酒店專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧

專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧看的技巧－－如何觀察顧客聽(tīng)的技巧－－如何拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧－－如何提供微笑服務(wù)說(shuō)的技巧－－顧客更在乎你怎么說(shuō)動(dòng)的技巧－－如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——領(lǐng)先顧客一步的技巧

時(shí)時(shí)提醒自己：

我是否已考慮到顧客的全部需求

顧客下一個(gè)需求是什么？

如何讓顧客滿意？

---------?。。】?、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開(kāi)水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！2、觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你遇到不同類(lèi)型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴(lài)性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴(lài)性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。3、目光接觸的技巧有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！迸c不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。

視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。顧客的五種需求：說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密需求——拉近與顧客的關(guān)系聽(tīng)一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。

顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”

收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！?/p>

顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的５０元了?！?/p>

顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去！為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿的顧客２４人不滿但并不投訴６個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有９０％～９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。傾聽(tīng)三步曲第一步準(zhǔn)備備客戶找你恰談?wù)劵騼A訴或投投宿的時(shí)候，，你要做好如如下準(zhǔn)備：給自己和客戶戶都倒一杯水水盡可能找一個(gè)個(gè)安靜的地方方讓雙方坐下來(lái)來(lái)，坐姿盡量量保持４５度度記得帶筆和記記事本。第二步記錄錄

俗語(yǔ)語(yǔ)云：好記性性不如爛筆頭頭。一一線服務(wù)人員員每天要面臨臨許多客戶，，每個(gè)客戶的的要求都不盡盡相同，把客客戶談話的重重點(diǎn)記錄下來(lái)來(lái)是防止遺忘忘的最安全的的方法。記記錄客戶戶的談話，除除了防止遺忘忘外，還有以以下好處：具具有核對(duì)功功能。核對(duì)你你聽(tīng)的與客戶戶所要求的有有無(wú)不同的地地方。

日后后工作中，可可根據(jù)記錄，，檢查是否完完成了客戶的的需求?？煽杀苊馊蘸笕缛纭耙呀?jīng)交代代了”、“沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)類(lèi)的紛爭(zhēng)。第三步理解解要要檢驗(yàn)理解解你所聽(tīng)到的的與客戶所要要求的并無(wú)不不同，要注意意以下幾點(diǎn)：：不不清楚的地地方，詢(xún)問(wèn)清清楚為止。以以具體的、量量化的方式，，向客戶確認(rèn)認(rèn)談話的內(nèi)容容。要要讓客戶把話話說(shuō)完，再提提意見(jiàn)或疑問(wèn)問(wèn)。聆聽(tīng)的三大原原則人生下來(lái)有““兩個(gè)耳朵，，一張嘴”，，所以他用于于聽(tīng)和說(shuō)的比比例是２：１１。一名優(yōu)秀的一一線服務(wù)人員員，更要善于于聆聽(tīng)。他要要傾聽(tīng)顧客的的要求、需要要、渴望和理理想，他還要要傾聽(tīng)顧客的的異議、抱怨怨和投訴，他他還要善于聽(tīng)聽(tīng)出顧客沒(méi)有有表達(dá)的意思思——沒(méi)說(shuō)出出來(lái)的需求、、秘密需求。。1、耐心不不要打斷客戶戶的話頭。記記住，客戶戶喜歡談話，，尤其喜歡談?wù)勊麄冏约骸?。他們談的越越多，越感到到愉快，就越越?huì)感到滿意意。人人都喜喜歡好聽(tīng)眾，，所以，要耐耐心地聽(tīng)。學(xué)學(xué)會(huì)克制自自己，特別是是當(dāng)你想發(fā)表表高見(jiàn)的時(shí)候候。多讓客戶戶說(shuō)話。2、關(guān)心帶帶著真正的興興趣聽(tīng)顧客在在說(shuō)什么，顧顧客的話是一一張藏寶圖，，順著它可以以找到寶藏。。

不要漫不不經(jīng)心地聽(tīng)（（左耳進(jìn)，右右耳出）。要要理解顧客說(shuō)說(shuō)的話，這是是你能讓顧客客滿意的唯一一方式。讓讓顧客在你腦腦子里占據(jù)最最重要的位置置。

始終與與顧客保持目目光接觸，觀觀察他的面部部表情，注意意他的聲調(diào)變變化。一線服服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛睛去聽(tīng)。如如果你能用筆筆記本記錄顧顧客說(shuō)的有關(guān)關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)會(huì)幫助你更認(rèn)認(rèn)真地聽(tīng)，并并能記住對(duì)方方的話。不不要以為顧客客說(shuō)的都是真真的。對(duì)他們們說(shuō)的話打個(gè)個(gè)問(wèn)號(hào)，有助助你認(rèn)真地““聽(tīng)”。3、別一開(kāi)始始就假設(shè)明白白他的問(wèn)題永永遠(yuǎn)不要要假設(shè)你知道道顧客要說(shuō)什什么，因?yàn)檫@這樣的話，你你會(huì)以為你知知道顧客的需需求，而不會(huì)會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)聽(tīng)。

