物業(yè)秩序崗位培訓手冊20210323版

秩序崗位培訓手冊秩序崗位培訓手冊目錄TOC\o"1-3"\h\u16783第一章崗位基礎(chǔ)動作標準 3126362第二章日常巡查標準 3926453第三章物品管理標準 4615841第四章外來人員管理標準 4930485第五章車輛管理標準 532527第六章監(jiān)控管理標準 5730591第七章消防管理標準 6122808第八章日常培訓管理標準 66第一章崗位基礎(chǔ)動作標準一、崗位基礎(chǔ)動作標準總體要求著裝規(guī)范統(tǒng)一，上崗前按規(guī)范佩帶相應(yīng)裝備，使用規(guī)范用語、熱情主動、文明執(zhí)勤。二、崗位基礎(chǔ)動作標準作業(yè)流程基礎(chǔ)步驟要點內(nèi)容標準圖示參考標準基礎(chǔ)形象精神飽滿規(guī)范得體整齊清潔儀容儀表1、發(fā)型：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)、染發(fā)；2、臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須；3、指甲長度不應(yīng)該超出手指3毫米；4、著制式西裝或制服，穿黑色皮鞋、白色襯衫、深色襪子，并將襯衣下擺收于褲內(nèi)；配戴規(guī)范整齊清潔規(guī)范統(tǒng)一肩章及工號銘胸佩戴標準1、工號牌佩戴標準：工號牌佩戴在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，字面清晰。；2、按規(guī)定佩戴肩章（含大衣）肩章應(yīng)保持干凈整潔；3、佩戴微笑牌的，位置在銘牌上方居中位置。4、按規(guī)定戴帽子、扎腰帶、佩戴對講機（門崗戴白手套）。器材佩戴要求佩戴規(guī)范使用規(guī)范對講機佩戴及使用標準1、對講機佩戴位置：對講機不使用時統(tǒng)一佩戴在腰間武裝帶上右后方；耳麥應(yīng)帶在右耳。2、沒有配置耳麥時：使用對講機時，必須統(tǒng)一左手持對講機，嘴唇距對講機揚聲器約15公分左右，音量適中，不得影響他人3、公寓項目夜間21點至次日7點佩戴耳麥，案場、別墅項目全天候佩戴耳麥。執(zhí)勤標準動作要求自然得體站姿（立正）1、兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；2、兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂，自然伸直，手指并攏自然微曲；拇指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫；3、頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼平視前方。干凈利索站姿（跨立）1、左腳向左平行跨出一步，與肩同寬，兩腳挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間；2、兩手后背，左手握右手手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指自然彎曲，手心向后。執(zhí)勤標準動作要求自然得體坐姿抬頭挺胸收腹、雙肩自然外張、雙眼目視前方、下巴微收、雙手五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，掌心貼于膝關(guān)節(jié)，雙腳張開與肩同寛為宜。執(zhí)勤標準動作要求規(guī)范標準敬禮1、上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無檐帽或不戴帽時微接太陽穴，與眉同高)，手心向下，微向外張(約20度)，手腕不得彎曲，右大無臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者；2、當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。當值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導陪同客戶參觀時，須行禮；3、當值換崗時，須雙方相距5米，立正行禮；4、車輛進出停車場，向駕駛?cè)藛T行禮；5、主動盤查或接受詢問時，必須先敬禮后說話。