酒店服務(wù)技巧與流程-Rhea

酒店技能操作與服務(wù)流程金誠(chéng)智通企業(yè)管理咨詢有限公司第一章操作技能

酒店操作技能共托盤、斟倒酒水、擺臺(tái)、餐巾折花、上菜、分菜六項(xiàng)。2023/1/162第一項(xiàng)托盤（1）托盤的類別及用途。托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。①大、中長(zhǎng)方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品；②大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。③而15cm×10cm的小長(zhǎng)方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。2023/1/163（2）整理裝盤。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2023/1/164（3）托姿托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤稱托于肩上。2023/1/165（4）要領(lǐng)。①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤前內(nèi)角。②托盤不越過賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。2023/1/166第二項(xiàng)

斟倒酒水（1）賓主位置的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。2023/1/167（2）斟倒姿勢(shì)。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。2023/1/168（3）要領(lǐng)。①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上③控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。2023/1/169第三項(xiàng)擺臺(tái)（1）鋪臺(tái)布。服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時(shí)，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。2023/1/1610（2）臺(tái)形。一般定位是是使用上星星期邊定位位。四人方臺(tái)：：十字對(duì)稱稱；六人圓臺(tái)：：一字對(duì)中中，左右對(duì)對(duì)稱；八人圓臺(tái)：：十字對(duì)中中，兩兩對(duì)對(duì)稱；十人圓臺(tái)：：一字對(duì)中中，左右對(duì)對(duì)稱；十二人圓臺(tái)臺(tái)：十字對(duì)對(duì)中，兩兩兩相同。2022/12/3111（3）早餐用用具擺放放。餐碟（或或稱骨碟碟）：按按各種臺(tái)臺(tái)形擺放放，距桌桌邊約1.5厘米（或或一個(gè)食食指位））；茶碟：擺擺在骨碟碟右側(cè)，，與桌邊邊相距約約1.5厘米；茶杯：扣扣放于茶茶碟之上上，杯耳耳向右；；湯碗：擺擺在骨碟碟之正上上方；湯匙：放放在湯碗碗內(nèi)，梗梗把在左左；筷子架、、筷子：：筷子架架放在骨骨碟右側(cè)側(cè)；筷子子底邊與與臺(tái)邊相相距1.5厘米，于于骨碟與與茶碟之之間。2022/12/3112（4）午、晚晚餐擺臺(tái)臺(tái)。骨碟：按按各種臺(tái)臺(tái)形擺放放，碟邊邊與桌邊邊相距1.5厘米；茶碟、茶茶杯：茶茶碟在骨骨碟右側(cè)側(cè)，與桌桌邊相距距1.5厘米；茶茶杯扣放放在茶碟碟之上，，杯耳向向右；湯碗、湯湯匙：湯湯碗在骨骨碟上方方偏左，，湯匙在在碗內(nèi)，，梗把在在左；味碟：味味碟在骨骨碟上方方偏右（（注意把把醬油斟斟倒進(jìn)味味碟時(shí)剛剛好過底底邊，不不宜過多多）；2022/12/3113飲料杯：扣放放或立放在湯湯碗與味碟之之間的上方（（如宴會(huì)還應(yīng)應(yīng)加放甜酒杯杯與辣酒杯，，甜酒杯擺在在碗與味碟的的中線上，飲飲料杯在左側(cè)側(cè)，辣酒杯在在右側(cè)，要求求三杯中線一一條直線上））；筷子架、筷子子：筷子架在在骨碟右側(cè)，，與味碟上端端邊緣平衡；；筷子底邊離離臺(tái)面1.5厘米。于茶碟碟與骨碟中間間；牙簽：放于筷筷子與骨碟之之間（注意：：筷子套與牙牙簽套以印有有酒店中文名名字或店徽的的一面應(yīng)朝上上，正對(duì)餐位位）。2022/12/3114（5）其他物品擺擺放。