淘寶客服精英養(yǎng)成之道

客服經(jīng)營(yíng)養(yǎng)成之道客服精英的要素客服的能力售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)如何面對(duì)不同的客戶“客服”的定義客服的心態(tài)課程大綱“客服”的定義客服就是網(wǎng)店負(fù)責(zé)賣東西的人?？头菫榭蛻籼峁┦酆蠓?wù)的人?？头蔷W(wǎng)店中使用計(jì)算機(jī)回答客戶的問(wèn)題的人。錯(cuò)誤！“客服”是什么“客服”的定義“客服”是什么客服：為客戶提供服務(wù)的人。服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)“客服”的定義“客服”是什么以淘寶網(wǎng)為例，對(duì)客戶的服務(wù)分為以下階段?？吹缴唐樊a(chǎn)生需求咨詢與溝通決定購(gòu)買付款到支付寶賣家發(fā)貨買家收貨確認(rèn)評(píng)價(jià)交易完成買家使用商品售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)課程大綱客服精英的要素客服的能力售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)如何面對(duì)不同的客戶“客服”的定義客服的心態(tài)客服精英的要素+=客服精英心態(tài)能力心態(tài)是靈魂，能力是血肉。心態(tài)的培養(yǎng)、能力的掌握，是每一個(gè)客服精英養(yǎng)成的必經(jīng)之路。課程大綱客服精英的要素客服的能力售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)如何面對(duì)不同的客戶“客服”的定義客服的心態(tài)客服的心態(tài)客戶是你的上帝！你是上帝的顧問(wèn)！客服的心態(tài)是的，你靠他們賺錢！沒錯(cuò)，職位的價(jià)值體現(xiàn)！他們會(huì)給你介紹其他上帝！你的服務(wù)都是有價(jià)值的！你可以決定他的行為！你比他更加聰明和專業(yè)！客服的心態(tài)高級(jí)客服中級(jí)客服初級(jí)客服把客服當(dāng)打字字把客服當(dāng)技術(shù)術(shù)把客服當(dāng)藝術(shù)術(shù)產(chǎn)品介紹照著著打主動(dòng)分析產(chǎn)品品賣點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)拼命命背賣客戶非買不不可的賣客戶想要的的讓客戶買你想想賣的心態(tài)決定級(jí)別別客服的心態(tài)積極的心態(tài)消極的心態(tài)我當(dāng)客服要多多賺錢我覺得我和客客戶是平等的的我覺得銷售是是一件有樂趣趣的事難纏的客戶是是我的挑戰(zhàn)我尊重我的客客戶我熱愛我的工工作我很喜歡與客客戶分享我的的知識(shí)我最大的樂趣趣是讓顧客掏掏錢包顧客很可愛對(duì)顧客表?yè)P(yáng)與與批評(píng)寵辱不不驚我覺得客服是是低級(jí)的工作作客戶地位永遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我高銷售是一件乏乏味的事情總是有客戶讓讓我頭疼有些客戶我不不會(huì)和他們打打交道每天上班心情情都不好有些客戶很白白癡哦為什么老板要要求總是那么么多調(diào)整你自己的的心態(tài)，這才才剛剛開始??！心態(tài)你做主課程大綱綱客服精英的要要素客服的能力售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)如何面對(duì)不同同的客戶“客服”的定定義客服的心態(tài)客服的能力觀察能力溝通能力應(yīng)變能力學(xué)習(xí)能力打字速度察言觀色是客客服工作的基基礎(chǔ)望聞問(wèn)切是客客服工作的中中心見風(fēng)使舵是客客服工作的保保障學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)、領(lǐng)悟銷售售技