執(zhí)勤標準動作要求規(guī)范行走協(xié)調(diào)一致行進與停止1、左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時身體重心前移，右腳按照此法動作；2、上體保持正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，兩臂前后自然擺動；3、在園區(qū)行走必須兩人成行、三人成列。執(zhí)勤標準動作要求規(guī)范標準自然得體騎車巡邏（含：電瓶車、自行車）上崗前保持車身清潔、車輛良好的使用狀態(tài)和車容車貌；在小區(qū)內(nèi)文明巡邏，保持均勻的車速，最高時速不得超過每小時15公里，禁止鳴喇叭；3、車輛停止時，將車靠邊停放，與人交流時需下車，不得坐在車上與對方交流；4、巡邏車實行專人負責制，非因工作原因損壞的有當事人負責；5、每天晚上由當班領(lǐng)班對車輛進行充電（電瓶車）、檢查車輛狀況，保證每天充電時間足夠。保持勻速行車，文明禮貌執(zhí)勤自平衡兩輪電動車巡邏身體保持平衡，兩眼目視前后，兼顧左右，嚴禁戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行；巡邏車禁止亂停亂放，巡邏完畢后停放在規(guī)定位置；3、按規(guī)定路線巡邏，重點部位下車巡視，與步行隊員巡邏保持聯(lián)系。第二章日常巡查標準一、巡查總體要求1按照巡邏路線、巡查重點進行巡查，保持高度警惕，及時發(fā)現(xiàn)和制止可疑人員、可疑事件的發(fā)生并酌情匯報，防止和減少各類事件的發(fā)生；2秩序維護人員實行不間斷地巡查，重點部位至少每1小時巡查一次；巡邏過程中，按規(guī)定著裝，佩帶對講機、手電筒、巡視器材等，確保小區(qū)秩序井然；3巡查過程中，秩序維護員要善于運用“三多、四勤”工作原則；3.1三多⑴多看：有無可疑、閑雜人員、設(shè)備運行有無異常，公共區(qū)域的設(shè)施有無安全隱患、標識是否完好、大堂單元門是否關(guān)好，區(qū)域衛(wèi)生情況等。⑵多聽：不正常流水聲、房屋內(nèi)異聲、超時裝修聲。⑶多聞：異常氣味、焦味、臭味、煤氣味。3.2四勤：眼勤、手勤、腿勤、腳勤。巡查標準作業(yè)流程巡查步驟巡查要點巡查內(nèi)容標準圖示參考標準日常巡查排查安全隱患樓道巡查1、巡查樓道有無可疑人物、有無發(fā)傳單、廣告；2、有無安全隱患、有無占道堆物現(xiàn)象；3、檢查樓宇門禁系統(tǒng)是否正常；4、檢查樓層天臺是否有人員逗留或者其它異常；5、巡查樓道時，一定要“多聽、多看、多聞”（聽有無異常聲音、看有無異常情況、聞有無異常氣味）；排查施工人員管理以及規(guī)范施工，及時發(fā)現(xiàn)違章并勸阻，規(guī)范用水用電及滅火器材的配置裝修戶巡查1、每天對樓宇內(nèi)裝修戶巡查不少于1次，并將檢查結(jié)果全程登記；檢查內(nèi)容《裝修許可證》、《動火許可證》、《裝修工人出入證》；2、巡查裝修戶是否按照裝修許可證范圍之內(nèi)的規(guī)定進行操作；3、裝修是否超時作業(yè)，影響其他業(yè)主；4、有無亂堆亂放裝修垃圾；5、有無消防安全隱患；6、每天19：00對裝修戶進行清場，不許工人以任何借口在小區(qū)內(nèi)留宿；7、查看和了解有無違章跡象，針對違章及時勸阻和匯報。日常巡查每班次必須對公共設(shè)施設(shè)備進行巡查和記錄公共設(shè)施設(shè)備巡查1、各類消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、相關(guān)設(shè)施設(shè)備是否正常運行；2、各類標識系統(tǒng)是否有缺失；3、巡查結(jié)果及時記錄在相關(guān)文件記錄本。重點區(qū)域每小時一次巡更打點1、巡更打點每兩小時一次，重點部位每小時一次，巡邏前檢查及佩帶裝備，確保器材完好，了解巡邏路線；2、按規(guī)定路線和時間進行巡邏，做好打點及巡邏記錄；3、遇有業(yè)主須有禮有節(jié)、規(guī)范服務(wù)、文明用語；4、發(fā)現(xiàn)可疑人、事、物及不安全因素要及時匯報，并采取防范措施嚴密監(jiān)控；5、巡查中發(fā)現(xiàn)的問題歸類登記，匯報客戶服務(wù)中心。主動熱情幫助客戶幫客戶所需1、熱情主動、親切自然幫助客戶的實際所需；2、重點關(guān)注小區(qū)老人、小孩、孕婦以及行動不便者；3、幫助客戶過程中要根據(jù)實際情況注意判斷相關(guān)風險，避免損壞、摔壞或碰傷客戶人或物品，使之適得其反。