郭勇客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

主講：郭勇對(duì)此話有不同見(jiàn)解的幾類原因1、企業(yè)要承擔(dān)不應(yīng)有的損失2、不能遷就刁難的客戶3、不能以顧客的觀點(diǎn)左右企業(yè)4、企業(yè)不可能滿足所有的顧客5、要使顧客放棄不合理的要求案例分析懷特12歲時(shí)的一天下午，正在父親的家具店里打掃地面，一位上年紀(jì)的婦女走了進(jìn)來(lái)。懷特問(wèn)父親，可不可以由我來(lái)接待她。父親回答：“就看你了！”“我能為您做點(diǎn)什么嗎?”“噢，是這樣的。我以前在你們店里買了一張沙發(fā)，可現(xiàn)在它的一條腿掉了。我想知道，你們什么時(shí)候能幫我修好?”“您什么時(shí)候買的?”“有10年左右了吧?！睉烟貙?duì)父親說(shuō)，這位顧客想讓我們免費(fèi)為她修理10年前買的舊沙發(fā)。父親吩咐懷特告訴她，下午就到她家里去修沙發(fā)。懷特和父親給那位老婦人的沙發(fā)換了一條腿，然后就離開(kāi)了。在回家的路上，懷特一聲不吭。父親問(wèn)：“怎么了，為什么不高興?”“你心里明白，我想去上大學(xué)?？墒牵偃缈偸沁@樣跑大老遠(yuǎn)地給人免費(fèi)修沙發(fā)，到頭來(lái)我們能掙幾個(gè)錢呢?”“不能這樣想，你得尊重你的顧客。況且，學(xué)著做一些修理活兒對(duì)你沒(méi)有壞處。另外，你今天錯(cuò)過(guò)了最重要的一個(gè)細(xì)節(jié)。我們把沙發(fā)翻過(guò)來(lái)后，你有沒(méi)有注意到那上面的標(biāo)簽?其實(shí)，這張沙發(fā)不是我們店賣的，而是從西爾斯家具店買的。”“你的意思是，我們?yōu)樗蘩砩嘲l(fā)，一分錢不收，而她根本就不是我們的顧客?”父親看著懷特的眼睛，鄭重說(shuō)道：“不!現(xiàn)在她是我們的顧客了。“兩天后，那位老婦人再次光臨。這一次她從懷特父親韻店里買走了價(jià)值幾千美元的新家具。探討沃爾瑪創(chuàng)始人山姆沃頓的一句話1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參看第一條客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們要為客戶做一切可能做到的事情”。案例總結(jié)：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的1、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是可以掛在墻上的。2、光有“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是不夠的。3、即使是客戶真的錯(cuò)了，我們需要做的還是要盡可能滿足客戶的需求。4．企業(yè)要建立有效的授權(quán)機(jī)制?？蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的還有2點(diǎn)：*可以幫助我們建立“同理心”，也就是學(xué)會(huì)站到他人的立場(chǎng)上去看問(wèn)題，進(jìn)而理解他人的觀點(diǎn)。*可以讓我們?cè)诠ぷ髦胁粩喔倪M(jìn)和提升自己客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的1、多家企業(yè)爭(zhēng)相把自己的產(chǎn)品推銷給少數(shù)或者是同一家客戶2、各個(gè)生產(chǎn)廠家在技術(shù)和產(chǎn)品均差別不大的情況下，就是要比服務(wù)和挖掘客戶的需求并給予滿足3、誰(shuí)不關(guān)注客戶的需求，不給予及時(shí)的滿足，就會(huì)為客戶所拋棄，就會(huì)為市場(chǎng)所拋棄，就會(huì)關(guān)門下課4、客戶是公司的的財(cái)富之源，公司又是我們的衣食之源，