巧，進(jìn)步步的前提決定你同時(shí)接接待客戶數(shù)量量的多少觀察能力察言觀色是客客服工作的基基礎(chǔ)快速地鎖定你你的客戶判斷誰(shuí)是真正正有購(gòu)買力的的看清客戶的真真實(shí)意思表示示顧客的年齡、、喜好、家庭庭情況判斷顧客真正正關(guān)心或可能能關(guān)心的問(wèn)題題溝通能力望聞問(wèn)切是客客服工作的中中心說(shuō)顧客想聽的的話主動(dòng)地詢問(wèn)，，進(jìn)一步觀察察同一件事情，，你是否善于于從不同角度度進(jìn)行描述站在客戶角度度想問(wèn)題應(yīng)變能力見風(fēng)使舵是客客服工作的保保障處理溝通中突突發(fā)的各種問(wèn)問(wèn)題將溝通的旋律律控制在你的的手里靈活的服務(wù)學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)、領(lǐng)悟銷售售技巧，進(jìn)步步的前提如果給你1000件產(chǎn)品如果你渴望不不斷地進(jìn)步客服團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是優(yōu)勝劣汰汰打字速度決定你同時(shí)接接待客戶數(shù)量量的多少你是否在練打打字之初，就就練習(xí)好了指指法60字/分鐘，不合格格80字/分鐘，勉勉強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)100字/分鐘，還算行行吧120字/分鐘，不錯(cuò)的的客服必備的五大能能力課程大綱綱客服精英的要要素客服的能力售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)如何面對(duì)不同同的客戶“客服”的定定義客服的心態(tài)售前服務(wù)售前服務(wù)：售前服務(wù)主要要是指在潛在在客戶通過(guò)各各種通訊手段段，主動(dòng)找到到提供服務(wù)者者，進(jìn)行需求求溝通過(guò)程中中，提供服務(wù)務(wù)者為促進(jìn)對(duì)對(duì)方了解產(chǎn)品品、服務(wù)及促促成合作而提提供的標(biāo)準(zhǔn)咨咨詢服務(wù)過(guò)程程。簡(jiǎn)單地說(shuō)，售售前服務(wù)就是是賣東西！beforeservice售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走迎察問(wèn)說(shuō)應(yīng)收售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走迎迎，就是迎接接客戶。給客戶良好的的第一印象，，就已奠定了了成功的基礎(chǔ)礎(chǔ)。至少有20%的客戶，會(huì)因因?yàn)橛氖《魇АＴ诰W(wǎng)絡(luò)銷售中中的應(yīng)用：1，旺旺頭像2，旺旺狀態(tài)3，開門迎客語(yǔ)語(yǔ)開門迎客語(yǔ)：：就是你在收收到客戶聊天天框后，回復(fù)復(fù)客戶的第一一句話。回復(fù)合適，成成交率增長(zhǎng)10%以上?；貜?fù)不合適，，成交率降低低20%以上。售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走迎生硬的狀態(tài)和和服務(wù)，已宣宣告了你的失失?。∈矍胺?wù)售前服務(wù)六步步走迎售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走迎迎好客，就已已經(jīng)成功了大大半！售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走迎迎客問(wèn)好時(shí)要要注意：及時(shí)的回復(fù)將將得到客戶良良好的印象過(guò)于簡(jiǎn)單生硬硬的用語(yǔ)將影影響服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客服服禮貌用語(yǔ)是是必要的建議配合恰當(dāng)當(dāng)?shù)耐砬榍樾Ч檬矍胺?wù)售前服務(wù)六步步走察察，就是觀察察客戶。