針對(duì)性防止客戶(hù)流失

營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)技能培訓(xùn)課程針對(duì)性防止客戶(hù)流失針對(duì)性分析客戶(hù)流失并有效改善與防止主講符永銳客戶(hù)實(shí)務(wù)管理的三大關(guān)鍵客戶(hù)選擇管理客戶(hù)流失管理客戶(hù)促進(jìn)管理客戶(hù)流失管理的關(guān)鍵突破

培訓(xùn)收益認(rèn)清客戶(hù)流失所造成的危害與損失熟悉客戶(hù)流失原因的分析方法懂得及時(shí)適應(yīng)客戶(hù)需求的新變化改善服務(wù)以極大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度如何全面提升客戶(hù)忠誠(chéng)度有效防止客戶(hù)流失

客戶(hù)流失分析及要領(lǐng)培訓(xùn)內(nèi)容之一實(shí)務(wù)案例01

某工業(yè)配件企業(yè)，實(shí)施貼牌生產(chǎn)，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售常用與專(zhuān)用的小型工具。經(jīng)過(guò)八年的努力，形成全國(guó)系統(tǒng)性的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，共有A級(jí)地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)130多家，B級(jí)地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)320家，年銷(xiāo)售額近億元，成為行業(yè)佼佼者。

2001年初，企業(yè)認(rèn)為在全國(guó)范圍內(nèi)已形成穩(wěn)定的市場(chǎng)，需要強(qiáng)力進(jìn)行區(qū)域市場(chǎng)整頓與提升，提高區(qū)域經(jīng)營(yíng)利益，需要適度控制經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)利益，也并不因此擔(dān)心客戶(hù)流失，即使有流失也有大量的后備客戶(hù)可供選擇。因此強(qiáng)硬推行新的收款政策，并要求客戶(hù)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量回收的大部分責(zé)任，對(duì)客戶(hù)存在的以往遺留問(wèn)題采取“一刀切”辦法進(jìn)行處理，等等?？蛻?hù)流失對(duì)企業(yè)所造成的危害實(shí)務(wù)案例01

