第一章質(zhì)量管理導(dǎo)論

主講老師：宣亞雷聯(lián)系方式：ylxuan@126.com:24460276質(zhì)量管理課程總體要求及說明課程簡介

質(zhì)量管理學(xué)是一門管理科學(xué)，是由哲學(xué)、行為科學(xué)、系統(tǒng)工程、控制論、數(shù)學(xué)、計算機技術(shù)等自然科學(xué)和社會科學(xué)相互滲透而形成的一門交叉學(xué)科。研究對象

質(zhì)量管理學(xué)研究的對象是產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量管理學(xué)是研究和揭示質(zhì)量形成和實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué)。課程總體要求及說明研究內(nèi)容和范圍

質(zhì)量管理學(xué)研究的內(nèi)容有以下幾個方面： (1)質(zhì)量管理的重要概念和觀點。 (2)質(zhì)量管理的基本工作方法。 (3)產(chǎn)品質(zhì)量運動規(guī)律。 (4)產(chǎn)品質(zhì)量波動規(guī)律和控制原理。 (5)產(chǎn)品質(zhì)量的系統(tǒng)化管理。 (6)產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)濟效益。 (7)質(zhì)量管理的方法和工具。

質(zhì)量管理學(xué)的研究范圍包括微觀質(zhì)量管理與宏觀質(zhì)量管理。微觀質(zhì)量管理著重從企業(yè)、服務(wù)機構(gòu)的角度，研究組織如何保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量；宏觀質(zhì)量管理則著重從國民經(jīng)濟和全社會的角度，研究政府和社會如何對工廠、企業(yè)、服務(wù)機構(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進行有效的統(tǒng)籌管理和監(jiān)督控制。課程總體要求及說明參考教材

1.尤建新、張建同、杜學(xué)美編著.質(zhì)量管理學(xué)(第二版).北京：科學(xué)出版社，2008年。 2.質(zhì)量管理學(xué).溫德成，李韶南.中國計量出版社,2009。 3.質(zhì)量管理與質(zhì)量控制（第7版）.（美）埃文斯，林賽著，焦叔斌主編,中國人民大學(xué)出版社,2010。 4.質(zhì)量管理：集成的方法.福斯特著，何楨譯,中國人民大學(xué)出版社,

2006。課程總體要求及說明成績評定方式 1.閉卷考試成績（70%）； 2.平時成績（30%）（課堂表現(xiàn)、作業(yè)和考勤）紀律要求第一章質(zhì)量管理導(dǎo)論

第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1質(zhì)量的定義

請思考，你所知道的社會生活中存在的質(zhì)量問題有哪些？7豐田召回事件加藤雅大鞠躬致歉8上海的“樓脆脆”910海爾整體廚房11金浩茶油致癌物超標12公路塌陷13第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量的定義典型的幾個質(zhì)量的定義（1）國際標準化組織ISO

ISO9000:2000“質(zhì)量”定義：一組固有特性滿足要求的程度?！百|(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（2）美國質(zhì)量管理協(xié)會(AmericanSocietyofQualityControl：ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織(EuropeanOrganizationforQualityControl:EOQC)質(zhì)量，是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理

質(zhì)量的定義典型的幾個質(zhì)量的定義（3）世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭（Dr.J.M.Juran）博士質(zhì)量就是適應(yīng)性。所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒有一個能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的?！斑m應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認為這些特性是有益。例如面包的新鮮，廣播節(jié)目的清晰等。對用戶來說，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對質(zhì)量的評價決定于產(chǎn)品交互式的實用性和使用期的實用性。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量的定義（4）美國著名質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip.Cros）

質(zhì)量，是符合規(guī)格。

之所以把質(zhì)量定義為符合規(guī)格，是因為在日常生活中，有這樣一個錯誤的假設(shè)，即，質(zhì)量是指好、豪華、明亮和重要。我們常說：“好質(zhì)量”、“壞質(zhì)量”、“生活質(zhì)量”，這是相對值。

為了避免這種錯誤的假設(shè)，定義“符合規(guī)格”有一定的道理。當我們談?wù)摗吧钯|(zhì)量”時，就須用專門術(shù)語定義。例如：滿意收入、健康、污染控制、政治環(huán)境以及其他可以衡量項目。只有所有標準都給予定義和衡量，生活質(zhì)量的衡量才是可能和有實際意義的。

