xiàn)潛潛在目標客客戶的方式式與途徑集中的客戶戶數(shù)據(jù)庫采取有針對對性，有重重點的銷售售方法能對對銷售產生生很大影響響請熟人推薦薦去目標客戶戶聚集地，，例如高檔檔辦公樓，，高檔商場場來促銷中中信的產品品賣出產品后后，請新客客戶推薦其其它客戶名名單去北大、清清華一類的的大學向很很快成為目目標客戶的的學生介紹紹中信的貸貸記卡等產產品利用目前的的對公客戶戶關系，向向這些公司司的雇員銷銷售貸記卡卡、工資帳帳戶及借記記卡利用現(xiàn)有的的客戶關系系，例如為為帶來新客客戶的現(xiàn)有有客戶減免免貸記卡年年費(如果果該客戶能能通過信用用評估)獲取數(shù)據(jù)庫庫其他可行的的方法利用現(xiàn)有的的數(shù)據(jù)庫建立集中的的客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫建立客戶關關系管理系系統(tǒng)準備一份其其雇員是中中信目標客客戶的公司司名單，免免費向這些些公司的雇雇員提供公公司貸記卡卡/金卡/存款產品品組合等從第三方獲獲取客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫，如如電話公司司、航空公公司、市場場調研公司司等24詳盡的流程程描述幫助助專職銷售售人員進行行銷售確認目標客戶接觸客戶介紹產品銷售售后作業(yè)處理售后客戶服務初選總體目目標范圍按不同產品品細分后再再確定目標標存款產品貸記卡按揭消費貸款確定客戶來來源職業(yè)分布地點分布接觸客戶集體演示會會面談電話郵件情況介紹中信銀行介介紹零售產品介介紹收集信息客戶基本情情況收入水平銀行資產推薦產品了解、分析析、判斷客客戶需求,推薦相應應產品存款相關產產品提供客戶就就近的網(wǎng)點點信息貸款產品填寫申請表表格及相關關文件提供要求的的相關證件件信審及批準準銷售按各各產品的操操作流程執(zhí)執(zhí)行附加金融產產品的銷售售（單項服服務或新增增功能）存款產品由由營業(yè)網(wǎng)點點按規(guī)定流流程辦理貸記卡業(yè)務務轉入貸記記卡作業(yè)流流程按揭業(yè)務轉轉入按揭作作業(yè)流程其它貸款產產品業(yè)務由由各相關業(yè)業(yè)務部門按按規(guī)定流程程辦理對有潛力的的客戶進行行有針對性性的回訪，，介紹新產產品與其它它金融產品品，進行交交叉銷售受理客戶查查詢，解答答客戶問題題或轉至相相應部門受受理工作責任各產品部門門銷售人員銷售人員銷售人員各產品后臺臺作業(yè)人員員銷售人員25集中的營銷銷支持幫助助銷售人員員提高工作作效果資料來源：：小組分分析公司形象和和品牌建立立聘請專業(yè)的的營銷公司司設計營銷銷戰(zhàn)略重視公司形形象和品牌牌建立為專職銷售售提供集中中的營銷支支持產品知名度度設計集中的的廣告活動動規(guī)劃，以以推進產品品在全國的的知名度產品促銷材材料集中設計并并準備產品品促銷材料料產品宣傳手手冊中信實業(yè)銀銀行介紹材材料錄相帶演示材料廣告和促銷銷效能同時推出品品牌知名度度廣告和產產品促銷活活動用適當?shù)漠a產品和信息息定位適當當?shù)目蛻羧喝?6內容中信零售業(yè)業(yè)務目前及及未來的銷銷售渠道概述專職銷售隊隊伍私人銀行經(jīng)經(jīng)理中介及其它它銷售渠道道組織結構要要求實施計劃與與支持文件件附錄27私人銀行經(jīng)經(jīng)理的概念念誰在何處做什么如何做為什么私人銀行經(jīng)經(jīng)理是負責責高價值零零售業(yè)務客客戶關系的的經(jīng)理為了不斷建建立、保護護并進一步步發(fā)展這些些客戶關系系為給銀行帶帶來更大利利潤私人銀行經(jīng)經(jīng)理是分行行及網(wǎng)點運運作的一部部分積極同客戶戶聯(lián)系，保保留并提升升客戶關系系運用銀行業(yè)業(yè)務