轉(zhuǎn)盤：多用于于大圓臺(tái)上，，盤底以壓在在臺(tái)布“十字字”折邊正中中為宜。煙灰盅：方臺(tái)臺(tái)放于花瓶側(cè)側(cè)，注意擺放放位置統(tǒng)一，，大臺(tái)成“品品”字形擺放放，在主人右右上方一個(gè)，，陪同與第四四賓之間；翻翻譯與次賓之之間各一個(gè)。。鮮花擺放：花花瓶插花或單單枝插花一般般放于小方臺(tái)臺(tái)正中，盆栽栽花或多枝插插花一般放于于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心心上。2022/12/3115（6）要領(lǐng)。①操作時(shí)左手手托盤，從主主人座位開始始按順時(shí)針方方向依次用右右手?jǐn)[放餐具具；②注意四個(gè)直直線：餐廳內(nèi)所有餐餐臺(tái)腳要橫、、豎成一直線線；餐廳內(nèi)所有餐餐椅腳要橫、、豎成一直線線；餐廳內(nèi)所有餐餐臺(tái)布的十字字折縫要成一一直線；餐廳內(nèi)所有餐餐臺(tái)面的煙灰灰盅或花瓶、、花盆要成一一直線。2022/12/3116第四項(xiàng)項(xiàng)餐餐巾巾折花花（1）餐巾巾折花花的作作用。。①突出出主題題：口口布花花的不不同花花形及及擺設(shè)設(shè)，可可以點(diǎn)點(diǎn)化宴宴會(huì)主主題和和標(biāo)志志主賓賓席位位。賓賓客一一步入入餐廳廳就可可以從從不同同的花花形②美化席面：餐巾花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品。可以起到渲染宴會(huì)氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一，則會(huì)收到美食美器的良好效果。2022/12/3117③衛(wèi)生生保潔潔：口口布花花是一一種2022/12/3118（2）餐餐巾巾折折花花的的基基本本技技法法。。疊、、折折、、卷卷、、穿穿、、攥攥、、翻翻、、拉拉、、掰掰、、捏捏九九種種2022/12/3119（3）常常用2022/12/3120（4）常用杯杯花十款款。2022/12/3121（5）一般主主位常用用的有：：①碟花：：主教帽帽、雨后后春筍、、企鵝。。②杯花：：芭蕉葉葉、白鶴鶴、馬蹄蹄開花。。2022/12/3122（6）注意意事項(xiàng)項(xiàng)：①餐巾巾要求求潔凈凈挺括括，無無損。。②裝花花用的的杯子子要無無指紋紋、無無污痕痕；透透明潔潔凈，，操作作臺(tái)要要光滑滑干凈凈，折折花時(shí)時(shí)手要要干凈凈。③剛用用壺之之餐巾巾勿再再次投投入使使用。。④折餐餐巾時(shí)時(shí)要注注意衛(wèi)衛(wèi)生，，不要要用嘴嘴咬。。2022/12/3123第五項(xiàng)項(xiàng)上上菜（1）上菜菜位置置、順順序：：從副主主位右右邊第第一位位與第第二位位之間間的空空隙處處（即即譯陪陪人員員之間間）側(cè)側(cè)身上上菜。。上菜菜順序序一般般是先先上冷冷菜，，再到到熱菜菜，最最后上上湯菜菜、點(diǎn)點(diǎn)心和和水果果。但但粵菜菜則習(xí)習(xí)慣于于先湯湯后菜菜。2022/12/3124（2）要求求：①上菜菜報(bào)菜菜名，，有佐佐料先先上佐佐料；；②遵循循“右右上右右撒””原則則；③高檔檔菜應(yīng)應(yīng)先擺擺在主主賓位位置上上，一一般菜菜肴要要面向向主人人；④上粒粒狀菜菜肴加加湯匙匙，上上煲窩窩類一一般加加墊碟碟上席席；⑤上帶帶殼食食品要要跟毛毛巾與與洗手手水。。2022/12/3125第六項(xiàng)分菜菜（1）分菜用具具：分菜*（服務(wù)*）、分菜勺勺（服務(wù)勺勺）、公用用勺、公用用筷、長(zhǎng)把把湯勺。2022/12/3126（2）分菜方法法：①桌上分計(jì)計(jì)式：服務(wù)務(wù)員手持服服務(wù)*、勺，站于于賓客右側(cè)側(cè)進(jìn)行分派派，并從主主賓位開始始順時(shí)針方方向進(jìn)行。。②二人合作作式：一個(gè)個(gè)服務(wù)員站站于翻譯與與陪同之間間分菜，另另一服務(wù)員員從主賓開開始順時(shí)針針方向走動(dòng)動(dòng)，帶出賓賓客的骨碟碟，盛完菜菜肴后再放放回原位，，接著下一一位。③旁桌式分分菜：由服服務(wù)員將菜菜端上臺(tái)，，介紹菜式式，供賓客客觀賞后，，端回服務(wù)務(wù)臺(tái)，待服服務(wù)員將菜菜分到骨碟碟內(nèi)，然后后用托盤派派送，依次次從賓客右右側(cè)將菜肴肴送到每位位賓客面前前。2022/12/3127（3）順序：①先主賓后后主人，然然后按順時(shí)時(shí)針方向依依次分派。。②先主賓再再第二主賓賓，然后按按順時(shí)針方方向向依次次分派最后后主人。2022/12/3128（4）注意事項(xiàng)：：①在分菜時(shí)，，對(duì)每盤的菜菜肴數(shù)量，心心中有數(shù)并分分均勻。