客戶服務(wù)人的職業(yè)化塑造

第二章客戶服務(wù)人員的職業(yè)化塑造學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解并樹立正確的客戶服務(wù)意識2.明確客服人員的品格要求3.熟知與客服人員有關(guān)的服務(wù)禮儀要求4.掌握客服人員的職業(yè)化技能一、客服人員的品格要求1.熱情2.真誠3.謙虛4.寬容5.誠信.6.同理心（1）站在對方的角度（2）專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重（3）正確辨識對方情緒（4）正確解讀對方說話的含義一般表示認(rèn)同的常用語A.您的心情我能理解B.碰到這種情況我也許會像您一樣C.最近有些用戶也有像您一樣的想法D.您這個問題問得好E.您說的話有道理F.感謝您為我們公司提供了寶貴的意見同理心練習(xí)（一）有客戶打電話，說死了五只鴨子，抱怨公司飼料不好，要求賠償和退貨。（二）有員工因遲到，被罰款十元，到辦公室后說，運氣真不好，才遲到一分鐘就被罰款十元。參考答案

1死鴨子的可能性很多，但只死五只鴨子一般不是飼料的問題。2是嗎？你先自己處理一下，抽時間我們來看看到底是怎么回事。3出現(xiàn)這種問題你一定很著急，我們會為您好好處理這個問題的。4是嗎？有什么癥狀？我們馬上派服務(wù)人員趕到。請放心，我們的飼料質(zhì)量一定沒問題的，如果是我們的原因，我們會承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任的。1.遲到被罰款很難受吧，我也被罰過，從那次后，我就沒再遲到了。2.你是不是圖中塞車了，你都是比較早到的，上班也比較積極。其實他們處罰也很為難，雖然你只遲到了一分鐘，但如果不罰，就會影響以后制度的執(zhí)行，你說呢？“溝通”的案例分析某顧客致電某服務(wù)中心，因無人接聽處在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時候，終于等到服務(wù)員接聽。服務(wù)員：“您好！我是77號，竭誠為您服務(wù)，我有什么可以幫助您？”顧客答：“你能不能讓我少等會兒？”服務(wù)員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什么事？”顧客答：“你們?yōu)槭裁床慌涠帱c人？”服務(wù)員：“那是我們領(lǐng)導(dǎo)的事，我也想人多點呀！”顧客答：“那你們領(lǐng)導(dǎo)真蠢，總是讓我們花大把時間等，難道顧客的時間就不值錢嗎？可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意??請根據(jù)上述案例回答下列問題：

(1)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，有哪些不妥之處？（根據(jù)客服人員的品格要求回答）

(2)服務(wù)人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？（3）如果是你，你會怎么解決這個問題？（根據(jù)我們所學(xué)的客服人員應(yīng)具備的品格要求進(jìn)行思考）參考答案（1)違背與客戶溝通的原則(如推卸責(zé)任、不能耐心傾聽客戶的抱怨等，沒做到用同理心)(2)對客戶的禮貌與客氣，這是服務(wù)的最基本要求，但光是禮貌和客氣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只憑借禮貌與客氣，滿足不了客戶的服務(wù)需求，也解決不了客戶的服務(wù)問題。尤其是客戶有情緒或個性比較特別的情況下，更需要實施針對性服務(wù)措施。二、客服人員的職業(yè)技能1.良好的語言表達(dá)能力2.敏銳的觀察能力3.深刻的記憶能力4.良好的人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力5.良好的傾聽能力6.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力二、客服人員的職業(yè)技能1、良好的語言表達(dá)能力（1）語氣（2）語法（3）邏輯（4）身體語言（5）表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象二、客服人員的職業(yè)技能2、敏銳的觀察能力（1）善于觀察客戶身份、外貌（2）善于觀察客戶語言，從中捕捉客戶的服務(wù)需要。（3）善于觀察客戶的情緒（4）善于觀察客戶的心理狀態(tài)二、客服人員的職業(yè)技能3、深刻的記憶能力（1）重復(fù)式的強(qiáng)化記憶（2）理解式的記憶（3）特征式的記憶（4）實踐中的校錯記憶二、客服人員的職業(yè)技能4、良好的人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力（1）把顧客當(dāng)做“熟悉的陌生人”（2）給客戶留下美好的第一印象（3）人際關(guān)系的建立應(yīng)當(dāng)持之以恒三、客服人員的心理素質(zhì)1.處變不驚2.百折不撓3.自我調(diào)控4.堅持到底四、客服人員的禮儀形態(tài)什么是儀容儀表