與產品品知識、銷銷售及個人人溝通方面面的技能以具體業(yè)績績目標為動動力得到總行及及分行的支支持私人銀行經(jīng)經(jīng)理28私人銀行經(jīng)經(jīng)理管理高高價值零售售客戶業(yè)務務關系客戶500名高高價值客戶戶每個客戶委委托中信實實業(yè)銀行管管理的資產產數(shù)額超過過10萬元元人民幣私人銀行經(jīng)經(jīng)理客戶關系管管理在任何地方方都可進行行交易全天候服務務產品建議外匯保險簽證、差旅旅個人金融服服務29設立私人銀銀行經(jīng)理的的目的是保保持客戶關關系的盈利利性高價值客戶戶給銀行帶帶來更多利利潤保留客戶升級發(fā)展獲得新客戶戶私人銀行經(jīng)經(jīng)理市場利潤十億馬克德國某銀行行舉例普通大眾富裕階層-1.812.730在網(wǎng)點布局局設計上為為私人銀行行經(jīng)理提供供服務設施施①高價值客客戶進行業(yè)業(yè)務咨詢②柜臺人員員電話通知知私人銀行行經(jīng)理③私人銀行行經(jīng)理對高高價值客戶戶提供個人人理財顧問問服務客戶關系室室柜臺后臺提供的專門門服務建立和保持持客戶關系系介紹我行業(yè)業(yè)務種類，，推薦產品品組合，回回答客戶咨咨詢建議最佳理理財策略代客戶繳納納各種費用用(如保險險、稅收等等)代客戶辦理理非現(xiàn)金交交易代辦外國使使館的簽證證手續(xù)提供個人外外匯交易的的咨詢和代代理服務31私人銀行經(jīng)經(jīng)理所服務務的客戶客戶群私人銀行經(jīng)經(jīng)理的責任任幫助客戶開開始新的業(yè)業(yè)務關系獲取客戶信信息深刻了解客客戶目前及及未來的需需要向客戶推薦薦最佳產品品/服務新客戶**–來到中中信的網(wǎng)點點并想在中中信開帳戶戶成為高價值值客戶的個個人銀行家家作為這些客客戶的關鍵鍵接觸點給他們提供供財務咨詢詢及帳務管管理尋找交叉銷銷售機會維護、提升升客戶關系系高價值客戶戶–在中信信的業(yè)務總總量(包括括存款、貸貸款、投資資)超過10萬元(或在本網(wǎng)網(wǎng)點客戶中中排在前10%*)私人銀行經(jīng)經(jīng)理的工作作重點* 在網(wǎng)點點余額在10萬元以以上的高價價值客戶不不是500人時可用用此辦法確確定目標客客戶** 在網(wǎng)網(wǎng)點高價值值客戶數(shù)目目不多時私私人銀行經(jīng)經(jīng)理可兼做做。在私人人銀行經(jīng)理理有足夠多多的高價值值客戶時，，可專門設設立客戶服服務值班經(jīng)經(jīng)理來服務務新客戶32私人銀行經(jīng)經(jīng)理的業(yè)務務流程指派私人銀行經(jīng)理銀行提供私人銀行經(jīng)理的資歷信息，為高價值客戶指派或客戶自選一名私人銀行經(jīng)理為其提供咨詢通知客戶私人銀行經(jīng)理以信函或電話等方式與客戶建立初步業(yè)務聯(lián)系咨詢預約客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，預約面談咨詢內容、時間和地點理財咨詢(面談)私人銀行經(jīng)理按預約時間地點向客戶提供理財咨詢，并根據(jù)客戶財務狀況，推介適合的產品登錄咨詢結果私人銀行經(jīng)理填寫客戶咨詢情況表，登錄進業(yè)務系統(tǒng)自動提示業(yè)務系統(tǒng)將需提示的信息自動傳達給私人銀行經(jīng)理，私人銀行經(jīng)理做出相應處理即時咨詢客戶打電話給給私人銀行經(jīng)經(jīng)理，即時咨咨詢簡短的理理財問題33私人銀行經(jīng)理理必須具備一一系列核心技技能熟悉中信所提提供的產品熟悉零售銀行行業(yè)務流程銀行技能能迅速并準確確地了解客戶戶的需要能找到并抓住住銷售機會銷售技能良好的專業(yè)道道德、風貌及及品行能同客戶建立立相互信