但到了2001年06月，與去年下半年相比，該企業(yè)的A級(jí)客戶(hù)流失率高達(dá)42%，B級(jí)客戶(hù)流失率高達(dá)23%，月度銷(xiāo)售收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至還低。全國(guó)有一半的市場(chǎng)由于經(jīng)銷(xiāo)商拋貨而處于癱瘓狀態(tài)，也一時(shí)找不到新的經(jīng)銷(xiāo)商……該企業(yè)就此而一蹶不振，核心營(yíng)銷(xiāo)人員的流失率高達(dá)70%以上，行業(yè)市場(chǎng)地位淪落到二、三流地位。如此狀況的確令人感到惋惜?？蛻?hù)流失對(duì)企業(yè)所造成的危害客戶(hù)流失對(duì)企業(yè)所造成的危害實(shí)務(wù)案例分析1.客戶(hù)流失通常會(huì)給企業(yè)造成哪些危害？3.結(jié)合自己企業(yè)狀況,所造成的最大危害是什么?2.該案例,是什么原因直接導(dǎo)致流失并造成危害?4.結(jié)合自己企業(yè)狀況,造成客戶(hù)流失主要原因是什么?客戶(hù)流失對(duì)企業(yè)所造成的危害結(jié)合你企業(yè)目前狀況,客戶(hù)流失最大損害是：1）客戶(hù)保量不足,影響銷(xiāo)售收入2）造成銷(xiāo)售管理成本攤銷(xiāo)過(guò)高3）新客戶(hù)開(kāi)發(fā)難、開(kāi)發(fā)成本高、培育投入大4）客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度受到影響5）造成企業(yè)聲譽(yù)下降、客戶(hù)對(duì)企業(yè)口碑不太好6）客戶(hù)與市場(chǎng)管理的波動(dòng)性比較大7）客戶(hù)政策執(zhí)行難，總體市場(chǎng)管理決心受到影響客戶(hù)流失的通常原因及類(lèi)型分析我認(rèn)為本企業(yè)客戶(hù)流失，最普遍原因是：1）產(chǎn)品流失類(lèi)（因產(chǎn)品問(wèn)題）2）價(jià)格流失類(lèi)（因價(jià)格問(wèn)題）3）服務(wù)流失類(lèi)（客戶(hù)不滿(mǎn)意企業(yè)人員的服務(wù)）4）利益流失類(lèi)（客戶(hù)因利益問(wèn)題）5）管理流失類(lèi)（客戶(hù)不滿(mǎn)企業(yè)管理政策）6）行業(yè)流失類(lèi)（客戶(hù)轉(zhuǎn)向其他行業(yè)）7）自然流失類(lèi)（退出市場(chǎng)或倒閉）或其他原因流失類(lèi)我認(rèn)為本本企業(yè)客客戶(hù)流失失的以下下情況是是可控型型的：1）產(chǎn)品流流失類(lèi)（（因產(chǎn)品品問(wèn)題））2）價(jià)格流流失類(lèi)（（因價(jià)格格問(wèn)題））3）服務(wù)流流失類(lèi)（（客戶(hù)不不滿(mǎn)意企企業(yè)人員員的服務(wù)務(wù)）4）利益流流失類(lèi)（（客戶(hù)因因利益問(wèn)問(wèn)題）5）管理流流失類(lèi)（（客戶(hù)不不滿(mǎn)企業(yè)業(yè)管理政政策）6）行業(yè)流流失類(lèi)（（客戶(hù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向其他他行業(yè)））7）自然流流失類(lèi)（（退出市市場(chǎng)或倒倒閉）或或其他原原因流失失類(lèi)客戶(hù)流失的通常原因及類(lèi)型分析我認(rèn)為本本企業(yè)客客戶(hù)流失失的以下下情況是是不可控控的：1）產(chǎn)品流流失類(lèi)（（因產(chǎn)品品問(wèn)題））2）價(jià)格流流失類(lèi)（（因價(jià)格格問(wèn)題））3）服務(wù)流流失類(lèi)（（客戶(hù)不不滿(mǎn)意企企業(yè)人員員的服務(wù)務(wù)）4）利益流流失類(lèi)（（客戶(hù)因因利益問(wèn)問(wèn)題）5）管理流流失類(lèi)（（客戶(hù)不不滿(mǎn)企業(yè)業(yè)管理政政策）6）行業(yè)業(yè)流失失類(lèi)（（客戶(hù)戶(hù)轉(zhuǎn)向向其他他行業(yè)業(yè)）7）自然然流失失類(lèi)（（退出出市場(chǎng)場(chǎng)或倒倒閉））或其其他原原因流流失類(lèi)類(lèi)客戶(hù)流失的通常原因及類(lèi)型分析如何定量分析客戶(hù)流失問(wèn)題客戶(hù)流失率【客戶(hù)期初數(shù)-(期末數(shù)-新增加數(shù)】/期末數(shù)客戶(hù)流失損失【客戶(hù)流失造成營(yíng)業(yè)損失】*企業(yè)盈利率問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn):企業(yè)如如何選選擇合合理的的計(jì)算算區(qū)間間如何定量分析客戶(hù)流失問(wèn)題實(shí)務(wù)案案例02某小家家電企企業(yè)年年初零零售點(diǎn)點(diǎn)總數(shù)數(shù)為3000家，本本年度度新開(kāi)開(kāi)零售點(diǎn)點(diǎn)為500家，年年終零零售點(diǎn)點(diǎn)總數(shù)數(shù)為3300家，假假定其其中的的50%的流失失客戶(hù)戶(hù)的年年?duì)I業(yè)業(yè)額為為10萬(wàn)，其其他為為20萬(wàn)。企企業(yè)業(yè)的贏利利率為為5%。試計(jì)算算企業(yè)業(yè)客戶(hù)戶(hù)的流流失率率與流流失損損失。。如何定量分析客戶(hù)流失問(wèn)題實(shí)務(wù)案案例03某電信信運(yùn)營(yíng)營(yíng)商在在某地地區(qū)年年初共共有用用戶(hù)300000家，該該運(yùn)營(yíng)商去去年年年平均均每戶(hù)戶(hù)年話(huà)話(huà)費(fèi)為為1000元，該該年新新增用用戶(hù)為為50000家，年年終用用戶(hù)數(shù)數(shù)為320000家，該該年度度平均均每戶(hù)戶(hù)話(huà)費(fèi)費(fèi)為900元。假假定贏贏利率率為3%。試計(jì)算算企業(yè)業(yè)客戶(hù)戶(hù)的流流失率率與流流失損損失。。如何定量分析客戶(hù)流失問(wèn)題分析關(guān)關(guān)鍵---關(guān)心客客戶(hù)流流失安安全線(xiàn)線(xiàn)1.比較客客戶(hù)維維護(hù)成成本與與客戶(hù)戶(hù)開(kāi)發(fā)發(fā)培育育成本本的大大小3.某段時(shí)時(shí)期流流失率率與總總體流流失率率的比比較2.正確看看待客客戶(hù)開(kāi)開(kāi)發(fā)高高峰期期的高高流失失率問(wèn)問(wèn)題4.