物業(yè)類客服管理工作手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)版

客服管理工作手冊(cè)客服管理工作手冊(cè)編制物業(yè)品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部審核批準(zhǔn)目錄第一部分客戶服務(wù)規(guī)程第二部分記錄表單1.業(yè)主/租戶信息登記表（住宅） 2.業(yè)主/住戶基本信息登記表（寫字樓/商鋪）3.業(yè)主信息月度統(tǒng)計(jì)表4.物業(yè)項(xiàng)目月度信息統(tǒng)計(jì)表5.業(yè)主檔案目錄6.空關(guān)房檢查記錄表7.園區(qū)巡查記錄表8.短信發(fā)送審核表9.前臺(tái)值班交接班情況記錄表10.業(yè)主信息登記表11.業(yè)主保留鑰匙登記表12.鑰匙借用登記表13.物品存取登記表14.快件收發(fā)登記表15.業(yè)主報(bào)刊訂閱登記表16業(yè)主留卡房屋檢查情況表17.房屋轉(zhuǎn)讓（出租）信息登記表18.業(yè)主外出登記表19.業(yè)主養(yǎng)犬登記表20.有償/委托服務(wù)聯(lián)系單21.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備委托/有償維修單22.未完成有償/委托項(xiàng)目記錄表23.客戶投訴/意見登記表24.客戶投訴報(bào)告單25.業(yè)主意見征詢表26.業(yè)主意見反饋表27.業(yè)主意見征詢表發(fā)放回收記錄28.業(yè)主意見征詢結(jié)果匯總表29.業(yè)主意見受理單30.回訪記錄31.排列圖數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表32.排列圖33.檔案目錄34.檔案查閱/借閱/復(fù)印審批表35.檔案資料檢查表PAGE有償/委托服務(wù)聯(lián)系單№：（）委托人地址電話年月日委托內(nèi)容：預(yù)約服務(wù)時(shí)間：填寫人：年月日部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)：服務(wù)人員：服務(wù)時(shí)間：完成時(shí)間：材料費(fèi)：人工費(fèi)：合計(jì)：服務(wù)人員簽字：服務(wù)結(jié)果：委托人認(rèn)可（簽字）年月日回訪方式□1、上門實(shí)地查看□2、電話聯(lián)系確認(rèn)□3、其他回訪情況：回訪人：年月日注:此單一式三聯(lián)，第一聯(lián)物業(yè)管理處留存，第二聯(lián)交委托人，第三聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)算；如維修材料過(guò)多，可以附材料費(fèi)清單。中南物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司有償/委托服務(wù)聯(lián)系單№：（）委托人地址電話年月日委托內(nèi)容：預(yù)約服務(wù)時(shí)間：填寫人：年月日部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)：服務(wù)人員：服務(wù)時(shí)間：完成時(shí)間：材料費(fèi)：人工費(fèi)：合計(jì)：服務(wù)人員簽字：服務(wù)結(jié)果：委托人認(rèn)可（簽字）年月日回訪方式□1、上門實(shí)地查看□2、電話聯(lián)系確認(rèn)□3、其他回訪情況：回訪人：年月日注:此單一式三聯(lián)，第一聯(lián)物業(yè)管理處留存，第二聯(lián)交委托人，第三聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)算；如維修材料過(guò)多，可以附材料費(fèi)清單。物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備委托/有償維修單年月日№：（）委托單位：維修位置：維修內(nèi)容1、2、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：月日時(shí)完成時(shí)間：月日時(shí)委托人簽字：維修人員：主管確認(rèn)：材料名稱型號(hào)單位數(shù)量單價(jià)金額萬(wàn)千百十元角材料費(fèi)用小計(jì)萬(wàn)千百十元角￥：人工費(fèi)：元費(fèi)用合計(jì)：萬(wàn)千百十元角￥：維修費(fèi)用支付部門：費(fèi)用支付方式：驗(yàn)收記錄：驗(yàn)收人：年月日注：此單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)交委托單位，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)算。物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備委托/有償維修單年月日№：（）委托單位：維修位置：維修內(nèi)容1、2、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：月日時(shí)完成時(shí)間：月日時(shí)委托人簽字：維修人員：主管確認(rèn)：材料名稱型號(hào)單位數(shù)量單價(jià)金額萬(wàn)千百十元角材料費(fèi)用小計(jì)萬(wàn)千百十元角￥：人工費(fèi)：元費(fèi)用合計(jì)：萬(wàn)千百十元角￥：維修費(fèi)用支付部門：費(fèi)用支付方式：驗(yàn)收記錄：驗(yàn)收人：年月日注：此單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)交委托單位，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)算。