顧客關(guān)系管理CRM資料倉儲

第4章CRM資料倉儲1/17/20231何謂資料倉儲？資料倉儲(datawarehouse)可界定為從組織活動中獲得細節(jié)與彙總性的資料，使其易於取得資料，其中有三個要件大量保存資料屬於企業(yè)的實體系統(tǒng)易於取得資料1/17/20232資料倉儲與資料市集組織可用相似方法開發(fā)資料倉儲，由上而下的方法是，先開發(fā)組織整體所需架構(gòu)，再開發(fā)各項較細節(jié)的倉儲資料市集(datamart)就是針對特定使用者開發(fā)的倉儲，由下而上的方法則是，先開發(fā)各個資料市集，再予以整合資料市集的目的是使CRM應(yīng)用，以做為組織與顧客之間的界面，但不局限於行銷領(lǐng)域的應(yīng)用，也擴大至其他領(lǐng)域，因此由資料倉儲較能加以彙集1/17/20233資料倉儲的目標保持倉儲資料是即時的?？擅刻旎蛎窟L自交易資料庫傳送至資料倉儲確保倉儲資料是正確的。資料保存後則不更動，以避免資料受損保障倉儲資料安全。只有被授權(quán)的成員才可取得資料。使倉儲資料讓被授權(quán)的成員易於取得。不須受特殊電腦訓(xùn)練，也可方便取得資料。保持倉儲資料敘述之完整，讓使用者和系統(tǒng)開發(fā)者可得知各要素之意義1/17/20234資料倉儲架構(gòu)資料倉儲系統(tǒng)由四個要件組成，兩個是處理能力，兩個則是提供資料以供處理，圖表4.1之實線代表資料流動，虛線則是控制流動起動階段(stagingarea)是將資料準備，以供後續(xù)使用多重資料(metadata)則是以資料解釋其他資料1/17/20235資料倉儲架構(gòu)(續(xù))可藉資訊傳送(informationdelivery)加以進行配合管理與控制(managementandcontrol)機制，將資料予以監(jiān)控1/17/20236圖表4.1資料倉儲系統(tǒng)模式1/17/20237資料倉儲架構(gòu)(續(xù))管理與控制進入起動階段經(jīng)由起動階段，進行各項掃瞄過程從起動階段進入倉儲資料儲存室從倉儲資料儲存室進入資訊傳送從多重資料儲存室進入資訊傳送1/17/20238資料倉儲架構(gòu)(續(xù))起動階段CRM系統(tǒng)中倉儲資料的提供包括內(nèi)部的交易資料系統(tǒng)、行銷研究、行銷智慧等，以及外部的顧客、供應(yīng)商、政府等資料。將這些資料輸入資料倉儲，並非只是彙總，而是以適當(dāng)之方式處理，這些活動通稱為ETL(即萃取(extraction)、轉(zhuǎn)換(transformation)，和上傳(loading))1/17/20239資料倉儲架構(gòu)(續(xù))資料須先從原存於資料庫中加以萃取，依排定行程，萃取的資料將與其他來源資料結(jié)合，且轉(zhuǎn)換成適當(dāng)格式，再上傳至倉儲中，這些過程包括清理、標準化、重編格式、彙總等當(dāng)資料寫入資料倉儲，則資料已上傳，組織建構(gòu)倉儲系統(tǒng)時，資料已完成初步上傳，資料可藉由定期更新，使其保持最新資料，更新過程中，倉儲系統(tǒng)之資料將被重新上傳1/17/202310倉儲資料料儲存室室資料內(nèi)涵涵地理資料料(geographicdata)可了了解顧客客所在地地區(qū)及交交易發(fā)生生場合，，產(chǎn)業(yè)行行銷中屬屬於B2B的部部分常以以地理區(qū)區(qū)為基礎(chǔ)礎(chǔ)加以規(guī)規(guī)劃人口統(tǒng)計計資料(demographicdata)則則較不易易快速改改變，例例如：性性別、生生日、種種族、宗宗教、教教育、職職業(yè)、家家庭所得得、家庭庭人數(shù)等等，可保保留於顧顧客紀錄錄中12/31/202211倉儲資料料儲存室室(續(xù))活動資料料(activitydata)是是顧客與與組織間間之互動動，包括括購買、、退貨、、查詢、、尋求服服務(wù)等，，由交易易處理系系統(tǒng)可得得到資料料心理資料料(psychographicdata)