在聽(tīng)完完之后，問(wèn)一一句：“您的的意思是—————”“我我沒(méi)有理解錯(cuò)錯(cuò)的話，您需需要—————”等等，以以印證你所聽(tīng)聽(tīng)到的。有一種方法可可以讓煩躁的的顧客慢慢平平靜下來(lái)，那那就是聆聽(tīng)。。

當(dāng)很多服服務(wù)人員在聽(tīng)聽(tīng)顧客訴說(shuō)的的時(shí)候，是一一邊聽(tīng)，一邊邊緊張地在想想對(duì)策：我要要證明他是錯(cuò)錯(cuò)的、我要為為我或我的公公司進(jìn)行辯解解、我要澄清清問(wèn)題的癥結(jié)結(jié)所在。甚至至不等顧客說(shuō)說(shuō)完就急急忙忙忙地打斷顧顧客的話。其其實(shí)，這只只能令顧客的的怒火越來(lái)越越大?！?wù)的魅魅力微笑微笑微笑不花費(fèi)一一分錢(qián)，但卻卻能給你帶來(lái)來(lái)巨大好處；；微笑會(huì)使對(duì)方方富有，但不不會(huì)使你變窮窮；它只要瞬間，，但它留給人人的記憶卻是是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你你就不會(huì)這樣樣富有和強(qiáng)大大；有了微笑，你你就會(huì)富而不不貧；微笑能給家庭庭帶來(lái)幸福；；能給生意帶來(lái)來(lái)好運(yùn)，給你你帶來(lái)友誼；；它會(huì)使疲倦者者感到愉悅；；使失意者感感到歡快；使使悲哀者感到到溫暖；它是疾病的最最好藥方；微笑買(mǎi)不著、、討不來(lái)、借借不到、偷不不走；微笑是無(wú)價(jià)之之寶；有人過(guò)于勞累累，發(fā)不出微微笑；把你的微笑獻(xiàn)獻(xiàn)給他們，那那正是他們的的需要。誰(shuí)偷走了你的的微笑情景１令我頭痛的是是，不該我負(fù)負(fù)的責(zé)任卻算算到我的帳上上，好象是我我的過(guò)錯(cuò)似的的。要是我說(shuō)說(shuō)這不關(guān)我的的事，誰(shuí)都不不信，他們都都瘋了。但是是這的確不關(guān)關(guān)我的事。——工作中的的煩惱偷走了了你的微笑。。情景２我工作的時(shí)候候，那些對(duì)我我的工作不懂懂的人對(duì)我瞎瞎指揮，這些些人中既有我我的顧客也有有我的上司，，真煩人，我我又不能爭(zhēng)辯辯。有時(shí)，他他們甚至都不不知道自己在在要求什么。?！穗H關(guān)系系偷走了你的的微笑。情景３今天真倒霉，，早上起床的的時(shí)候，兒子子不肯去幼兒兒園，上班的的路上又塞車(chē)車(chē)，緊趕慢趕趕還是遲到了了，偏偏又被被上司撞上，，結(jié)果挨了一一頓K，你說(shuō)說(shuō)倒不倒霉。?！畹默崿嵤峦底吡四隳愕奈⑿ΑＴ趺崔k？1、安裝過(guò)濾濾器。安裝一個(gè)情緒緒過(guò)濾器，把把生活中、工工作中不愉快的事情過(guò)濾濾掉安妮是一位優(yōu)優(yōu)秀的服務(wù)人人員，面對(duì)顧顧客時(shí)總能真真誠(chéng)地微笑。。同事問(wèn)她：：“你一天到到晚地微笑，，難道就沒(méi)有有不順心的事事嗎？”她說(shuō)說(shuō)：“世上誰(shuí)誰(shuí)沒(méi)有煩惱？？關(guān)鍵是不要要煩惱所支配配。到單位上上班，我將煩煩惱留在家里里；回到家里里，我就把煩煩惱留在單位位，這樣，我我就總能保持持輕松愉快的的心情?！?、運(yùn)用幽默默。遇到煩惱的事事情從反面設(shè)設(shè)想，幽他一一默，往往可可以化解你的的情緒，甚至至使事情出現(xiàn)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且且幽默感不是是天生就有的的，而是可以以通過(guò)練習(xí)，，每個(gè)人都可可以獲得的。。3、直接面對(duì)對(duì)。這可能意味著著你要做一個(gè)個(gè)不想做的道道歉，要發(fā)動(dòng)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)來(lái)修復(fù)你寧愿愿忘掉的某個(gè)個(gè)關(guān)系，或者者要壓抑一下下自尊心。但但是，可以幫幫助你迅速解解決問(wèn)題，使使你恢復(fù)輕松松。微笑服務(wù)的魅魅力1、微笑可以以感染客戶顧客花錢(qián)消費(fèi)費(fèi)的時(shí)候，可可不想看到你你愁眉苦臉的的樣子。當(dāng)顧顧客怒氣沖天天的來(lái)投訴的的時(shí)候，你這這樣只會(huì)火上上澆油。相反反，如果你真真誠(chéng)地對(duì)顧客客微笑，你就就可能感染他他，使他調(diào)整整態(tài)度，或者者使他感到愉愉悅。2、微笑激發(fā)發(fā)熱情微笑傳遞這樣樣的信息：““見(jiàn)到你我很很高興，我愿愿意為你服務(wù)務(wù)?！彼?，，微笑可以激激發(fā)你的服務(wù)務(wù)熱情，使你你為顧客提供供周到的服務(wù)務(wù)。3、微笑可以以增加創(chuàng)造力力當(dāng)你微笑著的的時(shí)候，你就就處于一種輕輕松愉悅的狀狀態(tài)，有助于于思維活躍，，從而創(chuàng)造性性地解決顧客客的問(wèn)題。相相反，如果你你的神經(jīng)緊緊緊繃著，只會(huì)會(huì)越來(lái)越緊張張，創(chuàng)造力就就會(huì)被扼殺。。微笑的三結(jié)合合與眼睛的結(jié)合合當(dāng)你在微笑的的時(shí)候，你的的眼睛也要““微笑”否則則，給人的感感覺(jué)是“皮笑笑肉不笑”。。眼睛會(huì)說(shuō)話，，也會(huì)笑。如如果內(nèi)心充滿滿溫和、善良良和厚愛(ài)時(shí)，，那眼睛的笑笑容一定非常常感人。眼睛睛的笑容有兩兩種：一是““眼形笑，””一是“眼神笑。?！迸c語(yǔ)言的結(jié)合合