了解客戶客戶另找賣主的原因

1%由于買方人員亡故

3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更

5%由于顧及其他朋友關(guān)系

9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶

14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68%的客戶由于賣方人員態(tài)度冷淡了解客戶由于顧客不滿意，公司迅速失去市場(chǎng)占有率投訴是“禮物物”是我們改進(jìn)服服務(wù)的機(jī)會(huì)免費(fèi)獲取顧客客建議是將不滿意的的顧客最終變變?yōu)槲覀冎覍?shí)實(shí)的顧客了解客戶了解顧客的基基本情況了解顧客的根根本需求了解顧客的期期望值客戶完全滿意意真正站在顧客客的角度提供供服務(wù)對(duì)待顧客=對(duì)待我們自己己一樣，甚至至超過(guò)對(duì)待我我們自己顧客的期望值值〉產(chǎn)品的直觀價(jià)價(jià)值/使用價(jià)值----失望=產(chǎn)品的直觀價(jià)價(jià)值/使用價(jià)值----滿意〈產(chǎn)品的直觀價(jià)價(jià)值/使用價(jià)值----完全滿意客戶完全滿意意瞬間感感受：：顧客在在每年年每月月每周周的每每一天天里與與提供供產(chǎn)品品或服服務(wù)的的公司司或機(jī)機(jī)構(gòu)發(fā)發(fā)生接接觸時(shí)時(shí)，他他們根根據(jù)自自己受受到接接待時(shí)的感感覺(jué)，，對(duì)這這家公公司或或機(jī)構(gòu)構(gòu)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)作作出默默默的的評(píng)價(jià)價(jià)。他他們將這些些評(píng)價(jià)價(jià)牢記記在心心中的的“評(píng)價(jià)價(jià)表””。每每一張張即為為一個(gè)““瞬間間”感感覺(jué)。?？蛻敉晖耆珴M滿意顧客完完全滿滿意超越顧顧客的的期望望使我們們的顧顧客成成為市市場(chǎng)贏贏家如何做做到客客戶完完全滿滿意討論：：作為一一個(gè)企企業(yè)什什么因因素對(duì)對(duì)客戶戶最重重要如何做做到客客戶完完全滿滿意對(duì)客戶戶最重重要的的因素素：卓越的的產(chǎn)品品質(zhì)量量?jī)?yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)貨貨真真價(jià)實(shí)實(shí)關(guān)心心顧顧客客客戶是是公司司最重要要的人人物客戶是是促進(jìn)進(jìn)公司司業(yè)務(wù)成成長(zhǎng)的的關(guān)鍵鍵客戶是是公司司最大的的老板板客戶不不靠我我們而而活,而我們們卻少少不了了他們們客戶不不是打打擾我我們工工作的的討厭厭鬼,他是我我們努努力工工作的的目的的客戶不不是我我們爭(zhēng)爭(zhēng)辯或或斗智智的對(duì)對(duì)象,當(dāng)我們們一逞逞口快快也是是失去去他們們的時(shí)時(shí)刻關(guān)心心客客戶客戶不不是來(lái)來(lái)公司司吵架的的客戶不不是來(lái)來(lái)公司司挑刺的的客戶不不是來(lái)來(lái)公司司刁難的的客戶不不是來(lái)來(lái)公司司攤小便便宜的的關(guān)心心客客戶客戶是是帶著著對(duì)家家的美美好憧憧憬來(lái)來(lái)公司司的客戶是是信任任公司司來(lái)公公司的的客戶是是相信信我們們的能能力選選擇的的我們們客戶永永遠(yuǎn)是是對(duì)的的他們是是我們們的衣衣食父父母客戶永永遠(yuǎn)是是對(duì)的的客戶的的需求求是我我們的的工作作目標(biāo)標(biāo)客戶永永遠(yuǎn)是是對(duì)的的客戶的的滿意意是我我們最最終的的工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶永永遠(yuǎn)是是對(duì)的的客戶的的滿意意是公公司可可持續(xù)續(xù)發(fā)展展的基基石??！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。15:43:4915:43:4915:4312/31/20223:43:49PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2215:43:4915:43Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:43:4915:43:4915:43Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2215:43:4915:43:49December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20223:43:49下下午15:43:4912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:43下午午12月-2215:43December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:43:4915:43:4931December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:43:49下午3:43下下午15:43:4912月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。15:43:5015:43:5015:4312/31/20223:43:50PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:43:5015:43Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。15:43:5015:43:5015:43Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:43:5015:43:50December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:43:50下下午15:43:5012月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:43下午午12月-2215:43December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:43:5015:43:5031December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。3:43:50下下午3:43下下午15:43:5012月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。15:43:5015:43:5015:4312/31/20223:43:50PM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2215:43:5015:43Dec-2231-Dec-2212、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。15:43:5015:43:5015:43Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2215:43:5015:43:50December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:43:50下午15:43:5012月-2215、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提提升自自我。。。十二月月223:43下下午午12月月-2215:43December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/3115:43:5015:43:5031December202217、一個(gè)人人即使