淘寶客服培訓(xùn)天貓

打造商城優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)售前售后售中

開門迎客——禮貌待客熱情感染

解決異議——認真傾聽換位思考促成交易——挖掘需求積極推薦售中售后售前買家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好買家(15:00:01):這款有50ml裝的么？客服(15:01:02):沒有的買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個價格.我們是不議價的.買家(15:03:25):有贈品嗎？客服(15:03:43):沒有買家(15:04:19):包運費嗎？客服(15:04:38):不包的，滿500才包開門迎客——禮貌待客熱情感染開門迎客——禮貌待客熱情感染售中售后售前買家客服客服買家買家客服買家客服客服客服買家請問付款后什么時候能發(fā)貨？在嗎？在的周一一定能發(fā)出嗎？恩在嗎？客服：您好，請問有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？

客服：我們會在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請MM您多多諒解哦~那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒有問題。售中售后售前試一試！積極有活力的語言：“在的”和“請問有什么能幫到您”

“恩”和“是的，沒有問題”旺旺表情幫你說話：避免不良習(xí)慣：“暈”

“?。。?！”售中售后售前開門迎客——禮貌待客熱情感染

開門迎客——禮貌待客熱情感染

解決異議——認真傾聽換位思考

促成交易——挖掘需求積極推薦優(yōu)質(zhì)客服售中的體現(xiàn)售中售后售前售中售后售前解決異議——認真傾聽、換位思考售中售后售前商品?服務(wù)價格到底是多少錢一個？？售中售后售前買家：你好，，價格能優(yōu)惠惠些嗎？同樣樣的東西c2c便宜很多呢??！客服：……打消疑慮、解解決異議承認對方的立場傾聽，分析原因提出解決方案說服對方接受方案售中售后售前試一試！買家：為什么么你這里的相相機比C2C的還貴？你不不是旗艦店么么？賣家：您好?。∈紫确浅８懈兄x您關(guān)注我我們的產(chǎn)品??！我們的產(chǎn)品品是廠商直接接銷售的，對對于品質(zhì)您可可以無后顧之之憂。我們提提供發(fā)票，全全國聯(lián)保，為為您今后的生生活減少很多多不必要的困困擾。買家：但是C2C也提供發(fā)票，，也全國聯(lián)保保啊……賣家：親，這這么說吧，我我們不排除在在集市可能存存在真的有品品質(zhì)與售后都都沒問題，并并且價格又更更優(yōu)惠的商品品，我們是廠廠商，我們更更加注重我們們商品的口碑碑。買家：但是你你們到時貴了了100塊錢艾?賣家：您可能能在表面上看看我們可能會會比較高，但但實質(zhì)上減去去我們返回給給您的積分、、加上我們的的贈品，還有有啊，您在我我店購買滿5000元，會成為我我們品牌的VIP了。那您以后后即使是在其其他實體店買買也能同樣享享受我們的九九折優(yōu)惠。所所以說，您看看您得到很肯肯定比集市的的優(yōu)惠哦~積分可以再下下次購買時當當現(xiàn)金用的哦哦~~~開門迎客——禮貌待客熱熱情感染解決異議——認真傾聽換換位思考促成交易——挖掘需求積積極推薦售中售后售前小商販A：“我的李子又大大又甜，特別別好吃?！崩咸珦u了搖搖頭走了。一位老太太到到市場買李子子…………小販B：“我這里各種各各樣的李子都都有，您要什什么樣的李子子？”“我要買酸一點點兒的。”“我這籃李子酸酸得咬一口就就流口水，您您嘗嘗?！崩咸粐L，，滿口酸水，，“來一斤吧?！笔壑惺酆笫矍靶∝淐：“別人買李子都都要又大又甜甜的，您為什什么要酸的李李子呢？”“我兒媳婦要生生孩子了，想想吃酸的?！毙∝滖R上贊美美太太對兒媳媳婦的好，又說自家李子子不但新鮮而而且特酸，剩剩下不多了，，老太太被小小販說得很高高興，便又買了兩斤斤。小販C又建議：“孕婦特別需要要補充維生素素，獼猴桃含含有多種維生生素，特別適合孕婦婦”。老太太就高高興地買了斤斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這這兒擺攤，您您媳婦要是吃吃好了，您再再來我給您優(yōu)惠?！笔壑惺酆笫矍八伎迹盒∩特溫淐的成功秘訣深挖需求贊美關(guān)聯(lián)銷售Vip客戶管管理思考：小商販販C的成功秘訣挖掘需求——善于發(fā)問買家買家客服買家客服買家客服買家

