電信企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

Oracle

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)OracleCRMCRM是什么?CRM的市場需求分析Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品系列Oracle電信業(yè)CRM系統(tǒng)內(nèi)容提要CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理CRM是什么?CRM是什么?與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理包括銷售、市場、客戶服務(wù)與支持等內(nèi)容以客戶為中心綜合多種與客戶溝通的手段：業(yè)務(wù)現(xiàn)場、呼叫中心、Web等等以統(tǒng)一的核心技術(shù)為基礎(chǔ)，由一組軟件構(gòu)成，同時(shí)集成了一系列業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)則客戶為什么需要CRM?電信企業(yè)成功之道拓展市場提高效率保留客戶企業(yè)成功之道為什么需要CRM?競爭 不斷加劇客戶 新的要求降低(產(chǎn)品/服務(wù))銷售成本縮短銷售周期通過深入了解客戶需求，提高收入發(fā)現(xiàn)新的市場需求和銷售渠道增加客戶的價(jià)值，提高客戶滿意度客戶關(guān)系管理目標(biāo)驅(qū)動(dòng)銷售業(yè)績的增長提高市場競爭力擴(kuò)展市場范圍，關(guān)注有利可圖的市場區(qū)域建立有利可圖的客戶關(guān)系向上銷售,交叉銷售提高客戶忠誠度分散的、不連貫的客戶信息使您

無法看到客戶的全貌

誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn)/庫存客戶服務(wù)部門市場部門的信息市場環(huán)境社會(huì)信息轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸钥蛻魹闉楹诵牡牡钠髽I(yè)實(shí)現(xiàn)對客客戶的真真正的360度度全方位位觀察贏得更多多的客戶戶保留最好好的客戶戶增強(qiáng)對市市場機(jī)會(huì)會(huì)的把握握開拓新的的市場客戶關(guān)系系管理的的優(yōu)勢促進(jìn)電子子商務(wù)的的實(shí)現(xiàn)綜合的業(yè)業(yè)務(wù)處理理流程單一的客客戶信息息源統(tǒng)一的客客戶交流流渠道（（1:1的模式式）最大化銷銷售、市市場和服服務(wù)部門門的利潤潤率改善客戶戶信息的的使用電信業(yè)務(wù)務(wù)功能-Level1供應(yīng)商雇員股東合法代理理客戶關(guān)系系管理信息技術(shù)術(shù)管理業(yè)務(wù)管理理企業(yè)策略略管理收入操作作操作人員員及清單單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作互聯(lián)人員員客戶企業(yè)策略略管理供應(yīng)商雇員股東合法代理理客戶關(guān)系系管理信息技術(shù)術(shù)管理業(yè)務(wù)管理理企業(yè)策略略管理收入操作作操作人員員及清單單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作互聯(lián)人員員客戶客戶供應(yīng)商雇員股東業(yè)務(wù)管理理收入操作作操作人員員及清單單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理后勤客戶關(guān)系系管理市場企業(yè)策略略管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作合法代理理信息技術(shù)術(shù)管理客戶服務(wù)務(wù)銷售客戶關(guān)系系管理互聯(lián)人員員收入操作計(jì)費(fèi)支付過程收款收入管理互聯(lián)人員收入操作雇員合法代理供應(yīng)商股東客戶企業(yè)策略管管理業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤信息技術(shù)管管理客戶關(guān)系管管理操作人員及及清單服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理計(jì)劃工程建設(shè)質(zhì)量擔(dān)保研究與開發(fā)發(fā)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管管理客戶關(guān)系管管理收入操作信息技術(shù)管管理供應(yīng)商雇員合法代理股東互聯(lián)人員客戶操作人員及及清單服務(wù)務(wù)資料管理采購房產(chǎn)管理FleetManagement后勤企業(yè)策略管管理業(yè)務(wù)管理客戶關(guān)系管管理操作人員及及清單服務(wù)務(wù)收入操作信息技術(shù)管管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤供應(yīng)商客戶股東雇員合法代理互聯(lián)人員運(yùn)行后備確保網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作過過程企業(yè)策略管管理業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理客戶關(guān)系管管理操作人員及及清單服務(wù)務(wù)收入操作信息技術(shù)管管理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作供應(yīng)商雇員合法代理股東互聯(lián)人員客戶電信運(yùn)營成成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized電信運(yùn)營人人力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle幫助電電信客戶提提高效益4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%-3%-1%-5%-2%+14%BottomLineImprovement14%+2%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%-1%Oracle幫助電電信客戶提提高效益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottomLineImprovement$800M+$200M-$50M4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%舉例：一個(gè)個(gè)擁有1,500萬萬線的電信信公司Oracle電信行業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品系列Oracle電信行行業(yè)解決方方案供應(yīng)商員工股東政府主管機(jī)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管管理CRMInformationTechnology