不定時的對機動車停放進行巡查（至少每兩小時巡查一次）并有記錄。機動車輛巡查1、檢查消防通道以及相關(guān)道路是否有堵塞現(xiàn)象；2、檢查是否有占用他人車位，或是亂停亂放現(xiàn)象；3、檢查車輛門窗是否關(guān)閉以及整個車身有無受損情況（如有劃傷、撞傷等現(xiàn)象立即登記并通知客戶確認）；4、檢查車輛是否有滴水漏油現(xiàn)象；5、檢查停車場照明情況，標識標牌是否有損壞；日常巡查停放規(guī)范規(guī)避風險和隱患非機動車巡查1、檢查非機動車停放秩序是否規(guī)范整齊；2、檢查是否違規(guī)亂拉線用電；3、檢查非機動車是否未上鎖或是有無遺漏物品在車上（車籃內(nèi)）；4、對非機動車出入情況（在不在位）做到心中有數(shù)并有記錄；5、地庫內(nèi)設(shè)置了供客戶充電設(shè)施的，做好日常檢查和記錄，確保完好。維護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生人過地凈秩維員保持良好的精神面貌，發(fā)現(xiàn)地面有垃圾異物，應(yīng)隨手撿起，做到人過地凈；針對有亂倒亂放現(xiàn)象以及大范圍垃圾的及時勸阻并規(guī)范處理，維護小區(qū)整體環(huán)境整潔美觀。日常巡查維護環(huán)境衛(wèi)生景觀水景巡查1、巡查景觀水景的電路設(shè)施正常運行，有異常情況，及時反饋報修；2、巡查景觀水景是否有被破壞的行為，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時給予勸導；3、巡查景觀水景是否有定期清理維護與保養(yǎng)；4、巡查噴泉設(shè)施是否按規(guī)定時間開啟與關(guān)閉；5、巡查是否有兒童在水景邊嬉笑打鬧。安全使用公共設(shè)施兒童游樂場巡查巡查兒童游樂場設(shè)施是否有損壞，有問題的及時登記并報修；巡查周圍是否有不明身份的人在場內(nèi)逗留；巡查是否有非兒童在兒童游樂設(shè)施上玩耍的；巡查是否有幼兒玩耍時，家長不在現(xiàn)場看護的，應(yīng)提醒家長注意保護兒童；巡查兒童游樂設(shè)施是否有安全溫馨提示。日常巡查安全使用公共設(shè)施老年人健身場所巡查巡查健身場所是否有按照安全操作規(guī)程操作的；巡查健身設(shè)施是否有自然損壞，或者被破壞現(xiàn)象；巡查周圍是否有亂扔垃圾、紙屑等贓物，維護器械及周圍環(huán)境衛(wèi)生。不明身份的人給予勸離大堂巡查巡查大堂苑門是否異常敞開狀態(tài)；巡查大堂苑門門禁系統(tǒng)運行是否正常使用；巡查大堂苑門內(nèi)外是否有不明身份的人逗留，發(fā)現(xiàn)可疑禮貌盤問，核對身份，給予引導或勸離；巡查大堂照明是否有異常，線路或者燈具老化不亮的，及時登記反饋保修。排除安全隱患架空層巡查1、巡查架空層各類設(shè)備設(shè)施是否有異常；2、巡查架空層是否有違章搭建、占為己有的現(xiàn)象；3、巡查架空層是否有可疑人員逗留；4、巡查架空層環(huán)境衛(wèi)生是否整潔；5、巡查各類設(shè)施是否按規(guī)范擺放。日常巡查排除安全隱患外圍巡邏巡查外圍物防設(shè)施是否存在安全漏洞或被破壞的；巡查外圍是否有亂貼廣告；巡查外圍是否有可疑人員；巡查外圍景觀是否被破壞；5、巡查外圍安全警示標牌是否有損壞。每天不少于一次測試周界報警周界報警測試測試紅外系統(tǒng)信號與控制器終端傳輸信號是否有時間差；巡查周界物防、技防設(shè)施是否出現(xiàn)其他異常；巡查紅外系統(tǒng)是否被景觀綠化樹枝、樹葉遮擋。第三章物品管理標準一、物品管理標準作業(yè)總體要求1、對進出物品進行檢查、核實、登記；2、在詢問過程中要微笑服務(wù)，并使用文明用語；3、記錄填寫規(guī)范、內(nèi)容真實有效、字跡工整；4、對業(yè)主存放的物品不得私自處理。二、物品管理標準作業(yè)流程實施步驟關(guān)注要點實施內(nèi)容標準圖示參考標準大件貴重物品大件貴重物品規(guī)范檢查認真核實跟進確認及時記錄大件物品進出管理1、對于進入小區(qū)的大件物品和廂式貨車及可疑車輛，門崗秩序維護員規(guī)范詢問檢查并做好登記，同時用對講機通知巡邏崗秩序維護員進行跟進；2、攜帶易燃易爆等危險品的人和車輛需控制進入小區(qū)；對于特殊情況或者符合相關(guān)手續(xù)的門崗通知地段巡邏崗秩序維護員進行跟蹤檢查，同時匯報秩序維護主管；3、大件物品出園區(qū)原則：3.1時由業(yè)主本人或授權(quán)他人在客戶中心開具物品出門單；3.2門崗核實搬運物資和申報物資是否相符；3.3記錄搬運人員身份及車輛信息之后，簽字放行，并將出門單存根聯(lián)交客服中心。