第一時(shí)間內(nèi)完完成對(duì)客戶性性格、特征、、購(gòu)買傾向、、購(gòu)買力等信信息的觀察總總結(jié)。整個(gè)溝通過(guò)程程中需要不斷斷察言觀色。。不懂得觀察客客戶的客服，，不是優(yōu)秀的的客服。察，有助于我我們——1，判斷顧客性性格，說(shuō)顧客客愛聽的話；；2，判斷顧客的的購(gòu)買傾向，，推薦商品有有的放矢；3，判斷顧客的的潛在需求并并隨時(shí)進(jìn)行激激發(fā)；4，判斷顧客的的購(gòu)買力，推推薦合適的商商品。在網(wǎng)絡(luò)銷售中中的應(yīng)用：1，焦點(diǎn)框2，聊天過(guò)程中中隨時(shí)集中注注意力3，查看買家歷歷史購(gòu)買記錄錄4，試探式觀察察法售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走察購(gòu)買記錄多為為高價(jià)產(chǎn)品，，屬于高端消消費(fèi)群給賣家的評(píng)價(jià)價(jià)都是寫了很很多內(nèi)容的好好評(píng)，說(shuō)明該該買家非常友友善售前服務(wù)售前服務(wù)六步步走察顯示該該客戶戶對(duì)服服務(wù)品品質(zhì)比比較關(guān)關(guān)注，，同時(shí)時(shí)喜歡歡用旺旺旺表表情，，屬于于比較較有禮禮貌的的客戶戶。并并且心心性活活潑，，容易易溝通通售前服服務(wù)售前服服務(wù)六六步走走察分析客客戶時(shí)時(shí)要注注意：：體察客客戶是是為了了知已已知彼彼，判判斷局局勢(shì)同時(shí)通通過(guò)各各方面面的信信息搜搜集，，了解解客戶戶我們對(duì)對(duì)客戶戶的了了解不不一定定要讓讓他清清楚但是一一定要要根據(jù)據(jù)分析析的結(jié)結(jié)果去去引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶售前服服務(wù)售前服服務(wù)六六步走走問(wèn)問(wèn)，就就是向向客戶戶提問(wèn)問(wèn)。為什么么要向向客戶戶提問(wèn)問(wèn)？一方面面，在在一定定程度度上，，問(wèn)是是為““察””服務(wù)務(wù)的。。二方面面，通通過(guò)提提問(wèn)，，進(jìn)一一步了了解客客戶需需求，，并作作出合合理推推薦。。三方面面，通通過(guò)提提問(wèn)，，有時(shí)時(shí)候可可以激激發(fā)客客戶的的潛在在需求求。售前服服務(wù)售前服服務(wù)六六步走走問(wèn)沒有建建立在在溝通通基礎(chǔ)礎(chǔ)上的的推薦薦，是是低效效、盲盲目的的推薦薦。售前服服務(wù)售前服服務(wù)六六步走走問(wèn)售前服服務(wù)售前服服務(wù)六六步走走問(wèn)針對(duì)性性地提提問(wèn)，，不但但迅速速了解解客戶戶實(shí)際際需求求，還還提高高客戶戶的購(gòu)購(gòu)物體體驗(yàn)。。售前服服務(wù)售前服服務(wù)六六步走走問(wèn)提問(wèn)——善于提提問(wèn)能能夠引引導(dǎo)客客戶給您發(fā)發(fā)快遞遞好嗎嗎？您喜歡歡這件件商品品嗎？？您還有有問(wèn)題題嗎？？您有什什么問(wèn)問(wèn)題呢呢？您對(duì)商商品有有什么么意見見？您對(duì)物物流有有什么么要求求？封閉式式問(wèn)題題開放式式問(wèn)題題售前服服務(wù)售前服服務(wù)六六步走走問(wèn)提問(wèn)引引導(dǎo)時(shí)時(shí)要注注意：：要體察察客戶戶的意意圖，，所以以要七七分聽聽三分分問(wèn)提問(wèn)應(yīng)應(yīng)是一一種引引導(dǎo)，，并且且語(yǔ)氣氣忌簡(jiǎn)簡(jiǎn)單生生硬要做到到用提提問(wèn)激激發(fā)客客戶的的潛在在需求求提問(wèn)中中如能能穿插插推薦薦，更更容易易促進(jìn)進(jìn)銷售售好的提提問(wèn)應(yīng)應(yīng)該為為下一一步分分析客客戶做做準(zhǔn)備備售前服服務(wù)售前服服務(wù)六六步走走說(shuō)說(shuō)，就就是向向客戶戶介紹紹產(chǎn)品品，從從而繼繼續(xù)引引發(fā)客客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的興興趣。。