關(guān)注關(guān)關(guān)鍵客客戶(hù)或或大客客戶(hù)的的流失失率與與流失失成本本對(duì)于客客戶(hù)流流失，，我必必做分分析是是以下下的某某一項(xiàng)項(xiàng)：1）從產(chǎn)產(chǎn)品適適應(yīng)客客戶(hù)的的角度度進(jìn)行行分析析2）從客客戶(hù)服服務(wù)工工作與與客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意意角度度進(jìn)行行分析析3）從客客戶(hù)不不滿(mǎn)意意角度度和企企業(yè)不不滿(mǎn)足足角度度進(jìn)行行分析析4）從客客戶(hù)利利益的的角度度進(jìn)行行分析析5）從企企業(yè)市市場(chǎng)與與客戶(hù)戶(hù)政策策執(zhí)行行方面面進(jìn)行行分析析6）分析析競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的客客戶(hù)流流失情情況7）分析析競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)新的的市場(chǎng)場(chǎng)政策策與客客戶(hù)服服務(wù)狀狀態(tài)如何針對(duì)性分析客戶(hù)流失原因如何從客戶(hù)角度進(jìn)行流失原因分析只有永永遠(yuǎn)的的利益益沒(méi)有有永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的客客戶(hù)利益分分析◆利益現(xiàn)現(xiàn)狀、、利益益水平平、利利益感感受與與比較較◆應(yīng)該利利益、、增值值、額額外和和驚喜喜利益益◆未來(lái)利利益、、長(zhǎng)期期利益益滿(mǎn)意分析◆客戶(hù)需要、、客戶(hù)期望望與感受◆客戶(hù)問(wèn)題的的處理與有有效解決的的程度◆客戶(hù)投訴與與抱怨處理理，及有效效化解如何從客戶(hù)角度進(jìn)行流失原因分析客戶(hù)自身的的利益追逐逐點(diǎn)◆追求高利益益的產(chǎn)品或或高讓渡價(jià)價(jià)值的產(chǎn)品品◆追求高質(zhì)量量或高性?xún)r(jià)價(jià)比的產(chǎn)品品◆受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手影響或受受更高利益益的誘惑◆對(duì)現(xiàn)實(shí)利益益的不滿(mǎn)而而導(dǎo)致新的的期望◆廠家不利的的政策或市市場(chǎng)管理影影響其利益益的獲得◆客戶(hù)總體利利益水平呈呈下降趨勢(shì)勢(shì)……….如何從客戶(hù)角度進(jìn)行流失原因分析客戶(hù)對(duì)廠家家的服務(wù)不不滿(mǎn)◆客戶(hù)對(duì)廠家家期望過(guò)高高,對(duì)現(xiàn)實(shí)的感感受過(guò)低◆對(duì)廠家的服服務(wù)系統(tǒng)與與服務(wù)措施施產(chǎn)生抱怨怨或不滿(mǎn)◆對(duì)廠家產(chǎn)品品、價(jià)格、、市場(chǎng)管理理、政策等等不滿(mǎn)◆對(duì)廠家市場(chǎng)場(chǎng)與服務(wù)人人員的態(tài)度度與行為產(chǎn)產(chǎn)生不滿(mǎn)◆所投訴問(wèn)題題未及時(shí)處處理或未達(dá)達(dá)期望產(chǎn)生生不滿(mǎn)◆廠家的服務(wù)務(wù)質(zhì)量總體體水平呈下下降趨勢(shì)……….如何從企業(yè)角度進(jìn)行流失原因分析利益與滿(mǎn)意意永遠(yuǎn)是相相對(duì)的利益改善◆如何使客戶(hù)戶(hù)的利益感感受要高◆如何保持客客戶(hù)應(yīng)該利利益和增值值利益◆如何給予額額外利益和和驚喜利益益滿(mǎn)意提高◆客戶(hù)滿(mǎn)意度度是不可以以下降的◆滿(mǎn)意服務(wù)是是有一定針針對(duì)性的◆客戶(hù)情緒管管理比客戶(hù)戶(hù)問(wèn)題重要要如何從企業(yè)角度進(jìn)行流失原因分析廠家的自身身資源和利利益問(wèn)題◆產(chǎn)品單一或或不能適時(shí)時(shí)更新◆產(chǎn)品缺乏核核心的關(guān)鍵鍵技術(shù)◆市場(chǎng)投入與與推廣等方方面不足◆客戶(hù)支持費(fèi)費(fèi)用和客戶(hù)戶(hù)服務(wù)資源源不足◆價(jià)格、折扣扣、優(yōu)惠等等制訂的不不合理或不不具競(jìng)爭(zhēng)力力◆廠家注重自自身利益而而忽視客戶(hù)戶(hù)利益◆客戶(hù)正常的的市場(chǎng)利益益受到損害害或得不到到保證……….如何從企業(yè)角度進(jìn)行流失原因分析廠家服務(wù)不不良問(wèn)題◆對(duì)客戶(hù)承諾諾過(guò)多，造造成客戶(hù)期期望過(guò)高◆服務(wù)體系不不完善，服服務(wù)措施不不得力◆對(duì)客戶(hù)服務(wù)務(wù)事件的處處理不及時(shí)時(shí)、不得當(dāng)當(dāng)◆市場(chǎng)及服務(wù)務(wù)人員素質(zhì)質(zhì)和技能不不良◆服務(wù)人員觀觀念、態(tài)度度、服務(wù)品品質(zhì)不高◆客戶(hù)情緒問(wèn)問(wèn)題沒(méi)有得得到解決，，導(dǎo)致二次次不滿(mǎn)……….檢查你客戶(hù)流失分析工作的完整性我在進(jìn)行客客戶(hù)流失分分析時(shí)，以以下哪些沒(méi)沒(méi)有做到：：1）重大客戶(hù)戶(hù)流失事件件分析與調(diào)調(diào)查2）所有客戶(hù)戶(hù)流失事件件分析與調(diào)調(diào)查3）階段性客客戶(hù)流失率率與流失損損失計(jì)算4）階段性客客戶(hù)流失情情況總結(jié)與與分析報(bào)告告5）側(cè)重于已已發(fā)生的重重要性問(wèn)題題和事件的的應(yīng)急處理理6）檢討階段段性問(wèn)題與與改進(jìn)、或或完善、或或?qū)Σ?）對(duì)比過(guò)去去，客戶(hù)流流失原因發(fā)發(fā)生了哪些些變化檢查你客戶(hù)流失分析工作的完整性在進(jìn)行流失失系統(tǒng)性分分析時(shí)，以以下哪些沒(méi)沒(méi)有做到：：1）客戶(hù)流失失的可能性性分析（預(yù)預(yù)警性）2）客戶(hù)滿(mǎn)意意度調(diào)查與與評(píng)估分析析（預(yù)警性性）3）客戶(hù)意見(jiàn)見(jiàn)專(zhuān)向調(diào)查查與征詢(xún)（（預(yù)警性））4）客戶(hù)流失失事件及原原因分析（（問(wèn)題性））5）客戶(hù)流失失挽回補(bǔ)救救與同類(lèi)事事件的防范范（問(wèn)題性性）6）客戶(hù)流失失的預(yù)防性性分析與防防范設(shè)計(jì)（（預(yù)防性））7）對(duì)手研究究及客戶(hù)管管理的改進(jìn)進(jìn)（預(yù)防性性）檢查你客戶(hù)流失分析工作的完整性在實(shí)施客戶(hù)戶(hù)流失關(guān)鍵鍵管理時(shí),我沒(méi)有做到到的是：1）企業(yè)總體體的客戶(hù)流流失率與流流失變動(dòng)率率的計(jì)算2）企業(yè)各分分部客戶(hù)流流失率與變變動(dòng)率的計(jì)計(jì)算3）企業(yè)客戶(hù)戶(hù)流失原因因及企業(yè)過(guò)過(guò)錯(cuò)的研究究和報(bào)告4）客戶(hù)流失失后的客戶(hù)戶(hù)去向研究究5）客戶(hù)流失失率與產(chǎn)品品變化之間間的關(guān)系研研究6）計(jì)算企業(yè)業(yè)客戶(hù)流失失率的最低低標(biāo)準(zhǔn)7）關(guān)注本行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的客戶(hù)戶(hù)流失率針對(duì)企業(yè)問(wèn)題的改善途徑及關(guān)鍵策略市場(chǎng)細(xì)分客戶(hù)管理滿(mǎn)意管理忠誠(chéng)管理更精確發(fā)現(xiàn)客戶(hù)新需求關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)鍵利益管理服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)完善確保骨干客戶(hù)的穩(wěn)定發(fā)現(xiàn)新需求求并適應(yīng)變變化培訓(xùn)內(nèi)容之之二發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化實(shí)務(wù)案例04某IT企業(yè),從事餐飲系系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)發(fā)與銷(xiāo)售,進(jìn)入市場(chǎng)初初期,由于市場(chǎng)和和客戶(hù)的需需求要求不不高,產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)在當(dāng)時(shí)也能夠一一時(shí)滿(mǎn)足客客戶(hù)的要求求,因此該系統(tǒng)統(tǒng)在市場(chǎng)也也獲得一定的認(rèn)認(rèn)可,為企業(yè)創(chuàng)造造了一定的的利益.