儀容

一個人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托儀表一個人的外表，總體形象的總稱儀態(tài)舉止姿態(tài)與風(fēng)度頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不留長發(fā)，鬢角不過耳，不染燙怪異發(fā)型。面部需修飾清爽，胡須需絕對修刮干凈；及時修理鼻毛，注意清潔。佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔。男員工不得穿戴耳釘和耳環(huán)，不得佩戴夸張項鏈等飾品。男員工儀表儀容要求工作服需熨燙平整，保持干凈，無油污，且無破損之處，尤其注意衣領(lǐng)、袖口；不得將衣袖、褲管卷起；工作名牌應(yīng)端正別放于左胸前；制服口袋內(nèi)不得多裝物品,以免影響制服的平整手指甲不能太長，標(biāo)準(zhǔn)不能超過指肚，且無污垢?？梢耘宕骱啙嵉氖直?，款式不能太寬張；不能佩戴首飾（訂婚、結(jié)婚戒指除外）。男員工儀表儀容要求鞋子統(tǒng)一為黑色皮鞋或布鞋，襪子統(tǒng)一為深色，無破損，鞋跟要完好，鞋襪清潔無異味。上班前避免吃蔥、蒜等味重食品，保證口腔無異味，牙齒里無雜物。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。男員工儀表儀容要求頭發(fā)整齊、清潔，不染燙怪異發(fā)型，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。面著淡妝，至少描眉、涂口紅，均要求自然；前臺崗點還應(yīng)抹粉、畫眼影、涂腮紅等，要求精神、清爽；口紅脫落，要及時補(bǔ)裝。不得濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線。女員工儀表儀容要求佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔。耳飾、項鏈：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡，項鏈也僅可佩戴款式簡潔的項鏈。手指甲不能太長，標(biāo)準(zhǔn)不能超過指肚，且無污垢，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，餐飲崗點不得涂任何指甲油?？梢耘宕骱啙嵉氖直?，款式不能太寬張；不能佩戴首飾（訂婚、結(jié)婚戒指除外）。女員工儀表儀容要求工作服需熨燙平整，保持干凈，無油污，且無破損之處，尤其注意衣領(lǐng)、袖口；不得將衣袖、褲管卷起；工作名牌應(yīng)端正別放于左胸前；制服口袋內(nèi)不得多裝物品,以免影響制服的平整。鞋子統(tǒng)一為黑色皮鞋或布鞋，無破損，鞋跟要完好，襪子無勾絲，無破損，應(yīng)穿無花，凈色的絲襪，以肉色為佳。上班前避免吃蔥、蒜等味重食品，保證口腔無異味，牙齒里無雜物。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。女員工儀表儀容要求請您欣賞！請您欣賞！儀態(tài).站姿女員工：面帶微笑，挺胸收腹，肩平，雙手自然地交叉放在小腹前面（注：避免雙臂無力下垂），右手在上，左手在下；雙腿并攏站直。男員工：雙手自然下垂，貼褲縫外；也可雙手背在身體后或交叉放在身體前面，兩腳下略分開些與肩同寬。目光注視前方，并隨時注意觀察餐廳

內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反

應(yīng)，不前仰后合，不準(zhǔn)倚、靠、趴、

勾、交手抱臂等．儀態(tài).站姿不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域做出吃東西，伸懶

腰，剔牙，挖鼻孔，搔頭發(fā)，咬指頭

等不雅行為。

遇有兩人以上在一起，兩人間應(yīng)保持15公分以上距離，不得拉手、搭背或

相互倚靠，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。

儀態(tài).走姿面帶微笑，挺胸、抬頭，精神抖擻，動作敏捷、利落，并用余光注意周圍客情。步伐適中，不搖不晃，輕松自如,走態(tài)大方；遇有客人應(yīng)主動讓行，不可碰撞陳設(shè)，不得手插口袋。行進(jìn)時，目光與客人或同事相遇，應(yīng)自然點頭，親切微笑致意。給別人讓路，要面對對方，不能背對他人，應(yīng)退至方便他人行進(jìn)處。需要他人讓路時，應(yīng)講：“對不起”，別人為你讓路，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“謝謝”。引領(lǐng)時，應(yīng)面帶微笑，步伐不能太快，與其保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話，盡可能避免背對他人，而應(yīng)側(cè)身45度，照顧他人，向前行進(jìn)。儀態(tài).走姿儀態(tài).坐姿坐姿端正挺直，不懶散趴在桌上，不靠椅背，一般坐滿椅子的2/3。雙手自然放在腿上或桌面上，不要把手夾在兩腿之間，雙腿不要叉開，不要高翹二郎腿，更不能抖動。男性兩腿可稍微分開，女性尤其注意坐時兩腿不可分開，不可隨意向前伸直，應(yīng)收攏彎曲，膝蓋自然靠攏，可以采取小腿斜交叉的姿態(tài)。儀態(tài).坐姿坐下時要輕而穩(wěn)，避免猛坐猛起，否則會顯得粗魯，同時注意理好裙子或褲腿。坐穩(wěn)后，手、腳的動作以及面部表情都要協(xié)調(diào)，避免面無表情或表情不專注，保持精神飽滿以及待客服務(wù)狀態(tài)。儀態(tài)遞交物品態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，若是菜單、賬單、名片等，注意將正面朝向客人；切忌不到位