試論公關(guān)系的基本原則

第三章公共關(guān)系的基本原則如果訊息本身不利于組織，組織是否也應(yīng)該實事求是的傳播此訊息呢？如在產(chǎn)品推介活動中，既向顧客報告該產(chǎn)品的功能、優(yōu)點和對顧客帶來的好處，是否也要提醒顧客留意該產(chǎn)品的某些缺陷，為顧客提供防止該缺陷影響消費的建議？

公共關(guān)系的基本原則

1.以事實為基礎(chǔ)

美國公共關(guān)系協(xié)會制定的公關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中提到：“我們保證以真實、正確、公平，以及負(fù)責(zé)的態(tài)度服務(wù)群眾”生活中有許多這方面的例子，請討論，并對目前你所了解的社會組織的公關(guān)情況做一個評價2.以公眾研究為依據(jù)[案例]某地居民抗?fàn)幓鹪釄龅脑O(shè)置

以某地居民抗?fàn)幓鹪釄龅脑O(shè)置為例，當(dāng)?shù)卣灾饔^的想法，判斷居民是因為噪音的干擾、和想從抗?fàn)幹袪幦∪舾裳a(bǔ)助金而抗?fàn)?。因此，政府有關(guān)單位以加裝隔音墻措施、和提供居民水電費補(bǔ)助，做為溝通的籌碼。結(jié)果是居民的抗?fàn)幐蛹ち?，最后火葬場無疾而終。為什么？經(jīng)事后調(diào)查了解才發(fā)現(xiàn)，居民抗?fàn)幍恼嬲蚴牵号碌貎r或房價因為火葬場的設(shè)置而大幅貶值。

公眾的概念和特征公眾的特點：①共同性②可變性③多樣性④互動性公眾的分類分類標(biāo)準(zhǔn)公眾在環(huán)境中的分布名稱內(nèi)部公眾外部公眾特點組織的成員和與組織有較多共同利益的公眾。是公關(guān)的起點構(gòu)成組織外部環(huán)境的眾多公眾對象。是公關(guān)的重點工作重點理順內(nèi)部關(guān)系加強(qiáng)交流溝通公眾的分類分類標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系的重要程度和影響程度

名稱首要公眾次要公眾特點對組織的生存、發(fā)展具有決定性影響對組織有一定影響，但不是決定性的。工作重點以較多的的人力、物力投入，但是要避免關(guān)系庸俗化在保證首要公眾的前提下也要兼顧這類公眾，不可冷落、忽視他們。公眾的分類標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系的穩(wěn)定程度名稱穩(wěn)定公眾周期公眾臨時公眾特點具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)，與組織保持較穩(wěn)定的關(guān)系遵循一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾對象因臨時因素和突發(fā)事件而出現(xiàn)的公眾工作重點擴(kuò)大此類公眾的規(guī)模為組織的既定目標(biāo)掌握出現(xiàn)的規(guī)律，提起采取措施。首先要分析清楚形成的原因再進(jìn)行引導(dǎo)。公眾的分類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公眾對組織的態(tài)度

名稱順意公眾逆意公眾邊緣公眾特點對組織抱有好感、持肯定態(tài)度的公眾對組織缺乏好感、持否定態(tài)度的公眾對組織的態(tài)度、意向尚不明確的公眾工作重點增強(qiáng)聯(lián)系，定期溝通，維系和穩(wěn)定住其對組織的支持。探究原因，有針對性的解決問題，使其轉(zhuǎn)變?yōu)檫吘壒?。通過介紹組織的信息，促使其轉(zhuǎn)變?yōu)轫樢夤?。是PR的工作重點。公眾的分類標(biāo)準(zhǔn)組織的需要和價值取向