在銷售售過(guò)程程中，，特別別應(yīng)當(dāng)當(dāng)注意意：““說(shuō)””并不不是照照著產(chǎn)產(chǎn)品單單頁(yè)、、產(chǎn)品品資料料打字字。而而是應(yīng)應(yīng)當(dāng)通通過(guò)之之前的的“察察”““問(wèn)””，在在大體體了解解客戶戶喜好好、客客戶需需求后后，針針對(duì)客客戶的的喜好好和需需求進(jìn)進(jìn)行推推薦。。此外，，凡事事是有有兩面面性的的。要要將對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的介介紹朝朝著客客戶可可能感感興趣趣的方方向進(jìn)進(jìn)行推推薦。。售前服服務(wù)售前服服務(wù)六六步走走說(shuō)推薦3G手機(jī)售前服服務(wù)售前服服務(wù)六六步走走說(shuō)推薦非非3G手機(jī)售前服服務(wù)售前服服務(wù)六六步走走說(shuō)推薦——通過(guò)分分析和和提問(wèn)問(wèn)作出出推薦薦推薦通通過(guò)對(duì)對(duì)客戶戶的提提問(wèn)和和分析析最適適合的的推薦店店內(nèi)最最具貨貨源優(yōu)優(yōu)勢(shì)和和質(zhì)量量?jī)?yōu)勢(shì)勢(shì)的參考店店內(nèi)銷銷售走走勢(shì)和和庫(kù)存存情況況推薦薦推薦原原則是是買賣賣雙方方能夠夠取得得雙贏贏售前服服務(wù)售前服服務(wù)六六步走走應(yīng)應(yīng)，，就就是是在在溝溝通通過(guò)過(guò)程程中中，，對(duì)對(duì)客客戶戶提提出出的的各各種種問(wèn)問(wèn)題題進(jìn)進(jìn)行行回回應(yīng)應(yīng)和和解解釋釋。。如果果說(shuō)說(shuō)，，““說(shuō)說(shuō)””是是進(jìn)進(jìn)攻攻的的話話，，那那么么““應(yīng)應(yīng)””就就是是防防守守。。以打打消消客客戶戶疑疑慮慮，，促促進(jìn)進(jìn)最最終終購(gòu)購(gòu)買買為為第第一一目目的的。。售前前服服務(wù)務(wù)售前前服服務(wù)務(wù)六六步步走走應(yīng)不厭厭其其煩煩地地直直面面客客戶戶的的各各種種問(wèn)問(wèn)題題，，耐耐心心地地解解釋釋，，成成功功屬屬于于你你！！售前前服服務(wù)務(wù)售前前服服務(wù)務(wù)六六步步走走應(yīng)談判判中中以以退退為為進(jìn)進(jìn)更更易易接接受受售前前服服務(wù)務(wù)售前前服服務(wù)務(wù)六六步步走走應(yīng)談判判———成功功的的談?wù)勁信袑⒅敝苯咏哟俅俪沙山唤灰滓鬃h價(jià)價(jià)往往往往是是在在線線談?wù)勁信械牡闹兄行男膬?nèi)內(nèi)容容提前前設(shè)設(shè)定定優(yōu)優(yōu)惠惠標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和條條款款有有利利解解決決問(wèn)問(wèn)題題成功功的的談?wù)勁信袘?yīng)應(yīng)該該做做到到能能以以退退為為進(jìn)進(jìn)談判判的的目目的的是是促促成成交交易易，，切切忌忌生生硬硬、、強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)勢(shì)售前前服服務(wù)務(wù)售前前服服務(wù)務(wù)六六步步走走收收，，就就是是在在溝溝通通過(guò)過(guò)程程中中，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)適適時(shí)時(shí)地地對(duì)對(duì)談?wù)勗捲掃M(jìn)進(jìn)行行收收尾尾，，暗暗示示、、試試探探或或引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)生生購(gòu)購(gòu)買買決決定定。。