任的的關系溝通技能私人銀行經(jīng)理理應具備的系系列技術34私人銀行經(jīng)理理以具體業(yè)績績目標為動力力反映在相對較較高的基本工工資掌握技能若客戶流失率率小于每年3%，即可得得到獎金保留客戶若所管理的現(xiàn)現(xiàn)有客戶每戶戶資產的年增增長率為或超超過10%，，就可獲得獎獎金擴大資產私人銀行經(jīng)理理若每年能爭爭取新客戶就就能得到獎金金銷售原則35私人銀行經(jīng)理理的報酬與業(yè)業(yè)績緊密掛鉤鉤定義舉例說明基本工資資產擴大客戶數(shù)量獲得新客戶每年30,000元*獎金取決于客客戶零流失率率獎金取決于客客戶資產增加加獎金取決于獲獲得新的高價值客客戶的數(shù)量私人銀行經(jīng)理理的報酬結構構業(yè)績獎金* 只是假設設數(shù)字客戶保留36私人銀行經(jīng)理理獲得總行及及分行在資源源方面的支持持給每個新客戶戶的標準介紹紹信有紀念性日子子寄給客戶的的標準問候生日新年中秋節(jié)等及時更新產品品及服務對銀行業(yè)務、、銷售及溝通通進行培訓總行本地化內容培訓本地化的產品品及服務本地化的問候候材料客戶數(shù)據(jù)輔助支持手提電腦(有有待進一步討討論)一定數(shù)額的交交際費用行政方面的支支持分行37內容中信銀行零售售業(yè)務目前及及未來的銷售售渠道概述專職銷售隊伍伍私人銀行經(jīng)理理中介及其它銷銷售渠道組織結構要求求實施計劃與支支持文件附錄38中介概念的介介紹所有中信銀行行現(xiàn)有員工中信銀行的現(xiàn)現(xiàn)有客戶第三方，例如如保險公司、、航空公司、、公司客戶等等為中信實業(yè)銀銀行介紹新客客戶為中信實業(yè)銀銀行銷售推選選的產品為中信實業(yè)銀銀行吸引存款款介紹新客戶、、向新客戶銷銷售選出的產產品均有獎金金，不考核期期末余額獎金可以小禮禮物、現(xiàn)金、、減免貸記卡卡年費的形式式支付獎金計算方法法與專職銷售售人員所使用用的方法類似似誰職能激勵體系利用員工和現(xiàn)現(xiàn)有客戶是另另外一種擴大大銷售渠道的的有效手段描述重點39建議的營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點改進措施施營業(yè)時間代辦箱服務環(huán)境與布局網(wǎng)點內管理項目改進措施儲蓄柜臺每日日營業(yè)時間建建議延長為9:00am-18:00pm居民區(qū)或商業(yè)業(yè)區(qū)附近網(wǎng)點點的儲蓄柜臺臺營業(yè)時間為為周二至周日日其它營業(yè)網(wǎng)點點根據(jù)客戶來來源狀況決定定周末是否營營業(yè)對全行網(wǎng)點外外觀，銀行標標識，ATM燈箱按CI設計進行統(tǒng)一一制作充分利用網(wǎng)點點內面積布置置營業(yè)用設施施，改善室內內照明/采光光進門處明顯位位置整潔地擺擺放銀行業(yè)務務的介紹材料料網(wǎng)點內提供柜柜臺外計算器器、本地電話話、飲水機、、點鈔機和碎碎紙機，免費費供客戶使用用門口警衛(wèi)兼有有向客戶提供供簡單咨詢和和指引服務的的職責嚴格執(zhí)行一米米線制度，利利用叫號器或或其它措施確確保先來后到到的排隊秩序序實施值班經(jīng)理理制度，使其其承擔服務、、銷售和解決決糾紛的責任任該項服務適用用于客戶申請請、更改地址址等非現(xiàn)金交交易項目客戶填妥相關關表格和專用用封套，將有有關單據(jù)放入入封套內，封封口后投入代代辦箱專人每日開箱箱兩次，送至至后臺進行代代辦處理值班經(jīng)理負責責向客戶解釋釋操作程序和和所需填寫的的表格40營業(yè)網(wǎng)點內設設立值班經(jīng)理理為新客戶服服務值班經(jīng)理輪崗崗原則科長級員工，，科員中考核核業(yè)績優(yōu)秀、、業(yè)務能力突突出的員工輪輪流