名稱受歡迎公眾

不受歡迎公眾

被追求的公眾

特點態(tài)度符合組織的需要，對組織產(chǎn)生積極影響態(tài)度不符合組織需要，對組織能產(chǎn)生消極影響對組織缺乏了解，但是又能對組織帶來幫助公眾的的分類類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公眾的形成及其發(fā)展過程名稱非公眾潛在公眾知曉公眾行動公眾特點針對組織的具體問題，與組織沒有關(guān)系，互不影響有可能與組織發(fā)生聯(lián)系，并產(chǎn)生影響由潛在公眾轉(zhuǎn)化而來，已經(jīng)了解組織信息已經(jīng)采取行動，對組織產(chǎn)生實際影響工作重點注重區(qū)分這類公眾可使公關(guān)更具針對性，進(jìn)行預(yù)測，制定方案，在潛在期就影響其態(tài)度及時宣傳組織信息，增強(qiáng)好感。強(qiáng)化積極行為，轉(zhuǎn)化消極行為。20世世紀(jì)80年年代末末期，，中國國政府府經(jīng)過過科學(xué)學(xué)的分分析和和調(diào)查查，決決定在在深圳圳大亞亞灣修修建一一座核核電站站。然然而建建設(shè)之之初，，工程程指揮揮部對對外封封鎖消消息，，關(guān)起起門來來搞建建設(shè)，，未向向大亞亞灣及及周邊邊社區(qū)區(qū)(包包括香香港)的公公眾進(jìn)進(jìn)行有有關(guān)核核電知知識的的介紹紹和宣宣傳，，公眾眾被蒙蒙在鼓鼓里，，處在潛潛在公公眾的的位置置。1986年，，蘇聯(lián)聯(lián)發(fā)生生了切切爾諾諾貝利利核電電站爆爆炸的的事故故，造造成了了嚴(yán)重重后果果，這這一與與人類類生存存攸關(guān)關(guān)的重重大問問題引引起了了世界界各國國人民民的廣廣泛關(guān)關(guān)注。。我國在在大亞亞灣建建核電電站之之事也也成為為香港港各界界公眾眾的熱熱門話話題，，潛在公公眾發(fā)發(fā)展成成為知知曉公公眾。。然而我我國政政府這這時仍仍未開開展積積極有有效的的公關(guān)關(guān)活動動向香香港公公眾進(jìn)進(jìn)行正正確宣宣傳，，因此此，反反對在在大亞亞灣修修核電電站逐逐漸成成為一一股社社會輿輿論。。香港港公眾眾組織織了反反核的的專門門機(jī)構(gòu)構(gòu)，發(fā)發(fā)起香香港各各界100萬人人的簽簽名活活動，，并派派出請請愿團(tuán)團(tuán)赴京京請愿愿，將將簽有有125萬萬香港港公眾眾的請請愿名名單送送至北北京。。知曉公公眾發(fā)發(fā)展成成為行行動公公眾。而這這時核核電站站的工工程建建設(shè)已已經(jīng)開開始，，工期期拖一一天，，就會會給國國家造造成100萬美美元的的損失失。工工程指指揮部部經(jīng)過過分析析，認(rèn)認(rèn)識到到風(fēng)波波產(chǎn)生生的原原因在在于我我們對對大亞亞灣核核電站站的修修建缺缺乏宣宣傳，，香港港公眾眾不了了解情情況而而產(chǎn)生生了誤誤解，，處理理此事事應(yīng)采采取公公關(guān)宣宣傳軟軟處理理的方方式。。于是是指揮揮部門門采取取如下下對策策：第一，，立即即組建建核電電站公公關(guān)處處，由由一位位高級級工程程師任任處長長，以以增強(qiáng)強(qiáng)公關(guān)關(guān)宣傳傳的針針對性性。第第二，，通過過新華華社、、中新新社等等新聞聞媒介介，如如實報報道蘇蘇聯(lián)切切爾諾諾貝利利核電電站核核爆炸炸事故故調(diào)查查及救救援工工作開開展的的情況況，并并及時時詳盡盡報道道了調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果———由由于操操作人人員操操作不不慎所所造成成的，，并非非技術(shù)術(shù)問題題。第第三，，由具具有權(quán)權(quán)威的的核科科學(xué)家家和核核電專專家在在香港港舉辦辦關(guān)于于核電電知識識的講講座。。第四四，組組織香香港人人士參參觀大大亞灣灣核電電站基基地和和設(shè)施施，增增加工工程的的透明明度。。通過過以上上公關(guān)關(guān)活動動的開開展，，一場場軒然然大波波終于于平息息了。。公眾分分析的的意義義意義：：①確定定工作作范圍圍，防防止力力量和和資金金分散散；②明確確公關(guān)關(guān)客觀觀狀態(tài)態(tài)；③③明確確公眾眾的不不同需需要；；④明確確公關(guān)關(guān)目標(biāo)標(biāo)方向向；⑤⑤為實實施公公關(guān)工工作打打下基基礎(chǔ)；；⑥為科科學(xué)評評估提提供依依據(jù)。。影響公眾引導(dǎo)輿論了解公眾勸說公眾服務(wù)公眾影響公眾了解公眾了解的范圍圍：①包括公眾眾的分布、、類型、特特點、心理理、生活狀狀況等②了解公眾眾對組織的的看法、意意見、評價價和要求了解公眾了解的方式式：①通過訪談?wù)?、問卷等等方式直接接調(diào)查②通過關(guān)注注大眾媒介介上公眾的的信息間接接調(diào)查服務(wù)公眾①關(guān)注并幫幫助有特殊殊需要與困困難的公眾眾；②積極參加加社區(qū)建設(shè)設(shè)與社會公公益性活動動；③為公眾提提供最好的的產(chǎn)品與服服務(wù)；④注重細(xì)節(jié)節(jié)，樹立全全員PR的意識。