售前前服服務(wù)務(wù)售前前服服務(wù)務(wù)六六步步走走收給客客戶戶留留下下考考慮慮的的空空間間同時(shí)時(shí)再再加加以以心心理理的的暗暗示示售前前服服務(wù)務(wù)售前前服服務(wù)務(wù)六六步步走走收告別別———告別別時(shí)時(shí)要要有有技技巧巧的的收收尾尾有意意向向的的客客戶戶可可以以在在旺旺旺旺里里面面標(biāo)標(biāo)注注，，適適時(shí)時(shí)回回訪訪給客客戶戶留留出出考考慮慮空空間間，，緊緊迫迫盯盯人人促促銷銷適適得得其其反反用語(yǔ)語(yǔ)禮禮貌貌、、親親切切大大度度，，會(huì)會(huì)給給客客戶戶留留下下良良好好印印象象在告告別別前前適適度度再再作作努努力力，，為為下下次次交交易易打打下下伏伏筆筆課程程大大綱綱客服服精精英英的的要要素素客服服的的能能力力售前前服服務(wù)務(wù)售中中服服務(wù)務(wù)售后后服服務(wù)務(wù)如何何面面對(duì)對(duì)不不同同的的客客戶戶“客客服服””的的定定義義客服服的的心心態(tài)態(tài)售中中服服務(wù)務(wù)售中中服服務(wù)務(wù)：：客客戶戶在在購(gòu)購(gòu)買買產(chǎn)產(chǎn)品品后后，，為為了了最最終終完完成成交交易易，，往往往往需需要要對(duì)對(duì)具具體體交交易易進(jìn)進(jìn)行行實(shí)實(shí)施施。。售售中中服服務(wù)務(wù)，，就就是是指指對(duì)對(duì)具具體體交交易易進(jìn)進(jìn)行行保保障障性性實(shí)實(shí)施施的的服服務(wù)務(wù)工工作作。。在電電子子商商務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)中中，，售售中中就就是是從從客客戶戶拍拍下下產(chǎn)產(chǎn)品品到到最最終終確確認(rèn)認(rèn)收收貨貨付付款款的的這這個(gè)個(gè)階階段段。。具具體體包包括括：：引引導(dǎo)導(dǎo)付付款款、、確確認(rèn)認(rèn)交交易易信信息息、、備備注注客客戶戶特特別別要要求求、、打打印印快快遞遞單單與與交交易易憑憑據(jù)據(jù)、、選選擇擇快快遞遞或或物物流流公公司司、、查查件件與與跟跟件件、、引引導(dǎo)導(dǎo)確確認(rèn)認(rèn)付付款款。。什么么是是售售中中服服務(wù)務(wù)售中中服服務(wù)務(wù)售中中服服務(wù)務(wù)的的意意義義1，保保證證交交易易最最終終完完成成。。2，提提高高客客戶戶滿滿意意度度。。3，提提高高重重復(fù)復(fù)購(gòu)購(gòu)買買率率。。4，降降低低后后期期售售后后成成本本。。售中中服服務(wù)務(wù)售中中服服務(wù)務(wù)的的重重點(diǎn)點(diǎn)1，熱情不不減，確確保前后后都為客客戶提供供一樣的的熱情服服務(wù)；2，耐心高高效，迅迅速為客客戶解決決一切可可能發(fā)生生的問(wèn)題題；3，細(xì)心關(guān)關(guān)懷，盡盡可能滿滿足客戶戶的任何何特殊要要求。課程大大綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶“客服””的定義義客服的心心態(tài)售后服務(wù)務(wù)什么是售售后服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)：是指指交易完完成后，，為客戶戶提供投投訴處理理、疑問(wèn)問(wèn)解答、、技術(shù)咨咨詢、使使用答疑疑等方面面的服務(wù)務(wù)。廣義的售售后服務(wù)務(wù)，還包包括客戶戶資料的的管理，，客戶關(guān)關(guān)懷體系系的建立立與維護(hù)護(hù)等。在電子商商務(wù)行業(yè)業(yè)中，售售后就是是客戶在在最終確確認(rèn)付款款后的階階段。區(qū)分售中中與售后后：售中：銷銷售還沒沒有全部部完成，，客戶還還未最終終付款。。