微笑著著說(shuō)“早上好好”、“您好好”、“歡迎迎光臨”等禮禮貌用語(yǔ)，不不要光笑不說(shuō)說(shuō)，或光說(shuō)不不笑。與身體的結(jié)合合微笑要與正確確的身體語(yǔ)言言相結(jié)合，才才會(huì)相得益彰彰，給客戶以以最佳印象的的?！櫩透谠诤跄阍趺凑f(shuō)說(shuō)

而不是你你在說(shuō)什么說(shuō)單調(diào)而平淡的的語(yǔ)氣是在對(duì)對(duì)客戶說(shuō)：““我很煩，對(duì)對(duì)你所說(shuō)全有有興趣”。緩慢而低沉的的語(yǔ)氣傳遞這這樣的信息：：“我的心情情不好，自己己呆會(huì)兒”。。嗓門(mén)高高的強(qiáng)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在在說(shuō)：“我對(duì)對(duì)這件事情很很感興趣”。。硬的、嗓門(mén)很很高的語(yǔ)氣是是說(shuō)：“我很很生氣，不想想聽(tīng)任何事情情”。高高的嗓音伴伴隨著拖長(zhǎng)的的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：：“我部相信信所聽(tīng)到的一一切?！边\(yùn)用“ＦＡＢＢ”技巧引導(dǎo)導(dǎo)顧客什么是“ＦＡＡＢ”，ＦＡＡＢ就是特點(diǎn)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利利益。Ｆ：ＦＦＥＡＡＴＵＵＲＥＥ（特特點(diǎn)））Ａ：ＡＡＤＶＶＡＮＮＴＡＡＧＥＥ（優(yōu)優(yōu)點(diǎn)））Ｂ：ＢＢＥＮＮＥＦＦＩＴＴ（利利益））我們?cè)谠谝龑?dǎo)導(dǎo)顧客客的時(shí)時(shí)候，，先要要說(shuō)明明“特特點(diǎn)””，再再解釋釋“優(yōu)優(yōu)點(diǎn)””，最最后闡闡述““利益益”。。這樣樣才能能很好好地引引導(dǎo)顧顧客。。Ｆ：總結(jié)特特點(diǎn)作為一一線服服務(wù)人人員，，要對(duì)對(duì)公司司的行行業(yè)特特點(diǎn)非非常清清楚，，才能能引導(dǎo)導(dǎo)顧客客。可可以從從公司司的產(chǎn)產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)、供供貨渠渠道、、包裝裝等方方面總總結(jié)特特點(diǎn)。。說(shuō)明特特點(diǎn)的的四個(gè)個(gè)注意意點(diǎn)一、做做個(gè)出出色的的演員員有人形形容服服務(wù)的的過(guò)程程是一一個(gè)演演出的的過(guò)程程，在在這個(gè)個(gè)過(guò)程程中，，服務(wù)務(wù)人員員、顧顧客都都參與與其中中。演演出效效果的的好壞壞與所所有的的人都都有關(guān)關(guān)系。。但擔(dān)擔(dān)任主主要角角色的的是一一線服服務(wù)人人員。。所以，，一線線服務(wù)務(wù)人員員要做做一個(gè)個(gè)出色色的演演員，，要能能比競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手更更能取取悅顧顧客的的心。。二、要要考慮慮顧客客的記記憶儲(chǔ)儲(chǔ)存根根據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)研究究，顧顧客最最多只只能同同時(shí)吸吸收六六個(gè)概概念。。所以以，你你在說(shuō)說(shuō)明特特點(diǎn)的的時(shí)候候，要要注意意控制制特點(diǎn)點(diǎn)的數(shù)數(shù)量，，不能能太多多。否否則，，說(shuō)了了等于于沒(méi)說(shuō)說(shuō)，甚甚至?xí)?huì)引起起顧客客的反反感。。三三、太太激進(jìn)進(jìn)的危危機(jī)太太過(guò)過(guò)熱心心可能能令顧顧客反反感。。例如如多嘴嘴、激激動(dòng)、、愛(ài)出出風(fēng)頭頭等等等。四四、、在說(shuō)說(shuō)明時(shí)時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)意外外如如果出出現(xiàn)意意外，，要馬馬上修修正我我們的的錯(cuò)誤誤并道道歉。。如果果是客客戶的的錯(cuò)誤誤，要要示出出“不不在乎乎”的的微笑笑，并并盡可可能挽挽回顧顧客的的面子子。A優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：解解釋特特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是是用來(lái)來(lái)進(jìn)一一步解解釋特特點(diǎn)的的，用用來(lái)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)特特點(diǎn)的的。