服務(wù)公眾全員PR：通過全體員員工的公關(guān)關(guān)教育與培培訓(xùn)，增強(qiáng)強(qiáng)員工的公公關(guān)意識，，提高全體體員工公關(guān)關(guān)行為的自自覺性，加加強(qiáng)整體的的公關(guān)配合合與協(xié)調(diào)，，全面發(fā)動動全員的公公關(guān)努力，，形成濃厚厚的組織公公關(guān)氛圍與與公關(guān)文化化。日本奧達(dá)克克余百貨公公司的營業(yè)業(yè)員因為一一時疏忽，，將一只未未裝內(nèi)件的的唱機(jī)賣給給了顧客。。當(dāng)天下午午在清點商商品時，營營業(yè)員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了這一失失誤，立即即報告公司司。公司經(jīng)經(jīng)理接到報報告后，認(rèn)認(rèn)為此事非非同小可，，立即采取取積極的糾糾正措施。。公司的公公關(guān)人員根根據(jù)顧客留留下的名片片連夜開始始查詢，連連續(xù)打了32個緊急電話話，向東京京各大賓館館查找，沒沒有結(jié)果；；于是又根根據(jù)名片找找到顧客在在美國的工工作單位，，又從工作作單位查到到顧客在美美國父母的的電話號碼碼，再從他他父母處找找到顧客在在東京的住住處。第二二天一早，，該顧客就就收到“奧奧達(dá)克余””打來的道道歉電話。。50分鐘后，奧奧達(dá)克余公公司的副經(jīng)經(jīng)理和提著著大皮箱的的職員來到到這位顧客客的住處。。兩人一進(jìn)進(jìn)客廳，便便表示歉意意，他們送送來了一臺臺新的合格格唱機(jī)，還還加送了蛋蛋糕一盒、、毛巾一條條、著名唱唱片一張。。經(jīng)理拿出出了一份記記載公司通通宵達(dá)旦地地糾正這一一失誤全部部經(jīng)過的材材料，顧客客看后深為為感動。她她是一名美美國新聞記記者，原先先準(zhǔn)備寫篇篇《笑臉背背后的真面面目》的批批評稿，現(xiàn)現(xiàn)立即改寫寫一篇《35次緊急電話話》的表揚揚稿。奧達(dá)達(dá)克余公司司將顧客利利益放在首首位，當(dāng)工工作出現(xiàn)失失誤后，便便立即著手手糾正，不不僅贏得了了顧客的諒諒解，更贏贏得了顧客客的尊重與與信賴。勸說公眾勸說的過程程：①公關(guān)主體體通過傳播播媒介將組組織的信息息傳遞給公公眾②公關(guān)對接接受到的信信息進(jìn)行選選擇性接觸觸、理解、、記憶③公眾記憶憶的信息達(dá)達(dá)到一定數(shù)數(shù)量后會給給公眾留下下深刻印象象④這這些些印印象象促促使使其其認(rèn)認(rèn)識識和和想想法法開開始始發(fā)發(fā)生生變變化化⑤變變化化會會引引起起公公眾眾在在感感情情和和態(tài)態(tài)度度上上的的正正向向深深化化或或者者反反向向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化勸說說公公眾眾勸說說的的原原則則：：①以以真真誠誠平平等等的的態(tài)態(tài)度度對對待待公公眾眾；；②信信息息必必須須真真實實，，并并且且與與公公眾眾得得利利益益有有密密切切關(guān)關(guān)系系；；③掌掌握握傳傳播播的的規(guī)規(guī)律律與與藝藝術(shù)術(shù)。。引導(dǎo)導(dǎo)輿輿論論輿論論的的特特點點：：①事事出出有有因因，，關(guān)關(guān)涉涉公公眾眾利利益益；；②易易成成焦焦點點，，引引發(fā)發(fā)公公眾眾關(guān)關(guān)注注；；③意意見見一一致致性性強(qiáng)強(qiáng)，，易易成成較較大大聲聲勢勢④情情緒緒化化較較強(qiáng)強(qiáng)，，易易成成連連鎖鎖反反應(yīng)應(yīng)，，迅速速產(chǎn)產(chǎn)生生影影響響；；引導(dǎo)導(dǎo)輿輿論論引導(dǎo)導(dǎo)輿輿論論的的方方法法：：①信信息息渠渠道道暢暢通通，，監(jiān)監(jiān)控控預(yù)預(yù)測測公公眾眾環(huán)環(huán)境境變變化化趨趨勢勢；；②追追根根究究底底，，弄弄清清成成因因，，分分析析走走向向，，準(zhǔn)準(zhǔn)確確判判斷斷；；③把把握握時時機(jī)機(jī)，，正正確確引引導(dǎo)導(dǎo)；；④注注意意重重點點，，以以點點帶帶面面；；⑤認(rèn)認(rèn)真真落落實實善善后后工工作作。。3.以科科學(xué)學(xué)理理論論為為指指導(dǎo)導(dǎo)4.以公公眾眾利利益益為為出出發(fā)發(fā)點點5.以全員PR為保證案例：迪斯尼尼員工培訓(xùn)[思考案例]作為學(xué)校的校校長，應(yīng)當(dāng)具具備哪些正確確的公關(guān)意識識呢？1、要學(xué)會自我我宣傳注注重自我宣宣傳是校長公公關(guān)意識的重重要組成部分分。自我宣傳傳是擴(kuò)大社會會影響，建立立學(xué)校聲譽(yù)，，樹立學(xué)校形形象的主要手手段。學(xué)校自自我宣傳的途途徑主要有：：

