連鎖企業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)-我們?nèi)绾翁嵘N售和利潤

歡迎參加培訓(xùn)班全面顧客滿意服務(wù)我們?nèi)绾翁嵘N售和利潤？銷量=來客數(shù)量*平均賣單顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度一分滿意，一分忠誠激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求整合營銷顧客滿意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門必須互相協(xié)作。營運(yùn)部門還必須和公司的其他部門充分協(xié)作。市場(chǎng)營銷觀念的四個(gè)主要支柱誰是你的顧客？外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的顧客？”顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利

就是我們的職責(zé)。顧客價(jià)值等式為顧客創(chuàng)造的功能效用+購物過程情感獲得價(jià)值=

價(jià)格成本+時(shí)間成本+精力成本+情感成本顧客為何不上門？3%搬家

5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳

68%服務(wù)不周Service---服務(wù)什么是服務(wù)?服務(wù)就是使他人滿意服務(wù)的特性服務(wù)是無形的。（把無形變有形）服務(wù)是無法儲(chǔ)存

（合理控制成本和引導(dǎo)需求）服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。（統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）互相不可分割的。（協(xié)調(diào)一致）服務(wù)是由一線人員做的。（培訓(xùn)與激勵(lì)）服務(wù)之““7P””Product產(chǎn)品Price價(jià)格Place便利Promotion促銷People人員Physicalevidence環(huán)境Process流程服務(wù)質(zhì)量特特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識(shí)和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求管理服務(wù)質(zhì)質(zhì)量從公司戰(zhàn)略略的高度予予以重視高層服務(wù)管管理委員會(huì)會(huì)熟知你的顧顧客建立服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)使顧客和員員工都感到到滿意和幸幸福建立優(yōu)秀的的服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)科學(xué)的控制制與評(píng)估體體系----80%圓滿解決顧顧客的投訴訴各部門通力力協(xié)作為持持續(xù)改進(jìn)為為努力從公司戰(zhàn)略略的高度予予以重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的障礙首要考慮成本限制。公司的方針針只是為了了公司的便利利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。專斷的服務(wù)方針針。員工漠不關(guān)關(guān)心，缺少少積極性，，無能為力力。不聽取顧客意見。顧客服務(wù)只只不過是““投訴部門”的新名詞詞。第一線人員員無能為力解決大多數(shù)數(shù)顧客的問問題。練習(xí)在所列出的障障礙中，你能能減少、改變變或消除哪些些？A..B..C..你打算如何糾糾正、改變或或消除這些障障礙？A..B..C..高層服務(wù)管理理委員會(huì)我們的顧客要要什么？理性—解決決問題感性—愉快快的感覺被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望<事后獲得顧客期望的層層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當(dāng)我們有有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者同樣也也會(huì)進(jìn)步，而而每當(dāng)我們表表現(xiàn)好時(shí)，顧顧客的期望也也會(huì)跟著提高高；所以不管管我們有多好好，我們都必必須要更好。?！薄露鞫魉拱踩?、迅速、、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)車內(nèi)清潔、有有空調(diào)司機(jī)親切有禮禮，車廂內(nèi)有有背景音樂主動(dòng)幫助搬運(yùn)運(yùn)行李海爾創(chuàng)名牌售前服務(wù)要做做到顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品心中有數(shù)數(shù)。售中服務(wù)要做做到服務(wù)上門門：無搬動(dòng)服服務(wù)。售后服務(wù)的一一、二、三、、四模式：1.