MgtBusinessMgtStrategic

EnterpriseMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&

ConfigurationLogisticsNetworkOperations合作伙伴客戶統(tǒng)一的數(shù)據(jù)據(jù)模型統(tǒng)一的功能能模型工作流驅(qū)動(dòng)動(dòng)客戶關(guān)系管管理客戶供應(yīng)商員工股東CustomerRelationshipManagement市場政府主管機(jī)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)銷售合作伙伴Strategic

EnterpriseMgtBusinessMgtInformationTechnology

MgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&

ConfigurationLogisticsNetworkOperations集成的電信信行業(yè)解決決方案UnifiedMessagingBillPresent&PayInteractiveeTravelHRFinance網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行新業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)BillingforCommsProvisioningAssuranceInterconnectGatewayBillPresent&PayNumberPortability網(wǎng)絡(luò)建立CRLSupplyChainManagementCRLFinancialsCRLWorkForceManagementStrategicEnterpriseManagement客戶關(guān)系管管理MarketingCallCenterSalesServiceOracleBusinessIntelligenceForComms(ORBIT)eCommerceRevenueAdmin決策支持電信行業(yè)技術(shù)平臺(tái)核心心應(yīng)應(yīng)用用Technology客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理市場場產(chǎn)品品定定位位市場場/客客戶戶定定位位開發(fā)發(fā)銷銷售售渠渠道道市場場活活動(dòng)動(dòng)管管理理銷售售渠道道管管理理客戶戶管管理理合同同/授授權(quán)權(quán)書書管管理理銷售售獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金管管理理客戶戶服服務(wù)務(wù)呼叫叫中中心心(Callcenter)支持持多多種種與與客客戶戶聯(lián)聯(lián)系系的的方方式式投訴訴管管理理服務(wù)務(wù)定定單單管管理理費(fèi)用用調(diào)調(diào)整整及及相相關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)OracleCRM模塊塊簡簡介介集成成的的CRM應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心(CallCenter)移動(dòng)設(shè)備Web訪問市場服務(wù)銷售OracleCRM3i唯一一提提供供三三個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)鍵鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的CRM解解決決方方案案：：統(tǒng)一一的的渠渠道道100%基基于于Internet技術(shù)術(shù)客戶戶智智能能統(tǒng)一一的的渠渠道道對客客戶戶的的一一致致面面孔孔互連連網(wǎng)網(wǎng)Web呼叫叫中中心心CallCenter移動(dòng)動(dòng)人人員員Mobile統(tǒng)一一管管理理市市場場、、銷銷售售和和客客戶戶服服務(wù)務(wù)iStore,iSupport,Telebusiness,MobileFieldSales/Service100%Internet無論論何何時(shí)時(shí)、、何何地地、、何何種種狀狀態(tài)態(tài)下下均均可可訪訪問問擴(kuò)展展您您的的活活動(dòng)動(dòng)范范圍圍客戶戶自自助助服服務(wù)務(wù)給予予客客戶戶控控制制的的權(quán)權(quán)利利容易易配配置置、、培培訓(xùn)訓(xùn)和和管管理理快速速的的投投資資回回報(bào)報(bào)客戶戶智智能能收集集和和分分析析全全部部客客戶戶信信息息全方方位位觀觀察察客客戶戶提高高客客戶戶收收益益率率向上上銷銷售售,交交叉叉銷銷售售減低低成成本本客戶戶智智能能CustomerIntelligence市場銷售&服務(wù)客戶智能識別區(qū)分接觸定制1to1市場步驟OracleCRMSolutions電信信業(yè)業(yè)客客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)贏贏利利的的關(guān)關(guān)鍵鍵Oracle客客戶戶智智能能解解決決方方案案收集集和和分分析析全全部部客客戶戶信信息息全方方位位觀觀察察客客戶戶提高客戶收益益率向上銷售,交交叉銷售減低成本，避避免混饒OracleBusinessIntelligenceSystem基于事實(shí)的管管理ManagementbyFact基于目標(biāo)的管管理ManagementbyObjective基于例外情況況的管理ManagementbyException關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)標(biāo)(KPIs)FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrentRatioWorkingCapitaletc.SupplyChainUnitCostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProdPlanPerf.MfgCycleTimeServiceLevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.CRMChurnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.ServiceMarginsSrvcCallRatesTopSvcRequestsCust.RetentionNewCustomersetc.HumanResourcesHeadcountRetentionRateHireCycleTimeLearningRateRecruitmentLaborcosts%TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.