規(guī)范檢查認真核實跟進確認及時記錄裝修物資管理1、對于進入小區(qū)的裝修、施工材料，按照服務(wù)中心相關(guān)規(guī)定進行檢查，符合標準的給與放行；2、違規(guī)建材禁止進入園區(qū)。（如：風鎬、開孔機、大型鋼材、模板、腳手架、2平米以上玻璃等）如需進入的需與客戶中心確認同意后方可放行。并通知巡邏崗秩序維護員關(guān)注對園區(qū)環(huán)境的保護；2、如對方欲強行進入應(yīng)立即通知領(lǐng)班和管家前來處理。規(guī)范檢查認真核實跟進確認及時記錄搬家管理1、遇到業(yè)主搬家，巡邏崗秩序維護員及時通知服務(wù)中心查詢物業(yè)服務(wù)費交納情況并配合管家處理；2、對于租戶搬家，應(yīng)知會業(yè)主或服務(wù)中心確認，到物業(yè)服務(wù)中心開具物品出門單；3、門崗秩序維護員在核實無誤后簽字放行，并做好詳細記錄。規(guī)范檢查認真核實跟進確認及時記錄貨車出園區(qū)1、送貨車出園區(qū)應(yīng)檢查貨箱內(nèi)有無大件物品，如有，需聯(lián)系客服向業(yè)主進行核實；2、確認后在客戶中心開具物品出門單，門崗在核實后登記、簽字給與放行。小件輕便物品規(guī)范檢查認真核實跟進確認及時記錄特殊人員離開攜帶物品管理1、對于保姆、鐘點工等家政服務(wù)人員及裝修施工人員攜帶小件輕便物品離開小區(qū)時，應(yīng)讓其自行打開包接受檢查；2、門崗秩序維護員通知客服聯(lián)系業(yè)主進行核實和確認；3、核實、確認無誤后，登記放行。物品存放規(guī)范檢查認真核實跟進確認及時記錄業(yè)主臨時存放物品管理1、因受現(xiàn)場條件限制，易發(fā)生物品遺失，門崗原則上不存放客戶物品；2、若急需要存放的，需上報當班班長同意，并在《值班記錄》上記錄客戶房號、姓名、存放日期及物品名稱、數(shù)量等，并及時通知客戶領(lǐng)??；3、易燃、易爆和帶有腐蝕性、劇毒的物品拒絕存放；4、對長時間未領(lǐng)取的物品通知客服中心處理，不得私自進行處理。第四章外來人員管理標準一、外來人員管理標準作業(yè)總體要求1、對外來人員須問明來訪對象、地址，仔細核對有效證件，進行詳細登記；2、在詢問過程中要微笑服務(wù)，雙手遞接證件，先敬禮，后詢問，并使用文明用語；3、遇有不愿出示有效證件、無理取鬧者，注意溝通技巧，消除其不滿情緒；4、遇有不愿登記強行進入小區(qū)者，必須通知巡邏崗跟蹤到戶，確認無誤后方可離開；5、記錄填寫規(guī)范、內(nèi)容真實有效、字跡工整。二、外來人員管理標準作業(yè)流程實施步驟關(guān)注要點實施內(nèi)容標準圖示參考標準固定外來人員固定外來人員主動詢問微笑服務(wù)規(guī)范記錄保持跟進裝修施工人員1、施工人員憑服務(wù)中心簽發(fā)的《施工人員臨時出入卡A卡》在出入口需換取《施工人員臨時出入卡B卡》同時核對證件公章、相片、人員姓名、有效期；2、新進裝修人員，立即對其進行證件登記，放行后通知地段巡邏崗進行跟進，查看是否到達目的地，經(jīng)核實后由巡邏崗對其進行監(jiān)督辦理相關(guān)證件；3、離開時到出入口換取《施工人員臨時出入卡B卡》；4、19:00以后出入口崗需對留存的《施工人員臨時出入卡A/B卡》進行清理；5、對未換取證件的施工人員應(yīng)通知巡邏崗到施工現(xiàn)場查看，勸導施工人員換證離開小區(qū)，對于延時裝修應(yīng)要求其在客服中心辦理延時施工單。主動詢問微笑服務(wù)規(guī)范記錄保持跟進家政服務(wù)人員業(yè)主確認或服務(wù)人員單位提供證明，服務(wù)中心在核對后對此人員進行身份證（工作證）資料備案登記，辦理臨時出入證（不超過3個月）。2、備案資料按照類別存檔，并打印下發(fā)到各出入口崗，門崗核對證件公章、相片、人員姓名、有效期放行。3、第一次可在核實后登記放行，并提醒下次需其單位出具證明后辦理證件，并對其進入小區(qū)后的去向進行跟進。4、每月一次對小區(qū)內(nèi)的家政服務(wù)人員進行匯總核對，并在電腦中備份好相關(guān)資料。