傳達(dá)利利益信信息時(shí)時(shí)要注注意的的事項(xiàng)項(xiàng)一、記記得提提到所所有的的利益益利益永永遠(yuǎn)是是顧客客最關(guān)關(guān)心的的事，，所以以要提提到所所有對(duì)對(duì)顧客客有用用的利利益，，而并并非只只陳述述我們們認(rèn)為為是最最好的的利益益。二、客客戶已已知的的利益益也應(yīng)應(yīng)該說(shuō)說(shuō)出來(lái)來(lái)這樣有有兩個(gè)個(gè)好處處，一一是強(qiáng)強(qiáng)化顧顧客的的印象象，二二是避避免可可能的的懷疑疑。因因?yàn)槟隳悴徽f(shuō)說(shuō)出來(lái)來(lái)，顧顧客就就可能能認(rèn)為為你已已經(jīng)取取消了了這項(xiàng)項(xiàng)優(yōu)惠惠，就就會(huì)不不滿，，而大大多數(shù)數(shù)時(shí)候候顧客客是把把不滿滿埋在在心里里不說(shuō)說(shuō)出來(lái)來(lái)的。。B利益益：顧顧客要要的是是利益益，而而不是是什么么特點(diǎn)點(diǎn)和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)三、用用客戶戶聽(tīng)得得懂的的語(yǔ)言言說(shuō)必必須須肯定定客戶戶能聽(tīng)聽(tīng)明白白我們們的語(yǔ)語(yǔ)言，，不要要用你你自己己明白白的行行話、、術(shù)語(yǔ)語(yǔ)。四四、有有建設(shè)設(shè)性、、有把把握首首先先，你你要相相信自自己所所說(shuō)的的，別別人才才能相相信。。所以以，對(duì)對(duì)說(shuō)出出來(lái)的的利益益要有有把握握。五五、、創(chuàng)造造一個(gè)個(gè)和諧諧輕松松的氣氣氛一一個(gè)個(gè)和諧諧輕松松的環(huán)環(huán)境，，更能能令你你成功功地引引導(dǎo)顧顧客。。練習(xí)自自測(cè)測(cè)1、你你的聲聲音是是否聽(tīng)聽(tīng)起來(lái)來(lái)清晰晰、穩(wěn)穩(wěn)重而而又充充滿自自信？？2、你你的聲聲音是是否充充滿活活力與與熱情情？3、你你說(shuō)話話時(shí)是是否使使語(yǔ)調(diào)調(diào)保持持適度度變化化？4、你你的聲聲音是是否坦坦率而而明確確？5、你你能避避免說(shuō)說(shuō)話時(shí)時(shí)屈尊尊俯就就、低低三下下四嗎嗎？6、你你發(fā)出出的聲聲音能能讓人人聽(tīng)起起來(lái)不不感到到單調(diào)調(diào)乏味味嗎？？7、你你能讓讓他人人從你你說(shuō)話話的方方式中中感受受到一一種輕輕松自自在和和愉快快嗎？？8、當(dāng)當(dāng)你情情不自自禁地地講話話時(shí)，，能否否壓低低自己己的嗓嗓門(mén)？？9、你你說(shuō)話話時(shí)能能否避避免使使用““哼””、““啊””等詞詞？10、、你是是否十十分注注重正正確地地說(shuō)出出第一一詞語(yǔ)語(yǔ)或姓姓名？？顧客更更在乎乎你怎怎么說(shuō)說(shuō)情景一一不要說(shuō)說(shuō)：““對(duì)不不起，，我們們賣(mài)給給你一一臺(tái)有有毛病病的機(jī)機(jī)器。?！币?yàn)轭欘櫩蜁?huì)會(huì)認(rèn)為為：““有毛毛病的的機(jī)器器也賣(mài)賣(mài)給我我？””應(yīng)該說(shuō)說(shuō)：““我理理解這這臺(tái)機(jī)機(jī)器給給你帶帶來(lái)了了不便便?，F(xiàn)現(xiàn)在看看看我我們能能為你你做些些什么么？””情景二二不要說(shuō)說(shuō)：““真不不好意意思，，那臺(tái)臺(tái)柜員員機(jī)經(jīng)經(jīng)常吃吃卡。?！币?yàn)轭欘櫩蜁?huì)會(huì)認(rèn)為為：““經(jīng)常常出問(wèn)問(wèn)題，，為什什么不不把它它修好好呢？？”應(yīng)該說(shuō)說(shuō)：““對(duì)不不起，，你的的卡被被吃掉掉了，，給你你帶來(lái)來(lái)不便便，我我們會(huì)會(huì)記錄錄下你你的資資料，，盡快快把卡卡拿出出來(lái)。?！鼻榫叭灰f(shuō)說(shuō)：““我明明白你你的意意思，，工程程部的的那班班家伙伙經(jīng)常常亂來(lái)來(lái)，真真對(duì)不不起。?！币?yàn)轭欘櫩蜁?huì)會(huì)認(rèn)為為：““我不不管誰(shuí)誰(shuí)亂來(lái)來(lái)，我我要解解決問(wèn)問(wèn)題。。”應(yīng)該說(shuō)說(shuō)：““我明明白你你的意意思，，我會(huì)會(huì)跟工工程部部協(xié)商商一下下，一一小時(shí)時(shí)后你你一個(gè)個(gè)答復(fù)復(fù)?！