一個(gè)結(jié)果果：服務(wù)圓滿滿。2.二個(gè)理念念：帶走用戶戶的煩惱，留留下海爾的真真誠。3.三個(gè)控制制：服務(wù)投訴訴率、服務(wù)遺遺漏率、服務(wù)務(wù)不滿意率。。4.四個(gè)不漏漏：一個(gè)不漏地記記錄用戶反映映的問題；一個(gè)不漏地處處理用戶反映映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)復(fù)查處理結(jié)果果；一個(gè)不漏地將將處理結(jié)果反反映到設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)、經(jīng)營營部門。個(gè)性化零距離離服務(wù)銷售的最高境境界不是設(shè)法把東東西“賣”給他，而是協(xié)助他““買”到所需要的的、所想要的的東西。眼睛只看顧客客口袋的“錢”，顧客遲早早會(huì)離開；眼睛只看顧客客的“心”，顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)在你身邊。?！百u”到不象象“賣”，在在生意上建立立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少?！瓣P(guān)心””顧客客Credible：注重信譽(yù)Attractive：：留意形象Responsive：反應(yīng)迅速Empathic：善解人意，具具有同理心值得信賴說到做到不變變卦，立即執(zhí)執(zhí)行不推拖。。執(zhí)行順利不出出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完完成不延誤。。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序面與個(gè)人人面優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)務(wù)的兩個(gè)方面面程序面服務(wù)的程序面面具有系統(tǒng)性。它涉及到服服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作作如何做的所所有程序，提提供了滿足顧顧客需要的各各種機(jī)制和途途徑。這方面面的服務(wù)就稱稱為顧客服務(wù)務(wù)的程序面。。個(gè)人面服務(wù)中人性的的一面，涉及及到人與人的接觸觸，涵蓋了在服服務(wù)時(shí)每一次次人員接觸中中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務(wù)的程序面面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D服務(wù)的程序面面與個(gè)人面優(yōu)質(zhì)型程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決決問題“優(yōu)質(zhì)型”服服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息息：“我們關(guān)關(guān)心您”程序個(gè)人D寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客客進(jìn)入服務(wù)區(qū)區(qū)域時(shí)，很快快聽到招呼。。預(yù)測(cè)：服務(wù)員員工的想法至至少要領(lǐng)先顧顧客一步。態(tài)度：員工對(duì)對(duì)顧客態(tài)度友友好。顧客反饋：傾傾聽顧客的意意見。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客客進(jìn)入服務(wù)區(qū)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招招呼。預(yù)測(cè)：顧客不不必開口，就就主動(dòng)提供購購物籃和車。。態(tài)度：服務(wù)員員邊領(lǐng)顧客到到貨架，邊與與顧客交談。。顧客反饋：當(dāng)當(dāng)班經(jīng)理親自自與顧客接觸觸，處理顧客客不滿。找停車的地方方存包找貨架請(qǐng)售貨員幫忙忙逛聯(lián)銷區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧任任何一個(gè)部門門時(shí)發(fā)生的那那一瞬間員工每一次與與顧客接觸都都是一個(gè)真實(shí)實(shí)一刻。收銀的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)三位以上的的顧客排隊(duì)等等待時(shí)，讓坐坐在辦公室里里的管理人員員出來幫忙。?！从秤晨旖荨．?dāng)顧客來到收收銀臺(tái)時(shí)，要要笑迎他們，，目光直接與與顧客接觸，，向顧客說““您好！歡迎迎光臨！”———傳達(dá)達(dá)友好。對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧顧客要稱呼他他的姓名?！獋鬟_(dá)了了認(rèn)識(shí)和關(guān)注。詢問顧客是否否需要其他服服務(wù)?！拐故玖酥鲃?dòng)。最后詢問顧客客，確信一切切都讓顧客滿滿意?！_確保顧客服服務(wù)齊全。