日常規(guī)范管理內(nèi)部員工1、內(nèi)部員工號憑有效工作證登記進入事由后方可進入，若帶人進入需經(jīng)客戶中心同意后登記放行；2、已離職員工未經(jīng)部門主管以上人員同意不準進入園區(qū)；3、夜間20：00以后進入園區(qū)需經(jīng)當班班長核實后登記放行。臨時外來人員臨時外來人員主動詢問微笑服務(wù)規(guī)范記錄保持跟進臨時維修人員1、聯(lián)系業(yè)主進行核實，請其出示有效證件做好臨時來訪登記；2、通知巡邏崗進行跟進核實并為其指引道路。水/電/氣及市政職能部門人員1、問明來意和具體事項后，進行來訪登記、通報工程人員，并在《來訪人員記錄表》上記錄下工程部相關(guān)人員姓名；2、通知巡邏崗為其指引道路。主動詢問微笑服務(wù)規(guī)范記錄保持跟進公檢法執(zhí)法部門1、請其出示相關(guān)證件（警官證、檢察官正、法官正）和相應(yīng)公函，并在《來訪人員記錄表》上進行登記；2、通知秩序主管或客戶中心人員到現(xiàn)場陪同并給予工作配合。參觀人員1、接到客戶中心通知或與客戶中心核實后給與放行，并對參觀人員單位、人數(shù)等進行詳細登記。；2、若未接到相關(guān)參觀信息，應(yīng)婉言拒絕，或請其與客戶中心聯(lián)系；3、通知巡邏崗和監(jiān)控崗對參觀人員進行跟蹤、監(jiān)控。來訪客戶1、按規(guī)范對來訪人員進行詢問；2、門崗用話機向被訪業(yè)主核實，門崗話機無法聯(lián)系時報監(jiān)控中心聯(lián)系業(yè)主，若仍無法聯(lián)系業(yè)主，通知巡邏崗上門確認業(yè)主是否在家，核實無誤后做好登記，并為客戶指引行走路線。以上均無法聯(lián)系業(yè)主時向客戶禮貌解釋并請客戶自行與業(yè)主聯(lián)系。3、如來訪客戶不清楚業(yè)主房號，請客人自行與業(yè)主聯(lián)系，確定房號后核實登記放行；4、來訪人員放行后，立即通知地段巡邏崗進行跟進，確認是否到達目的地，并進行確認回復。其他人員日常規(guī)范管理外籍人員租戶人員1、領(lǐng)班帶領(lǐng)巡邏崗人員對轄區(qū)內(nèi)的外籍人員、租戶人員進行排查，做好登記備案；2、巡邏崗應(yīng)掌握轄區(qū)內(nèi)居住人員的基本狀況，強化日常的跟蹤檢查，加強管理。經(jīng)常對這幾類人員情況進行核對，掌握其變化情況，并將核對結(jié)果及時登記上報；3、每月一次對小區(qū)內(nèi)的這幾類人員情況匯總核對，并在電腦中備份好相關(guān)資料。第五章車輛管理標準一、車輛管理標準作業(yè)總體要求1、出入口標識、標牌配備齊全，設(shè)施設(shè)備運行正常；2、車輛在進出小區(qū)時，門崗人員應(yīng)向進出車輛實行敬禮；3、在對進出車輛詢問過程中要保持微笑服務(wù)并使用文明用語；4、規(guī)范使用交通手勢引導客戶停車，動作標準、形象規(guī)范良好；6、一律實行雙手遞卡、找零，客戶不要的廢票投入廢票箱內(nèi)；7、小區(qū)內(nèi)車輛、非機動車停放有序，交通無阻；8、日常車輛巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知客服聯(lián)系客戶。二、車輛管理標準作業(yè)流程實施步驟關(guān)注要點實施內(nèi)容標準圖示參考標準固定車輛門崗核實車輛信息，巡邏崗跟進。持固定卡業(yè)主車輛1、持固定卡的業(yè)主車輛，直接刷卡進入，門崗人員向進入車輛敬禮并使用交通指揮直行手勢引導車輛入內(nèi)，特殊情況由秩序維護員協(xié)助刷卡，在協(xié)助刷卡時應(yīng)雙手接卡、遞卡。固定卡未帶或固定卡過期的，與客戶中心核實后手動開閘進入并做好登記，同時提醒客戶及時辦理停車延期手續(xù)；后通知巡邏崗跟進；2、巡邏崗接到門崗通知后對進入車輛進行跟蹤監(jiān)控，指揮車輛對號停放；3、停放到位后巡邏崗對車輛車況進行檢查，包括車身油漆、玻璃燈罩、車牌等。對發(fā)現(xiàn)的破損情況請駕車人確認認可，并在《崗位值班記錄》上進行詳細記錄。車內(nèi)有貴重物品應(yīng)及時和業(yè)主溝通確認，提醒業(yè)主不要在車內(nèi)存放并將車門、車窗關(guān)好；4、車輛出園區(qū)時，巡邏崗通知門崗做好接待，門崗人員行舉手禮給予放行。5、固定卡忘帶但在有效期內(nèi)，請駕駛?cè)撕灻笫謩臃判?；固定卡不在有效期?nèi)按臨時停車辦理進場手續(xù)。門崗核實車輛信息，收費、巡邏崗跟進。