薄闭f(shuō)“我我會(huì)……….”以以表達(dá)達(dá)服務(wù)務(wù)意愿愿當(dāng)你使使用““我會(huì)會(huì)………”這這一技技巧時(shí)時(shí)，你你和你你的顧顧客都都會(huì)受受益。。1、許許多顧顧客聽(tīng)聽(tīng)到““我盡盡可能能………”后后，會(huì)會(huì)感到到很生生氣，，因?yàn)闉樗徊恢赖馈氨M盡可能能”有有多大大的可可能。。但當(dāng)當(dāng)他們們聽(tīng)到到“我我會(huì)………””后，，就會(huì)會(huì)平靜靜下來(lái)來(lái)，因因?yàn)槟隳惚磉_(dá)達(dá)了你你的服服務(wù)意意愿，，以及及你將將要采采取的的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃劃，顧顧客就就會(huì)滿滿意。。2、通通過(guò)使使用““我會(huì)會(huì)………”這這一技技巧，，你自自己也也能從從中受受益。。當(dāng)你你說(shuō)““我會(huì)會(huì)………”，，而且且列出出了你你要采采取的的步驟驟時(shí)，，你就就給了了自己己一個(gè)個(gè)好的的開(kāi)端端，你你的腦腦子里里會(huì)明明確自自己所所必須須采取取的行行動(dòng)。。說(shuō)“我理解解……”以以體諒對(duì)方方情緒客戶需要服服務(wù)人員理理解并體諒諒他們的情情況和心情情，而不要要進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)或判斷。。3F法：：客戶的的感受、、別人的的感受、、發(fā)覺(jué)（（Fell,Felt,Found）.3F是一一種表示示體諒理理解答復(fù)復(fù)的主體體結(jié)構(gòu)，，你可以以在它的的面附上上其他的的答復(fù)。。這種技巧巧承認(rèn)客客戶的感感受，并并且提供供一種客客戶能聽(tīng)聽(tīng)得進(jìn)去去的說(shuō)明明：我理解你你怎么會(huì)會(huì)有這樣樣的感受受（Fell））,其他人也也曾經(jīng)有有過(guò)這樣樣的感受受（Felt））,不過(guò)經(jīng)過(guò)過(guò)說(shuō)明后后，他們們發(fā)覺(jué)（（Found））,這種種規(guī)定是是為了保保護(hù)他們們的安全全。說(shuō)“你能能……嗎嗎？”以以緩解緊緊張程度度說(shuō)“你能能……嗎嗎？”這這有助于于：1、消除除人們通通常聽(tīng)到到“你必必須………”時(shí)的的不愉快快。這三三個(gè)字會(huì)會(huì)令大多多數(shù)人惱惱火。用用“你能能……嗎嗎？”是是一條快快捷地得得到你想想要的東東西的途途徑。2、避免免責(zé)備對(duì)對(duì)方“你你本來(lái)應(yīng)應(yīng)該………”所帶帶來(lái)的不不利影響響。當(dāng)客客戶聽(tīng)到到“你本本來(lái)應(yīng)該該……””時(shí)，幾幾乎會(huì)不不由自主主地產(chǎn)生生防范心心理?！啊澳惴噶肆藗€(gè)錯(cuò)誤誤”這句句話也同同樣。3、保證證對(duì)方清清楚地知知道你需需要什么么?！耙切瞧谄谖迥芡晖瓿蓤?bào)告告的話就就好了””。遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這這句話明明確：““請(qǐng)星期期五完成成報(bào)告。?！笔裁磿r(shí)候候使用““你能………嗎？？”當(dāng)你急于于通知對(duì)對(duì)方的時(shí)時(shí)候。當(dāng)你原來(lái)來(lái)的要求求沒(méi)有得得到滿足足的時(shí)候候。比如如，你希希望上周周得到答答復(fù)，但但沒(méi)有得得到，為為了減少少這類(lèi)問(wèn)問(wèn)題，你你可以說(shuō)說(shuō)：“你你能在周周末以前前給我答答復(fù)嗎？？”說(shuō)“你可可以………”來(lái)代代替說(shuō)““不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)地說(shuō)““不”時(shí)時(shí)，會(huì)得得到別人人的諒解解。設(shè)想想一下，，如果別別人對(duì)你你說(shuō)了下下面的話話，你會(huì)會(huì)有何感感受：““今天不不行，你你必須等等到明天天才有材材料?！薄备褶D(zhuǎn)轉(zhuǎn)一點(diǎn)的的說(shuō)法是是這樣：：“你可可以明天天拿到材材料?！薄蔽覀兏鼧?lè)于聽(tīng)聽(tīng)到我們們可以做做什么。。使用這一一技巧可可以節(jié)省省時(shí)間，，否則，，你還要要回答大大多數(shù)人人緊接著著就會(huì)問(wèn)問(wèn)的問(wèn)題題：“你你說(shuō)今天天不行，，好，什什么時(shí)候候行？””