提供更好的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)客戶接觸銷售支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)電話面對面OracleCRM3i功能模塊OracleMarketing市場營銷OracleSales銷售OracleService服務(wù)務(wù)OracleCallCenter呼叫中中心Oraclee-commerce電子商務(wù)務(wù)完整的CRM產(chǎn)品家族包括括35個(gè)模塊塊分為五個(gè)部分分：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat電信業(yè)CRM系統(tǒng)的模塊塊構(gòu)成OracleCustomerRelationshipManagementforCommsMobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLoggingSharedCustomerKnowledgeOracleMarketingforComms市場活動(dòng)中存存在的問題電信行業(yè)的市市場活動(dòng)大規(guī)模市場活活動(dòng)缺乏效果果吸收新客戶的的成本增加激烈競爭導(dǎo)致致客戶群不穩(wěn)穩(wěn)定電信經(jīng)營者迫迫切需要提高客戶忠誠誠度的手段市場工具，幫幫助客戶：了解客戶預(yù)測客戶消費(fèi)費(fèi)行為進(jìn)行有明確定定位和目標(biāo)的的市場活動(dòng)OracleMarketingforCommsAddressAcquisition,RetentionandGrowthinrealtime促銷活動(dòng)分析析分析以前市場場活動(dòng)的結(jié)果果根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)分析客戶需需要的產(chǎn)品、、價(jià)格和服務(wù)務(wù)等信息了解客戶的行行為習(xí)慣促銷活動(dòng)策劃劃Setupallelementsofcampaignsandpromotions:segmentcustomers,product/packageselection,media/venue,budget...關(guān)鍵特性生成目標(biāo)客戶戶清單CreatesegmentedlistsInclude/excludepeoplebasedonrecentcontacts,customerrequestsEvaluateresultsandregeneratelisttoincreaseeffectiveness促銷活動(dòng)實(shí)施施Deliverliststocallcentre,web,directmailRealtimescoringCapturecampaignresultsandmodifyaccordingly關(guān)鍵特特性關(guān)鍵特特性客戶數(shù)數(shù)據(jù)倉倉庫和和分析析Customerdatamart(customer,organisation,account,subscriber,product,service,feature,equipment,offering,promotion,SO,usage?StandardinterfaceformatsfordataloadingComplexanalysisreports(50+pre-builtbriefings)ModelandanalytictoolscanbeintegratedwithexistingwarehouseOracleMarketingSolutionCampaignManagerDiscovererDataMartExpress(OLAP)MDDBCallCentreExternalsystemsOperationaldata(e.g.Billing)SummarisedbusinessdataPre-andPost-campaignanalysisCampaignPlanningCampaigntargetlistgenerationTargetedcustomersTargetlistOutboundtelemarketingResultinglistCampaignperformanceCampaignPerformancemonitoringDataMiningCustomerdataDatapatternanalysisCustomerminingresult(e.g.churnscore)CustomerOracleSalesforComms銷售管管理存存在的的問題題新的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)不斷斷出現(xiàn)現(xiàn)競爭不不斷加加劇價(jià)格競競爭產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)打包包難于在在現(xiàn)有有系統(tǒng)統(tǒng)中增增加對對新產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的支支持客戶缺缺少自自助服服務(wù)的的手段段Oracle的的價(jià)值值改善資資金管管理BetterdealforecastingIntegrationwithback-officetotightenCollections提高客客戶滿滿意度度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwithProvisioning增加收收入U(xiǎn)p-sellingandcross-sellingOpportunitytrackingFewerlostsales關(guān)鍵特特性客戶管管理產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)目錄錄管理理定單管管理服務(wù)提提供及及計(jì)費(fèi)費(fèi)接口口OracleServiceforComms關(guān)鍵特特性支持來來自客客戶、、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等的的服務(wù)務(wù)請求求基于知知識庫庫的問問題處處理與網(wǎng)元元設(shè)備備集成成的測測試中中心客戶使用產(chǎn)產(chǎn)品情況記記錄服務(wù)分派和和跟蹤網(wǎng)絡(luò)問題解解決時(shí)自動(dòng)動(dòng)解決相應(yīng)應(yīng)客戶問題題支持工作流流關(guān)鍵特性區(qū)域服務(wù)分分派管理維修點(diǎn)管理理服務(wù)收費(fèi)管管理自動(dòng)生