該企業(yè)一直直以來(lái),僅僅滿(mǎn)足與與產(chǎn)品的二二次開(kāi)發(fā),且技術(shù)成分不高高,自身的技術(shù)術(shù)力量也不不強(qiáng)大,其核心技術(shù)術(shù)采取委托開(kāi)發(fā)發(fā)和購(gòu)買(mǎi)方方式,自身多次想組組織力量開(kāi)發(fā)發(fā)核心的技術(shù),也因多方原因因始終未能如如愿.發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化實(shí)務(wù)案例04同時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)方方面過(guò)于簡(jiǎn)略略,客戶(hù)服務(wù)也過(guò)過(guò)于粗放,也沒(méi)能進(jìn)行新的的需求調(diào)查和和分析,很難滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)新的需求和進(jìn)一步需要要,企業(yè)也一時(shí)沒(méi)沒(méi)意識(shí)到該問(wèn)問(wèn)題的嚴(yán)重性性.由于市場(chǎng)門(mén)檻檻低,以及行業(yè)的過(guò)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng),造就企業(yè)的好日子時(shí)間并并不長(zhǎng),特別是對(duì)手推推出電腦點(diǎn)菜菜系統(tǒng)和相應(yīng)的管理系統(tǒng)統(tǒng),而自身又無(wú)法法開(kāi)發(fā)或獲得得該技術(shù),導(dǎo)致產(chǎn)品無(wú)法更新新?lián)Q代跟上用用戶(hù)的需求,迫使企業(yè)瀕臨臨倒閉邊緣被迫推出出該行業(yè)市場(chǎng)場(chǎng).發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化實(shí)務(wù)案例分析析1.企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)與市場(chǎng)新的需求?3.結(jié)合自己企業(yè)狀況,談?wù)勅绾螡M(mǎn)足客戶(hù)新需求的?2.企業(yè)在產(chǎn)品規(guī)劃上如何適合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要?4.結(jié)合自己企業(yè)狀況,談?wù)劗a(chǎn)品更新?lián)Q代關(guān)鍵是什么?客戶(hù)需求面臨的影響影響產(chǎn)品行業(yè)客戶(hù)個(gè)性產(chǎn)品服務(wù)需要需求影響四大因素素—經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、、社會(huì)、政治治環(huán)境對(duì)需求的的影響客戶(hù)需求面臨的影響產(chǎn)品周期對(duì)需需求的影響銷(xiāo)量時(shí)間導(dǎo)入期增長(zhǎng)期成熟期衰退期客戶(hù)需求面臨的影響競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)需求求的影響目標(biāo)地區(qū)目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)用戶(hù)行業(yè)市場(chǎng)企業(yè)吸引力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引力客戶(hù)需求面臨的影響在實(shí)務(wù)中，以以下某項(xiàng)客戶(hù)戶(hù)需求變化不不符合規(guī)律：：1）對(duì)產(chǎn)品的檔檔次要求越來(lái)來(lái)越高2）對(duì)產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格要求越來(lái)來(lái)越低3）對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量要求越來(lái)來(lái)越高4）對(duì)產(chǎn)品的服服務(wù)要求越來(lái)來(lái)越高5）對(duì)產(chǎn)品的個(gè)個(gè)性化要求越越來(lái)越高6）對(duì)產(chǎn)品的品品牌內(nèi)涵要求求越來(lái)越高7）對(duì)產(chǎn)品的企企業(yè)形象要求求越來(lái)越高如何研究客戶(hù)需求的變化從自身角度上上◆客戶(hù)信息收集集與反饋、分分析◆關(guān)注關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)、重要客戶(hù)戶(hù)的需求傾向向◆通過(guò)客戶(hù)細(xì)分分發(fā)現(xiàn)不同的的需求差異◆發(fā)現(xiàn)與挖掘客客戶(hù)的縱向與與橫向需求◆從客戶(hù)的不滿(mǎn)滿(mǎn)意點(diǎn)出發(fā)◆關(guān)注行業(yè)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)企企業(yè)的影響……….如何研究客戶(hù)需求的變化從行業(yè)角度上上◆行業(yè)總體市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展特點(diǎn)與與變化趨勢(shì)◆行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)的新需求◆行業(yè)技術(shù)強(qiáng)化化與新技術(shù)發(fā)發(fā)展、應(yīng)用情情況◆替代產(chǎn)品特點(diǎn)點(diǎn)與發(fā)展◆環(huán)境與資源的的影響及變化化◆行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局局與主要對(duì)手手的變化……….如何研究客戶(hù)需求的變化從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手角角度上◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客客戶(hù)特點(diǎn)分析析◆主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手競(jìng)爭(zhēng)能力了了解◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核核心能力分析析（產(chǎn)品與服服務(wù)）◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略略分析◆評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的市場(chǎng)意愿愿◆預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的未來(lái)策略略……….