②頭、尾不給給賓客。*、勺不要在盤盤上刮出聲響響；分菜一般般不要全部分分光，要留菜菜的四分一，，以示菜的豐豐盛和準(zhǔn)備賓賓客的添加。。2022/12/31292022/12/3130迎領(lǐng)賓客服務(wù)人員在自自己所負(fù)責(zé)餐餐廳或包廂的的門外立崗，，客人到來時(shí)時(shí)致45度鞠躬禮。并并禮貌問候（（中午好，晚晚上好！歡迎迎光臨！請(qǐng)問問您有預(yù)訂嗎嗎？）。確認(rèn)認(rèn)后在引領(lǐng)客客人。引客入座掌心向上，五五指并攏，并并伸手示意，，面帶微笑地地說：“您這這邊請(qǐng)”或““您里面請(qǐng)??！”引領(lǐng)客人人時(shí)，站在客客人的右上側(cè)側(cè)，距離客人人1米。2022/12/3131拉椅讓座雙手扶住椅背背，輕輕向后后拉，請(qǐng)客就就座，然后用用膝蓋頂住椅椅子，將椅子子輕輕向前略略推，使客人人順利坐下。。（注意當(dāng)客客人一同進(jìn)入入包廂時(shí)，先先為主賓拉椅椅讓座，再主主人，以順時(shí)時(shí)針方向拉椅椅），懸掛衣衣帽。2022/12/3132茶水水服服務(wù)務(wù)將沖沖好好的的茶茶水水從從主主賓賓位位開開始始斟斟倒倒，，并并要要求求茶茶壺壺底底部部墊墊上上墊墊布布和和骨骨碟碟，，茶茶水水不不要要灑灑落落在在賓賓客客的的身身上上。。2022/12/3133撤落落席席巾巾按賓賓客客的的主主次次順順序序依依次次撤撤落落口口布布，，將將口口布布打打開開，，從從客客人人的的右右邊邊將將口口布布的的一一角角壓壓在在骨骨碟碟的的下下方方。。2022/12/3134遞送送紙紙巾巾按賓賓客客的的主主次次順順序序，，將將對(duì)對(duì)折折餐餐巾巾紙紙放放在在賓賓客客的的右右側(cè)側(cè)。。2022/12/3135詢問酒水水詢問客人人需要白白酒、紅紅酒、啤啤酒、飲飲料。如如果選定定品種后后，向客客人介紹紹本餐廳廳所經(jīng)營(yíng)營(yíng)的品種種。以供供客人選選擇。2022/12/3136點(diǎn)菜服務(wù)務(wù)A、預(yù)定的的菜點(diǎn)，，服務(wù)人人員必須須知道菜菜單的內(nèi)內(nèi)容，并并就秒年年個(gè)冷冷菜提前前上桌；；B、零點(diǎn)的的菜單，，服務(wù)人人員站在在賓客的的右側(cè)，，并根據(jù)據(jù)顧客的的情況做做適當(dāng)?shù)牡耐其N。。2022/12/3137酒水服服務(wù)將客人人所點(diǎn)點(diǎn)的酒酒水記記錄清清楚后后，從從庫(kù)房房放入入托盤盤內(nèi)取取酒，，依次次斟倒倒。部部分酒酒水需需試酒酒，如如紅酒酒、洋洋酒等等；（（白酒酒八分分、紅紅酒1/2或1/3、干白白1/2或3/4、黃酒酒8分滿、、香檳檳酒1/6、啤酒酒6分酒兩兩分沫沫）；；征詢?cè)儌€(gè)別別酒水水是否否需要要添加加冰塊塊、檸檸檬、、話梅梅等。。2022/12/3138介紹冷冷菜將已上上的冷冷菜逐逐一介介紹并并報(bào)菜菜名，，請(qǐng)賓賓客慢慢慢品品嘗。。2022/12/3139上菜服務(wù)從傳菜員手手中接過菜菜品放于接接手桌上，，將轉(zhuǎn)臺(tái)上上留出空位位后上新菜菜；并從副副主人右側(cè)側(cè)上菜轉(zhuǎn)至至主賓與主主人之間，，報(bào)上菜名名，并說：：“敬請(qǐng)品品嘗”。2022/12/3140A、核對(duì)菜品品與菜單是是否相符合合；B、檢查菜品品質(zhì)量；C、分讓的菜菜品根據(jù)人人數(shù)掌握菜菜量。D、不配轉(zhuǎn)盤盤的餐桌在在擺菜時(shí)，，要按照一一中間、二二兩邊、三三三角、四四方塊、五五梅花的原原則；如配配有轉(zhuǎn)盤時(shí)時(shí)，對(duì)面上上，要要注注意菜系、、造型、器器皿、冷熱熱、口味、、品種的搭搭配。2022/12/3141上菜服務(wù)注注意事項(xiàng)：：斟酒服務(wù)席間根據(jù)客客人的要求求及時(shí)添加加酒水。2022/12/3142斟茶服務(wù)務(wù)當(dāng)客人的的茶杯中中的茶水水喝到一一半時(shí)，，我們就就要為其其添加。。2022/12/3143點(diǎn)煙服務(wù)務(wù)當(dāng)客有意意要抽煙煙時(shí)，我我們要及及時(shí)為客客點(diǎn)煙，，要求：：站在客客人的右右側(cè)，右右手持火火機(jī)打火火，左手手擋在右右手的外外面為客客人點(diǎn)煙煙。2022/12/3144更換煙缸更換煙缸時(shí)，，先將干凈的的煙缸蓋住臟臟的煙缸，一一起撤到托盤盤上，然后將將干凈的煙缸缸放于臺(tái)面上上。2022/12/3145更換骨骨碟視客人人骨碟碟中殘殘?jiān)牡那闆r況，及及時(shí)為為客更更換，，更換換時(shí)，，動(dòng)作作要輕輕快敏敏捷，，并說說：““對(duì)不不起，，打擾擾您一一下，，我為為您換換一下下骨碟碟可以以嗎？？”