工業(yè)同樣如此。規(guī)格必須明確指出以便不會產(chǎn)生誤解。不論在何處看到“質(zhì)量”一詞，其意義就是“符合規(guī)格”。一輛符合所有設(shè)計規(guī)格的小汽車就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理

質(zhì)量的定義（5）美國著名質(zhì)量管理專家格魯科克（J.M.Groocock）質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，用戶需求受到他們愿意接受的價格和交貨時間（方式）所限制。

完整的質(zhì)量定義不僅要強調(diào)“產(chǎn)品所有相關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性，而且要同等地強調(diào)“用戶需求的方面”。

質(zhì)量是一些參數(shù)綜合的結(jié)果，例如設(shè)計質(zhì)量、符合型質(zhì)量、制造質(zhì)量、“功能”和售后（現(xiàn)場）服務(wù)。質(zhì)量的基礎(chǔ)是質(zhì)量特性，各種質(zhì)量特性共同構(gòu)成質(zhì)量

質(zhì)量定義還要能夠就產(chǎn)品和服務(wù)相互之間的質(zhì)量進行比較。影響用戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的一般有三個因素：價格、質(zhì)量、交貨方式（地點、時間）。質(zhì)量的有用和具有實際意義的比較只能限于以相同的價格，滿足同樣需求的產(chǎn)品和服務(wù)之間。

例如：奧迪汽車和豐田汽車的比較，在不同消費層次上，質(zhì)量沒有可比的實際意義，因為它滿足的是不同的需求。

質(zhì)量的定義（6）世界著名質(zhì)量管理專家菲根鮑姆：產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量），是指營銷、設(shè)計、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。衡量質(zhì)量的主要目的就在于，確定和評價產(chǎn)品和服務(wù)接近這一綜合體的程度和水平。（7）質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量是產(chǎn)品使用價值的度量；質(zhì)量標準是由顧客決定的；質(zhì)量是由顧客需求決定的。設(shè)計質(zhì)量要充分考慮顧客需求和成本的平衡；在給定設(shè)計條件下，產(chǎn)品質(zhì)量特性的變異造成質(zhì)量波動；同一批產(chǎn)品間的特性變異（穩(wěn)定性）產(chǎn)品的質(zhì)量特性隨時間的變異（可靠性）同一產(chǎn)品在不同使用條件下的變異（穩(wěn)健性）設(shè)計質(zhì)量決定了質(zhì)量的80%低質(zhì)量的產(chǎn)品是社會資源的浪費第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理

質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量概念的演化第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理

質(zhì)量的內(nèi)涵符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量滿意性質(zhì)量

客觀質(zhì)量

主觀質(zhì)量

動態(tài)質(zhì)量

全面質(zhì)量21質(zhì)量概念的演化客觀質(zhì)量滿足工程規(guī)范要求質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品

第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理

質(zhì)量的內(nèi)涵22

質(zhì)量概念的演化

主觀質(zhì)量使客戶滿意超越客戶期望第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理

質(zhì)量的內(nèi)涵23質(zhì)量概念的演化動態(tài)質(zhì)量顧客需求在變化連續(xù)不斷地滿足顧客需求第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理

質(zhì)量的內(nèi)涵24質(zhì)量概念的演化全面質(zhì)量低成本下獲得的質(zhì)量高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量世界級公司追求的目標

Motorola公司 Toyota公司 GE公司

國內(nèi)的一流公司 …...

質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的形成產(chǎn)品概念及其發(fā)展

家具、家電產(chǎn)品、廚房用具、衛(wèi)生潔具服裝、鞋帽、化妝品房屋、車輛、槍支彈藥、飛機大炮圖書、電影電視、報刊、音樂歌曲石油、燃氣、暖氣冷氣、自來水理發(fā)、餐飲計算機程序產(chǎn)品product：過程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料（ISO9000:2005)。從合同中規(guī)定的產(chǎn)品發(fā)展到包括合同外企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動造成的其他一切后果。綠色化的循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展：綠色設(shè)計綠色工藝綠色產(chǎn)品綠色化的產(chǎn)品概念體現(xiàn)了人類對質(zhì)量在成本、利益、風(fēng)險的綜合要求。質(zhì)量的形成硬件(如發(fā)動機機械零件)和流程性材料(如潤滑油)，通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動；——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動；——無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞)；——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。質(zhì)量的形成軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。對產(chǎn)品概念的認識不是一件簡單的事情，有一個逐步認識、不斷完善的過程。如果在產(chǎn)品概念上存在著較為模糊的認識，那么，對于質(zhì)量的認識也會受到很大影響。

