運(yùn)輸業(yè)服務(wù)管理期末報(bào)告

運(yùn)輸業(yè)服務(wù)管理期末報(bào)告臺(tái)北大眾捷運(yùn)系統(tǒng)營運(yùn)與策略

指導(dǎo)老師：任維廉學(xué)生：黃欣8932004崔妮臻89320071大綱臺(tái)北捷運(yùn)路網(wǎng)臺(tái)北捷運(yùn)公司背景說明臺(tái)北捷運(yùn)公司服務(wù)內(nèi)容臺(tái)北捷運(yùn)公司的服務(wù)設(shè)計(jì)

臺(tái)北捷運(yùn)公司與顧客之接觸其它討論2臺(tái)北捷運(yùn)路網(wǎng)初期路網(wǎng)(75年3月核定)88km(目前65km)80站(目前60站)後續(xù)路網(wǎng)159km143站3公司沿革依據(jù)「公營大眾捷運(yùn)股份有限公司設(shè)置管理?xiàng)l例」成立大事紀(jì)要：79.12.18籌備處成立83.7.29公司成立

89.12.30初期路網(wǎng)成型臺(tái)北捷運(yùn)公司背景說明4組織結(jié)構(gòu)員工數(shù)：3,009人(~91.9)56?

競爭環(huán)境?計(jì)程車機(jī)動(dòng)性高，捷運(yùn)有固定站位無法滿足每一位顧客個(gè)人需求，在機(jī)動(dòng)性方面優(yōu)於捷運(yùn)。?公車票價(jià)低，短程上優(yōu)於捷運(yùn)。7?捷運(yùn)營運(yùn)現(xiàn)況?臺(tái)北捷運(yùn)91年度營業(yè)計(jì)畫：

提升服務(wù)品質(zhì)

強(qiáng)化行銷措施確保系統(tǒng)安全

增進(jìn)經(jīng)營效能

?

主要業(yè)務(wù)：

旅客運(yùn)送業(yè)務(wù)

百貨買賣、廣告、及停車場租賃及經(jīng)營等附屬事業(yè)電聯(lián)車及場站相關(guān)電子、電機(jī)設(shè)備維修及製造

其他工商服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)

8臺(tái)北捷運(yùn)公司服務(wù)內(nèi)容

?

服務(wù)項(xiàng)目?補(bǔ)票、問題車票處理

?發(fā)售團(tuán)體票、一日旅遊券

?開立購票證明（限當(dāng)日）

?聽障旅客傳真服務(wù)

?行動(dòng)不便旅客協(xié)助

?遺失物協(xié)尋

?諮詢服務(wù)受理民眾申訴事項(xiàng)

?民眾及外賓參觀接待9?

服務(wù)設(shè)施

資訊顯示器

語音廣播系統(tǒng)

緊急對(duì)講機(jī)