由影影響顧客客行為之之心理與與社會特特性組成成行為資料料(behavioraldata)則是是個別顧顧客之購購物行為為型態(tài)與與消費習(xí)習(xí)慣12/31/202212倉儲資資料儲儲存室室(續(xù)續(xù))資料特特性資料型型態(tài)倉儲資資料依依其界界定格格式而而儲存存資料細細微度度資料細細微度度(datagranularity)是是指資資料呈呈現(xiàn)之之細節(jié)節(jié)程度度，資資料愈愈細節(jié)節(jié)，則則其細細微度度愈高高資料層層級資料層層級(datahierarchy)界界定由由多重重屬性性描述述單一一事件件，屬性(attribute)則是是事件件之要要素12/31/202213倉儲資資料儲儲存室室(續(xù)續(xù))資料維維度資料屬屬性使使資料料可從從各角角度觀觀察，，資料料可由由各維維度加加以建建構(gòu)圖表4.2可從從各個個層級級獲得得不同同屬性性，也也可從從單一一維度度合併併不同同的屬屬性12/31/202214圖表4.2資資料層層級的的例子子12/31/202215圖表4.3各各資料料記錄錄皆包包含時時間因因素12/31/202216多重資資料儲儲存室室多重資資料是是指以以資料料解釋釋其他他資料料，例例如：：顧客客以其其號碼碼儲存存交易處處理系系統(tǒng)資資料庫庫中之之資料料字典典是多多重資資料之之一種種情形形，但但資料料倉儲儲中的的多重重資料料儲存存室則則更完完整，，其說說明資資料自自取得得至儲儲存之之各項項過程程12/31/202217多重資資料之之型態(tài)態(tài)使用者者之多多重資資料這個多多重資資料型型態(tài)的的例子子是一一種系系統(tǒng)來來源的的確認認、最最新資資料的的時間間、可可利用用的不不同報報告版版本，，和資資料倉倉儲找找到資資料的的過程程系統(tǒng)開開發(fā)者者之多多重資資料系統(tǒng)開開發(fā)者者想要要了解解資料料，使使其可可以維維修、、校正正和再再造資資料倉倉儲系系統(tǒng)，，開發(fā)發(fā)者需需要知知道萃萃取、、清除除、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換、、肅清清檔案案之各各種規(guī)規(guī)則當(dāng)多重資料料發(fā)生改變變，改變的的效果傳送送到每個倉倉儲資料儲儲存室12/31/202218多重資料之之型態(tài)(續(xù)續(xù))多重資料之之來源多重資料可可能來自資資料和過程程模式、CASE工工具，和資資料庫管理理系統(tǒng)12/31/202219資料和過程程模式CASE工工具CASE是是指電腦輔輔助系統(tǒng)工工程，它是是用電腦發(fā)發(fā)展系統(tǒng)之之一種方法法。這個系系統(tǒng)設(shè)計跟跟著資料和和過程模式式以電子形形式進行，，將CASE軟體轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為可運運作之資料料庫與軟體體資料庫管理理系統(tǒng)資料庫管理理系統(tǒng)包括括儲存在資資料庫與資資料倉儲裡裡的資料之之各項描述述12/31/202220資料如何儲儲存於資料料倉儲資料可用交交易處理資資料庫與資資料倉儲儲儲存室方式式儲存於表表格中維度表格(dimensiontable)包括特定定對象之各各項屬性，，圖表4.4為其一一例，資料料倉儲之使使用者可用用個別或結(jié)結(jié)合式應(yīng)用用方式分析析顧客資料料實際表格(facttable)則則列舉有關(guān)關(guān)組織的各各項活動，，圖表4.5是組織織的商業(yè)性性銷售，銷銷售給其他他組織12/31/202221圖表表4.4維維度度表表格格之之例例子子12/31/202222圖表4.5實實際表格之之例子12/31/202223資訊包裝資訊包裝(informationpackage)是結(jié)合維度度與實際的表表格，以與商商業(yè)活動連結(jié)結(jié)，圖表4.6是一例，，維度在上方方，每個維度度以一個關(guān)鍵鍵確