質(zhì)量的形成流程性材料的特點可以是固態(tài)，也可以是液態(tài)和氣態(tài)。通常為有形產(chǎn)品(與軟件、服務(wù)相比較)具有整體的均勻性，其整體中任一微小單元或整體分割后各單元仍是相同的物質(zhì)，并且其性質(zhì)不變。具有自然的連續(xù)性，無法進行計數(shù)，只能進行計量。產(chǎn)品形成過程一般是連續(xù)實現(xiàn)的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停頓中止生產(chǎn)。產(chǎn)品形成后一旦出現(xiàn)性能不合格很難糾正(返工、返修)。29顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個人，例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)營活動的一切受益（害）者顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的顧客的代價：——狹義:顧客購買商品的直接代價——廣義:顧客因資源消耗和環(huán)境污染而付出的間接代價內(nèi)部顧客：公司內(nèi)，受到我的工作影響的對象。如：同事、鄰近部門、上司、部下等。(職級、職能、過程顧客）中間顧客：對我們的產(chǎn)品進行加工、處理，供給最終顧客的對象。例如：代理店、分店、合作公司等。最終顧客：購買、使用或可能使用我們產(chǎn)品的對象。例如：消費者，大客戶。

顧客30第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧一、20世紀以前的質(zhì)量檢驗思想

1.古代的質(zhì)量管理方法

2.商業(yè)出現(xiàn)以后，質(zhì)量擔(dān)保，從口頭擔(dān)保演變?yōu)橘|(zhì)量保證書；發(fā)明質(zhì)量規(guī)范即產(chǎn)品規(guī)格；

3.原始的質(zhì)量管理：操作者的質(zhì)量管理，依靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測定。31第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧二、20世紀的質(zhì)量管理(加工機械化、經(jīng)營規(guī)模化、資本壟斷化）質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段32質(zhì)量檢驗階段

分類：操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”；工長質(zhì)量管理：由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗；操作與檢驗職能的分化（質(zhì)量檢驗職能的強化）；檢驗員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗崗位、專職的質(zhì)量檢驗員、專門的質(zhì)量檢驗部門。

優(yōu)缺點：質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進作用。但隨著社會科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗階段存在很多不足：1）事后檢驗；2）全數(shù)檢驗；3）破壞性檢驗（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）。

第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧33統(tǒng)計質(zhì)量控制階段“事后檢驗”、“全數(shù)檢驗”存在的不足引起了人們的關(guān)注，一些質(zhì)量管理專家、數(shù)學(xué)家開始注意質(zhì)量檢驗中的弱點，并設(shè)法運用數(shù)理統(tǒng)計的原理來解決這些問題在20世紀20年代，美國貝爾（Bell）實驗室成立了兩個研究組：——W.A.Shewhart博士為首的工序控制組：“事先控制，預(yù)防廢品”；具可操作性的“質(zhì)量控制圖”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士為首的產(chǎn)品控制組：抽樣的概念和方法：“抽樣檢驗表”（全數(shù)檢驗和破壞性檢驗）第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧3420世紀40年代美國制定的戰(zhàn)時控制質(zhì)量標準：AWSZ1.1-1941質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942工序控制圖法。

這些標準的提出和應(yīng)用，標志著質(zhì)量管理在20世紀40年代進入了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法開始得到推廣，為企業(yè)帶來了極好的利潤。

W.E.Deming博士對于日本質(zhì)量管理的貢獻

第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧統(tǒng)計質(zhì)量控制階段35

從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇。第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧統(tǒng)計質(zhì)量控制階段36全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的時代背景進入20世紀50年代之后，隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。

美國的“阿波羅”飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時間要在1億到10億小時。如此要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設(shè)計、準備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進行質(zhì)量管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。