售后：銷銷售已經(jīng)經(jīng)完成，，客戶已已經(jīng)最終終付款。。例如在淘淘寶中，，售中服服務(wù)往往往是打單單、發(fā)貨貨、查件件等工作作；售后后服務(wù)主主要是解解決客戶戶對(duì)商品品本身、、商品的的使用等等各方面面的疑問(wèn)問(wèn)，更多多側(cè)重在在技術(shù)方方面。售后服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)的要點(diǎn)點(diǎn)1，熱情不不減，確確保前后后都為客客戶提供供一樣的的熱情服服務(wù)；2，站在客客戶的立立場(chǎng)想問(wèn)問(wèn)題，理理解客戶戶的暴躁躁情緒；；3，盡可能能地為客客戶解決決問(wèn)題，，這是你你的機(jī)會(huì)會(huì)；4，原則性性問(wèn)題及及其他肯肯定無(wú)法法實(shí)現(xiàn)的的事情，，委婉拒拒絕但不不拖泥帶帶水。5，盡可能能地把救救火放在在溝通的的最前面面。外一篇按流程運(yùn)運(yùn)行可以以提高工工作效率率。標(biāo)準(zhǔn)的流流程可以以盡量減減少失誤誤。使接待服服務(wù)顯得得更加規(guī)規(guī)范和專專業(yè)。統(tǒng)一規(guī)范范工作流流程，養(yǎng)養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯髯黠L(fēng)。。可納入工工作考核核內(nèi)容，，有利于于新員工工上崗培培訓(xùn)。形成和遵遵守接待待流程的的重要性性課程大大綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務(wù)務(wù)售中服務(wù)務(wù)售后服務(wù)務(wù)如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶“客服””的定義義客服的心心態(tài)如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶客戶的類類型作為客服服人員，，每天接接待的客客戶數(shù)量量很多，，因此我我們也有有機(jī)會(huì)面面對(duì)各種種類型的的客戶。。而如何何靈活地地加以應(yīng)應(yīng)對(duì)，是是一門藝藝術(shù)！如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶客戶的類類型如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶客戶的類類型非常有禮禮貌的客客戶反復(fù)講價(jià)價(jià)的客戶戶初次網(wǎng)購(gòu)購(gòu)的客戶戶羅嗦型的的客戶自以為是是的客戶戶對(duì)賣家充充滿懷疑疑的客戶戶蠻橫無(wú)理理的客戶戶不喜歡溝溝通的客客戶專家型客客戶假專家型型客戶如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶非常有禮禮貌的客客戶絕大多數(shù)數(shù)的客服服，都認(rèn)認(rèn)為這種種客戶是是最優(yōu)質(zhì)質(zhì)的客戶戶。這種觀點(diǎn)點(diǎn)沒錯(cuò)。。因?yàn)檫@這種客戶戶素質(zhì)高高、講禮禮貌、容容易溝通通且懂得得為賣家家著想。。絕大多數(shù)數(shù)的客戶戶都屬于于這種類類型。當(dāng)當(dāng)然有些些是主動(dòng)動(dòng)的禮貌貌，有些些是被動(dòng)動(dòng)的禮貌貌。被動(dòng)動(dòng)的禮貌貌就是你你對(duì)他禮禮貌，他他也會(huì)對(duì)對(duì)你禮貌貌。但是，這這種客戶戶卻是最最難搞定定的客戶戶。因?yàn)槊恳灰粋€(gè)賣家家都會(huì)喜喜歡這樣樣的客戶戶。因此此都會(huì)報(bào)報(bào)以較高高的熱情情。同時(shí)時(shí)，這種種類型的的客戶通通常關(guān)注注的問(wèn)題題會(huì)更加加深入一一些。這這樣對(duì)賣賣家客服服的要求求，也就就更高了了。