認，再配配合描述維度度之屬性，關(guān)鍵(key)是是用於確認維維度圖表4.7所所示，資訊包包裝包括：(1)用於分分析商業(yè)銷售售之維度(2)商業(yè)銷銷售之量化衡衡量12/31/202224圖表4.6資資訊包包裝格格式12/31/202225圖表4.7資資訊包包裝之之例子子12/31/202226資訊包包裝(續(xù))星形輪輪廓資訊包包裝通通常確確認表表格中中包含含之各各個維維度，，因為為形狀狀關(guān)係係，稱稱為星形輪輪廓(starschema)，如如圖表表4.8實際表表格中中由關(guān)關(guān)鍵加加以串串連，，這些些關(guān)鍵鍵稱為為外來關(guān)關(guān)鍵(foreignkeys)，，主要要功能能是串串連至至其他他部分分星形輪輪廓以以由上上而下下之方方式運運作，，從組組織之之策略略目標標開始始，規(guī)規(guī)範管管理者者表現(xiàn)現(xiàn)符合合目標標，再再界定定資料料倉儲儲應(yīng)提提供哪哪些資資訊，，以符符合目目標12/31/202227圖表4.8星星形輪輪廓格格式12/31/202228圖表4.9星星形輪輪廓例例子12/31/202229資料倉儲儲導(dǎo)航在Codd博士士1993年的的白皮書書中認為為有四項項關(guān)於線線上分析析處理之之準則可可供參考考資料倉儲儲提供給給使用者者之資料料邏輯須須一致，，並可與與企業(yè)整整體搭配配資料倉儲儲提供給給使用者者之資料料查詢數(shù)數(shù)量適中中，不多多也不少少資料倉儲儲提供給給使用者者之資料料分析可可向上、、向下、、橫向進進行資料倉儲儲提供給給使用者者之資料料應(yīng)該用用滑鼠操操作，而而非表單單選項方方式12/31/202230圖表4.10導(dǎo)導(dǎo)航路路徑12/31/202231資料倉儲儲安全資訊系統(tǒng)統(tǒng)安全(informationsystemssecurity)目目的是降降低資訊訊系統(tǒng)面面對的風(fēng)風(fēng)險，風(fēng)風(fēng)險包括括損壞、、摧毀、、被偷、、誤用等等，非故故意的損損壞常見見於駭客客的破壞壞12/31/202232公司安全全環(huán)境制止(Deterrence)首先組織織須設(shè)計計安全政政策與方方法，以以制止安安全之變變異，例例如：可可要求使使用者定定期更改改密碼，，組織將將相關(guān)規(guī)規(guī)定告知知組織內(nèi)內(nèi)外會影影響安全全之成員員，可用用訓(xùn)練方方式告知知，且可可設(shè)計不不遵守者者之處罰罰規(guī)定。。避免(Prevention)主要針對忽忽略安全規(guī)規(guī)定者，包包括電腦室室上鎖、密密碼、檔案案核可制度度等，只有有核可者，，才可存取取資料，也也包括防範範外界刻意意侵入系統(tǒng)統(tǒng)。12/31/202233公司安全環(huán)環(huán)境(續(xù))檢查(Detection)包括系統(tǒng)查查核、偏誤誤報告、病病毒掃瞄軟軟體等，以以檢查方式式進行反應(yīng)應(yīng)活動，目目的是了解解已發(fā)生及及可能發(fā)生生安全問題題之細節(jié)，，且檢查動動作持續(xù)進進行矯正(Remedies)確認產(chǎn)生安安全問題的的部分，且且予以警告告、解雇，，或採取法法律行動12/31/202234圖表4.11安全全活動循環(huán)環(huán)12/31/202235資料倉儲安安全衡量網(wǎng)絡(luò)安全(NetworkSecurity)組織內(nèi)外人人員欲接觸觸資料，須須取得核可可，有些組組織允許顧顧客經(jīng)由網(wǎng)網(wǎng)路接觸CRM資料料倉儲可用防火牆牆機制防範範安全，防防火牆軟體體可檢查使使用者密碼碼、實體設(shè)設(shè)施等資料料，並加以以確認資料安全(DataSecurity)一旦接觸資資料，使用用者須有核核可，才可可更改資料料資料可用多多重伺服器器儲存，使使用者須有有第二層密密碼，才可可進入資料料12/31/202236資料倉儲