使用“你你可以………”會(huì)會(huì)令你的的工作更更容易。。許多人人的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)是“不不”十分分困難，，愿意找找到一種種方法幫幫助自己己表達(dá)同同樣的意意思。該該方法就就起到了了這一作作用。什么時(shí)候候使用““你可以以……””你會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，在你你的工作作和生活活中有許許多時(shí)候候都能運(yùn)運(yùn)用這一一技巧。。明確地地說(shuō)，你你可以在在下列情情況下說(shuō)說(shuō)“你可可以………”。1、你不不能完全全滿足顧顧客的要要求，但但你的確確還有別別的辦法法。2、盡管管你可能能立刻幫幫不上忙忙，但是是卻想表表達(dá)你的的真誠(chéng)，，樂(lè)于為為對(duì)方提提供服務(wù)務(wù)。3、你的的客戶可可能對(duì)自自己要什什么并不不明確，，給他提提個(gè)建議議通常能能激發(fā)他他的思路路?！安徊?，那個(gè)個(gè)水平太太差”或或者“不不，那個(gè)個(gè)太貴了了”。說(shuō)明原因因以節(jié)省省時(shí)間人們天生生就愛(ài)刨刨根部底底。想一一想，正正在長(zhǎng)大大的孩子子就總喜喜歡問(wèn)““為什么么”？當(dāng)當(dāng)有人提提供信息息時(shí)，其其他人腦腦子里最最關(guān)心的的、也是是最想知知道的就就是“為為什么””？基于于這一實(shí)實(shí)際情況況，請(qǐng)先先講明原原因。先講明原原因會(huì)更更快吸引引人們的的注意。。比如，，“要想想省錢(qián)………”或或者“下下面是問(wèn)問(wèn)題的答答案”。。什么時(shí)候候使用““先講明明原因””這一技技巧當(dāng)你傳達(dá)達(dá)技術(shù)信信息，而而其他人人可能不不懂時(shí)。。當(dāng)你認(rèn)為為別人可可能不會(huì)會(huì)相助時(shí)時(shí)。當(dāng)別人可可能不了了解你或或不相信信你時(shí)。。服務(wù)人員員的“七七不問(wèn)””1.不問(wèn)問(wèn)年齡不要當(dāng)面面問(wèn)客人人的年齡齡，尤其其是女性性。也不不要繞著著彎想從從別處打打聽(tīng)他的的年齡。。2.不問(wèn)問(wèn)婚姻婚姻純屬屬個(gè)人隱隱私，向向別人打打聽(tīng)這方方面的信信息是不不禮貌的的。若是是向異性性打聽(tīng)，，更不恰恰當(dāng)。3.不問(wèn)問(wèn)收入收入在某某種程度度上與個(gè)個(gè)人能力力和地位位有關(guān)，，是一個(gè)個(gè)人的臉臉面。與與收入有有關(guān)的住住宅、財(cái)財(cái)產(chǎn)等也也不宜談?wù)務(wù)摗?.不問(wèn)問(wèn)地址除除非非你想上上他家做做客（那那也得看看別人是是否邀請(qǐng)請(qǐng)你），，一般不不要問(wèn)客客人的住住址。5.不不問(wèn)經(jīng)歷歷個(gè)個(gè)人人經(jīng)歷是是一個(gè)人人的底牌牌，甚至至?xí)须[隱私。所所以不要要問(wèn)客人人的經(jīng)歷歷。6.不問(wèn)問(wèn)信仰宗宗教教信仰和和政治見(jiàn)見(jiàn)解是非非常嚴(yán)肅肅的事，，不能信信口開(kāi)河河。7.不問(wèn)問(wèn)身體對(duì)對(duì)有有體重問(wèn)問(wèn)題的人人，不要要問(wèn)他的的體重，，不能隨隨便說(shuō)他他比別人人胖。不不能問(wèn)別別人是否否整過(guò)整整容手術(shù)術(shù)，是否否戴假發(fā)發(fā)或假牙牙。——運(yùn)用身體體語(yǔ)言的的技巧動(dòng)我們?nèi)绾魏螐乃巳四抢铽@獲取信息息語(yǔ)言---------------7%語(yǔ)氣---------------38%身體語(yǔ)言言---------55%此時(shí)無(wú)聲聲用有聲聲身體語(yǔ)言言是一種種無(wú)聲的的語(yǔ)言，，從77的圖中中，我們們看到：：55%的信息息是通過(guò)過(guò)身體身身體語(yǔ)言言傳遞的的，而語(yǔ)語(yǔ)言只占占7%。。因此，，它是一一種更有有效的語(yǔ)語(yǔ)言。面部表情情面部表情情又包括括：頭部部動(dòng)作、、面部表表情、眼眼神、嘴嘴唇的動(dòng)動(dòng)作這四四部分。。頭部動(dòng)作作身體挺直直、頭部部端正，，表現(xiàn)的的是自信信、嚴(yán)肅肅、正派派、有精精神的風(fēng)風(fēng)度。頭部向上上，表示示希望、、謙遜、、內(nèi)疚或或沉思。。頭部向前前，表示示傾聽(tīng)、、期望或或同情、、關(guān)心。。