酒店人員服務(wù)意識培訓(xùn)

酒店人員服務(wù)意識培訓(xùn)酒店宗旨賓客至服務(wù)第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對“業(yè)績的強(qiáng)化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度5、價(jià)值觀6、信念基礎(chǔ)能力硬提升空軟我們在工作中遇到的問題？？？？？員工工作中遇到的問題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，再加上時(shí)常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實(shí)用的辦法可以讓我做到員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說貴，如何能夠說服顧客自我我了解員工工心心態(tài)態(tài)¤青青春春飯飯1、、精精力力不不足足2、、時(shí)時(shí)間間協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)-上上班班/求求學(xué)學(xué)/戀戀愛愛3、、安安全全感感4、、家家庭庭/社社會(huì)會(huì)5、、同同事事/朋朋友友/客客人人/上上司司消極極心心態(tài)態(tài)———隨隨時(shí)時(shí)散散布布疑疑云云———有有傳傳染染性性———使使人人悲悲觀觀我們最大的敵人—積極極心心態(tài)態(tài)帶帶給給你你———為為你你帶帶來來成成功功環(huán)環(huán)境境的的成成功功意意識識——讓你保持持生理/心理理的健康——讓你擁有有愛心，............——讓你內(nèi)心心平靜，............——讓你長壽壽并讓生活平平衡......——驅(qū)除恐懼懼，................——把失敗視視為自省的機(jī)機(jī)會(huì)，....——在逆境中中看到/找到到成功的契機(jī)機(jī)心態(tài)是你真正的老板自制的七個(gè)C——讓你更更成功——控制自己己的思想:——控制自己己的時(shí)間：——控制接觸觸的對象：——控制溝通通的方式：——控制自己己的承諾：——控制自己己的目標(biāo)：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外讓自信心心永伴伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？？溝通——人際際關(guān)系的建立立¤以最低方能能理解的方式式表達(dá)¤溝通的KISS原則¤有層次地?cái)⑹觥鑿?fù)述¤溝通途徑的的選擇¤溝通渠道的的選擇◎溝通注重事事項(xiàng)終于讓我找到...有效溝通通的步步驟。了解你要說說些什么。了解你的對對象。引起對方的的注意。確定對方了了解你的意思思。讓對方記憶憶永存。不時(shí)要求反反饋下對上溝通技技巧。除非上司想想聽，否則不不要講。若是意見相相同，要熱烈烈反應(yīng)。意見略有差差異，要先表表贊同。持有相反意意見，勿當(dāng)場場頂撞。想要有些補(bǔ)補(bǔ)充，要用引引伸式。如有他人在在場，宜仔細(xì)細(xì)顧慮平行溝通技巧巧。彼此尊重，，從自己先做做起。換位思考，，站在他的立立場。平等互惠，，不讓對方吃吃虧。了解情況，，選用合適方方式。依據(jù)情報(bào)，，把握適當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，，誠心化解障障礙上對下溝通技技巧。多說小話，，少說大話。不急著說，，先聽聽看。不說長短，，免傷和氣。廣開言路，，接納意見。部屬有錯(cuò)，，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，，語氣親切溝通要領(lǐng)領(lǐng)¤了解對方的的言默之道¤明白對方的的表達(dá)方式¤衡量對方的的身份背景¤對事憑資料料，勿憑記憶憶¤對人憑記憶憶，點(diǎn)到為止止¤交淺不言深深，妥為節(jié)制制溝通六道道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種生活精神；言語不在流溝通——人際際關(guān)系的建立立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感顧客從旺業(yè)大大酒店買走的的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺5、產(chǎn)品＋服服務(wù)＋文化顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客客在我們的領(lǐng)領(lǐng)域是傻瓜，，來到酒店讓我們學(xué)習(xí)其其消費(fèi)習(xí)慣和和偏好，我們們需要與顧如何認(rèn)識并了了解顧客的不不同需求◎因?yàn)橛行枨笄?，所以有企企業(yè)、產(chǎn)品與與服務(wù)◎不同的客戶戶有不同的需需求◎同一客戶在在不同時(shí)間的的需求可能不不一樣◎客戶需求可可以被激發(fā)而而產(chǎn)生（外界界影響）◎需求有隱性性進(jìn)店顧客類型型劃分◎目標(biāo)明確型型/模糊型/待訂型/閑閑逛參觀型◎普通顧客、、專家型◎客戶性情與與是否講理◎從眾心理VS獨(dú)立分析析能力◎大客戶VS一般客戶◎大奔VS拖拖拉機(jī)什么是顧客滿滿意？◎期望VS獲獲得◎營銷的目的的：不斷地使使客戶保持長長期滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)個(gè)性化（反饋）在每一次互動(dòng)動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿滿足客戶的一一系列要求什么使顧客滿滿意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、空空姐。乘客。機(jī)艙環(huán)境、、座椅——服務(wù)人員員——服務(wù)顧客客——服務(wù)設(shè)施施——服役過程程時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素素評價(jià)客戶關(guān)系系的各個(gè)指標(biāo)標(biāo)◎我認(rèn)為你們們很在意我◎員工用親人人的方式接待待我，我覺得得他們對我很很尊重◎在和你們交交往時(shí)，我感感到和你們很很親密◎和你們發(fā)生生業(yè)務(wù)關(guān)系，，我覺得有保保證◎和你們交往往，不是因?yàn)闉楸黄龋鞘俏蚁脒@么做做◎在需要幫助助時(shí)，我可以以向你們求助助◎我不可能和和你們的競爭爭對手接觸◎和你們的員員工交往時(shí)，，我覺得很舒舒適◎你們對我的的生活來說是是一個(gè)重要組組成部分◎假如可以避避開的話，我我不會(huì)和你們們打交道◎你們的員工工很了解自己己的業(yè)務(wù)能力態(tài)度強(qiáng)消極積積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分類類投訴處理技巧巧六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個(gè)觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你的的感受”。情緒問題。外型與技巧巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點(diǎn)””原則五“一點(diǎn)”¤公平、雙贏贏¤平和¤維護(hù)酒店利利益¤有理、有利利、有節(jié)¤耐心多一點(diǎn)點(diǎn)¤態(tài)度好一點(diǎn)點(diǎn)¤時(shí)間快一點(diǎn)點(diǎn)¤補(bǔ)償多一點(diǎn)點(diǎn)¤規(guī)格高一點(diǎn)點(diǎn)用戶意見回答答技巧1、理解和認(rèn)認(rèn)同2、我們也在在努力，但也也是“受害者者”客人意1、改正工作作中的不足2、提高溝通通能力謝謝大家！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:45:1215:45:1215:4512/31/20223:45:12PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:45:1315:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:45:1315:45:1315:45Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:45:1315:45:13December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:45:13下下午15:45:1312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:45:1315:45:1331December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:45:13下下午3:45下下午午15:45:1312月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:45:1315:45:1315:4512/31/20223:45:13PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:45:1315:45Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:45:1315:45:1315:45Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:45:1315:45:13December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:45:13下下午15:45:1312月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:45:1315:45:1331December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:45:13下午午3:45下午午15:45:1312月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。15:45:1315:45:1315:4512/31/20223:45:13PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2215:45:1315:45Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。15:45:1315:45:1315:45Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月月-2212月月-2215:45:1315:45:13December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:45:13下下午15:45:1312月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。十二月223:45下午午12月-2215:45December31,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12