無固定卡業(yè)主車輛1、無固定卡的業(yè)主車輛進入，門崗先敬禮后進行詢問，確認業(yè)主身份后，發(fā)放臨時IC卡，告知業(yè)主臨時收費標準后登記放行；后通知巡邏崗跟進；2、巡邏崗接到門崗通知后對車輛進行跟蹤監(jiān)控，指揮車輛停放到位；3、提醒車主不要在車內(nèi)存放貴重物品，并將車門、車窗關(guān)好；4、車輛出園區(qū)時，巡邏崗通知門崗做好接待，未超過規(guī)定收費時間收回臨時IC卡，行舉手禮給予放行。超過規(guī)定收費時間，刷卡進行收費；5、業(yè)主不要的廢票投入廢票箱內(nèi)。外來車輛門崗核實車輛信息，收費、巡邏崗跟進。臨時外來車輛1、若小區(qū)臨時停車位已滿，則在入口放置“車位已滿”，禮貌拒絕車輛入場。2、臨時外來車輛進入小區(qū)，門崗應(yīng)詢問、核實后發(fā)放臨時IC卡，刷卡后交車主，并在《外來車輛出入登記表》上進行登記檢查放行；后通知巡邏崗跟進；3、巡邏崗接到門崗通知后對進入車輛進行跟蹤監(jiān)控，指揮車輛并合理安排停放；4、停放到位后巡邏崗對車輛車況進行檢查，包括車身油漆、玻璃燈罩、車牌等。對發(fā)現(xiàn)的破損情況請駕車人確認認可，并在《崗位值班記錄》上進行詳細記錄。車內(nèi)有貴重物品應(yīng)及時和車主確認，提醒車主不要在車內(nèi)存放并將車門、車窗關(guān)好；5、車輛出園區(qū)時，巡邏崗通知門崗做好接待，未超過規(guī)定收費時間收回臨時IC卡，行舉手禮給予放行。超過規(guī)定收費時間，刷卡進行收費；6、客戶不要的廢票投入廢票箱內(nèi)。門崗核實車輛信息，收費、巡邏崗跟進。特殊外來車輛1、公安、消防、救護、工程搶險等車輛，門崗了解去向之后手動打開道閘，通知主管，并記錄。2、其他政府車輛：門崗詢問、核實后發(fā)放臨時IC卡，刷卡后交車主，并在《外來車輛出入登記表》上進行登記檢查放行；后通知巡邏崗跟進；3、公安、消防、救護、工程搶險等車輛駛出，直接手動開閘放行；3、其他政府車輛駛出，收回臨時IC卡，超過規(guī)定收費時間，需由秩序主管在《未收費情況記錄表》上簽字確認放行；3、原則上超過5噸重以上貨車嚴禁進入園區(qū)，如特殊事宜放入監(jiān)控崗對車輛行駛路線進行畫面跟蹤，防止車輛對公共設(shè)施、設(shè)備和路面造成損壞；4、5噸大型車輛出園區(qū)時，巡邏崗通知門崗做好接待，未超過規(guī)定收費時間收回臨時IC卡，超過規(guī)定收費時間，刷卡進行收費；5、客戶不要的廢票投入廢票箱內(nèi)。非機動車輛門崗核實車輛信息，巡邏崗跟進。非機動車輛進出園區(qū)1、在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)停放的非機動車，如不收取任何費用，住宅小區(qū)無須發(fā)放任何出入憑證。2、如收取費用的，須發(fā)放停放憑證，并有專職人員進行管理，政府有特殊要求的可根據(jù)實際情況發(fā)放停放憑證。日常車輛巡查停放規(guī)范規(guī)避風險和隱患機動車輛非機動車輛巡查引導非機動車主按指定的位置停放，嚴禁占用消防通道及樓梯間。非機動車停車場需設(shè)置停放標識及停放須知，包括非機動車停放規(guī)定及安全注意事項，免責提示。3、巡邏崗確保停車場車輛停放整齊有序，及時糾正未按規(guī)定亂停放的非機動車。4、巡邏崗發(fā)現(xiàn)有違規(guī)停放的非機動車，如阻塞交通通道、占用樓道、停放門口等現(xiàn)象，應(yīng)及時制止，對未能制止的現(xiàn)象應(yīng)及時通知安全班長處理。第六章監(jiān)控管理標準一、監(jiān)控管理標準作業(yè)流程總體要求1、嚴格按照交接班制度，完成崗位工作交接；2、及時切換畫面，仔細觀察，突出重點部位；3、一旦發(fā)現(xiàn)可疑跡象或報警信號，立即通知相關(guān)人員規(guī)范處置，并詳細記錄；4、負責對智能化設(shè)施有效進行檢測（門禁對講、話機、緊急按鈕、攝像探頭），發(fā)現(xiàn)故障及時向相關(guān)部門報告，跟進整改效果并有詳細記錄；5、維護監(jiān)控中心整潔、有序，勸止無關(guān)人員入內(nèi)。二、崗位基礎(chǔ)動作標準作業(yè)流程基礎(chǔ)步驟要點內(nèi)容標準圖示參考標準上崗基礎(chǔ)要求監(jiān)控員精力集中、全神貫注、操作熟練、值班記錄齊全完整、詳細；崗位要求規(guī)范操作規(guī)范記錄1、精神奕奕，充滿活力；2、上崗期間一律使用標準普通話、談吐大方有禮、和客戶溝通熱情禮貌；3、熟悉小區(qū)主要概況、熟悉各崗位基本信息、熟悉熟悉監(jiān)控設(shè)備設(shè)施的管理和操；4、區(qū)分一般鏡頭和關(guān)鍵鏡頭,關(guān)鍵鏡頭進行24小時實時監(jiān)控；關(guān)鍵鏡頭不超過總數(shù)20%且不超過50個。