賣場(chǎng)PC的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十步以內(nèi)注視視顧客并微笑笑的向顧客致致以問候：“您好！歡迎迎光臨！需要我?guī)兔釂幔俊碑?dāng)顧客有特殊殊需求時(shí)盡可能滿足顧顧客特別的要要求。這樣做表示你你是真正地關(guān)關(guān)心顧客。這樣做會(huì)帶來來更多的生意意。這樣做會(huì)克服服顧客對(duì)你的的防范之心。。這樣做能夠淘淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手。探索每位顧客客尚未滿足的的需求并給予予滿足。對(duì)每位顧客及及他的需求都都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)標(biāo)志當(dāng)顧客拿不定定主意時(shí)對(duì)顧客做任何何建議之前，，應(yīng)多問、多多聽、多想。。在給顧客建議議時(shí)，你的口口氣和舉止要要充滿自信、、關(guān)切和果斷。給顧客的建議議要說明理由由。不要給顧客有有太多的選擇擇。用明確地建議議來化解你的的疑惑當(dāng)顧客購買之之后給顧客的要超超過自己原先先所承諾的。。IBM：所做的超過過所說的且做做得很好，是是構(gòu)成穩(wěn)固事事業(yè)的基礎(chǔ)。。在顧客資料卡卡上記錄你的的承諾，以確確保不致失信信。建立完整的記記錄以保持密密切聯(lián)系。讓顧客成為你你的義務(wù)宣傳傳。多做一點(diǎn)點(diǎn),成功離您會(huì)更更近當(dāng)顧客拒絕購購買之時(shí)以謙虛有禮的的態(tài)度相待。。不要太在意顧顧客的拒買而而使你意志消消沉。當(dāng)顧客說“不不”，可別泄泄氣，了解一一下它不買的的原因，再進(jìn)進(jìn)行合適的推推薦。如果顧客還是是不買，你就就得臉帶微笑笑，盡量留給給他一個(gè)好的的印象離去。。千萬別把失失望表露在臉臉上。抱定決心從每每次的拒絕中中汲取教訓(xùn)。。當(dāng)顧客生氣或或指責(zé)時(shí)保持冷靜———千萬別因因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。用體諒的心來聽，找找出顧客不滿滿的真象。當(dāng)你在聽的時(shí)時(shí)候，要找出出雙方的共同同點(diǎn)并適時(shí)的的表示理解顧客的觀點(diǎn)。。竭盡全力解決決顧客的問題題。盡力告訴對(duì)方方所能配合的的，不要告訴訴不能配合的的。要有禮貌地結(jié)結(jié)束這件不愉愉快的事?！斑€有沒有什什么其他需要要我服務(wù)的地地方？”不要指望能贏贏得所有的顧顧客?！邦櫩筒⒉挥烙肋h(yuǎn)都是對(duì)的的，但他永遠(yuǎn)都是是第一位的。?！睜?zhēng)執(zhí)還是協(xié)助助服務(wù)的精髓你必須推己及及人，待人若若己。要么做，要么么不做，千萬萬不要提供一一半的服務(wù)。。顧客才是我們們真正的老板板，用對(duì)待老老板的態(tài)度去去服務(wù)我我們的顧客。。服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效效率外部服務(wù)價(jià)值值顧客的滿意度度顧客的忠誠度度營業(yè)額增長長獲利能力員工顧客企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化社會(huì)營銷社會(huì)形象社會(huì)聲望有樂意的員工工，才有滿意的顧顧客，才有得得意的企業(yè)。外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)你希望員工怎怎樣對(duì)待顧客客，你就怎樣樣對(duì)待員工。。如果你不直接接為顧客服務(wù)務(wù)，那么，你你最好為那些些直接給顧客客提供服務(wù)的的人提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向向?qū)Υ獠款欘櫩湍菢?，用用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對(duì)待待同事。從你的角度：：你（們）的內(nèi)內(nèi)部顧客有哪哪些需求、要要求和期望？？哪幾個(gè)需求、、要求和期望望最為重要？？針對(duì)內(nèi)部顧客客的重要需求求、要求和期期望，你的工工作做得如何何？你如何才能超超出內(nèi)部顧客客的期望？從內(nèi)部顧客的的角度：我（們）有哪哪些需求、要要求和期望？？我（們）的哪哪些需求、要要求和期望最最為重要？針對(duì)我（們））的這些重要要需求、要求求和期望，我我（們）的內(nèi)內(nèi)部供應(yīng)商工工作做得如何何？我（們）的內(nèi)內(nèi)部供應(yīng)商怎怎樣才能超出出我（們）的的期望？建立優(yōu)秀的服服務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位說明書的的模式崗位名稱需要的知識(shí)需要的技能需要的行為品品質(zhì)技能/行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)期望的結(jié)果理想的顧客服服務(wù)工作人員員特質(zhì)喜歡與人打交交道在陌生人中間間能感覺自然然對(duì)某個(gè)集體或或某個(gè)地方有有歸屬感能較好地控制制自己的感情情與人接觸時(shí)能能敏銳地體察察他人的情感感及需求有較強(qiáng)的同理理心總體上信任任他人的感感覺強(qiáng)烈的自尊尊通過在顧客客服務(wù)方面面授權(quán)，你你能縮短顧客投投訴反映時(shí)時(shí)間。