首先先，通過精心心設(shè)計學(xué)校外外觀形象來進(jìn)進(jìn)行自我宣傳傳。比方說學(xué)學(xué)校的建筑風(fēng)風(fēng)格、校園格格局、環(huán)境布布置等物質(zhì)性性的空間形象象，以及學(xué)校校的校服、校?；?、校訓(xùn)和和校風(fēng)這些精精神性的外觀觀形象，所有有這些外觀形形象都會對社社會產(chǎn)生直觀觀直覺的影響響，對于樹立立學(xué)校形象具具有積極的、、有效的作用用。其次，通通過有計劃的的學(xué)校特定的的專項活動來來進(jìn)行自我宣宣傳。2、要學(xué)會主動動溝通學(xué)學(xué)校溝通是是以信息傳遞遞為主要內(nèi)容容的，通過學(xué)學(xué)校與成員間間的、學(xué)校與與學(xué)校間的、、學(xué)校與社會會間的交往的的基本形式來來加以實施的的。它的基本本要求是積極極、主動、有有效。社會所所給予的支持持和幫助對學(xué)學(xué)校來說是非非常重要的，，它是學(xué)校生生存、發(fā)展的的重要支柱。。校長的主動動溝通意識，，是保全學(xué)校校與各方交流流思想，融洽洽感情，增進(jìn)進(jìn)友誼，建立立良好關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的基本保保證。3、要學(xué)會收集集信息學(xué)學(xué)校公共關(guān)關(guān)系的基本職職能便是采集集信息，而信信息又是執(zhí)行行決策咨詢職職能的基礎(chǔ)，，因此對校長長來說，具備備注重信息的的公關(guān)意識是是非常重要的的。校長在注注重收集大量量信息的同時時，必須要注注意信息的準(zhǔn)準(zhǔn)確性，缺乏乏準(zhǔn)確性的信信息是無用的的信息，它只只會導(dǎo)致決策策的失誤。其其次要注重來來自正式渠道道的信息和非非正式渠道的的信息。謝謝12月-2214:56:4414:5614:5612月-2212月-2214:5614:5614:56:4412月月-2212月月-2214:56:442022/12/3114:56:449、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:56:4514:56:4514:5612/31/20222:56:45PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2214:56:4514:56Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:56:4514:56:4514:56Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2214:56:4514:56:45December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20222:56:45下午14:56:4512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:56下下午午12月月-2214:56December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3114:56:4514:56:4531December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:56:45下下午2:56下下午午14:56:4512月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。14:56:4514:56:4514:5612/31/20222:56:45PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2214:56:4514:56Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。14:56:4514:56:4514:56Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2214:56:4514:56:45December31,202214、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20222:56:45下午14:56:4512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月222:56下下午午12月月-2214:56December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3114:56:4514:56:4531December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:56:45下下午2:56下下午午14:56:4512月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一