值班每個工作日3位值班經(jīng)理理輪崗，以3小時為一個個單位值班經(jīng)理應佩佩帶統(tǒng)一、明明顯的胸牌，，保證微笑主主動服務值班經(jīng)理職責責/任務服務主動向客戶提提供幫助對客戶的咨詢詢給予詳細和和專業(yè)的解答答銷售向客戶推薦適適合的銀行產產品解決糾紛以客戶滿意為為最終目標，，靈活地協(xié)調調解決客戶和和柜員之間的的矛盾和糾紛紛41內容中信銀行零售售業(yè)務目前及及未來的銷售售渠道概述專職銷售隊伍伍私人銀行經(jīng)理理中介及其它銷銷售渠道組織結構要求求實施計劃與支支持文件附錄42專職銷售人員員與私人客戶戶經(jīng)理隸屬于于分行零售業(yè)業(yè)務部總行零售業(yè)務務分行的運作分行零售業(yè)務務私人銀行經(jīng)理理專職銷售人員員43零售總部分行中信銀行零售售業(yè)務總部及及分行未來的的角色及責任任劃分職能產品管理銷售及營銷計計劃銷售人員的管管理設計產品獲得分行的反反饋意見來不不斷改善產品品制定全國范圍圍的產品推行行計劃為在全國推出出產品準備印印刷材料在全國展開銷銷售活動共同協(xié)調各地地區(qū)的銷售活活動為各分行設定定目標設計銷售人員員的激勵系統(tǒng)統(tǒng)及指導原則則確定銷售人員員要達到的標標準準備全行銷售售人員的培訓訓材料銷售產品收集產品/服服務所需的客客戶信息將客戶的反饋饋意見轉給總總行以幫助改改善產品實施總行制定定的銷售及營營銷計劃制定各地區(qū)的的銷售及營銷銷計劃組織各地區(qū)的的促銷活動建立各地區(qū)的的銷售隊伍與總行協(xié)調，，根據(jù)集中設設計的培訓材材料來培訓各各地區(qū)的銷售售人員實施總行為各各地區(qū)銷售人人員設計的激激勵系統(tǒng)及薪薪酬結構為銷售人員設設定銷售目標標并監(jiān)督業(yè)績績44內容中信零售業(yè)務務目前及未來來的銷售渠道道概述專職銷售隊伍伍私人銀行經(jīng)理理中介及其它銷銷售渠道組織結構要求求實施計劃與支支持文件附錄45新的銷售方式式/渠道實施施計劃專職銷售隊伍伍四月2000年七月九月一月七月十二月客戶關系經(jīng)理理直郵中介供討論重點2001年準備試點推廣繼續(xù)準備存款貸記卡電話銀行網(wǎng)上銀行選擇合作者推出準備試點推廣繼續(xù)46中信銀行為實實現(xiàn)業(yè)務增長長目標需要的的專職銷售人人員預測新增客戶數(shù)(萬)通過專職銷售售人員每年獲獲得的新客戶戶數(shù)(萬)平均每每個銷銷售人人員每每年獲獲得客客戶數(shù)數(shù)(個個)所需銷銷售人人員(個)現(xiàn)有各各分行行專職職吸儲儲人員員(個個)新增人人數(shù)(個)第一年年第二年年第三年年2125317.5101450060060015017023090602060估計47專職銷銷售隊隊伍實實施計計劃具體工作4月選擇試點分行任命項目實施負責人準備試點確定試點規(guī)模請專業(yè)廣告公司幫助準備產品介紹與宣傳材料開發(fā)銷售業(yè)績管理系統(tǒng)并調試招聘專職銷售人員培訓專職銷售人員開始試點總結并作必要調整逐步推廣制定推廣計劃開始在第一批選擇分行推廣全行推廣5月6月7月8月9月10月11月12月總行零售部總行總行，試點分行總行，試點分行協(xié)助試點分行IT試點分行總行幫助，分行負責分行總行與分行總行總行總行2000年2001年責任初步方方案48私人銀銀行經(jīng)經(jīng)理隊隊伍實實施計計劃具體工工作選擇試試點分分行任命項項目實實施負負責人人準備試試點建立客客戶名名單確定試試點規(guī)規(guī)模從內部部物色色人選選進行基基本培培訓準備標標準的的客戶戶介紹紹信配備必必要工工作設設施確定激激勵標標準開始試試點總結試試點經(jīng)經(jīng)驗并并作必必要調調整制定詳詳細的的推廣廣計劃劃第一