從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶(hù)需求的變化產(chǎn)品的二種發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略思想想從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶(hù)需求的變化非價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略--整體產(chǎn)品概念念一般產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶(hù)需求的變化從市場(chǎng)角度完完善四種產(chǎn)品品產(chǎn)品平臺(tái)產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品..利潤(rùn)產(chǎn)品明星產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品需求換代產(chǎn)品從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶(hù)需求的變化從市場(chǎng)角度產(chǎn)產(chǎn)品要適應(yīng)客客戶(hù)需求產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品4產(chǎn)品5產(chǎn)品6產(chǎn)品7產(chǎn)品8地區(qū)1地區(qū)2地區(qū)3地區(qū)4行業(yè)1行業(yè)2行業(yè)3行業(yè)4從政策角度適應(yīng)客戶(hù)需求的變化企業(yè)客戶(hù)政策策目的在于，，以下哪些描描述是錯(cuò)的：：1）適應(yīng)客戶(hù)分分類(lèi)分層管理理的需要2）保證企業(yè)自自身從市場(chǎng)獲獲得應(yīng)有的利利益3）有效約束客客戶(hù)行為并確確保市場(chǎng)穩(wěn)定定性4）有效激勵(lì)或或極大提高客客戶(hù)的主動(dòng)性性5）支持客戶(hù)以以獲得更大的的利益或價(jià)值值感受6）獲得客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)誠(chéng)度7）獲得客戶(hù)對(duì)對(duì)企業(yè)的良好好形象與贊美美從政策角度適應(yīng)客戶(hù)需求的變化實(shí)施客戶(hù)分層層分類(lèi)管理◆細(xì)分客戶(hù)并給給予針對(duì)性支支持與激勵(lì)◆確保重點(diǎn)客戶(hù)戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)的的重點(diǎn)管理與與支持◆最大激發(fā)客戶(hù)戶(hù)的熱情與主主動(dòng)性◆實(shí)施客戶(hù)政策策調(diào)查與征詢(xún)?cè)儭魧?shí)施多向溝通通與交流◆通過(guò)培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)強(qiáng)化客戶(hù)政策策管理……….從人員角度適應(yīng)客戶(hù)需求的變化本企業(yè)一線(xiàn)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員隊(duì)伍伍中，其人才才特點(diǎn)是：1）推銷(xiāo)型銷(xiāo)售售人才居多2）銷(xiāo)售型銷(xiāo)售售人才居多3）市場(chǎng)型銷(xiāo)售售人才居多4）管理型銷(xiāo)售售人才居多5）非常需要銷(xiāo)銷(xiāo)售型銷(xiāo)售人人才6）非常需要市市場(chǎng)型銷(xiāo)售人人才7）非常需要管管理型銷(xiāo)售人人才從人員角度適應(yīng)客戶(hù)需求的變化合格的銷(xiāo)售型人才完整的銷(xiāo)售技能客戶(hù)開(kāi)發(fā)及銷(xiāo)售客戶(hù)促進(jìn)與管理客戶(hù)服務(wù)能力客戶(hù)關(guān)系能力……前瞻性的市場(chǎng)型人才銷(xiāo)售方面能力客戶(hù)調(diào)查能力信息管理能力發(fā)現(xiàn)需求能力規(guī)劃市場(chǎng)能力……關(guān)鍵點(diǎn)：觀念念改變、技能能培訓(xùn)、管理理傾向從利益角度適應(yīng)客戶(hù)需求的變化滿(mǎn)足客戶(hù)利益益需求的變化化，關(guān)鍵在于于：1）保障客戶(hù)應(yīng)應(yīng)有的利益2）提高與擴(kuò)大大客戶(hù)現(xiàn)有的的利益3）降低客戶(hù)現(xiàn)現(xiàn)有的利益4）保障企業(yè)自自身的最低利利益5）提高與擴(kuò)大大企業(yè)自身的的現(xiàn)有利益6）降低企業(yè)自自身的現(xiàn)有利利益7）提高客戶(hù)對(duì)對(duì)利益和價(jià)值值的感受從利益角度適應(yīng)客戶(hù)需求的變化客戶(hù)利益管理理◆保障客戶(hù)的應(yīng)應(yīng)有利益◆充分提高客戶(hù)戶(hù)的增值利益益◆盡可能開(kāi)發(fā)客客戶(hù)的額外利利益◆給予必要的驚驚喜利益◆維護(hù)較好的性性?xún)r(jià)比，強(qiáng)化化價(jià)值感受◆消除客戶(hù)的利利益疑心：形形象、產(chǎn)品與與服務(wù)、安全全等……….改善服務(wù)提高高滿(mǎn)意度培訓(xùn)內(nèi)容之三三提高客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值與途徑提高客戶(hù)滿(mǎn)意意，我認(rèn)為其其關(guān)鍵價(jià)值在在于：1）履行購(gòu)買(mǎi)承承諾與兌現(xiàn)商商業(yè)信譽(yù)2）保持客戶(hù)對(duì)對(duì)企業(yè)的良好好口碑3）獲得較好的的客戶(hù)忠誠(chéng)度度4）檢測(cè)企業(yè)客客戶(hù)服務(wù)工作作的有效性5）檢測(cè)客戶(hù)對(duì)對(duì)企業(yè)的總體體評(píng)價(jià)6）衡量企業(yè)總總體服務(wù)工作作的水平7）促進(jìn)企業(yè)市市場(chǎng)與服務(wù)人人員的工作積積極性提高客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值與途徑提高客戶(hù)滿(mǎn)意意度，我認(rèn)為為其關(guān)鍵途徑徑在于：1）降低客戶(hù)的的總體期望2）不能過(guò)高擴(kuò)擴(kuò)大客戶(hù)預(yù)先先的期望3）提高客戶(hù)的的現(xiàn)實(shí)感受4）提高企業(yè)對(duì)對(duì)客戶(hù)的利益益與價(jià)值感受受5）減低客戶(hù)對(duì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)或成交交的付出成本本6）通過(guò)二次服服務(wù)以提高客客戶(hù)滿(mǎn)意度7）通過(guò)補(bǔ)償或或獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)提高高客戶(hù)滿(mǎn)意度度提高客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值與途徑客戶(hù)滿(mǎn)意—客戶(hù)感受/客戶(hù)期望的比比值客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)的的感覺(jué)，與客客戶(hù)預(yù)先對(duì)它的期期望或要求相相比影響客戶(hù)期望望的關(guān)鍵因素素客戶(hù)自身的價(jià)價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、他人影響響、企業(yè)影響響等影響客戶(hù)感受受的關(guān)鍵因素素在于客戶(hù)對(duì)利利益和價(jià)值獲獲得的滿(mǎn)足與與滿(mǎn)意與否提高客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值與途徑客戶(hù)利益和價(jià)價(jià)值的本質(zhì)產(chǎn)品價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本-=讓渡價(jià)值關(guān)鍵點(diǎn)：賦予予更高價(jià)值、、減低付出成成本提高客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值與途徑如何提高客戶(hù)戶(hù)關(guān)鍵途徑--利益與價(jià)值感感受策略一、表里里相符、不要要盲目擴(kuò)大客客戶(hù)的期望策略二、利益益有限、感受受至上、價(jià)值值無(wú)限策略三、產(chǎn)品品難差別，人人員和形象好好差別策略四、價(jià)格格有度、服務(wù)務(wù)無(wú)度策略五、感受受是建立在個(gè)個(gè)性特點(diǎn)之上上的策略六、問(wèn)題題有度、抱怨怨無(wú)度提高客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值與途徑第一途徑、讓讓客戶(hù)喜歡你你的“面”企業(yè)屬性、理理念、行為、、視覺(jué)-----CI’S系統(tǒng)第二途徑、讓讓客戶(hù)感受你你的“里”客戶(hù)核心價(jià)值值之一：產(chǎn)品品（核心屬性性與形式、外外延）第三途徑、讓讓客戶(hù)享受你你的“?！笨蛻?hù)核心價(jià)值值之二：服務(wù)務(wù)（客戶(hù)問(wèn)題題與客戶(hù)情緒緒）改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)務(wù)案例05不同條件下不不滿(mǎn)客戶(hù)的重重購(gòu)意圖小抱怨1-5美圓大抱怨100美圓沒(méi)有抱怨9%37%抱怨沒(méi)有解決19%46%抱怨有解決54%74%抱怨迅速解決82%95%改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以下問(wèn)題中，，有哪些項(xiàng)問(wèn)問(wèn)題你是無(wú)法法回答的：1）有多少客戶(hù)戶(hù)不滿(mǎn)意？多多少人能說(shuō)出出他們的不滿(mǎn)滿(mǎn)？2）投訴客戶(hù)的的概況和現(xiàn)有有的購(gòu)買(mǎi)力是是呈什么樣關(guān)關(guān)系？3）投訴問(wèn)題一一出現(xiàn)，員工工是否使用授授權(quán)制度解決決它？4）客戶(hù)管理關(guān)關(guān)系部門(mén)是否否被當(dāng)成一個(gè)個(gè)效益中心？？5）客戶(hù)投訴是是否能在24小時(shí)回函并作作恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)復(fù)？6）客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題，內(nèi)部機(jī)機(jī)制是否能夠夠迅速作出反反應(yīng)？7）把不滿(mǎn)客戶(hù)戶(hù)變成“公司司天使”，這這個(gè)制度有什什么好處？如果不，公司司的服務(wù)制度度有多少遺漏漏項(xiàng)嗎？改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度企業(yè)服務(wù)人員員在以下哪些些項(xiàng)中，做的的不是很好：：1）耐心多一點(diǎn)點(diǎn)2）態(tài)度好一點(diǎn)點(diǎn)3）動(dòng)作快一點(diǎn)點(diǎn)4）語(yǔ)言得體一一點(diǎn)5）補(bǔ)償多一點(diǎn)點(diǎn)6）服務(wù)人員職職位層次高一一點(diǎn)7）辦法多一點(diǎn)點(diǎn)改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度投訴服務(wù)管理理的金科玉律律—3W4R8F4R—遺憾、改錯(cuò)、、賠償、糾正正3W—我們知道什么么？什么時(shí)候候？做了什么么？8F—承認(rèn)事實(shí)、反反應(yīng)第一、處處理迅速、坦坦率誠(chéng)懇分享感受、信信息傳遞、處處理靈活、反反饋迅速按3W4R8F原則，評(píng)價(jià)你你企業(yè)的服務(wù)務(wù)原則改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)范化服務(wù)系系統(tǒng)的建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容容、步驟、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)服務(wù)理念—改善、延伸、、擴(kuò)展客戶(hù)價(jià)價(jià)值服務(wù)流程—客戶(hù)服務(wù)流程程、流程手冊(cè)冊(cè)與記錄表單單按系統(tǒng)內(nèi)容原原則，評(píng)價(jià)你你企業(yè)系統(tǒng)的的完善性服務(wù)反饋—客戶(hù)服務(wù)反饋饋流程、客戶(hù)戶(hù)調(diào)查表改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度投訴渠道暢通通與投訴授權(quán)權(quán)高層中層管理人員一線(xiàn)服務(wù)人員100%不滿(mǎn)40%抱怨50%仍抱怨20%仍不滿(mǎn)20%抱怨20%仍不滿(mǎn)500個(gè)不滿(mǎn)意200抱怨---對(duì)一線(xiàn)1次抱怨—高層2個(gè)不滿(mǎn)意—對(duì)中層10個(gè)抱怨---對(duì)中層50不滿(mǎn)意---對(duì)一線(xiàn)改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度微笑與致歉傾聽(tīng)與觀察詢(xún)問(wèn)與核實(shí)關(guān)注與理解解釋與處理致謝與結(jié)束訓(xùn)練客服正確的客戶(hù)投訴受理程序改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度態(tài)度與致歉過(guò)程與結(jié)果異議與應(yīng)對(duì)協(xié)商與勸說(shuō)致謝與結(jié)束反復(fù)努力訓(xùn)練客服正確的客戶(hù)投訴回訪程序改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度訓(xùn)練客戶(hù)服務(wù)人員的處理技巧①避免給客戶(hù)過(guò)過(guò)高的解決期期望②如何避免與客客戶(hù)對(duì)立③先處理情緒后后解決問(wèn)題④如何有效解決決客戶(hù)問(wèn)題⑤如何巧妙處理理客戶(hù)的“不不是”⑥客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法法解決的“妙妙術(shù)”改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度訓(xùn)練客服典型客戶(hù)的處理技巧（1）客戶(hù)特點(diǎn)---論理論據(jù)、在乎爭(zhēng)辯（爭(zhēng)辯型）處理要點(diǎn)---不要與客戶(hù)直接爭(zhēng)論