客服買家客服買家客服客服售中售后售前

買家

買家

客服

客服

客服

客服

客服積極推薦售中售后售前積極推薦——使用積極的語語言買家：你好，，我要買這雙雙鞋？客服：你好，，MM的眼光真不錯錯，這款鞋是是我們今年夏夏天賣的最好好的。買家：呵呵，，我一看就很很喜歡?？头毫硗馕椅覀冞€有一款款也是超高人人氣的，mm可以考慮看看看哦，現(xiàn)在我我們店里滿500免郵費呢。買家：是嗎？？哪款，我看看看。售中售后售前你的眼光真不不錯。這款是目前最最熱銷的。不要錯過這個個機會哦這款寶貝是限限量版的哦?！，F(xiàn)在正在促銷銷呢！很快要恢復(fù)原原價咯！積極推薦——使用積極的語語言售中售后售前促成交易——利用促銷、活活動信息客服客服：買家：售中售后售前買家：這條褲褲子了已經(jīng)付付款了，盡快快發(fā)貨哦。客服：你好，，請放心哦，，我們會及時時發(fā)貨的。另另外，我們正正在做促銷活活動，加35元可以購得模模特身上搭配配的腰帶哦，，搭配在一起起褲子更顯特特色呢。促成交易——順水推舟打打包銷售售中售后售前售前售中售后售后優(yōu)質(zhì)客服售后后的體現(xiàn)信息確認商品包裝發(fā)貨投訴處理客戶關(guān)系管理理售中售后售前交易信息確認認******客服：買家：售中售后售前優(yōu)質(zhì)客服售后后的體現(xiàn)信息確認商品包裝發(fā)貨投訴處理客戶關(guān)系管理理售中售后售前商品包裝有多多重要？賣家收件員B市內(nèi)運輸A分撥中中心航空公公司B分撥中中心派送員員買家售中售后售前A市內(nèi)運運輸牛皮紙紙（書籍籍、報報紙、、雜志志等）布袋（服裝裝、床床上用用品等等）紙板箱（大部部分商商品均可可）PVC管（字畫畫、海海報等等）包裝材材料內(nèi)部填填充物物報紙紙：：團狀狀、條條狀泡沫沫：：塊狀狀、粒粒狀氣泡膜膜：整整張、、邊角角塑料袋袋：球球狀、、氣囊囊DIY安全氣氣囊商品包包裝技技巧售中售后售前售中售后售前售中售后售前售中售后售前優(yōu)質(zhì)客客服售售后的的體現(xiàn)現(xiàn)信息確確認商品包包裝發(fā)貨投訴處處理客戶關(guān)關(guān)系管管理售中售后售前填寫發(fā)發(fā)貨單單——細微之之處體體現(xiàn)服服務(wù)售中售后售前填寫發(fā)發(fā)貨單單填寫發(fā)發(fā)貨單單——細微之之處體體現(xiàn)服服務(wù)填寫發(fā)發(fā)貨單單填寫發(fā)發(fā)貨單單的注注意事事項1、收件件人詳詳細地地址、、電話話等不不要漏漏寫2、注明明收件件人要要求的的到貨貨時間間3、商品品編號號、物物流過過程中中需注注意的的方面面要寫寫明4、選擇擇是否否保價價，填填寫申申報價價值5、寫上上簽收收提醒醒，以以及備備注欄欄內(nèi)容容填寫發(fā)發(fā)貨單單客服(18:31:47):您好?。】爝f遞已發(fā)發(fā)出。。中誠誠快遞遞公司司，單單號：：2121915225，將于于5月7日到貨貨，請請您在在驗貨貨后簽簽收?。∪缭谠谑肇涁?、驗驗貨過過程中中有任任何疑疑問，，請及及時聯(lián)聯(lián)系我我！