批批推廣廣分行行開始始全行推推廣初步方方案4月5月6月7月8月9月10月11月12月總行零零售部部總行領領導總行零零售部部，試試點分分行試點分分行零零售部部，IT試點分分行零零售部部試點分分行與與總行行零售售部試點分分行總行與與分行行零售售業(yè)務務部試點分分行總行、、試點點分行行試點分分行總行、、試點點分行行總行總行總行2000年2001年責任49為推行行實施施計劃劃提供供支持持的工工具專職銷銷售工工作流流程工作流流程以以指導導專職職銷售售人員員與私私人銀銀行經(jīng)經(jīng)理的的具體體工作作管理手手冊用用以幫幫助建建立合合格的的銷售售人員員與私私人銀銀行經(jīng)經(jīng)理隊隊伍專職銷銷售隊隊伍管管理手手冊私人銀銀行經(jīng)經(jīng)理工工作指指導手手冊私人銀銀行經(jīng)經(jīng)理管管理手手冊50管理與與流程程手冊冊的具具體內內容介介紹專職銷銷售隊隊伍管管理手手冊專職銷銷售工工作流流程私人銀銀行經(jīng)經(jīng)理工工作指指導手手冊確定目目標客客戶接觸客客戶介介紹產產品銷售售后作作業(yè)處處理售后客客戶服服務工作指指導原原則確立目目標客客戶理解客客戶開發(fā)創(chuàng)創(chuàng)意，，制定定帳戶戶計劃劃推薦產產品實實現(xiàn)銷銷售監(jiān)測客客戶發(fā)發(fā)展招聘培訓業(yè)績與與激勵勵機制制保留與與淘汰汰業(yè)績管管理系系統(tǒng)與與程序序崗位定定義附錄––專專職銷銷售隊隊伍獎獎勵標標準與與計算算方法法私人銀銀行經(jīng)經(jīng)理管管理手手冊招聘培訓業(yè)績管管理與與激勵勵機制制留用與與淘汰汰崗位定定義附錄––私私人銀銀行經(jīng)經(jīng)理獎獎勵機機制標標準與與計算算方法法51內容中信銀銀行零零售業(yè)業(yè)務目目前及及未來來的銷銷售渠渠道概述專職銷銷售隊隊伍私人銀銀行經(jīng)經(jīng)理中介及及其它它銷售售渠道道組織結結構要要求實施計計劃與與支持持文件件附錄52附錄內內容中信銀銀行零零售產產品介介紹材材料初初稿中信銀銀行零零售客客戶意意見調調查表表/信信息收收集表表53APPENDIX54中信目目前的的零售售業(yè)務務營銷銷情況況––銷銷售渠渠道現(xiàn)狀主要依依靠網(wǎng)網(wǎng)點沒有直直銷人人員去去銷售售零售售銀行行產品品沒有電電話中中心，，無法法通過過電話話進行行銷售售當客戶戶打電電話來來詢問問時中中信很很少進進行跟跟蹤服服務很少使使用直直郵方方式，，使用用時效效果也也不好好很少利利用交交叉銷銷售的的機會會目標建立多多種主主動和和被動動的銷銷售渠渠道，，包括括直銷銷隊伍伍，電電話中中心等等建立立以以客客戶戶為為基基礎礎的的信信息息庫庫，，分分析析并并利利用用客客戶戶信信息息進進行行交交叉叉銷銷售售設立立客客戶戶關關系系經(jīng)經(jīng)理理機機制制，，增增加加網(wǎng)網(wǎng)點點內內銷銷售售活活動動“建建議議客客戶戶去去就就近近的的網(wǎng)網(wǎng)點點辦辦理理””“一一般般是是客客戶戶打打電電話話來來，，我我們們沒沒有有專專人人接接聽聽””55中信信目目前前的的零零售售業(yè)業(yè)務務營營銷銷情情況況––銷銷售售隊隊伍伍現(xiàn)狀狀零售售業(yè)業(yè)務務沒沒有有專專門門的的銷銷售售隊隊伍伍獎金金中中與與銷銷售售業(yè)業(yè)績績掛掛鉤鉤的的部部分分不不超超過過10%柜員員，，開開發(fā)發(fā)員員等等從從未未經(jīng)經(jīng)過過專專門門的的銷銷售售培培訓訓員工工沒沒有有主主動動銷銷售售意意識識，，一一般般情情況況下下不不主主動動了了解解客客戶戶的的需需求求與與問問題題目標標建立立專專職職零零售售產產品品銷銷售售隊隊伍伍對銷銷售售隊隊伍伍進進行行上上崗崗前前專專業(yè)業(yè)化化培培訓訓，，經(jīng)經(jīng)考考核核合合格格發(fā)發(fā)給給銷銷售售員員證證書書后后方方可可進進行行銷銷售售工工作作。。