頭部向后后，表示示驚奇、、恐懼、、退讓或或遲疑。。點(diǎn)頭，表表示答應(yīng)應(yīng)、同意意、理解解和贊許許。頭一擺，，顯然是是表示快快走之意意。面部表情情傳遞的的含義臉上泛紅紅暈，一一般是羞羞澀或激激動(dòng)的表表示。臉色發(fā)青青發(fā)白是是生氣、、憤怒或或受了驚驚嚇異常常緊張的的表示。。皺眉表示示不同意意、煩惱惱，甚至至是盛怒怒。揚(yáng)眉表示示興奮、、莊重等等多種情情感。眉毛閃動(dòng)動(dòng)表示歡歡迎或加加強(qiáng)語(yǔ)氣氣。眉毛揚(yáng)起起后短暫暫停留再再降下，，表示驚驚訝或悲悲傷。人的容貌貌是天生生的，但但表情不不是天生生的林肯的一一位朋友友曾向他他推薦某某個(gè)人為為內(nèi)閣成成員，林林肯卻沒(méi)沒(méi)有用他他。他的的朋友很很不理解解：因?yàn)闉槟莻€(gè)人人的資力力、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、水平平都很勝勝任。于于是朋友友去問(wèn)林林肯為什什么。林林肯說(shuō)：：“我不不喜歡他他那副長(zhǎng)長(zhǎng)相。””哦？可可是，這這不太苛苛刻了嗎嗎？他不不能為自自己天生生的面孔孔負(fù)責(zé)呀呀！”林林肯說(shuō)：：“不，，一個(gè)人人過(guò)了40歲就就該對(duì)自自己的臉臉孔負(fù)責(zé)責(zé)?！绷挚系脑捲捳f(shuō)明了了一個(gè)真真理：人人的面部部表情同同其他體體態(tài)語(yǔ)言言一樣，，是可以以熏陶和和改變的的，是由由人的內(nèi)內(nèi)在變化化、文化化修養(yǎng)、、氣質(zhì)特特征所決決定的。。眼神傳遞遞出的含含義眼睛正視視表示莊莊重仰視表示示思索斜視表示示輕蔑俯視表示示羞澀嘴不出聲聲也會(huì)““說(shuō)話””嘴唇閉攏攏，表示示和諧寧寧?kù)o、端端莊自然然。嘴唇半開(kāi)開(kāi)，表示示疑問(wèn)、、奇怪、、有點(diǎn)驚驚訝，如如果全開(kāi)開(kāi)就表示示驚駭。。嘴角向上上，表示示善意、、禮貌、、喜悅。。嘴角向下下，表示示痛苦悲悲傷、無(wú)無(wú)可奈何何。嘴唇撅著著，表示示生氣、、不滿意意。嘴唇緊繃繃，表示示憤怒、、對(duì)抗或或決心已已定。手勢(shì)勢(shì)手心向上上：坦誠(chéng)誠(chéng)直率、、善意禮禮貌、積積極肯定定手心向下下：否定定、抑制制、貶低低、反對(duì)對(duì)、輕視視抬手：請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方注注意，自自己要講講話了招手：打打招呼、、歡迎你你、或請(qǐng)請(qǐng)過(guò)來(lái)推手：對(duì)對(duì)抗、矛矛盾、抗抗拒或觀觀點(diǎn)樹(shù)立立單手揮動(dòng)動(dòng)：告別別、再會(huì)會(huì)伸手：想想要什么么東西藏手：不不想交出出某種東東西拍手：表表示歡迎迎擺手：不不同意、、不歡迎迎、或快快走兩手疊加加：互相相配合、、互相依依整依賴(lài)賴(lài)、團(tuán)結(jié)結(jié)一致兩手分開(kāi)開(kāi)：分離離、失散散、消極極緊握拳頭：挑挑戰(zhàn)、表示決決定、提出警警告豎起拇指：稱(chēng)稱(chēng)贊、夸耀伸出小指：輕輕視、挖苦伸出食指：指指明方向、訓(xùn)訓(xùn)示或命令多指并用：列列舉事物種類(lèi)類(lèi)、說(shuō)明先后后次序雙手揮動(dòng)：表表示呼吁、召召喚、感情激激昂、聲勢(shì)宏宏大人不但在說(shuō)話話的時(shí)候用手手的動(dòng)作來(lái)加加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔輔助表達(dá)。而而且在危急或或特定之時(shí)會(huì)會(huì)用手勢(shì)代替替說(shuō)話。手勢(shì)勢(shì)還是一種國(guó)國(guó)際性的語(yǔ)言言，許多原始始部落之間交交涉什么事情情，大都利用用復(fù)雜的手勢(shì)勢(shì)進(jìn)行，以此此克服語(yǔ)言不不通的障礙?！，F(xiàn)代的游客客到了國(guó)外，，也大都用手手勢(shì)問(wèn)題或致致意。身體的姿態(tài)和和動(dòng)作身體的姿態(tài)和和動(dòng)作所表達(dá)達(dá)的意思同樣樣是多種多樣樣，豐富而又又復(fù)雜的。比如“雙臂交交叉抱在胸前前”這個(gè)姿態(tài)態(tài)吧。1、一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，這種姿態(tài)態(tài)是企圖防御御對(duì)方精神上上的威脅而下下意識(shí)形成的的防范動(dòng)作。。2、如果雙臂臂緊緊交叉，，雙手緊握，，這就暗示出出更強(qiáng)烈的防防御信息和敵敵對(duì)態(tài)度，并并會(huì)伴隨著咬咬緊牙關(guān)，漲漲紅脖子的面面部表情。