遮蔽鏡頭3分鐘，能及時發(fā)現(xiàn)；5、未經(jīng)項目經(jīng)理允許，非授權(quán)人員不得進入；非設(shè)備操作人不得使用、操作指揮中心設(shè)備。上崗基礎(chǔ)要求規(guī)范操作各類監(jiān)控設(shè)施和設(shè)備，一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，立即報當班班長填寫維修通知單報修，并有詳細記錄（如未及時修復，及時反饋和跟進）。日常維護檢查測試及時報修資料管理1、閉路監(jiān)控錄像（硬盤、錄像帶）至少保存1個月；存在訴訟隱患的突發(fā)事件監(jiān)控錄像、可能對部門管理及服務(wù)造成重要影響或需保留證據(jù)的錄像內(nèi)容應(yīng)保存兩年。車輛進出記錄存放不少于6個月；2、建立周界報警防區(qū)清單，與工程配合每天抽查一次并做記錄。3、硬盤錄像機或電腦須設(shè)分級管控的權(quán)限密碼。相關(guān)人員不得向其他人員泄露電腦密碼。4、非公司人員查看、拷貝錄像資料須經(jīng)部門負責人同意，查看時需由中心或安全管理負責人陪同查看。5、控制中心負責人每天需對前一天錄像資料清晰度、完整性及中心值班員夜間值班狀態(tài)進行抽查上崗基礎(chǔ)要求每天打掃整潔有序窗明幾凈進出記錄環(huán)境整潔物品擺放有序保持室內(nèi)整潔，當班員工每天打掃室內(nèi)及門前衛(wèi)生，室內(nèi)嚴禁堆放各類無關(guān)物品以及其他相關(guān)雜物；無關(guān)閑雜人員嚴禁入內(nèi)；有特殊情況人員進出必須經(jīng)過主管、經(jīng)理同意方可入內(nèi)并嚴格按照標準要求進行登記。電話規(guī)范接聽電話響鈴三聲內(nèi)接聽，對方掛電話后方可放下電話。電話接聽使用禮貌用語：“您好，正榮服務(wù)，很高興為您服務(wù)！”快速響應(yīng)：電話在3聲內(nèi)接聽。信息反饋：電話掛斷之后3分鐘內(nèi)進行信息反饋，督促對應(yīng)人員30分鐘響應(yīng)，緊急事件（水管破裂、電梯困人等）15分鐘到達現(xiàn)場。規(guī)范接聽三方通話按接聽電話要求規(guī)范接聽可視話機、電梯對講等三方通話設(shè)施并準確及時。三方通話接聽參照接聽電話流程執(zhí)行，當時能夠處理的及時處理，其他訴求參照投訴處理流程操作。使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫助到您嗎”?“請稍等?！薄澳?，請問您到幾號幾室”？等等接待客戶訴求耐心傾聽客戶心聲，熱情詢問投訴事由，做好安撫并及時記錄；嚴格實行首問責任制。接待客戶投訴、建議等接到客戶投訴時，需耐心傾聽客戶心聲，熱情詢問投訴事由。做好安撫并及時記錄，通知相關(guān)崗位現(xiàn)場查看，告知物業(yè)服務(wù)中心，聯(lián)系業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)人員處理。使用禮貌用語：“您好，給您帶來了不便，我們會盡快給您解決?！眻缶幹冒l(fā)現(xiàn)及時沉著冷靜指揮得當報告報警及時記錄1、電梯困人1.1接到信息之和，通過對講和乘客通話，安撫情緒；1.2通知維保單位到現(xiàn)場（不超過30分鐘）；1.3盤車至平層，有電梯工開廳門救人；1.4期間監(jiān)控崗通過對講及視頻判斷是否需要醫(yī)療救護，若需要通知項目經(jīng)理根據(jù)指示撥120.1.5將處理情況記錄，保留錄音、視頻等相關(guān)資料。1.6管家做好客戶關(guān)懷工作。2、周界報警2.1聽到報警信息，立即將監(jiān)控切換到報警防區(qū)；2.2通知巡邏崗到報警區(qū)域查看；2.3利用云臺對報警區(qū)域查看和現(xiàn)場巡邏崗聯(lián)動；2.4如果確認是誤報則消除報警；2.5如發(fā)現(xiàn)警情，立即報告安全主管，并通知其他崗位配合圍堵；2.6如抓捕成功，報警并通知巡邏崗引導警車；2.7事畢記錄，重新布防。