員工們體會(huì)會(huì)到自身的的價(jià)值和重重要性。節(jié)約主管的的時(shí)間，讓讓主管有精精力去做規(guī)規(guī)劃等事宜宜。顧客體會(huì)到到自身的價(jià)價(jià)值和特殊殊性。評(píng)估員工工工作表現(xiàn)當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的時(shí)候，，密切掌握握員工是怎怎樣和顧客客打交道的的，親自觀觀察，而不不是掌握第第二手資料料。決不吝嗇表表揚(yáng)，這不不花一分錢錢，而對(duì)員員工和顧客客收獲很大大。超過工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不斷地符合合標(biāo)準(zhǔn)顯示進(jìn)步，，不管進(jìn)步步多么微小小碰到難弄的的顧客保持持冷靜不厭其煩地地幫助別人人評(píng)估員工工工作表現(xiàn)當(dāng)你糾正員員工的缺點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，采取取尊重的態(tài)態(tài)度，不要要當(dāng)著別人人的面。考慮員工的的感情冷靜下來，，分析每一一種情況顯示對(duì)員工工的信任，，相信他有有能力作出出必要的改改進(jìn)仔細(xì)解釋任任何違規(guī)行行為的性質(zhì)質(zhì)以及期望望得到的改改正一直不在他他人面前指指責(zé)員工總結(jié)違規(guī)行行為的具體體后果，并并追究到底底公正對(duì)待每每一個(gè)員工工及時(shí)注意違違規(guī)行為的的現(xiàn)象明確規(guī)定紀(jì)紀(jì)律行為目目標(biāo)立刻處理違違規(guī)行為提高收集信息和和溝通的技能，具具體方法是是：更有效地使使用開放式問題、封閉式問題收集信信息。更頻繁地使使用積極傾聽的技巧來領(lǐng)領(lǐng)會(huì)交談的的含義。為對(duì)方提供供一個(gè)氣氛氛和諧的““安全空間”，讓他們們說出自己己的真實(shí)感感覺和想法法。提高提供信息的技能，具具體方法是是：提供清晰而富有建設(shè)性的信息。及時(shí)而有效地進(jìn)行交流流。改進(jìn)部門協(xié)同工作技能所涉及及的交流方方式，具體體方法是：：當(dāng)出現(xiàn)意見見不和時(shí)，，更堅(jiān)定地、更有說服力地進(jìn)行交流流。消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。將精力集中中在尋求解決問題方案、、制定目標(biāo)標(biāo)和計(jì)劃之之上，而不不是集中在在問題的本本身。有效的交流流程序技能能科學(xué)的控制制與評(píng)估體體系----顧客滿意度度測(cè)量方法法為什么要衡衡量顧客滿滿意度？了解顧客的的想法。明確顧客的的需要、需需求和期望望。彌補(bǔ)缺口。。檢查你的期期望，以達(dá)達(dá)到顧客滿滿意和提高高顧客滿意意度。因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)業(yè)績的提高高帶來利潤潤的增加。。能夠知道你你現(xiàn)在做得得如何以及及下一步從從何著手。。實(shí)施持續(xù)的的改進(jìn)過程程。服務(wù)傳遞（（包括之前前和之之后的接觸觸）將感知轉(zhuǎn)化化為服務(wù)質(zhì)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)于于顧客期望望的感知對(duì)顧客的外外部溝通口碑碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)務(wù)期期望望服務(wù)務(wù)感感知知差距1差距2差距3差距5顧客企業(yè)差距4顧客反饋系系統(tǒng)能告訴訴我們顧客對(duì)你的的滿意達(dá)到到什么程度度？顧客到底在在想些什么么？顧客欣賞你你哪些方面面的服務(wù)？？顧客不喜歡歡什么？什么是顧客客普遍抱怨怨的？顧客對(duì)改進(jìn)進(jìn)服務(wù)提出出了什么樣樣的建議？？顧客滿意與與忠誠的關(guān)關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)性行行業(yè)）滿意度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意意不滿意一般滿意非常滿意給出5分的顧客再再購買產(chǎn)品品的可能性性比給出4分的顧客多多6倍！其實(shí)你不懂懂我的心積極極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚(yáng)光大資源源重置策略低度度優(yōu)先策略顧客滿意度度H顧客重視度度LH測(cè)量顧客滿滿意度及忠忠誠度顧客調(diào)查問卷調(diào)查：：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問卷的實(shí)實(shí)際內(nèi)容更更重要。