3、如果雙臂臂交叉中，用用一只手握住住另一只胳膊膊，這個(gè)信號(hào)號(hào)顯示了緊張張期待的心情情，也是一種種試圖控制緊緊張情緒的方方式。如等待待登機(jī)、等候候拔牙、見(jiàn)到到陌生人有點(diǎn)點(diǎn)緊張或回答答問(wèn)題有些畏畏怯的時(shí)候。。4、如果雙臂臂交叉中，兩兩個(gè)拇指往上上翹，這是表表示泰然自若若，或超然度度外，或冷靜靜旁觀，或優(yōu)優(yōu)越至上的信信息，其中又又包含著一定定的防御態(tài)度度。5、如果一只只胳膊橫挎胸胸前，并用這這只手握住另另一只胳膊，，這是一個(gè)人人處于陌生的的交際場(chǎng)合，，缺乏自信，，有點(diǎn)緊張不不安時(shí)采取的的姿態(tài)。6、如果雙手手相握，還有有偽裝性的手手臂局部交叉叉，這類(lèi)姿勢(shì)勢(shì)也帶有防御御性，但更隱隱蔽和微妙。。7、眉毛向上上揚(yáng)、頭一擺擺：表示難以以置信，有些些驚疑。8、用手揉揉揉鼻子：表示示困惑不解，，事情難辦。。9、雙手置于于雙腿上，掌掌心向上，手手指交叉：表表明希望別人人理解，給予予支持。10、用手拍拍拍前額：以以示健忘。如如果用力一拍拍，則是自我我譴責(zé)，后悔悔不已的意思思。11、聳聳肩肩膀，雙手一一攤：表示無(wú)無(wú)所謂，或無(wú)無(wú)可奈何，沒(méi)沒(méi)辦法的意思思。怎樣成為一名名文質(zhì)彬彬的的一線服務(wù)人人員呢？首先，要知道道運(yùn)用身體語(yǔ)語(yǔ)言的“三忌忌”1、忌雜亂。。凡是沒(méi)用的的，不能表情情達(dá)意的動(dòng)作作，如用手摸摸鼻子、隨便便搓手、摸桌桌邊等都是多多余而雜亂的的身體動(dòng)作。。2、忌泛濫。?？辗旱摹⒅刂貜?fù)的、缺少少信息價(jià)值的的身體動(dòng)作，，像兩手在空空中不停地比比劃、雙腿機(jī)機(jī)械地抖動(dòng)等等等，不但沒(méi)沒(méi)用，而且極極為有害。3、忌卑俗。。卑俗的身體體姿勢(shì)，就像像街邊的乞丐丐在乞討著什什么，視覺(jué)效效果很差，非非常損害自我我形象。其次，要堅(jiān)持持改善身體姿姿態(tài)的“三部部曲”第一步，要注注意觀察良好好得體的姿勢(shì)勢(shì)適當(dāng)模仿，，掌握一定規(guī)規(guī)律。如頭部部的正確姿勢(shì)勢(shì)、面部表情情、手勢(shì)的正正確運(yùn)用、四四肢的動(dòng)作等等。第二步，符合合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。。身體語(yǔ)言中中有很多是約約定俗成的，，所以，一定定要符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。雖然一臉臉“壞笑”成成了崔永元的的招牌，但如如果出現(xiàn)在一一個(gè)服務(wù)人員員的臉上是很很不適合的。。第三步，注意意整體效應(yīng)，，也就是要注注意適人、適適時(shí)、適地的的“三適”原原則。即要在在適合的時(shí)間間、適合的場(chǎng)場(chǎng)合、適合的的對(duì)象運(yùn)用適適合的身體語(yǔ)語(yǔ)言。總之，要像掌掌握說(shuō)話技巧巧一樣從具體體的場(chǎng)合、對(duì)對(duì)象和表達(dá)內(nèi)內(nèi)容出發(fā)，具具體而靈活地地運(yùn)用。你就就能成為一個(gè)個(gè)“文質(zhì)彬彬彬”的專(zhuān)業(yè)服服務(wù)人員。成功在于每一次都都能把握稍縱即逝的機(jī)機(jī)會(huì)祝大家在人生生的舞臺(tái)上9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。15:45:0515:45:0515:4512/31/20223:45:05PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2215:45:0515:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:45:0515:45:0515:45Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2215:45:0515:45:05December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20223:45:05下午午15:45:0512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:45:0515:45:0531December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以