第七章消防管理標準一、消防管理標準作業(yè)總體要求1、全年有消防培訓和演練計劃，及實施情況；2、區(qū)域內(nèi)消防標識、設(shè)備、設(shè)施、器材齊全完好；園區(qū)消防通道暢通；3、區(qū)域內(nèi)有消防宣傳與教育活動，規(guī)范張貼有關(guān)消防的警示語或宣傳畫；4、消防報警系統(tǒng)、防火卷簾、應(yīng)急照明、疏散指示標志等完好,功能正常.標識正確清晰；5、定期有消防設(shè)備設(shè)施的試驗、檢查（月檢：消火栓箱、滅火器等；季檢：噴淋系統(tǒng)、消防栓放水、火災自動報警和消防聯(lián)動控制系統(tǒng)，消防水泵的點動等；季檢與工程維修部聯(lián)合進行）；有檢查記錄。二、消防管理標準作業(yè)流程實施步驟關(guān)注要點實施內(nèi)容標準圖示參考標準消防器材的檢查設(shè)施完好無破損、配置齊全正常使用室內(nèi)消防栓檢查1、秩維主管每月組織對所有消防栓一次，對未關(guān)閉的消防門進行復位，確保器材無缺失、正常使用（消防水帶、水槍、小鐵錘、滅火器等）；2、秩維主管每月組織滅火器及安全專項檢查；3、項目經(jīng)理每季度聯(lián)合工程人員檢查和試驗一次消防系統(tǒng)的系列功能以及消防設(shè)施設(shè)備。4、設(shè)備房及其他專用部位的滅火器/消防箱檢查由設(shè)備維護人負責每月組織一次。消防器材的檢查設(shè)施完好無破損、配置齊全正常使用室外消防栓日常檢查1、消防栓位置合理、不被其他綠植等雜物遮擋，影響正常使用；2、閥門沒有銹蝕、擰蓋無缺失脫落；3、正常出水（壓力充足）。滅火器的日常檢查1、無缺失；2、無過期；3、表面清潔，完好率100%；4、熟悉區(qū)域內(nèi)滅火器擺放位置、數(shù)量及特性；5、滅火器箱標識清楚,消防設(shè)施配件齊全；6、滅火器壓力正常。其他消防設(shè)施設(shè)備1、秩維主管每季度聯(lián)合工程人員檢查和試驗一次消防系統(tǒng)的系列功能以及消防設(shè)施設(shè)備，如：測試各區(qū)域報警運行情況1次，對溫感、煙感、噴淋使用情況進行檢查測試等；2、熟練掌握使用方法，消防箱標識清楚,消防設(shè)施配件齊全；消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。滅火器的使用攜帶規(guī)范選擇上風口對準火源根部1、攜帶時，一手我提拔一手報瓶底，斜置于胸前；2、到達火災現(xiàn)場，先拔掉保險銷；3、后站在火源的上風處2-3米處，對準火源根部進行噴射；4、使用前將瓶體顛倒晃動幾次，使瓶內(nèi)干粉松動。消防服的穿戴穿戴迅速規(guī)范合理緊身得體不易脫落消防服穿戴順序：消防褲--消防靴消防上衣腰帶--挎包消防斧頭盔手套。1、先穿消防褲，與此同時可以再穿消防靴，系緊褲帶；褲腳必須放置在消防靴外側(cè)；2、緊接著穿好消防上衣，拉好拉鏈，扎上腰帶后將消防斧插在要帶上；4、打開防毒面具包，連接防毒面具和過慮器，拔掉過濾器塞，最后戴上防毒面具，背上挎包（左肩右斜）；5、最后帶上消防帽拉下防護罩，全部穿戴完畢后戴上消防手套，檢查無誤后拍手叫“好”。消防水帶的鋪設(shè)與連接水帶無損，連接整齊；操作規(guī)范，協(xié)調(diào)配合。1、第一名隊員攜帶第一根水帶及消防扳手至就近消防栓處并負責開啟消防栓。2、第二名隊員攜帶第二根消防水帶，負責與第一根水帶連接與鋪設(shè)。3、第三名隊員攜帶第三根水帶，負責與第二根水帶的連接和鋪設(shè)并協(xié)助第四名滅火。4、第四名隊員攜帶消防槍頭負責對準火源進行滅火。消防演練有計劃有方案有組織有宣傳有總結(jié)有存檔主管每年組織一至兩次大型消防演習。1、演練方案申報批準；提前一個月將演練計劃上報客戶或業(yè)委會，并向主管消防警方備案。2、消防演練通知，實施前兩周向物業(yè)管理區(qū)域客戶發(fā)出演練通知；演習前兩日在公共區(qū)域張貼演練告示；3、消防演練工作內(nèi)容分工；4、消防演練設(shè)備、消防器材準備；5、準備工作落實檢查；6、演練實施：一、開啟廣播通知客戶演練開始，反復提示引導客戶疏散。二、各小組開始行動，按照分工展開滅火疏散搶救工作。三、電梯停放在頂層。四、物業(yè)消防員工進行疏散客戶，滅火器實噴、水帶連接出水、救護演練。邀請客戶觀看或參加實際互動。7、演練結(jié)束后，通知客戶。電梯恢復正常。清理現(xiàn)場。消防宣傳強化宣傳結(jié)合實際主題突出內(nèi)容豐富1、每半年至少開展一次對客戶的消防知識宣傳，室內(nèi)大堂有消防掛圖、園區(qū)有消防條幅宣傳；2、消防器材箱，設(shè)備箱