如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶非常有禮禮貌的客客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)：1，盡一切切可能，，主動(dòng)爭(zhēng)爭(zhēng)取客戶戶；2，你要和和他一樣樣禮貌；；3，交談過(guò)過(guò)程中，，應(yīng)當(dāng)主主動(dòng)體現(xiàn)現(xiàn)你的各各方面優(yōu)優(yōu)勢(shì)。主動(dòng)，就就是勝利利！如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶反復(fù)講價(jià)價(jià)的客戶戶在中國(guó)，，做生意意講價(jià)是是人之常常情。即即便是商商品介紹紹上明確確寫了請(qǐng)請(qǐng)勿講價(jià)價(jià)也是沒沒有什么么效果的的。該講講的還是是要講。。因此，我我們這里里說(shuō)的是是“反復(fù)復(fù)講價(jià)””的客戶戶。就是是在聊天天過(guò)程中中，一而而再地要要求降低低價(jià)格的的客戶。。這種客戶戶并不是是特別難難搞定，，因?yàn)橹林辽僦灰闵倭肆藘r(jià)格，，就可以以成交。。難就難難在不降降價(jià)的情情況下搞搞定客戶戶。如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶反復(fù)講價(jià)價(jià)的客戶戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)：1，不厭其其煩，反反復(fù)地介介紹為什什么價(jià)格格沒有打打折；2，努力介介紹商品品與服務(wù)務(wù)的其他他方面，，轉(zhuǎn)移客客戶對(duì)價(jià)價(jià)格的注注意力；；3，整個(gè)過(guò)過(guò)程保持持充分的的熱情和和禮貌，，讓其感感受到在在其他賣賣家那里里感受不不到的熱熱情！堅(jiān)持，就就是勝利利！如何面對(duì)對(duì)不同的的客戶初次網(wǎng)購(gòu)購(gòu)的客戶戶有些客服服不太愿愿意答理理初次網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)的客客戶。因因?yàn)槌肆俗龌颈镜漠a(chǎn)品品推薦以以外，還還需要手手把手教教他如何何拍下商商品、如如何使用用網(wǎng)銀等等等。但是這種種客戶是是很容易易搞定的的，是成成交率最最高的客客戶類型型。理由很簡(jiǎn)單，，只要這個(gè)客客戶真正存在在購(gòu)買的需求求，那么在其其他賣家都不不愿意搭理他他的情況下，，他通常只能能選擇在你這這里購(gòu)買。如何面對(duì)不同同的客戶初次網(wǎng)購(gòu)的客客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，不厭其煩，，盡可能地為為客戶講解網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)知識(shí)；2，不要忽視通通過(guò)商品留言言和店鋪留言言與你交流的的客戶；3，主動(dòng)關(guān)心，，熱情地詢問(wèn)問(wèn)其問(wèn)題是否否已經(jīng)解決。。感動(dòng)，就是勝勝利！如何面對(duì)不同同的客戶羅嗦型的客戶戶網(wǎng)上有一類客客戶，在聊天天的過(guò)程中，，往往會(huì)將聊聊天內(nèi)容拓展展到天南海北北。似乎他有有用不完的時(shí)時(shí)間。此外，，對(duì)你的產(chǎn)品品和服務(wù)也是是問(wèn)這問(wèn)那，，有永遠(yuǎn)問(wèn)不不完的問(wèn)題。。我們的客服同同志往往就迷迷茫了：他到到底買不買？？這類客戶往往往對(duì)你的產(chǎn)品品、服務(wù)等各各項(xiàng)細(xì)節(jié)極度度敏感。比較較容易產(chǎn)生中中差評(píng)傾向。。