2022/12/3146突發(fā)情情況在服務(wù)務(wù)過程程中，，應(yīng)隨隨時(shí)觀觀察客客人的的言行行舉止止，如如遇到到酒杯杯倒在在餐桌桌上，，或是是筷子子、餐餐具掉掉在地地上時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)清理理并更更換新新的餐餐具、、酒具具；并并征詢?cè)兛腿巳艘庖娨娞砑蛹泳扑?022/12/3147整理餐餐桌在服務(wù)務(wù)過程程中，，應(yīng)及及時(shí)清清理餐餐桌上上的空空杯、、空盤盤，及及時(shí)將將大盤盤換成成小盤盤。保保持臺(tái)臺(tái)面的的干凈凈整潔潔。2022/12/3148最后后一一道道菜菜上最最后后一一道道菜菜時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)小小聲聲告告訴訴今今天天所所負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)點(diǎn)點(diǎn)菜菜的的賓賓客客，，并并詢?cè)儐枂柺鞘欠穹襁€還需需要要加加點(diǎn)點(diǎn)什什么么？？2022/12/3149結(jié)帳帳核核實(shí)實(shí)結(jié)帳帳時(shí)時(shí)，，服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)核核對(duì)對(duì)所所結(jié)結(jié)款款項(xiàng)項(xiàng)是是否否與與實(shí)實(shí)際際消消費(fèi)費(fèi)相相符符合合，，并并用用收收銀銀夾夾將將帳帳單單送送至至客客人人面面前前。。并并說說：：““對(duì)對(duì)不不起起，，打打擾擾一一下下，，先先生生（（小小姐姐）），，這這是是您您今今天天消消費(fèi)費(fèi)的的帳帳單單，，請(qǐng)請(qǐng)您您核核實(shí)實(shí)一一下下””。。謝謝謝謝！！2022/12/3150禮貌送客客客人準(zhǔn)備備離開時(shí)時(shí)，為客客人拉椅椅讓路，，并提醒醒客人是是否有遺遺留的物物品，禮禮貌送客客，并說說：“您您慢走，，歡迎下下次光臨臨！”2022/12/3151檢查物品品及時(shí)作好好包廂的的檢查工工作，如如有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有賓客客的遺留留物品，，應(yīng)及時(shí)時(shí)送給客客人或及及時(shí)上繳繳上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理理。2022/12/3152收尾工作作關(guān)閉多余余的燈光光，只留留照明燈燈，將用用多的餐餐具、用用具及時(shí)時(shí)清理、、擦拭、、擺臺(tái)，，并作好好下一餐餐的準(zhǔn)備備工作2022/12/3153謝謝大家！金誠(chéng)智通企業(yè)業(yè)管理咨詢有有限公司9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:47:0615:47:06December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20223:47:06下午15:47:0612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3115:47:0615:47:0631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:47:06下下午午3:47下下午午15:47:0612月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:47:0615:47:0615:4712/31/20223:47:06PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:47:0615:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:47:0615:47:0615:47Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:47:0615:47:06December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:47:06下下午15:47:0612月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步