第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧37促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因1.產(chǎn)品性能的高級化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化，對產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計方法對生產(chǎn)制造過程進行控制難以解決。2.自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。其中梅約的“行為科學(xué)”和西蒙的“決策理論”，對現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動作用，主張實現(xiàn)“工業(yè)民主”。全面質(zhì)量管理階段第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧38質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“零缺陷運動(ZeroDefects,ZD)”和“質(zhì)量管理小組活動(QC小組活動)”等，這些活動促使質(zhì)量管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活動。全面質(zhì)量管理階段第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧39

3.50年代未開始，由于“保護消費者利益”運動的發(fā)生和發(fā)展，迫使政府制定法律，制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售質(zhì)量低劣、影響安全、危害健康的劣質(zhì)品。制造企業(yè)不但要提供性能符合質(zhì)量標準規(guī)定的產(chǎn)品，而且要保證售后正常使用過程中的安全性和可靠性等。質(zhì)量保證成了質(zhì)量管理中的一個十分突出的問題。全面質(zhì)量管理階段第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因40全面質(zhì)量管理的特點：三全一多樣化

1、全面的質(zhì)量管理質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設(shè)計、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，全面質(zhì)量管理還強調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進行質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。

全面質(zhì)量管理階段第二節(jié)

質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧412.全過程的管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售后服務(wù)等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。全面質(zhì)量管理階段第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧423.全員參加的管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。全面質(zhì)量管理階段第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧434.全面質(zhì)量管理的核心觀點一切為了“顧客”一切憑數(shù)據(jù)說話一切以預(yù)防為主一切按PDCA循環(huán)辦事5.全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作1.

標準化工作2.計量工作3.質(zhì)量情報工作

4.質(zhì)量責(zé)任制

5.質(zhì)量教育工作

全面質(zhì)量管理階段第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧44標準化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項工作(包括技術(shù)工作和管理工作)的基礎(chǔ)，同時也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。標準，一方面是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的的尺度，另一方面又是企業(yè)進行生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)量管理工作的依據(jù)。標準化工作應(yīng)做到具有權(quán)威性、科學(xué)性、連貫性、明確民生和群眾性。

全面質(zhì)量管理階段第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧45計量工作包括檢測、化驗和分析等項工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。計量工作主要包括以下內(nèi)容：(1)正確合理地選擇使用計量器具與儀器；(2)嚴格按照檢驗規(guī)程對所有計量器具進行檢查校驗；(3)及時修理或報廢不合格的計量；(4)不斷改進計量器具和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段的現(xiàn)代化。全面質(zhì)量管理階段第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧46質(zhì)量情報中指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過程中反映出來的質(zhì)量情況數(shù)據(jù)。它是進行質(zhì)量管理的原始憑證，反映了影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面因素和生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營活動的原始狀態(tài)、產(chǎn)品的使用情況以及國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展動向。通過對產(chǎn)品情報的分析研究，可以正確認識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素的變化同產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，從而認識并掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。質(zhì)量情報工作包括情報的收集、整理、分析和管理等。

全面質(zhì)量管理階段第二節(jié)

質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧47建立質(zhì)量責(zé)任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門、每一職工的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標準，工作有檢查。實踐證明，只有建立嚴格的質(zhì)量責(zé)任制，才能調(diào)動廣大職工的質(zhì)量管理積極性。為了保證質(zhì)量責(zé)任制的真正貫徹落實，企業(yè)還必須制定質(zhì)量獎懲制度，體現(xiàn)獎何優(yōu)罰劣，把職工的積極性和注意力吸引到質(zhì)上來。

全面質(zhì)量管理階段第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧48推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進行質(zhì)量教育工作，通過教育做到：(1)克服輕視質(zhì)量的錯誤傾向，樹立質(zhì)量第一的思想；(2)掌握全面質(zhì)量管理的基本知識；(3)學(xué)會科學(xué)的質(zhì)量管理方法。