焦點(diǎn)顧客訪訪談?lì)櫩头答佉痪€服務(wù)人人員的反饋饋關(guān)于投訴的的真與假如果沒有顧顧客投訴，，這表示我我們的服務(wù)務(wù)或產(chǎn)品有有良好的水水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧顧客對(duì)我們們來說不會(huì)會(huì)有太大的的影響。雖然我們能能夠替顧客客解決了問問題，做到到了最好，，顧客們們?nèi)匀挥X得得是我們不不對(duì)，他們們一樣不會(huì)會(huì)再購買我我們的產(chǎn)品品或服務(wù)。。我們不應(yīng)讓讓顧客容易易投訴。一個(gè)“好””顧客的自自白你們都說我我是好顧客客，因?yàn)槲椅覐牟惶籼尢弈銈兎?wù)務(wù)的好壞。。當(dāng)我走入一一家餐館，，碰巧里面面的服務(wù)員員在聊天，，我是不會(huì)去去打斷他們們的談話，，以求得他他們的招呼呼，只是靜靜地地坐在座位位上等候。。當(dāng)我步入一一家商店想想買點(diǎn)東西西時(shí)，絕對(duì)對(duì)是客客氣氣氣，如果某位店店員因?yàn)槲椅姨魭臅r(shí)時(shí)間稍長而而不悅，我是不會(huì)怒怒目相對(duì)的的，仍舊是是默默行事事，因?yàn)槲蚁嘈判乓匝肋€牙牙是不妥的的。我從不跺腳腳，也從不不嘟囔，更更從不厲聲聲，就算是看見見別人在公公眾場(chǎng)合做做這樣的事事，但我可不想想學(xué)他們的的樣，因?yàn)闉槲沂且粋€(gè)個(gè)好顧客。。再此我還要要告訴你我我的另一面面。我也是一個(gè)個(gè)絕對(duì)不會(huì)會(huì)再上門的的顧客。想想這些統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果（（一）當(dāng)顧客心中中有抱怨時(shí)時(shí)：4%會(huì)告訴你96%默默離去其中，90%不再光顧顧客為何不不上門3%搬家5%和其他同業(yè)業(yè)有交情9%價(jià)錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不不佳68%服務(wù)不周想想這些統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果（（二）惡名昭彰一位不滿的的顧客平均均會(huì)將他的的抱怨轉(zhuǎn)告告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他他一個(gè)負(fù)面面印象后，，往往還得得有12個(gè)正正面面印印象象才才能能彌彌補(bǔ)補(bǔ)。?；Пг乖篂闉橛裼癫?？？將顧顧客客抱抱怨怨、、不不滿滿妥妥善善處處理理，，70%顧客客會(huì)會(huì)再再度度光光臨臨；；當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)圓滿滿解解決決，，95%會(huì)再再光光臨臨；；平均均而而言言，，當(dāng)當(dāng)一一個(gè)個(gè)顧顧客客的的抱抱怨怨被被圓圓滿滿處處理理后后，，他他會(huì)會(huì)將將滿滿意意的情情形形，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告告5人。。你能能““喜喜新新厭厭舊舊””？？你吸吸引引一一位位新新顧顧客客的的力力量量，，平平均均是是保保有有一一位位老老顧顧客客的的6倍；；顧客客對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的忠忠誠誠度度值值10次購購買買價(jià)價(jià)值值。。顧客客的的價(jià)價(jià)值值貨單單平平均均價(jià)價(jià)值值訂購購系系列列顧客客的的生生命命周周期期價(jià)價(jià)值值口碑碑/聲聲譽(yù)譽(yù)顧客客生生命命周周期期價(jià)價(jià)值值一般般顧顧客客每每次次購購買買的的金金額額是是多多少少？？一般般顧顧客客光光顧顧本本店店的的次次數(shù)數(shù)？？(按按每每年年結(jié)結(jié)算算)小計(jì)計(jì)：：該顧顧客客是是本本店店固固定定顧顧客客的的年年限限：：總計(jì)計(jì)：：顧顧客客的的生生命命周周期期價(jià)價(jià)值值：：你認(rèn)認(rèn)為為顧顧客客為為什什么么會(huì)會(huì)不不滿滿？？顧客客感感到到不不滿滿可可能能是是因因?yàn)闉椤?..他的的期期望望沒沒有有得得到到滿滿足足。。他此此前前已已經(jīng)經(jīng)對(duì)對(duì)其其他他某某個(gè)個(gè)人人或或某某件件事事心心存存不不滿滿。。他覺覺得得，，除除非非大大聲聲嚷嚷嚷嚷，，否否則則就就每每人人理理睬睬或或重重視視他他。。你或或者者你你的的同同事事對(duì)對(duì)他他作作了了某某種種承承諾諾而而沒沒有有兌兌現(xiàn)現(xiàn)。。你或或者者你你的的同同事事對(duì)對(duì)他他冷冷漠漠、、粗粗魯魯或或不不禮禮貌貌。。公司司的的兩兩個(gè)個(gè)員員工工對(duì)對(duì)他他一一個(gè)個(gè)指指東東一一個(gè)個(gè)指指西西。。他覺覺得得如如果果他他嚷嚷嚷嚷就就能能迫迫使使你你滿滿足足他他的的要要求求。。你沒沒有有受受過過足足夠夠的的工工作作培培訓(xùn)訓(xùn)來來迅迅速速準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地處處理理他他們們的的問問題題。。不滿滿的的顧顧客客想想要要什什么么？？