如何面對(duì)不同同的客戶羅嗦型的客戶戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，如果聊的是是和交易完全全無(wú)關(guān)的事情情，你可以通通過(guò)假離開十十幾分鐘，十十幾分鐘后再再給他發(fā)消息息。2，如果羅嗦的的事情與商品品和服務(wù)有關(guān)關(guān)，則需要不不厭其煩的解解釋和回應(yīng)！！讓他感受到到其他店鋪沒沒有的耐心和和熱情！靈活，就是勝勝利！如何面對(duì)不同同的客戶對(duì)賣家充滿懷懷疑的客戶由于網(wǎng)絡(luò)是個(gè)個(gè)虛幻的世界界，而在現(xiàn)階階段部分網(wǎng)民民對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物本身并不熟熟悉。同時(shí)有有部分客戶曾曾經(jīng)有過(guò)不愉愉快的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)經(jīng)歷。這些客客戶在購(gòu)買過(guò)過(guò)程中往往對(duì)對(duì)賣家充滿懷懷疑。他們對(duì)于你的的產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)等各方面非非常挑剔，有有部分客戶甚甚至顯的有些些神經(jīng)質(zhì)。但是，只要你你愿意讓他們們?cè)谀氵@里購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品，這這類客戶是很很容易搞定的的。不要在意意他們對(duì)你的的懷疑，你應(yīng)應(yīng)當(dāng)感到高興興，因?yàn)樗麑?duì)對(duì)其他賣家一一樣會(huì)有懷疑疑。你做的比比其他賣家更更好，他就非非你莫屬。如何面對(duì)不同同的客戶對(duì)賣家充滿懷懷疑的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，耐心回應(yīng)客客戶的一切懷懷疑；2，向客戶展現(xiàn)現(xiàn)事實(shí)；3，誠(chéng)懇和耐心心，會(huì)逐漸打打消客戶的一一切懷疑。誠(chéng)懇，就是勝勝利！如何面對(duì)不同同的客戶對(duì)賣家充滿懷懷疑的客戶網(wǎng)上有一少部部分的客戶，，對(duì)待賣家的的態(tài)度非常蠻蠻橫。他們認(rèn)認(rèn)為自己是上上帝的同時(shí)，，卻堅(jiān)定地認(rèn)認(rèn)為自己的地地位是高于賣賣家的。他們不講禮貌貌。稍有不慎慎，他們對(duì)你你的回復(fù)速度度、回復(fù)態(tài)度度就會(huì)產(chǎn)生不不滿。同時(shí)，，他們也常常常強(qiáng)行要求賣賣家答應(yīng)他們們各種不合理理的要求?；蚧蛘咴谑盏缴躺唐泛螅卜欠浅Ｈ菀自诟鞲鱾€(gè)地方為難難賣家。如何面對(duì)不同同的客戶對(duì)賣家充滿懷懷疑的客戶應(yīng)對(duì)重點(diǎn)：1，保持積極有有效的溝通；；2，把握原則的的同時(shí)，盡可可能地順著客客戶；3，保持冷靜，，你的氣度將將感動(dòng)你自己己。冷靜，就是勝勝利！如何面對(duì)不同同的客戶不喜歡溝通的的客戶現(xiàn)實(shí)社會(huì)和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上，都有有一類人。這這類人不愿意意與人溝通，，沉默寡言。。作為客服，你你千萬(wàn)不要把把這兩種“不不喜歡溝通””的人劃等號(hào)號(hào)。網(wǎng)絡(luò)上，有一一類人，總是是你發(fā)好幾句句話，他半天天才回一句。。沒有過(guò)多的的問(wèn)題、也顯顯的不愿意與與你溝通。但但是你不要認(rèn)認(rèn)為他們是““不喜歡溝通通的客戶”。。有些在現(xiàn)實(shí)中中不喜歡溝通通的人，到了了網(wǎng)上反而變變的非?；钴S躍；而有些在在現(xiàn)實(shí)中很活活躍的人，卻卻從來(lái)不愿意意在網(wǎng)上過(guò)多多地展現(xiàn)自己己。另外，你千萬(wàn)萬(wàn)不要忘了。。有些人是因因?yàn)榇蜃炙俣榷忍?/p>