此此后后對對其其進進行行定定期期的的培培訓訓建立立嚴嚴格格的的考考核核與與淘淘汰汰機機制制，，保保證證銷銷售售隊隊伍伍的的質質量量銷售售隊隊伍伍應應該該把把90%的的精精力力花花在在銷銷售售和和有有關關工工作作上上銷售售隊隊伍伍的的獎獎金金中中應應有有80%以以上上與與銷銷售售業(yè)業(yè)績績掛掛鉤鉤“雖雖有有指指標標，，但但在在大大多多數(shù)數(shù)情情況況下下，，只只要要上上班班就就能能達達標標””“人人人人都都有有銷銷售售責責任任，，也也就就是是沒沒人人有有明明確確的的銷銷售售責責任任””“培培訓訓僅僅限限于于一一些些產產品品銷銷售售手手冊冊””56中信信目目前前的的零零售售業(yè)業(yè)務務營營銷銷情情況況––廣廣告告和和促促銷銷現(xiàn)狀狀沒有有統(tǒng)統(tǒng)一一的的品品牌牌形形象象，，各各分分支支網(wǎng)網(wǎng)點點的的布布局局與與色色調調沒沒有有統(tǒng)統(tǒng)一一規(guī)規(guī)劃劃與與標標準準總行行沒沒有有專專門門負負責責全全行行營營銷銷工工作作的的部部門門，，各各分分行行進進行行自自己己的的廣廣告告活活動動各分分行行印印刷刷自自己己的的宣宣傳傳資資料料大多多廣廣告告是是““大大字字報報””，，媒媒介介單單一一，，且且無無針針對對性性大多多數(shù)數(shù)促促銷銷活活動動是是““群群眾眾運運動動””式式的的，，缺缺乏乏系系統(tǒng)統(tǒng)性性的的規(guī)規(guī)劃劃，，效效果果也也不不好好目標標建立立全全行行統(tǒng)統(tǒng)一一的的營營銷銷及及品品牌牌戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，據(jù)據(jù)此此設設計計廣廣告告主主題題和和形形象象有效效地地使使用用多多種種媒媒體體仔細細規(guī)規(guī)劃劃，，開開展展有有針針對對性性的的、、高高效效的的促促銷銷活活動動“領領導導號號召召走走上上街街頭頭就就去去了了，，過過后后也也沒沒有有什什么么跟跟蹤蹤和和總總結結””“很很多多可可以以放放‘‘中中信信’’商商標標的的地地方方，，如如ATM機等等，，都都沒沒放放””“目目前前的的廣廣告告僅僅限限于于大大標標語語和和樹樹立立‘‘中中信信實實業(yè)業(yè)銀銀行行’’的的燈燈牌牌””57銷售售隊隊伍伍的的激激勵勵結結構構描述述性性銷售售隊隊伍伍的的薪薪酬酬與與銷銷售售目目標標及及銷銷售售目目標標的的實實現(xiàn)現(xiàn)情情況況緊緊密密相相關關業(yè)績績不不好好，，需需要要采采取取行行動動業(yè)績績尚尚可可––需需鼓鼓勵勵業(yè)績績優(yōu)優(yōu)秀秀––銷銷售售隊隊伍伍的的““楷楷模?！薄鳖~外外獎獎金金薪酬酬(工工資資和和獎獎金金)百分分比比銷售售額額超超過過目目標標的的獎獎金金實現(xiàn)現(xiàn)銷銷售售目目標標的的獎獎金金(為為全全部部薪薪酬酬的的70%)基本工資資(全部部薪酬的的30%)實現(xiàn)業(yè)績績目標百分比SalesrelatedSalesrelated>100589、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:29:1415:29:1415:2912/31/20223:29:14PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:29:1415:29Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:29:1415:29:1415:29Saturda