買家(19:29:38):非常感感謝,你是一一個好好客服服!售中售后售前發(fā)貨通通知售中售后售前發(fā)貨通通知售中售后售前發(fā)貨小小貼士士感動上上帝的的細節(jié)節(jié)—感謝函函利人利利己的的細節(jié)節(jié)—名片禮輕情情重的的細節(jié)節(jié)—贈品、、電子子賀卡卡、短短信問問候有備無無患的的細節(jié)節(jié)—客戶檔檔案換位思思考的的細節(jié)節(jié)—短信通通知體貼入入微的的細節(jié)節(jié)—發(fā)貨單單的備備注欄欄3、感謝謝惠顧顧刻不不容緩緩1、打包包體現(xiàn)現(xiàn)合理理規(guī)范范2、郵費費控制制精打打細算算4、宣宣傳傳推推廣廣不不光光靠靠喊喊淘寶寶賣賣家家發(fā)發(fā)貨貨的的【非常常六六加加一一】5、發(fā)發(fā)貨貨通通知知能能早早別別晚晚6、簽簽收收提提示示切切莫莫偷偷懶懶內(nèi)件件防防丟丟只只需需一一招招———封條條貼貼滿滿優(yōu)質(zhì)質(zhì)客客服服售售后后的的體體現(xiàn)現(xiàn)信息息確確認認商品品包包裝裝發(fā)貨貨投訴訴處處理理客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理售中售后售前傾聽聽??！你的的客客戶戶究究竟竟想想要要什什么么？？糾紛紛處處理理輕松松一一下下??！傾聽聽的的游游戲戲??！商店店打打烊烊！！糾紛紛處處理理答案案：：1、店店主主將將店店堂堂內(nèi)內(nèi)的的燈燈關(guān)關(guān)掉掉后后，，一一男男子子到到達達？？商商人人不不等等于于店店主主2、搶搶劫劫者者是是一一男男子子？？不不確確定定，，索索要要錢錢款款不不一一定定3、來來的的那那個個男男子子沒沒有有索索要要錢錢款款F4、打打開開收收銀銀機機的的那那個個男男子子是是店店主主？？店店主主不不一一定定是是男男的的5、店店主主倒倒出出收收銀銀機機中中的的東東西西后后逃逃離離？？6、故故事事中中提提到到了了收收銀銀機機，，但但沒沒說說里里面面具具體體有有多多少少錢錢T7、搶搶劫劫者者向向店店主主索索要要錢錢款款？？8、索索要要錢錢款款的的男男子子倒倒出出收收銀銀機機中中的的東東西西后后，，急急忙忙離離開開？？9、搶搶劫劫者者打打開開了了收收銀銀機機F10、店店堂堂燈燈關(guān)關(guān)掉掉后后，，一一個個男男子子來來了了T11、搶搶劫劫者者沒沒有有把把錢錢隨隨身身帶帶走走？？12、故事涉涉及三個個人物：：店主，，一個索索要錢款款的男子子，以及及一個警警察？？糾紛處理理案例分析析買家：你你好，奶奶粉已經(jīng)經(jīng)收到了了，不過過奶粉罐罐子已經(jīng)經(jīng)凹了一一個坑??！郁悶?。】头?：不可能能！我們們發(fā)貨的的時候都都檢查過過的！客服2：實在不不好意思思，可能能是路上上被摔了了。我馬馬上給你你再發(fā)過過去一罐罐，您把把原來那那罐發(fā)回回來給我我。售中售后售前他們做的的對嗎？？糾紛處理理處理糾紛紛的常見見誤區(qū)：直接拒絕絕客戶爭辯、爭爭吵、打打斷客戶戶教育、批批評、諷諷刺客戶戶暗示客戶戶有錯誤誤強調(diào)自己己正確的的方面、、