軌道

10?服務(wù)設(shè)施點(diǎn)字設(shè)施對(duì)通式電梯梯位置：月臺(tái)邊緣位置：大廳廳與月臺(tái)連連通處之電電扶梯上、、下端11臺(tái)北捷運(yùn)公公司的服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)概念臺(tái)北大眾捷捷運(yùn)系統(tǒng)，，為國內(nèi)首首次設(shè)計(jì)施施作者，從從規(guī)劃到到設(shè)計(jì)進(jìn)而而施工，皆皆審慎參照世界其其他系統(tǒng)資資料，並納入臺(tái)臺(tái)灣地區(qū)特特性，使系系統(tǒng)穩(wěn)定成成長。臺(tái)北捷運(yùn)軌軌道工程之之設(shè)計(jì)理念念，為「實(shí)務(wù)性高高，包容性性大的較先先進(jìn)技術(shù)」」。系統(tǒng)所採採用之構(gòu)件件，皆經(jīng)其其他系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)後，證證實(shí)為良好好者。12營運(yùn)系統(tǒng)臺(tái)北捷運(yùn)系系統(tǒng)依運(yùn)輸輸量使用中中運(yùn)量或高高運(yùn)量兩種種：中運(yùn)量系統(tǒng)統(tǒng)介紹※如木柵線車輛每組二輛，，共計(jì)四輛輛車車廂可載運(yùn)運(yùn)114人人操控方式行控中心進(jìn)進(jìn)行全程控控制月臺(tái)採用側(cè)式月月臺(tái)?？吭屡_(tái)站站時(shí)間為18秒特性低污染性、、便捷性、、可靠性及安安全性13高運(yùn)量系統(tǒng)統(tǒng)介紹※如如淡水線、、中和線、、新店線等等?車輛每組三輛，，共計(jì)六輛輛車每節(jié)車廂可可載運(yùn)368人?操控方式由司機(jī)駕駛駛員配合號(hào)號(hào)誌引導(dǎo)行進(jìn)?月臺(tái)月臺(tái)設(shè)計(jì)採採用側(cè)式月月臺(tái)或島式月臺(tái)兩兩種混合之之型式?？吭屡_(tái)站站時(shí)間為18～25秒?特性低污染性、、便捷性、、可靠性及安全性14?服務(wù)人員?為提供旅客客更好的服服務(wù)，臺(tái)北捷捷運(yùn)公司將將今年定為「「品質(zhì)服務(wù)務(wù)年」?為提升車站站服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)，組織及輔輔導(dǎo)成立捷捷運(yùn)志工隊(duì)於於捷運(yùn)系系統(tǒng)各車站從從事服務(wù)工工作15?所需技術(shù)與與資源?建立整體管管理資訊系系統(tǒng)、強(qiáng)化化工程電腦腦應(yīng)用能力力、推展辦辦公室自動(dòng)動(dòng)化、落實(shí)實(shí)捷運(yùn)工程程技術(shù)轉(zhuǎn)移移。?配合開放式式網(wǎng)路應(yīng)用用，結(jié)合捷捷運(yùn)建設(shè)上上下游工程程承商、顧顧問公司及及政府機(jī)關(guān)關(guān)，構(gòu)成完完整而嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)之捷運(yùn)工工程資訊體體系，達(dá)到到資源共享享。?延伸資訊服服務(wù)層面及及型態(tài)，朝朝向高速網(wǎng)網(wǎng)路整合服服務(wù)。16臺(tái)北捷運(yùn)公公司與顧客客之接觸?顧客群特性性-捷運(yùn)乘客普普遍年輕化化-搭乘捷運(yùn)目目的以通勤勤、上下學(xué)學(xué)為主17?服務(wù)接觸過過程循指標(biāo)就可可找到車站站二、尋找目目的地到何站？多少錢？一、指標(biāo)18三、購票至自動(dòng)售票機(jī)處先按按票票價(jià)價(jià)鈕鈕再投投幣幣取票票不要要忘忘了了找找零零19四、、入入站站認(rèn)清清進(jìn)進(jìn)入入閘閘門門處處票面面朝朝上上驗(yàn)驗(yàn)票票取票票再輕輕推推旋旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)桿桿即即可可進(jìn)進(jìn)入入車車站站20五、、候候車車看月月臺(tái)臺(tái)方方向向至月月臺(tái)臺(tái)候候車車21六、、乘乘車車七、、下下車車車門門開開啟啟後後，，依依序序進(jìn)進(jìn)入入聆聽聽廣廣播播到到站站下下車車22八、、出出站站認(rèn)清清出出口口方方向向驗(yàn)票票出出站站23?顧客客滿滿意意度度衡衡量量-2000年年顧顧客客整整體體滿滿意意度度2425-2000年年顧顧客客整整體體滿滿意意度度26-2001年旅旅客客整整體體滿滿意意度度272829其他他討討論論?創(chuàng)新新服服務(wù)務(wù)-闢駛駛接接駁駁公公車車，，提提升升大大眾眾運(yùn)運(yùn)具具之之可可及及性性-全國國公公共共場場所所首首創(chuàng)創(chuàng)自自來來水水生生飲飲-設(shè)立立全全國國第第一一個(gè)個(gè)捷捷運(yùn)運(yùn)站站之之定定點(diǎn)點(diǎn)捐捐血血室室（（全全國國首首創(chuàng)創(chuàng)））-建立立雙雙語語環(huán)環(huán)境境-臺(tái)北北元元宵宵燈燈會(huì)會(huì)售售票票新新措措施施-增設(shè)設(shè)KIOSK捷捷運(yùn)運(yùn)生生活活站站30-IC悠悠遊遊卡卡上上市市-推出出捷捷運(yùn)運(yùn)一一日日票票禮禮券券折折扣扣優(yōu)優(yōu)惠惠-舉辦辦「「銀銀髮髮重重陽陽列列車車臺(tái)臺(tái)北北捷捷運(yùn)運(yùn)敬敬老老週週」」活活動(dòng)動(dòng)31?未來來服服務(wù)務(wù)策策略略重重點(diǎn)點(diǎn)一、、提提升升服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)?