---讓客戶(hù)有自贏的快感

---善于疏導(dǎo)和迂回問(wèn)題客戶(hù)特點(diǎn)---得不到解決,逐級(jí)上告（上訴型）處理要點(diǎn)---不受客戶(hù)影響

---讓客戶(hù)感受到你在幫他

---讓客戶(hù)感受到你很賣(mài)力改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度訓(xùn)練客服典型客戶(hù)的處理技巧（2）客戶(hù)特點(diǎn)---變換問(wèn)題實(shí)施騷擾（騷擾型）處理要點(diǎn)---不卑不亢，不惱怒

---積極回應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題

---前后態(tài)度良好一致客戶(hù)特點(diǎn)---不在輸贏但求補(bǔ)償（補(bǔ)償型）處理要點(diǎn)---針對(duì)客戶(hù)問(wèn)題實(shí)事求是

---按規(guī)定作出處理

---要以理服人公平對(duì)待改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度訓(xùn)練客服典型客戶(hù)的處理技巧（3）客戶(hù)特點(diǎn)---無(wú)理取鬧絕不罷休（吵鬧型）處理要點(diǎn)---耐心、忍耐

---不與其吵鬧

---待其冷靜下來(lái)客戶(hù)特點(diǎn)---情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺（發(fā)泄型）處理要點(diǎn)---耐心傾聽(tīng)

---不要急于說(shuō)明和解決問(wèn)題

---表示理解和同情改善服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度訓(xùn)練客服典型客戶(hù)的處理技巧（4）客戶(hù)特點(diǎn)---不能滿(mǎn)足自我罷休（冷卻型）處理要點(diǎn)---忍耐

---客戶(hù)心情好時(shí)解決問(wèn)題

---前后態(tài)度一致客戶(hù)特點(diǎn)---滿(mǎn)足要求否則報(bào)復(fù)（威脅型）處理要點(diǎn)---不受客戶(hù)威脅的感染