得到到認(rèn)認(rèn)真真的的對(duì)對(duì)待待。。“絕絕對(duì)對(duì)不不可可能能的的””懂行、自自信、認(rèn)認(rèn)真地答答復(fù)他關(guān)關(guān)心的問問題。得到尊重重。恩賜或傲傲慢的態(tài)態(tài)度。尊重顧客客以及顧顧客關(guān)心心的問題題。立即采取取行動(dòng)。。賠償或補(bǔ)補(bǔ)償。讓某人得得到懲罰罰。消除問題題不讓它它再次發(fā)發(fā)生。讓別人聽聽取自己己的意見見。讓顧客投投訴變得得簡單設(shè)立一條條熱線電話話，以便對(duì)對(duì)顧客提提出的意意見和建建議作出出迅速的的反應(yīng)。。授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)務(wù)人員為為顧客提提供迅速速快捷的的出色服服務(wù)。設(shè)立專訪小組組，對(duì)顧客客進(jìn)行典典型調(diào)查查，以便便了解顧顧客對(duì)工工作改進(jìn)進(jìn)的意見見。設(shè)置簡便便易行的的“意見卡”，與顧顧客建立立全方位位的聯(lián)聯(lián)系。樂觀溫和、舒舒服、通通情達(dá)理理克制的清楚、直直接、自自然注意說話話的語氣氣你說話的的語氣，，往往比比說話的的內(nèi)容更更重要。。LAST原則LlistencarefullyAapologizetoourcustomerSsatisfyourcustomerTthanks不錯(cuò)，顧顧客不完完全是對(duì)對(duì)的，但但這也是是一個(gè)事事實(shí)：客戶就是是客戶。這句話話簡單地地說明了了解決問題題遠(yuǎn)比爭(zhēng)爭(zhēng)論誰對(duì)對(duì)誰錯(cuò)更更重要。當(dāng)有人人被激怒怒時(shí)，如如果你能能心平氣氣和地解解決問題題，就會(huì)會(huì)緩解緊緊張氣氛氛，每個(gè)個(gè)人都會(huì)會(huì)覺得好好受多了了，而你你也將節(jié)節(jié)省時(shí)間間。所以以，我們們應(yīng)該：：解決問題題的重要要性雖然顧客客不完全全對(duì)，但但是顧客客終歸是是顧客。。對(duì)付一個(gè)個(gè)怒氣沖沖天的人人，請(qǐng)心心平氣和和地解決決問題，，不不要與與他的情情緒共舞舞或是責(zé)責(zé)怪任何何人。請(qǐng)運(yùn)用3F技巧顧客的感感受（Feel）別人的感感受(Felt)發(fā)覺(Found)我理解你你為什么么會(huì)有這這樣的感感受，其他顧客客也曾經(jīng)經(jīng)有過同同樣的感感受，不過經(jīng)過過說明后后，他們們發(fā)覺，，這種規(guī)規(guī)定是保保護(hù)他們們的利益益的，所所以也請(qǐng)請(qǐng)您配合合一下，，謝謝！！要想使別別人與你你合作,請(qǐng)………用溫和而而合作的的語氣以減少對(duì)對(duì)方的怒怒氣。用“我將將要…...””以建立信信任。用“您能能……嗎嗎”以減少摩摩擦。用“您可可以…...””以婉轉(zhuǎn)的的方式說說“不”。明確說出出你做了了什么或或?qū)⒁鲎鍪裁匆员硎灸隳愕拇_關(guān)關(guān)心對(duì)方方。你不能決定生命的長度，但你可可以控制它的寬度。你不能左右天氣氣，但你可可以改變心情情。你不能改變?nèi)菝裁?，但你可可以展現(xiàn)笑容容。你不能控制他人人，但你可可以掌握自己己。你不能預(yù)知明天，但但你可以以利用今天。你不能樣樣順利利，但你可可以事事盡力力。謝謝您的的合作??！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:34:2715:34:2715:3412/31/20223:34:27PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:34:2715:34Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:34:2715:34:2715:34Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:34:2715:34:27December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:34:27下下午15:34:2712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:34下午午12月-2215:34December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:34:2715:34:2731December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:34:27下午3:34下下午15:34:2712月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:34:2715:34:2715:3412/31/20223:34:27PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2215:34:2715:34Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:34:2715:34:2715:34Saturday,December31,202213