加強(qiáng)強(qiáng)站站務(wù)務(wù)管管理理及及旅旅客客服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)，，提提供供旅旅客客親親切切之之服服務(wù)務(wù)?改善善車車站站週週邊邊服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施並並整整合合其其他他大大眾眾運(yùn)運(yùn)輸輸運(yùn)運(yùn)具具，，提提供市市民民更更便便利利的的交交通通服服務(wù)務(wù)，，增增加加載載客客量量?強(qiáng)化化網(wǎng)網(wǎng)際際網(wǎng)網(wǎng)路路資資訊訊服服務(wù)務(wù)及及整整體體管管理理資資訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)，，提提供供旅旅客便便利利服服務(wù)務(wù)?積極極新新增增各各項(xiàng)項(xiàng)硬硬體體，，提提供供旅旅客客貼貼心心服服務(wù)務(wù)。。32二、、強(qiáng)強(qiáng)化化行行銷銷措措施施?結(jié)合合社社區(qū)區(qū)資資源源，，拓拓展展捷捷運(yùn)運(yùn)公公共共藝藝術(shù)術(shù)，，以以提提供供多多樣樣性性的的文化化及及休休閒閒活活動(dòng)動(dòng)?籌辦辦「「二二００００二二年年臺(tái)臺(tái)北北捷捷運(yùn)運(yùn)博博覽覽會(huì)會(huì)」」及及捷捷運(yùn)運(yùn)博博物物館館，，拓展國際知名名度33三、確保系系統(tǒng)安全?持續(xù)提昇維修修技術(shù)及營運(yùn)運(yùn)路線服務(wù)品品質(zhì)，以確保保旅客的運(yùn)送安全及及系統(tǒng)正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)?加強(qiáng)系統(tǒng)安全全管理與職業(yè)業(yè)安全管理及及職業(yè)災(zāi)害防防止，確保員工安全全與健康。34四、增進(jìn)經(jīng)營營效能?規(guī)劃與經(jīng)營多多角化投資，，拓展市場經(jīng)經(jīng)營範(fàn)疇，增增加運(yùn)輸本業(yè)外的的收益，挹注注營運(yùn)。?持續(xù)推動(dòng)責(zé)任任中心制度，，反映部門實(shí)實(shí)際績效，以以有效管控經(jīng)營成成本?推動(dòng)內(nèi)稽內(nèi)控控作業(yè)制度建建立，以使行行政程序及資資源使用愈趨順暢暢及效率化目目的，達(dá)成管管理目標(biāo)?訂定人力資源源管理制度與與人員培訓(xùn)計(jì)計(jì)畫，提昇人人員服務(wù)素質(zhì)。?健全財(cái)務(wù)規(guī)劃劃與管理，以以有效運(yùn)用資資金，提昇經(jīng)經(jīng)營績效35?問題討論報(bào)告完畢，謝謝謝!?轉(zhuǎn)乘停車供給給有限、需求求續(xù)增，平衡衡點(diǎn)何在？?承上題，應(yīng)如如何改善？369、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:30:2815:30:2815:3012/31/20223:30:28PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:30:2815:30Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:30:2815:30:2815:30Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:30:2815:30:28December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:30:29下下午午15:30:2912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:30下下午12月-2215:30December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:30:2915:30:2931December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:30:29下午3:30下下午15:30:2912月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:30:2915:30:2915:3012/31/20223:30:29PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:30:2915:30Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:30:2915:30:2915:30Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:30:2915:30:29December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:30:29下下午午15:30:2912月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:30下午午12月-2215:30December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:30:2915:30:2931December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:30:29下午3:30下下午15:30:2912月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?5:30:2915:30:2915:3012/31/20223:30:29PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:30:2915:30Dec-2231-Dec-2212、