---認(rèn)真處理自身問(wèn)題

---保持良好的服務(wù)態(tài)度全面提升客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度培訓(xùn)內(nèi)容之四四全面提升客戶(hù)忠誠(chéng)度實(shí)務(wù)案例0601.1%的客戶(hù)死啦,對(duì)此我們毫無(wú)無(wú)辦法02.3%的客戶(hù)離開(kāi)啦啦,我們無(wú)能力顧顧及,除非提高運(yùn)營(yíng)營(yíng)成本03.5%的客戶(hù),隨著時(shí)間其價(jià)價(jià)值觀發(fā)生了了變化,改變了消費(fèi)習(xí)慣和行為04.9%的客戶(hù)因競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的價(jià)格和和利益而離去去05.14%的客戶(hù)無(wú)法接接受你的產(chǎn)品品或服務(wù)質(zhì)量量而離去06.68%的客戶(hù)因?yàn)槟隳阒糜谒麄円笥诓活櫠x開(kāi)從以上客戶(hù)流流失原因中,你有什么感想想和看法?客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系價(jià)值滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)誠(chéng)度關(guān)系，以以下哪些是不不可能的：1）客戶(hù)滿(mǎn)意度不不影響客戶(hù)忠忠誠(chéng)度高低2）客戶(hù)滿(mǎn)意度度低所以客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度有可可能低3）客戶(hù)滿(mǎn)意度低低所以客戶(hù)忠忠誠(chéng)度一定很很低4）客戶(hù)滿(mǎn)意度低低所以客戶(hù)忠忠誠(chéng)度有可能能高5）客戶(hù)滿(mǎn)意度高高所以客戶(hù)忠忠誠(chéng)度不一定定高6）客戶(hù)滿(mǎn)意度高高所以客戶(hù)忠忠誠(chéng)度不可能能很低7）客戶(hù)滿(mǎn)意度高高所以客戶(hù)忠忠誠(chéng)度有可能能很低提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵價(jià)值提高客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度，我認(rèn)為為其關(guān)鍵價(jià)值值在于：1）維持忠誠(chéng)度度較高的且穩(wěn)穩(wěn)定的客戶(hù)群群2）獲取更好的的市場(chǎng)或銷(xiāo)售售利益3）獲得企業(yè)良良好的商業(yè)口口碑與企業(yè)形形象4）榨取客戶(hù)忠忠誠(chéng)的終身價(jià)價(jià)值5）通過(guò)忠誠(chéng)客客戶(hù)的傳播以以爭(zhēng)取更多的的客戶(hù)群體6）防止客戶(hù)流流失所造成的的利益損害7）減少企業(yè)開(kāi)開(kāi)發(fā)客戶(hù)所帶帶來(lái)的巨大成成本客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)忠誠(chéng)本質(zhì)客戶(hù)忠誠(chéng)度---客戶(hù)行為的持持續(xù)性客戶(hù)偏愛(ài)某企企業(yè)或產(chǎn)品的的一種心理狀狀態(tài)或態(tài)度或?qū)δ钞a(chǎn)品、、品牌具有一一種長(zhǎng)久的忠忠誠(chéng)心客戶(hù)忠誠(chéng)本質(zhì)質(zhì)本質(zhì)在于客戶(hù)戶(hù)對(duì)利益的感感受和滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)忠忠誠(chéng)誠(chéng)管管理理要要點(diǎn)點(diǎn)改善善客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)利利益益的的感感受受,滿(mǎn)足足其其要要求求客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)忠誠(chéng)本質(zhì)影響響客客戶(hù)戶(hù)忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度的的要要素素一、、內(nèi)內(nèi)在在價(jià)價(jià)值值：：產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)比比對(duì)對(duì)手手更更具具有有吸吸引引力力二、、交交易易成成本本：：最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單、、最最方方便便、、最最節(jié)節(jié)省省方方式式三、、關(guān)關(guān)系系人人的的互互動(dòng)動(dòng)作作用用：：信息息、、人人際際關(guān)關(guān)系系、、市市場(chǎng)場(chǎng)關(guān)系系利利益益人人的的影影響響四、、社社會(huì)會(huì)或或感感情情承承諾諾：：企業(yè)業(yè)或或產(chǎn)產(chǎn)品品與與社社會(huì)會(huì)責(zé)責(zé)任任價(jià)價(jià)值鏈鏈接接一一起起，，更更能能激激發(fā)發(fā)客客戶(hù)戶(hù)忠忠誠(chéng)誠(chéng)五、、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換成成本本的的高高低低：：不僅僅僅僅表表現(xiàn)現(xiàn)在在經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)價(jià)格格上上的，，也也是是時(shí)時(shí)間間、、精精力力和和情情感感上上的的，，構(gòu)構(gòu)成成競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)或行行業(yè)業(yè)壁壁壘壘客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)忠誠(chéng)本質(zhì)客戶(hù)戶(hù)忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度的的衡衡量量標(biāo)標(biāo)志志常以以客客戶(hù)戶(hù)保保持持度度與與占占有有率率來(lái)來(lái)進(jìn)進(jìn)行行衡衡量量的的，，其其他他有有：：01、客客戶(hù)戶(hù)再再購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)意意向向02、客客戶(hù)戶(hù)重重復(fù)復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)次次數(shù)數(shù)03、客客戶(hù)戶(hù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)挑挑選選時(shí)時(shí)間間04、客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)價(jià)價(jià)格格敏敏感感度度05、客戶(hù)對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品的態(tài)態(tài)度06、客戶(hù)對(duì)對(duì)質(zhì)量敏敏感度07、客戶(hù)推推薦新客客戶(hù)來(lái)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)渠道中間間商客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的衡量量標(biāo)志□主動(dòng)流失失率、合合作平均均年限、、主動(dòng)續(xù)續(xù)約率客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)忠誠(chéng)本質(zhì)測(cè)定客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)程程度的關(guān)關(guān)鍵（1）再次消消費(fèi)或使使用的可可能性（2）愿意重重購(gòu)的價(jià)價(jià)格容忍忍度（提提價(jià)）反映了客客戶(hù)的忠忠實(shí)程度度（3）吸引重重購(gòu)的價(jià)價(jià)格容忍忍度（降降價(jià)）反映客戶(hù)戶(hù)的潛在在抱怨及及企業(yè)為為此付出出的代價(jià)價(jià)渠道中間間商客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)程程度的關(guān)關(guān)鍵□經(jīng)營(yíng)利益益的容忍忍度（高高限、低低限）如何有效培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度以下哪些些項(xiàng)中的的類(lèi)型，，可以培培養(yǎng)成為為忠誠(chéng)客客戶(hù)：1）不自主主忠誠(chéng)型型（客戶(hù)戶(hù)別無(wú)選選擇）2）假性忠忠誠(chéng)（客客戶(hù)因自自身原因因而暫時(shí)時(shí)忠誠(chéng)））3）潛在忠忠誠(chéng)（客客戶(hù)本身身有忠誠(chéng)誠(chéng)的期望望）4）利益忠忠誠(chéng)（以以獲取高高利益為為主要目目的）5）激勵(lì)忠忠誠(chéng)（有有利益時(shí)時(shí)就忠誠(chéng)誠(chéng)，受促促銷(xiāo)和獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)驅(qū)動(dòng)動(dòng)）6）品牌忠忠誠(chéng)（忠忠誠(chéng)和喜喜歡企業(yè)業(yè)品牌））7）超值忠忠誠(chéng)（對(duì)對(duì)企業(yè)有有專(zhuān)注感感情）如何有效培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度兩類(lèi)關(guān)鍵鍵客戶(hù)的的忠誠(chéng)度度管理第一類(lèi)品牌忠誠(chéng)誠(chéng)類(lèi)和超超值忠誠(chéng)誠(chéng)類(lèi)客戶(hù)戶(hù)的管理理關(guān)鍵點(diǎn)在在于維維系關(guān)系系并鞏固固其忠誠(chéng)誠(chéng)度第二類(lèi)假性忠誠(chéng)誠(chéng)類(lèi)和潛潛在忠誠(chéng)誠(chéng)類(lèi)客戶(hù)戶(hù)的管理理關(guān)鍵點(diǎn)在在于分分析他們們暫時(shí)忠忠誠(chéng)的原原因在于分析析他們忠忠誠(chéng)的未未來(lái)需要要在于分析析他們忠忠誠(chéng)轉(zhuǎn)向向的因素素與威脅脅可能如何實(shí)施施針對(duì)性性影響如何有效培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度培養(yǎng)客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的四個(gè)個(gè)階段第一不滿(mǎn)意提供應(yīng)該的基本服務(wù)要素第二一般提供適當(dāng)支持服務(wù)和積極措施第三滿(mǎn)意理解客戶(hù)并從客戶(hù)角度予以服務(wù)第四忠誠(chéng)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人偏好、價(jià)值、需求如何有效培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度培養(yǎng)客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的通路路設(shè)計(jì)尋找正確的客戶(hù)提升客戶(hù)感知價(jià)值優(yōu)化客戶(hù)感知體驗(yàn)整合營(yíng)銷(xiāo)溝通傳遞完美品質(zhì)互動(dòng)與交流個(gè)性化服務(wù)如何有效培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度以下某項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容，，通常是是我所不不關(guān)心的的：1）客戶(hù)是是怎樣看看待成功功的2）客戶(hù)認(rèn)認(rèn)為他的的與眾不不同點(diǎn)是是什么3）客戶(hù)的的問(wèn)題是是什么4）企業(yè)怎怎樣使客客戶(hù)更加加成功5）客戶(hù)最最看中什什么6）客戶(hù)注注意到周周?chē)l(fā)生生了什么么7）變化給給客戶(hù)帶帶來(lái)什么么影響如何有效培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度以下某項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容，，通常是是我所不不關(guān)心的的：1）客戶(hù)如如何做出出選擇決決策2）通?？涂蛻?hù)會(huì)考考慮到哪哪些問(wèn)題題3）客戶(hù)打打算購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品的的總預(yù)算算4）企業(yè)怎怎樣做才才能使客客戶(hù)將更更多的錢(qián)錢(qián)化在產(chǎn)產(chǎn)品上5）與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手相相比本公公司的實(shí)實(shí)力與優(yōu)優(yōu)勢(shì)如何何6）客戶(hù)認(rèn)認(rèn)為企業(yè)業(yè)的獨(dú)到到之處是是什么7）什么情情況下將將失去什什么如何有效培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度提高客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的常見(jiàn)見(jiàn)策略1.基礎(chǔ)策略略:用情服務(wù)務(wù)、獲得得并保持持客戶(hù)反反饋抱怨處理理及時(shí)、、主動(dòng)交交流信息息等2.關(guān)鍵策略略:客戶(hù)關(guān)系系強(qiáng)化、、客戶(hù)認(rèn)認(rèn)同感3.實(shí)務(wù)策略略:建立員工工忠誠(chéng)、、客戶(hù)服服務(wù)理念念，制定與實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)計(jì)劃的的四種模模式1.獨(dú)立積分分模式2.積分計(jì)劃劃的聯(lián)盟盟模式3.聯(lián)名卡和和認(rèn)同卡卡4.會(huì)員俱樂(lè)樂(lè)部制定與實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃一級(jí)階梯梯忠誠(chéng)計(jì)計(jì)劃用價(jià)格或或額外獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)刺刺激客戶(hù)戶(hù)目的：使目標(biāo)客客戶(hù)的財(cái)財(cái)務(wù)利益益增加，，從而增增加購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的頻度---頻繁營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)方式：折扣、累累計(jì)積分分、商品品贈(zèng)送、、獎(jiǎng)品等等不足：容易模仿仿、容易易轉(zhuǎn)移、、可能降降低服務(wù)務(wù)水平制定與實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃二級(jí)階梯梯忠誠(chéng)計(jì)計(jì)劃產(chǎn)品或服服務(wù)的個(gè)個(gè)性化和和人性化化，針對(duì)對(duì)性滿(mǎn)足足需求與與需要目的：符合目標(biāo)標(biāo)客戶(hù)的的個(gè)性化化需求，，從而增增加忠誠(chéng)誠(chéng)度方式：客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)管理，，建立不不同類(lèi)組組織與需需求滿(mǎn)足足長(zhǎng)處：目標(biāo)細(xì)分分、優(yōu)勢(shì)勢(shì)集中短處：帶來(lái)營(yíng)運(yùn)運(yùn)的困難難和成本本的增加加制定與實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃三級(jí)階梯梯忠誠(chéng)計(jì)計(jì)劃為客戶(hù)提提供最有有價(jià)值的的資源（（無(wú)法通通過(guò)其他他渠道獲獲得）目的：01.提高客戶(hù)戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的的機(jī)會(huì)成成本02.增加客戶(hù)戶(hù)從競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者轉(zhuǎn)向向本企業(yè)業(yè)的收益益方式：俱樂(lè)部、、社區(qū)制制長(zhǎng)處：附加財(cái)務(wù)務(wù)利益、、社會(huì)利利益制訂與實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃常見(jiàn)的不不良做法法與行為為改善忠奸不分維護(hù)不分維持不力品牌推廣服務(wù)不善關(guān)系不良9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。16:02:2616:02:2616:0212/31/20224:02:26PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2216:02:2616:02Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:02:2616:02:2616:02Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2216:02:2616:02:26December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20224:02:26下下午16:02:2612月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:02下下午12月-2216:02December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3116:02:2616:02:2631December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線(xiàn)線(xiàn)向前前。。。4:02:26下