全面質(zhì)量管理階段第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧496.質(zhì)量管理方法多樣化全面質(zhì)量管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體一門科學(xué)。全面、綜合地運用多種方法進行質(zhì)量管理，是科學(xué)質(zhì)量管理的客觀要求。隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效率的提高，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計一兩種方法是不可能實現(xiàn)的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理。全面質(zhì)量管理階段第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧5020世紀質(zhì)量管理發(fā)展三個階段的區(qū)別質(zhì)量檢驗階段是一種防守型的質(zhì)量管理統(tǒng)計質(zhì)量控制階段是一種預(yù)防型的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理階段是一種“全面的、全過程的、全員參與”。第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧51三、后全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理創(chuàng)新從戰(zhàn)略層面上關(guān)注質(zhì)量：跟隨市場轉(zhuǎn)向引導(dǎo)市場；質(zhì)量觀念的創(chuàng)新：理性消費時代走向感性消費時代的差異質(zhì)量管理的融合與回歸質(zhì)量管理的國際化質(zhì)量管理的生態(tài)化第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧52質(zhì)量大師的質(zhì)量觀1.W.EdwardDeming-戴明2.JosephM.Juran-朱蘭3.PhilipB.Crosby-克勞士比4.ArmandV.Feigenbaum–費根堡姆5.GenichiTaguchi-田口玄一6.KaoruIshikawa石川馨第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧53一、威廉·愛德華茲·戴明（WilliamEdwardsDeming）

（1900-1993）質(zhì)量大師的質(zhì)量觀第二節(jié)

質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧54質(zhì)量大師的質(zhì)量觀第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧55質(zhì)量大師的質(zhì)量觀第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧56質(zhì)量大師的質(zhì)量觀第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧57質(zhì)量大師的質(zhì)量觀第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧582、朱蘭（DR.J.M.JURAN）

（1904-2008）在他所發(fā)表的20余本著作中，《朱蘭質(zhì)量手冊》被譽為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”，是一個全球范圍內(nèi)的參考標準。

質(zhì)量大師的質(zhì)量觀第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧59質(zhì)量大師的質(zhì)量觀第二節(jié)質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧60質(zhì)量大師的質(zhì)量觀61質(zhì)量大師的質(zhì)量觀62朱蘭的質(zhì)量三元論

質(zhì)量管理的三重角色作為一個好的顧客：應(yīng)該使供應(yīng)者了解和認同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地將有缺陷地供應(yīng)返回給供應(yīng)者；向供應(yīng)者反饋供應(yīng)質(zhì)量數(shù)據(jù)。作為一個好的處理者：應(yīng)該學(xué)習(xí)和使用質(zhì)量技術(shù)數(shù)據(jù)；持續(xù)不斷的改進過程，減少缺陷；將過程、缺陷等級和持續(xù)改進項目文件并展示出來。作為一個好的供應(yīng)者：理解顧客的要求，認同并文件化交付能力；減少輸出的缺陷和波動；從顧客的角度度量輸出的質(zhì)量。

質(zhì)量大師的質(zhì)量觀63朱蘭的質(zhì)量管理突破歷程突破的取態(tài)抓關(guān)鍵的少數(shù)項目尋求知識上的突破進行綜合分析決策怎樣克服變革的抗拒推進變革建立監(jiān)督體制質(zhì)量大師的質(zhì)量觀64

朱蘭的質(zhì)量螺旋質(zhì)量大師的質(zhì)量觀65

生活質(zhì)量觀朱蘭博士認為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！?/p>

隨著全球社會經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括人們賴以生存的的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共同要求：經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。質(zhì)量大師的質(zhì)量觀663、阿德曼.費根堡姆全面質(zhì)量控制之父至理名言：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳

質(zhì)量大師的質(zhì)量觀67簡介1920阿曼德·V·費根堡姆出生于紐約市。他先后就讀于聯(lián)合學(xué)院和麻省理工學(xué)院（MIT），1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。1942—1968年在通用電器公司工作。1958—1968年任通用電器公司全球生產(chǎn)運作和質(zhì)量控制主管。1992年費根堡姆入選美國國家工程學(xué)院，他發(fā)展了‘全面質(zhì)量控制'觀點。1988年費根堡姆被美國商務(wù)部長任命為美國馬爾康姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎項目的首屆理事會成員。質(zhì)量大師的質(zhì)量觀68全面質(zhì)量十個準則準則關(guān)鍵詞1質(zhì)量成為全公司的過程過程（也可叫程