未完成有償/委托項(xiàng)目記錄表№：（）序號(hào)日期住址內(nèi)容未處理原因預(yù)期完成時(shí)間主管確認(rèn)客戶投訴/意見登記表№：（）序日期投訴方式客戶姓名地址投訴內(nèi)容聯(lián)系電話收集人責(zé)任部門處理結(jié)果部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)：確認(rèn)時(shí)間：客戶投訴報(bào)告單№：（）受理部門:投訴人投訴時(shí)間受理人幢房號(hào)投訴方式：1.□來(lái)訪2.□來(lái)電3.□來(lái)信4.□其他聯(lián)系電話投訴內(nèi)容（簡(jiǎn)述）：責(zé)任部門責(zé)任人處理期限原因分析及糾正措施：部門責(zé)任人：是否解決□是□否客戶簽名：如未解決，是否向?qū)Ψ浇忉屧颉跏恰醴裉幚斫Y(jié)果回復(fù)：□是□否驗(yàn)證責(zé)任人：年月日分管領(lǐng)導(dǎo)意見：簽字：年月日業(yè)主意見征詢表OWYners/ResidentsSurveyQuestionnaire№：（）物業(yè)名稱:房號(hào)：聯(lián)系方式：請(qǐng)于適當(dāng)方格內(nèi)填上“√”號(hào)，有意見或建議請(qǐng)?zhí)钤谝庖?建議欄內(nèi)。Pleaseputa“√”intheappropriateboxes.很滿意Verysatisfactory滿意satisfactory較滿意acceptable不滿意unsatisfactory1.綜合評(píng)價(jià)□□□□Overallspeaking,yourcommentonourmanagementservice2.客服接待□□□□Themanagementofficereceptionservice 3.保安服務(wù)□□□□Thesecurityservice4.維修服務(wù)□□□□Therepairandmaintenanceservice5.綠化服務(wù)□□□□Theforestationsservice6.保潔服務(wù)□□□□Thecleaningservice1、你對(duì)小區(qū)（大廈）物業(yè)服務(wù)還有哪些意見和建議？Doyouhaveanycommentandsuggestioninourrealpropertyservice?ItWYillimproveourservicequalityandWYorkefficiency.。物業(yè)管理處工作人員(staffsign)：業(yè)主本人簽名(oWYners/residentssign)：年月日業(yè)主意見反饋表№：（）物業(yè)名稱:房號(hào)：聯(lián)系方式：尊敬的業(yè)主：您的意見和建議已獲悉就您提出的的意見（建議），我物業(yè)管理處經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析調(diào)查，擬定以下處理方案：您對(duì)我物業(yè)管理處的處理方案是否滿意？年月日業(yè)主意見征詢表發(fā)放回收記錄№：（）序號(hào)業(yè)主基本情況意見征詢情況住址業(yè)主姓名聯(lián)系方法入住情況征詢表是否發(fā)放征詢表是否回收未能回收的原因1234567891011121314151617181920小計(jì)注：1、“入住情況”填為“已入住”、“未入住”；2、遞交本表時(shí)請(qǐng)同時(shí)上交電子文本。業(yè)主意見征詢結(jié)果匯總表№：（）評(píng)價(jià)項(xiàng)目很滿意滿意較滿意不滿意滿意率份數(shù)比例（%）份數(shù)比例（%）份數(shù)比例（%）份數(shù)比例（%）綜合評(píng)價(jià)客服接待保安服務(wù)維修服務(wù)綠化服務(wù)保潔服務(wù)合計(jì)份數(shù)總滿意率統(tǒng)計(jì)時(shí)間年月日制表人：審核人：業(yè)主意見受理單№：（）受理部門：提意見人受理時(shí)間受理人房號(hào)方式:①來(lái)訪②來(lái)信③來(lái)電④其它聯(lián)系電話意見簡(jiǎn)述:責(zé)任部門責(zé)任人處理期限處理結(jié)果:部門責(zé)任人:年月日是否解決□是□否業(yè)主簽名:如未解決是否向?qū)Ψ浇忉尣⒌玫秸J(rèn)可□是□否結(jié)果回訪:驗(yàn)證負(fù)責(zé)人:年月日回訪記錄№：（）房號(hào)回訪內(nèi)容及處理結(jié)果回訪方式滿意度用戶簽名/回訪電話回訪人員簽名日期上門電話ABC注：1、“回訪方式”欄：“上門”回訪則需由用戶簽名，“電話”回訪則需填寫回訪用戶聯(lián)系電話或可視對(duì)講；2、其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。排列圖數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表№：（）序號(hào)因素頻數(shù)累積頻數(shù)百分比(%)累積百分比(%)排列圖№：（）頻數(shù)(單位)：累計(jì)（%）：100806